Kauno Technologijos universitetas
Ekonomikos ir vadybos fakultetas
Kokybės vadybos katedraDarbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese
UAB “N”
įvertinimas
Kursinis darbas
Atliko:
VNF-8 gr.
Tikrino: dėst. Š.
Abramavičius
Kaunas, 2003
Santrauka
Šio darbo tema yra “Darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese
uždarosios akcinės bendrovės “N” įvertinimas”. Pastaraisiais metais, ir
ypač Lietuvoje, visuotinės kokybės vadyba bei jos gerinimo procesas įmonėse
tampa itin svarbiu konkurenciniu faktoriumi. Nuo jų įgyvendinimo
konkrečioje įmonėje priklauso jos konkurentabilumas rinkoje. Duotąjame
darbe nuo teorinių visuotinės kokybės vadybos sąvokų bei nuolatinės kokybės
gerinimo įmonėje strateginių proceso elementų, remiantis žinomais užsienio
šios srities specialistais, pereinama ir prie uždarosios akcinės bendrovės
“N” pardavimo padalinio darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo proceso
vertinimo. Darbas iš esmės pagrįstas septyniais nuolatinės kokybės gerinimo
strateginiais elementais, kur tikrinama ar nuolatinio kokybės gerinimo
sistema veikia minėtoje įmonėje. Tam prieš tai yra parenkama atitinkama
metodika bei numatomi šio tyrimo etapai. Paskutinėje dalyje šio tyrimo
rezultatai yra apibendrinami pagal kiekvieną atskirą sąlygą, taip pat
pateikiamos konkrečios rekomendacijos, kurios turėtų užtikrinti šių kol kas
nesančių sąlygų atsiradimą.
Summary
The subject of this work is “Evaluation of Emploees’ participation in
quality improvement process in Joint Stock Company “N”. Over the recent
years, and especially in Lithuania, the Total Quality Management and its
improvement process in enterprises has become a major factor of the
competition in the market. In the present work from theoretical Total
Quality Manamegent conception and permanent quality improvement in the
enterprise strategic process elements, as based on the works of well-known
foreign Total Quality Management specialists, passes on to Joint Stock
Company’s “N” sales department emploees participation in the quality
improvement process evaluation. This work is based on Seven permanent
quality improvement strategic elements where is also tested if the system
of permanent quality control is working in the company. A certain methodics
is chosen for this season at first and steps of the investigation are
chosen. In the last part of this work the results of the examination are
summarized and attributed to the each separete condition and concrete
recommendation given, which assure the appearance of these so far non-
exsistant conditions appearance.
Turinys
Įvadas
5
1. Literatūros analizė
6
2. Teoriniai sprendimai
11
3. Tyrimai ir jų rezultatai:
14
3. 3.1. Pirmasis tyrimo etapas
14
4. 3.2. Antrasis tyrimo etapas
15
3. Trečiasis tyrimo etapas
17
3. Išvados ir rekomendacijos
18
Naudotos literatūros sąrašas
21
Iliustracijos:
1. E.Demingo tobulinimo ciklas
7
2. Tyrimo eigos algoritmas
12
Įvadas
Kokybė šiandien visuotinai priimtas dalykas. Niekas dėl jos
neprieštarauja. Tačiau kaip jos siekti? Verslo pasaulyje kokybės siekimas
paprastai duodavo rezultatų surinkimo linijose ar kitur, kur ciklinis
laikas trumpas, o darbas aiškiai apibrėžtas ar išmatuotas. Tačiau kaip dėl
negamybinių verslo sričių, kuriose dirba daugybė žmonių? Kaip išmatuoti,
pavyzdžiui, laikraščių pardavėjo darbą, ar jis kokybiškas? Ar jis
kokybiškas?
Kokybės vadyba bei nuolatinio kokybės įgyvendinimo procesas įmonėje –
gana dar naujas ir nevisiškai Lietuvoje suvoktas dalykas. Tai neturėtų
stebinti, nes tik antrąjį dešimtmetį skaičiuojantys rinkos ekonomikos
santykiai atkurti čia, Lietuvoje. Santykis su vartotoju, su tiekėjais,
proceso organizavimas, darbuotojų skatinimas ir indėlis į jo tobulinimą –
visa tai dar tik pamažu skinasi kelią.
Kaip bebūtų, gyvenimas nestovi vietoje – keičiasi politininė,
ekonominė Lietuvos gyvenimo pusė. Jau esame ant slenksčio į Europos
Sąjungą, o tai sąlygoja naujų
ekonominių sąlygų, atitikimų visuotinai
priimtiems kokybės standartams atsiradimą. Vakarų šalys su savo išvystyta
kokybės sistema meta iššūkį vietiniam Lietuvos ūkiui. Konkurencija rinkoje
– kaip despotas, ji “nesnaudžia”. Niekas neatsižvelgs į tai, ar esi
naujokas, ar besimokantis. Išlieka tie, kurie geriau prisitaiko prie
kintančių sąlygų.
Šiuo aspektu žiūrint, kokybė teikiamų paslaugų ar parduodamų prekių
yra svarbus konkurencinis veiksnys. Jos valdymas – iš esmės ir raktas į
sėkmę.
Šio darbo tema – darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese
uždarojoje akcinėje bendrovėje “Kripas” įvertinimas. Darbo tikslas –
patikrinti, kaip šioje bendrovėje veikia nuolatinės kokybės gerinimo
procesas, ar dalyvauja darbuotojai kokybės gerinimo procese ir, jei
dalyvauja, tai kaip, kokiu būdu.
Darbo pirmoje dalyje nagrinėjama, kas yra visuotinė kokybė ir kaip ji
yra orientuojama į procesą. Suvokus jos esmę ir reikšmę, galima pažvelgti
ir į C. Barcyk suformuluotus septynis starteginius elementus, bendrus
daugumai nuolatinio kokybės gerinimo pastangų.
Toliau yra aptariama metodika, kurios pagalba bus atliekamas tyrimas
jau konkrečioje organizacijoje. Šio tyrimo objektas – įprastinė, vidutinio
dydžio organizacija, vykdanti gana tradicinę Lietuvos ūkio funkciją –
tiekianti prekes vartotojams. Todėl tiriant atsižvelgiama ir į
organizacijos santykius su jais, aptariami ir parenkami adekvatūs tyrimo
metodai, numatoma tyrimo eiga ir etapai.
Visa tai įvertinus, atliktas ir po to sekęs tyrimas, nustatantis, ar
veikia įmonėje kokybės gerinimo sistema ir ar jos darbuotojai dalyvauja
joje, t.y. ar vyksta procesas. Kaip minėta anksčiau, įmonės nuolatinio
kokybės gerinimo procesas yra grindžiamas septyniais kokybės gerinimo
strateginiais elementais, kurie yra pagrindas nuolatiniam kokybės gerinimo
procesui įmonėje įgyvendinti. Tiek visas atliktas tyrimas, tiek ir
nagrinėta teorinė bei metodinė medžiaga, yra tarpusavyje glaudžiai susiję.Šio tyrimo rezultatai aptariami paskutinėje dalyje, kurioje kartu
pateikiamos ne tik tyrimo išvados, bet ir jas lydinčios rekomendacijos.
1. Literatūros analizė
Norint atlikti tiek teorinius, tiek ir praktinius duotos temos
tyrimus, reikėtų pirmiausia išsiaiškinti, kaip apibrėžiama kokybė ir
kokybės vadyba ir kokios yra jos įgyvendinimo sąlygos.
Iš pirmo žvilgsnio neatrodytų, kad tai padyti būtų sudėtinga. Tačiau
norint atlikti tyrimus, pirmiausia reikia išsiaiškinti, ar šiuos dalykus
suprantame tapačiai, t.y. ar nėra čia suvokimo skirtumų.
Pavyzdžiui, šių požiūrių skirtumą, kaip apibrėžti kokybišką produktą,
išreiškia žmonės apie “Mercedes“ tipo kokybę, profesionalumą, prestižiškumą
ir pan. Tačiau niekas net nesigilina, ar jis atitinka paties šeimininko
lūkesčius, ar tenkina jo poreikius. Yra dešimtys kokybės apibrėžimų, kurie
gali būti klasifikuojami pagal požiūrius į kokybę (Garvino 5 pagrindiniai
požiūriai į kokybę). Ir nė vienas šių požiūrių atskirai nėra išbaigtas
kokybės apibrėžimas, nes kokybės atitikimas vienu šiuo – filosofiniu,
produkto kokybės, kokybės vartotojui, kokybės gamyboje ar vertės –
požiūriu negarantuoja tinkamos kokybės kitu požiūriu. Ši problema, anot
Garvino, kyla dėl to, jog egzistuoja kitos produkto kokybės kategorijos:
pagrindinės produkto funkcijų charakteristikos; požymiai (antrinės produkto
charakteristikos); patikimumas, tai yra tikimybė, jog produktas atliks savo
funkcijas tam tikrą laikotarpį; ilgalaikiškumas, kuris apibrėžiamas kaip
naudos vartotojui kiekis per visą produkto gyvavimo laikotarpį; gamintojo
aptarnavimas; estetiškumas, t.y. produkto estetinės savybės. Taip pat
kokybės sąvoka apima tokius kokybės aspektus, kaip gaminio kaina,
prestižiškumas. Juk visi, net ir vaikai, supranta, kad pasitenkinimas
turint bei naudojant daiktą ir sudaro šio daikto kokybiškumą, pradedant
prabangos daiktais ir baigiant smulkiais niekučiais. Atitikimas būtent
šiems reikalavimams apibrėžia ir daugelio prestižiškų daiktų kokybę, ar tai
būtų prabangus namas, banko sąskaita ar kreditinė kortelė, ar net kirpėjo
kėdė.
Tai patvirtindamas A.V. Feigenbaumas savo knygoje “Total Quality
Control” [5], pateikia tokį visuotinės kokybės apibrėžimą, apjungiantį
šiuos minėtus aspektus į vieną [5; 7]:
“Gaminio ar paslaugos kokybė gali būti apibrėžta kaip bendra gaminio
ir paslaugos marketingo, inžinierinių, gamybinių ir naudojimo
(aptarnavimo, priežiūros) savybių, kurių dėka šie gaminiai ir
paslaugos tenkina vartotojų lūkesčius, kompozicija.“
Gaila, tačiau Lietuvoje kokybės suvokimas yra dar gana siauras ir
dažnai pagrįstas tik gamybininkų požiūriu: tai – gaminio atitikimas
reikalaujamiems standartams ar specifikacijai.
XX amžiaus pabaigoje planine ekonomika grįsta masinė gamyba bei jai
būdingi konfliktai ypač vargino buvusios Sovietų
valstybes,
Lietuvą – taip pat. Tad šiuo požiūriu nėra ko stebėtis, kad kol kas
Lietuvoje naujas (Vakaruose – jau ir ne taip) požiūris į kokybę ir jos
vadybą dar turi prasiskinti kelią.
Užsienio šalių autoriai visuotinės kokybės vadybos problemą įvardijo
nuo 1970 metų, po taip vadinamo “japoniškojo rinkos užkariavimo”, į ją imta
žvelgti daug plačiau. Kodėl nuolatinio kokybės gerinimo programos taip
greit nepaplito JAV per pastaruosius 40 metų, kaip tai įvyko Japonijoje?
Dalis atsakymo gali priklausyti nuo kokybės gerinimo siūlymų skaičiaus
abiejose šalyse. Pavyzdžiui, Japonijos bendrovės 1986 metais gavo iš savo
darbuotojų 48 milijonus gerinimo siūlymų, o jų partnerės JAV – tik apie
milijoną [1]. Kokybė suvokiama ne kaip “gaminti tiesiog gerai ar daugiau-
mažiau priimtinai“. Kokybė – tai visų pastangų nukreipimas vartotojo
poreikio patenkinimui. Iš tikro, kam švaistyti laiką ir lėšas gaminant tai,
ko visiškai nereikia vartotojui? Kam gaminti tai, ko neparduosi?
Taigi, šiandieninė įmonė turėtų vadovautis filosofija “gaminti tai, ką
galima parduoti, o ne parduoti tai, ką gaminame”. T.y. įmonė turi remtis
marketingo orientacijos verslo filosofija, akcentuojančia, kad vartotojų
poreikių tenkinimas tampa ekonominiu ir socialiniu įmonės veiklos pagrindu,
ir organizacijos veikla turi būti nukreipta į visuomenės poreikių
išaiškinimą ir tenkinimą.
Esamų ir numatomų poreikių patenkinimas mažiausia kaina neįmanomas be
visuotinės kokybės vadybos sudedamosios dalies – nuolatinio tobulinimo.
Nuolatinis tobulinimas būtinas pasiekti geriausių įmonės rezultatų ir kitu
atžvilgiu,t.y. savikainos mažinimo požiūriu. Remiantis juo, E.Demingas
sukūrė kokybės tobulinimo universalų metodą, vadinama “Demingo kokybės
tobulinimo ciklu”. Jo moto yra: planuok, daryk, tikrink, veik. Šis ciklas
prasideda nuo tobulinimo priemonių planavimo. Po to įgyvendinamos planuotos
priemonės. Toliau – tikrinama, koks gautas rezultatas procesą patobulinus.
Ir tuomet, jeigu rezultatas patenkinamas – dirbama patobulintuoju metodu,
jei ne – taisomas, o pataisytas, vėl atiduodamas planuoti priemones,
įgyvendinti ir tikrinti.
1 pav. E.Demingo tobulinimo ciklas
Anot E.Demingo, išskiriami trys kokybės tobulinimo tipai:
• kokybės valdymas kaip tobulinimo metodas;
• reaktyvinis kokybės tobulinimas;
• proaktyvinis kokybės tobulinimas.Kita atsakymo dalis, kodėl japoniškoji kokybė taip greitai pranoko
amerikietiškąją, gali būti susijusi su keturiomis kokybės gerinimo idėjomis
(Schroeder and Robinson, 1991):
• Kokybės gerinimas pradžioje sukelia sutrikimą, ir beveik visuomet
jam reikia laiko savo vertei parodyti.
• Staigios praktikos, trukdančios kilti idėjoms, reikia atsisakyti.
• Darbuotojai turi būti nuolat mokomi ir prusinami, ypač metodų
gerinimo technikos atžvilgiu.
• Nuolatiniam gerinimui reikia efektyvaus mechanizmo tobulinimo
idėjoms apdoroti.Būtina įsidėmėti, jog nei kokybės konsultantų tarnybos, nei net
geriausi pasaulio ekspertai negali ir negalės staiga išgydyti kokybės
organizacinių negalių, jei nebus aukštosios vadybos apsisprendimo ir
supratimo. Iš tiesų įmonių vadovai, sėkmingai organizacijoje pritaikę
nuolatinio kokybės gerinimo teoriją, nurodo, jog kokybės kelias turi
prasidėti nuo intensyvios savišvietos visuotinės kokybės klausimais, t.y.
pačio žmogaus permaina, atradimu ir kokybės pranašumų pripažinimu.
C.Barzyk teigia, kad organizacijos turi suvokti, jog tikrą nuolatinį
kokybės tobulinimą ir sėkmę galima pasiekti geru individualiu pastiprinimu,
kuris priklauso nuo nuolatinio mokymo, pripažinimo ir apsisprendimo
[1;107].
Rinkdamasi literatūrą, pastebėjau jos trūkumą kokybės vadybos tema.
Tad nėra ko stebėtis, kad kol kas Lietuvoje neturime platesnio ir gilesnio
suvokimo apie tai. Mes dažnai mėtomės populistinėmis frazėmis apie
“kažkokią tai mistinę europietišką kokybę“, kuri neretai tik maskuoja
slepiamą nepilnavertiškumo kompleksą, ir “šventai” tikima, jog šie
standartai automatiškai pakeis visą požiūrį į gamybos procesą ir vadybą, o
galutinis produktas tiesiog gausis “puikus ir atitinkantis Europos kokybės
standartus“. Šis požiūris rodo aiškią kokybės suvokimo stoką. Tai tik,
neva, “sueuropintas“ to pačio siauro planinės ekonomikos gamybininkų
požiūrio perfrazavimas.
Visuotinės kokybės vadybos dauguma autorių, kad ir kaip bebūtų
keista, yra JAV kilmės. Japonai mokėsi iš jų … ir su savo japoniškuoju
kruopštumu pralenkė.Po II-ojo Pasaulinio karo vokiečiai taip pat mokėsi iš
jų. Galų gale, amerikiečiai, sugniuždyti ekonominės krizės, atsigręžė į
japoniškosios kokybės vadybos taikymo praktikoje principus, metodus ir ėmė
mokytis iš jų. Šį faktą pagrindžia ir J. S. Oakland’as savo knygoje [7; 3]:
kokybės vadybos idėjos pradininkai buvo Joseph M. Juran ir W. Edwards
Deming. Tačiau jų ne itin kas paisė. JAV masinė
gamyba klestėjo, pramonė
gamino, viskas buvo lengvai perkama. Amerikietiška kokybė neturėjo
konkurentų. Iki juos nurungė… japonai, išklausę ir pritaikę minėtų autorių
žinias.
Nuo tada jau ir JAV atsigręžta į kokybės vadybą ir suvokta, kad tai –
neatsiejama bendros vadybos dalis. Kokybės vadyba tapo konkurencinio
pranašumo ir išlikimo rinkoje pagrindas, esmė ir domėjimosi objektas.
Atsirado nemaža dalis ir kitų autorių, įnešusių savo indėlį į šį dalyką.
Dabar Vakaruose šis objektas jau tiek apipintas teorinių ir praktinių darbų
gausa, kad reikia stebėtis, jog Lietuvoje į šį dalyką vis dar žiūrima pro
pirštus. Vis dar naudojamos sąvokos, kurios išduoda bendrą koncepciją, kaip
“priimtina kokybė“ (apibrėžiama literatūroje kaip “acceptable quality
level” [4; XV]), bet ne “visuotinė kokybė (“total quality“), kas rodytų
dėmesį visam procesui ir visoms šio proceso detalėms, ne vien galutiniam
rezultatui, kuris arba bus brokas, arba, neva, kokybiškas produktas.
Kaip ten bebūtų, lietuviška literatūra iš esmės apsiriboja Casimir C.
Barczyk monografija pagal vadybos kursą “Visuotinės kokybės vadyba“ [1].
Šioje knygoje autorius duoda naują ir išplėstą kokybės vadybos sąvoką. Šiai
sąvokai pagrįsti, pateikiama nauja koncepcija, susidedanti iš 3 esminių
nuostatų, 5 pagrindinių principų ir 10 vadybos priemonių [1; 21]. Šie
sudedamieji komponentai paskirstomi ir atitinkamiems vadybininkų lygiams,
kur vadovai, juos naudodami, aktyviai formuoja patį kokybės vadybos bei jos
gerinimo procesą, kuriame, anot Jurano, kokybės planavimas, kokybės
kontrolė ir kokybės gerinimas yra vienodai bendri kiekvienai iš tų
organizacijų, kurios siekia įveikti kokybės krizę [1;147].
Kokybės neatsiranda iš niekur ar tiesiog. Ją kuria žmonės. Procesai
ir aplinka, kurie vyrauja organizacijoje, gali paveikti, ir būtinai taip
pat paveiks, galutinį rezultatą.
J.M. Juranas požiūrį į procesą išreiškia, kaip “sistemingą veiksmų
seriją tikslui siekti”, kuris tinkamas visų funkcijų – tiek gamybinių, tiek
ne – procesams. Pasak jo, procesas yra:
• bendrinė sąvoka: ji tinka visokiems procesams,
• orientuota į tikslą: kokybės užduotys ir standartai turi būti
nustatyti,
• sisteminė: veiksmai ar veiklos rūšys, sudarantys procesą, yra
tarpusavyje susieti ir vienas nuo kito priklauso; jie taip pat
turi savo tvarką,
• reiškianti įstangą: procesas turi tam tikromis aplinkybėmis
atitikti kokybės siekius,
• teisinė: procesą vykdo žmonės, turintys jo atžvilgiu valdžios ir
atsakomybės.
Antai V.E. Demingas savo požiūrį į procesą ir jo kitimą aiškina
parabole ir vartoja sąvoką “Parabolė apie raudonuosius karoliukus” [1.149]:
• variantai būdingi kiekvienam procesui,
• planuojant reikia numatyti, kaip žmonės atliks darbą.Ankstesnio
darbo tyrimai ir bandymai gali būti naudingi, tačiau jie ne
lemiantys,
• darbininkai dirba sistemoje, kuri, nors ir kaip jie stengtųsi,
yra jų nekontroliuojama. Būtent nuo sistemos, o ne nuo
individualių įgxdžių priklauso, kaip jie atliks darbą,
• tik vadyba gali keisti sistemą,
• kai kurie darbininkai visada bus aukščiau vidurkio, kiti –
žemiau.
Pagal gamybos literatūrą, proceso orientacijos vertybės yra
svarbesnės, kai siekiama kokybiškos gamybos. Kaip jau minėta, tiek