Kokybė – kategorija, charakterizuojanti daiktus ar reiškinius pagal jų rūšies esmę arba ypatybė, vertė, tikimo laipsnis.
Kokybės vadyba – tai bendrosios valdymo funkcijos dalis, nustato kokybės politiką, tikslus ir pareigas bei tam naudoja priemones – kokybės planavimą, kokybės valdymą, kokybės užtikrinimą, kokybės gerinimą, remdamasi kokybės sistema.
Trumpai nužvelgiant kokybės vadybos raidos istorija, turėtume pažymėti, kad kokybės vadybos raidą pastumėjo prieš 200 metų prasidėjusi pramonės revoliucija, ir būtent kokybės vadyba arba kokybės kontrolė kaip atskira rūšis pradėjo vystytis JAV 18-19 amžiuje.
Pasirodė knygos bei publikacijos Garvino „Kokybės vadyba“, kurioje kokybės vadybos raida buvo nusakoma keliai etapais, 1922 metais buvo išleista Radfordo knyga „Kokybės kontrolė gamyboje“, 1931 metais – Shewharto knyga „Produktų kokybės ekonominė kontrolė“. 1957 metais buvo sukurti įrengimo veikimo patikimumo nustatymo metodai. JAV 8 dešimtmetyje susidomėta įmonės vadovų lygiu, nes iškilo japonų produktų konkurencijos grėsmė kokybės srityje, vystėsi vartotojų judėjimas prieš blogos kokybės produkciją, vyriausybinės institucijos pradėjo kontroliuoti įmonių produkcijos kokybę.
Būtent todėl pakito kokybės samprata – kokybė apibrėžiama lyginant ją su konkurentų produkcijos kokybe, o ne atitikimu vidiniams standartams.
Kiekvienas kokybės vadybos raidos etapas perėmė iš prieš tai buvusio etapo pasiekimus. Vis daugiau ir daugiau atsirado būtinų sąlygų pasiekti pasaulinio lygio kokybę, ir šių pasiekimų, sąlygų visuma 10 dešimtmetyje buvo pavadinta visuotinės kokybės vadyba, tačiau nesutariama, kokie pagrindiniai elementai sudaro visuotinės kokybės vadybą.
Visuotinės kokybės vadyba yra besivystanti sitema, tajgi 10 dešimtmečio kokybės vadyba gerokai skiriasi nuo 9 dešimtmečio.
Šiuo metu visuotinėje kokybės vadyboje didelis dėmesys yra skiriamas organizacijos integracijai į visuomenę. Išsiplėtė vartotojo sąvoka, dabar ji apima: produktų vartotojus, darbuotojus, visuomenę, savininkus.
Lietuvoje vadyba buvo pradėsta dėstyti ir nagrinėti pokario laikotarpiu, o kartu ir pereinama etapais prie kokybės vadybos. 2001 metais Lietuvoje įvyko pirmoji respublikinė konferencija „Kokybės vadyba – konkurencingumo verslo pamatas ir 2001 m. Nacionalinio kokybės prizo konkurso nugalėtojų apdovanojimas“, kurią organizavo Lietuvos kokybės vadybos asociacija.
Jungtinių Tautų standartizacijos koordinavimo komitetui įkūrus Tarptautinę standartizacijos organizacija (ISO) – pasaulinę nacionalinių stadartų įstaigų sąjungą, Lietuva nuo 1992 metų yra ISO narys korespondentas. Ji gali dalyvauti ISO technikos komitetų darbe su stebėtojo teise (be balso teisės), gauti už atitinkamą mokestį tarptautinius standartus, informacinę literatūrą. Šioje organizacijoje Lietuvą atstovauja Lietuvos standartizacijos departamentas.
Tais pačiais metais, siekiant pasinaudoti Europos valstybių (Olandijos, Lenkijos, Čekijos ir kt.) teigiamu patyrimu, diegiant kokybės vadybos sistemas (ISO 9001:2000) savivaldybėse ir tuo didinant savivaldybių darbo efektyvumą bei gerinant gyventojų aptarnavimą, Lietuvos standartizacijos departamento Sertifikacijos skyrius kartu su UAB „Telebaltikos konsultacija“, talkinant Tarpatutinio kokybės tinklo nariui Olandijos institumui KEMA B.V. surengė seminarą „Kokybės vadybos sistemos savivaldybėse“.
Kas gi tas ISO 9001:2000? ISO 9000 yra bendrasis, sąlyginis tarptautinių standartų, susijusių su kokybės sistemomis, grupės (serijos) pavadinimas. ISO 9001 yra dvidešimt elementų arba „kokybės sistemos reikalavimų“ apimančių be kita ko, produkto projektavimą, tobulinimą, pirkimą, gamybą, įsirengimą ir priežiūrą.
Taigi ir norėčiau plačiau panagrinėti kokybės vadybos sistemos savivaldybėse diegimą.
Šiuo metu galiojantys ISO 9000 serijos standartai (nauja 2000 metų redakcija) atsirado pramonės įmonių patirties pagrindu, tajgi objektyviai žiūrint juose esantys reikalavimai visumoje yra formuluojami šiuo požiūriu. Vienok, tai nereiškia, kad jų negalima sėkmingai taikyti ir negamybinėse organizacijose. Tai buvo pilnai patvirtinta per paskutinius 10 metų praktikoje, kaip pasaulinėse, taip ir Lietuvos, kur tarp įmonių turinčių kokybės vadybos sistemas pagal ISO 9000 serijos standartus didelę dalį sudaro įmonės ir organizacijos, teikiančios paslaugas. Europos sąjungos sąlyse, tokiose, kaip Olandija, Didžioji Britanija, Prancūzija ir kitose šalyse daugelis organizacijų teikiančių nematerialas paslaugas, pavyzdžiui bankai, viešbučiai, ligoninės, restoranai, valdymo ir savivaldos administracijos padaliniai įgijo savo kokybės vadybos sistemų atitikties ISO 9001 standartui sertifikatus.
Geras kiekvienos organizacijos funkcionavimas, o ypač tokių organizacijų, kaip savivaldybės, kurios palaiko betarpišką kontaktą su gyventojais, reikalauja užtikrinti tikslų ir greitą būtinos informacijos ir sprendimų srautą, pirmiausia horizontaliajame lygyje tarp atskirų organizacijos padalinių. Informacija privalo pateikti atitinkamiems asmenims, turintiems teisę priimti sprendimus konkrečiais klausimais. Tai yra būtina interesantų reikalų tvarkymui pagal jų poreikį ir lūkesčiu, per laikotarpį, ne ilgesnį negu
to reikalauja atitinkamos taisyklės (procedūros). Deja, praktikoje kaip taisyklė) užvilkinamas nustatytas laikas, visų pirma atsakant į gyventojų pateiktus visokios rūšies raštus, skundus, interpeliacijas, klausimus ir t.t., kas sukelią jų suprantama nepasitenkinimą ir negatyvų įstaigos darbo suvokimą. Tai gali vesti prie ryšio tarp visuomenės ir įstaigos nutrūkimo.
Įdiegimas įstaigoje valdymo sistemos, atitinkančios ISO 9001:2000 standarto reikalavimus privalo sutvarkyti pagrindines jos veiklos rūšis, suteikiant vienareikšmę visų valdymo lygių darbuotojų, organizacinių padalinių ir atskirų darbo vietų įgaliojimų ir atsakomybės interpretaciją. Sistema apibrėžia įstaigos strategiją, politiką ir jos tikslus, nukreiptus į aukščiausios kokybės viešosios tarnybos vykdymą, įskaitant regiono ir gyventojų poreikių ir lūkesčių pildymą ir jų profesionalų aptarnavimą.