Darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese įvertinimas
5 (100%) 1 vote

Darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese įvertinimas

Kauno Technologijos universitetas

Ekonomikos ir vadybos fakultetas

Kokybės vadybos katedraDarbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese

UAB “N”

įvertinimas

Kursinis darbas

Atliko:

VNF-8 gr.

Tikrino: dėst. Š.

Abramavičius

Kaunas, 2003

Santrauka

Šio darbo tema yra “Darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese

uždarosios akcinės bendrovės “N” įvertinimas”. Pastaraisiais metais, ir

ypač Lietuvoje, visuotinės kokybės vadyba bei jos gerinimo procesas įmonėse

tampa itin svarbiu konkurenciniu faktoriumi. Nuo jų įgyvendinimo

konkrečioje įmonėje priklauso jos konkurentabilumas rinkoje. Duotąjame

darbe nuo teorinių visuotinės kokybės vadybos sąvokų bei nuolatinės kokybės

gerinimo įmonėje strateginių proceso elementų, remiantis žinomais užsienio

šios srities specialistais, pereinama ir prie uždarosios akcinės bendrovės

“N” pardavimo padalinio darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo proceso

vertinimo. Darbas iš esmės pagrįstas septyniais nuolatinės kokybės gerinimo

strateginiais elementais, kur tikrinama ar nuolatinio kokybės gerinimo

sistema veikia minėtoje įmonėje. Tam prieš tai yra parenkama atitinkama

metodika bei numatomi šio tyrimo etapai. Paskutinėje dalyje šio tyrimo

rezultatai yra apibendrinami pagal kiekvieną atskirą sąlygą, taip pat

pateikiamos konkrečios rekomendacijos, kurios turėtų užtikrinti šių kol kas

nesančių sąlygų atsiradimą.

Summary

The subject of this work is “Evaluation of Emploees’ participation in

quality improvement process in Joint Stock Company “N”. Over the recent

years, and especially in Lithuania, the Total Quality Management and its

improvement process in enterprises has become a major factor of the

competition in the market. In the present work from theoretical Total

Quality Manamegent conception and permanent quality improvement in the

enterprise strategic process elements, as based on the works of well-known

foreign Total Quality Management specialists, passes on to Joint Stock

Company’s “N” sales department emploees participation in the quality

improvement process evaluation. This work is based on Seven permanent

quality improvement strategic elements where is also tested if the system

of permanent quality control is working in the company. A certain methodics

is chosen for this season at first and steps of the investigation are

chosen. In the last part of this work the results of the examination are

summarized and attributed to the each separete condition and concrete

recommendation given, which assure the appearance of these so far non-

exsistant conditions appearance.

Turinys

Įvadas

5

1. Literatūros analizė

6

2. Teoriniai sprendimai

11

3. Tyrimai ir jų rezultatai:

14

3. 3.1. Pirmasis tyrimo etapas

14

4. 3.2. Antrasis tyrimo etapas

15

3. Trečiasis tyrimo etapas

17

3. Išvados ir rekomendacijos

18

Naudotos literatūros sąrašas

21

Iliustracijos:

1. E.Demingo tobulinimo ciklas

7

2. Tyrimo eigos algoritmas

12

Įvadas

Kokybė šiandien visuotinai priimtas dalykas. Niekas dėl jos

neprieštarauja. Tačiau kaip jos siekti? Verslo pasaulyje kokybės siekimas

paprastai duodavo rezultatų surinkimo linijose ar kitur, kur ciklinis

laikas trumpas, o darbas aiškiai apibrėžtas ar išmatuotas. Tačiau kaip dėl

negamybinių verslo sričių, kuriose dirba daugybė žmonių? Kaip išmatuoti,

pavyzdžiui, laikraščių pardavėjo darbą, ar jis kokybiškas? Ar jis

kokybiškas?

Kokybės vadyba bei nuolatinio kokybės įgyvendinimo procesas įmonėje –

gana dar naujas ir nevisiškai Lietuvoje suvoktas dalykas. Tai neturėtų

stebinti, nes tik antrąjį dešimtmetį skaičiuojantys rinkos ekonomikos

santykiai atkurti čia, Lietuvoje. Santykis su vartotoju, su tiekėjais,

proceso organizavimas, darbuotojų skatinimas ir indėlis į jo tobulinimą –

visa tai dar tik pamažu skinasi kelią.

Kaip bebūtų, gyvenimas nestovi vietoje – keičiasi politininė,

ekonominė Lietuvos gyvenimo pusė. Jau esame ant slenksčio į Europos

Sąjungą, o tai sąlygoja naujų
ekonominių sąlygų, atitikimų visuotinai

priimtiems kokybės standartams atsiradimą. Vakarų šalys su savo išvystyta

kokybės sistema meta iššūkį vietiniam Lietuvos ūkiui. Konkurencija rinkoje

– kaip despotas, ji “nesnaudžia”. Niekas neatsižvelgs į tai, ar esi

naujokas, ar besimokantis. Išlieka tie, kurie geriau prisitaiko prie

kintančių sąlygų.

Šiuo aspektu žiūrint, kokybė teikiamų paslaugų ar parduodamų prekių

yra svarbus konkurencinis veiksnys. Jos valdymas – iš esmės ir raktas į

sėkmę.

Šio darbo tema – darbuotojų dalyvavimo kokybės gerinimo procese

uždarojoje akcinėje bendrovėje “Kripas” įvertinimas. Darbo tikslas –

patikrinti, kaip šioje bendrovėje veikia nuolatinės kokybės gerinimo

procesas, ar dalyvauja darbuotojai kokybės gerinimo procese ir, jei

dalyvauja, tai kaip, kokiu būdu.

Darbo pirmoje dalyje nagrinėjama, kas yra visuotinė kokybė ir kaip ji

yra orientuojama į procesą. Suvokus jos esmę ir reikšmę, galima pažvelgti

ir į C. Barcyk suformuluotus septynis starteginius elementus, bendrus

daugumai nuolatinio kokybės gerinimo pastangų.

Toliau yra aptariama metodika, kurios pagalba bus atliekamas tyrimas

jau konkrečioje organizacijoje. Šio tyrimo objektas – įprastinė, vidutinio

dydžio organizacija, vykdanti gana tradicinę Lietuvos ūkio funkciją –

tiekianti prekes vartotojams. Todėl tiriant atsižvelgiama ir į

organizacijos santykius su jais, aptariami ir parenkami adekvatūs tyrimo

metodai, numatoma tyrimo eiga ir etapai.

Visa tai įvertinus, atliktas ir po to sekęs tyrimas, nustatantis, ar

veikia įmonėje kokybės gerinimo sistema ir ar jos darbuotojai dalyvauja

joje, t.y. ar vyksta procesas. Kaip minėta anksčiau, įmonės nuolatinio

kokybės gerinimo procesas yra grindžiamas septyniais kokybės gerinimo

strateginiais elementais, kurie yra pagrindas nuolatiniam kokybės gerinimo

procesui įmonėje įgyvendinti. Tiek visas atliktas tyrimas, tiek ir

nagrinėta teorinė bei metodinė medžiaga, yra tarpusavyje glaudžiai susiję.Šio tyrimo rezultatai aptariami paskutinėje dalyje, kurioje kartu

pateikiamos ne tik tyrimo išvados, bet ir jas lydinčios rekomendacijos.

1. Literatūros analizė

Norint atlikti tiek teorinius, tiek ir praktinius duotos temos

tyrimus, reikėtų pirmiausia išsiaiškinti, kaip apibrėžiama kokybė ir

kokybės vadyba ir kokios yra jos įgyvendinimo sąlygos.

Iš pirmo žvilgsnio neatrodytų, kad tai padyti būtų sudėtinga. Tačiau

norint atlikti tyrimus, pirmiausia reikia išsiaiškinti, ar šiuos dalykus

suprantame tapačiai, t.y. ar nėra čia suvokimo skirtumų.

Pavyzdžiui, šių požiūrių skirtumą, kaip apibrėžti kokybišką produktą,

išreiškia žmonės apie “Mercedes“ tipo kokybę, profesionalumą, prestižiškumą

ir pan. Tačiau niekas net nesigilina, ar jis atitinka paties šeimininko

lūkesčius, ar tenkina jo poreikius. Yra dešimtys kokybės apibrėžimų, kurie

gali būti klasifikuojami pagal požiūrius į kokybę (Garvino 5 pagrindiniai

požiūriai į kokybę). Ir nė vienas šių požiūrių atskirai nėra išbaigtas

kokybės apibrėžimas, nes kokybės atitikimas vienu šiuo – filosofiniu,

produkto kokybės, kokybės vartotojui, kokybės gamyboje ar vertės –

požiūriu negarantuoja tinkamos kokybės kitu požiūriu. Ši problema, anot

Garvino, kyla dėl to, jog egzistuoja kitos produkto kokybės kategorijos:

pagrindinės produkto funkcijų charakteristikos; požymiai (antrinės produkto

charakteristikos); patikimumas, tai yra tikimybė, jog produktas atliks savo

funkcijas tam tikrą laikotarpį; ilgalaikiškumas, kuris apibrėžiamas kaip

naudos vartotojui kiekis per visą produkto gyvavimo laikotarpį; gamintojo

aptarnavimas; estetiškumas, t.y. produkto estetinės savybės. Taip pat

kokybės sąvoka apima tokius kokybės aspektus, kaip gaminio kaina,

prestižiškumas. Juk visi, net ir vaikai, supranta, kad pasitenkinimas

turint bei naudojant daiktą ir sudaro šio daikto kokybiškumą, pradedant

prabangos daiktais ir baigiant smulkiais niekučiais. Atitikimas būtent

šiems reikalavimams apibrėžia ir daugelio prestižiškų daiktų kokybę, ar tai

būtų prabangus namas, banko sąskaita ar kreditinė kortelė, ar net kirpėjo

kėdė.

Tai patvirtindamas A.V. Feigenbaumas savo knygoje “Total Quality

Control” [5], pateikia tokį visuotinės kokybės apibrėžimą, apjungiantį

šiuos minėtus aspektus į vieną [5; 7]:

“Gaminio ar paslaugos kokybė gali būti apibrėžta kaip bendra gaminio

ir paslaugos marketingo, inžinierinių, gamybinių ir naudojimo

(aptarnavimo, priežiūros) savybių, kurių dėka šie gaminiai ir

paslaugos tenkina vartotojų lūkesčius, kompozicija.“

Gaila, tačiau Lietuvoje kokybės suvokimas yra dar gana siauras ir

dažnai pagrįstas tik gamybininkų požiūriu: tai – gaminio atitikimas

reikalaujamiems standartams ar specifikacijai.

XX amžiaus pabaigoje planine ekonomika grįsta masinė gamyba bei jai

būdingi konfliktai ypač vargino buvusios Sovietų
valstybes,

Lietuvą – taip pat. Tad šiuo požiūriu nėra ko stebėtis, kad kol kas

Lietuvoje naujas (Vakaruose – jau ir ne taip) požiūris į kokybę ir jos

vadybą dar turi prasiskinti kelią.

Užsienio šalių autoriai visuotinės kokybės vadybos problemą įvardijo

nuo 1970 metų, po taip vadinamo “japoniškojo rinkos užkariavimo”, į ją imta

žvelgti daug plačiau. Kodėl nuolatinio kokybės gerinimo programos taip

greit nepaplito JAV per pastaruosius 40 metų, kaip tai įvyko Japonijoje?

Dalis atsakymo gali priklausyti nuo kokybės gerinimo siūlymų skaičiaus

abiejose šalyse. Pavyzdžiui, Japonijos bendrovės 1986 metais gavo iš savo

darbuotojų 48 milijonus gerinimo siūlymų, o jų partnerės JAV – tik apie

milijoną [1]. Kokybė suvokiama ne kaip “gaminti tiesiog gerai ar daugiau-

mažiau priimtinai“. Kokybė – tai visų pastangų nukreipimas vartotojo

poreikio patenkinimui. Iš tikro, kam švaistyti laiką ir lėšas gaminant tai,

ko visiškai nereikia vartotojui? Kam gaminti tai, ko neparduosi?

Taigi, šiandieninė įmonė turėtų vadovautis filosofija “gaminti tai, ką

galima parduoti, o ne parduoti tai, ką gaminame”. T.y. įmonė turi remtis

marketingo orientacijos verslo filosofija, akcentuojančia, kad vartotojų

poreikių tenkinimas tampa ekonominiu ir socialiniu įmonės veiklos pagrindu,

ir organizacijos veikla turi būti nukreipta į visuomenės poreikių

išaiškinimą ir tenkinimą.

Esamų ir numatomų poreikių patenkinimas mažiausia kaina neįmanomas be

visuotinės kokybės vadybos sudedamosios dalies – nuolatinio tobulinimo.

Nuolatinis tobulinimas būtinas pasiekti geriausių įmonės rezultatų ir kitu

atžvilgiu,t.y. savikainos mažinimo požiūriu. Remiantis juo, E.Demingas

sukūrė kokybės tobulinimo universalų metodą, vadinama “Demingo kokybės

tobulinimo ciklu”. Jo moto yra: planuok, daryk, tikrink, veik. Šis ciklas

prasideda nuo tobulinimo priemonių planavimo. Po to įgyvendinamos planuotos

priemonės. Toliau – tikrinama, koks gautas rezultatas procesą patobulinus.

Ir tuomet, jeigu rezultatas patenkinamas – dirbama patobulintuoju metodu,

jei ne – taisomas, o pataisytas, vėl atiduodamas planuoti priemones,

įgyvendinti ir tikrinti.

1 pav. E.Demingo tobulinimo ciklas

Anot E.Demingo, išskiriami trys kokybės tobulinimo tipai:

• kokybės valdymas kaip tobulinimo metodas;

• reaktyvinis kokybės tobulinimas;

• proaktyvinis kokybės tobulinimas.Kita atsakymo dalis, kodėl japoniškoji kokybė taip greitai pranoko

amerikietiškąją, gali būti susijusi su keturiomis kokybės gerinimo idėjomis

(Schroeder and Robinson, 1991):

• Kokybės gerinimas pradžioje sukelia sutrikimą, ir beveik visuomet

jam reikia laiko savo vertei parodyti.

• Staigios praktikos, trukdančios kilti idėjoms, reikia atsisakyti.

• Darbuotojai turi būti nuolat mokomi ir prusinami, ypač metodų

gerinimo technikos atžvilgiu.

• Nuolatiniam gerinimui reikia efektyvaus mechanizmo tobulinimo

idėjoms apdoroti.Būtina įsidėmėti, jog nei kokybės konsultantų tarnybos, nei net

geriausi pasaulio ekspertai negali ir negalės staiga išgydyti kokybės

organizacinių negalių, jei nebus aukštosios vadybos apsisprendimo ir

supratimo. Iš tiesų įmonių vadovai, sėkmingai organizacijoje pritaikę

nuolatinio kokybės gerinimo teoriją, nurodo, jog kokybės kelias turi

prasidėti nuo intensyvios savišvietos visuotinės kokybės klausimais, t.y.

pačio žmogaus permaina, atradimu ir kokybės pranašumų pripažinimu.

C.Barzyk teigia, kad organizacijos turi suvokti, jog tikrą nuolatinį

kokybės tobulinimą ir sėkmę galima pasiekti geru individualiu pastiprinimu,

kuris priklauso nuo nuolatinio mokymo, pripažinimo ir apsisprendimo

[1;107].

Rinkdamasi literatūrą, pastebėjau jos trūkumą kokybės vadybos tema.

Tad nėra ko stebėtis, kad kol kas Lietuvoje neturime platesnio ir gilesnio

suvokimo apie tai. Mes dažnai mėtomės populistinėmis frazėmis apie

“kažkokią tai mistinę europietišką kokybę“, kuri neretai tik maskuoja

slepiamą nepilnavertiškumo kompleksą, ir “šventai” tikima, jog šie

standartai automatiškai pakeis visą požiūrį į gamybos procesą ir vadybą, o

galutinis produktas tiesiog gausis “puikus ir atitinkantis Europos kokybės

standartus“. Šis požiūris rodo aiškią kokybės suvokimo stoką. Tai tik,

neva, “sueuropintas“ to pačio siauro planinės ekonomikos gamybininkų

požiūrio perfrazavimas.

Visuotinės kokybės vadybos dauguma autorių, kad ir kaip bebūtų

keista, yra JAV kilmės. Japonai mokėsi iš jų … ir su savo japoniškuoju

kruopštumu pralenkė.Po II-ojo Pasaulinio karo vokiečiai taip pat mokėsi iš

jų. Galų gale, amerikiečiai, sugniuždyti ekonominės krizės, atsigręžė į

japoniškosios kokybės vadybos taikymo praktikoje principus, metodus ir ėmė

mokytis iš jų. Šį faktą pagrindžia ir J. S. Oakland’as savo knygoje [7; 3]:

kokybės vadybos idėjos pradininkai buvo Joseph M. Juran ir W. Edwards

Deming. Tačiau jų ne itin kas paisė. JAV masinė
gamyba klestėjo, pramonė

gamino, viskas buvo lengvai perkama. Amerikietiška kokybė neturėjo

konkurentų. Iki juos nurungė… japonai, išklausę ir pritaikę minėtų autorių

žinias.

Nuo tada jau ir JAV atsigręžta į kokybės vadybą ir suvokta, kad tai –

neatsiejama bendros vadybos dalis. Kokybės vadyba tapo konkurencinio

pranašumo ir išlikimo rinkoje pagrindas, esmė ir domėjimosi objektas.

Atsirado nemaža dalis ir kitų autorių, įnešusių savo indėlį į šį dalyką.

Dabar Vakaruose šis objektas jau tiek apipintas teorinių ir praktinių darbų

gausa, kad reikia stebėtis, jog Lietuvoje į šį dalyką vis dar žiūrima pro

pirštus. Vis dar naudojamos sąvokos, kurios išduoda bendrą koncepciją, kaip

“priimtina kokybė“ (apibrėžiama literatūroje kaip “acceptable quality

level” [4; XV]), bet ne “visuotinė kokybė (“total quality“), kas rodytų

dėmesį visam procesui ir visoms šio proceso detalėms, ne vien galutiniam

rezultatui, kuris arba bus brokas, arba, neva, kokybiškas produktas.

Kaip ten bebūtų, lietuviška literatūra iš esmės apsiriboja Casimir C.

Barczyk monografija pagal vadybos kursą “Visuotinės kokybės vadyba“ [1].

Šioje knygoje autorius duoda naują ir išplėstą kokybės vadybos sąvoką. Šiai

sąvokai pagrįsti, pateikiama nauja koncepcija, susidedanti iš 3 esminių

nuostatų, 5 pagrindinių principų ir 10 vadybos priemonių [1; 21]. Šie

sudedamieji komponentai paskirstomi ir atitinkamiems vadybininkų lygiams,

kur vadovai, juos naudodami, aktyviai formuoja patį kokybės vadybos bei jos

gerinimo procesą, kuriame, anot Jurano, kokybės planavimas, kokybės

kontrolė ir kokybės gerinimas yra vienodai bendri kiekvienai iš tų

organizacijų, kurios siekia įveikti kokybės krizę [1;147].

Kokybės neatsiranda iš niekur ar tiesiog. Ją kuria žmonės. Procesai

ir aplinka, kurie vyrauja organizacijoje, gali paveikti, ir būtinai taip

pat paveiks, galutinį rezultatą.

J.M. Juranas požiūrį į procesą išreiškia, kaip “sistemingą veiksmų

seriją tikslui siekti”, kuris tinkamas visų funkcijų – tiek gamybinių, tiek

ne – procesams. Pasak jo, procesas yra:

• bendrinė sąvoka: ji tinka visokiems procesams,

• orientuota į tikslą: kokybės užduotys ir standartai turi būti

nustatyti,

• sisteminė: veiksmai ar veiklos rūšys, sudarantys procesą, yra

tarpusavyje susieti ir vienas nuo kito priklauso; jie taip pat

turi savo tvarką,

• reiškianti įstangą: procesas turi tam tikromis aplinkybėmis

atitikti kokybės siekius,

• teisinė: procesą vykdo žmonės, turintys jo atžvilgiu valdžios ir

atsakomybės.

Antai V.E. Demingas savo požiūrį į procesą ir jo kitimą aiškina

parabole ir vartoja sąvoką “Parabolė apie raudonuosius karoliukus” [1.149]:

• variantai būdingi kiekvienam procesui,

• planuojant reikia numatyti, kaip žmonės atliks darbą.Ankstesnio

darbo tyrimai ir bandymai gali būti naudingi, tačiau jie ne

lemiantys,

• darbininkai dirba sistemoje, kuri, nors ir kaip jie stengtųsi,

yra jų nekontroliuojama. Būtent nuo sistemos, o ne nuo

individualių įgxdžių priklauso, kaip jie atliks darbą,

• tik vadyba gali keisti sistemą,

• kai kurie darbininkai visada bus aukščiau vidurkio, kiti –

žemiau.

Pagal gamybos literatūrą, proceso orientacijos vertybės yra

svarbesnės, kai siekiama kokybiškos gamybos. Kaip jau minėta, tiek

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 2564 žodžiai iš 8526 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.