Logistikos
5 (100%) 1 vote

Logistikos

1. KLIENTŲ APTARNAVIMO STRATEGIJA

Firmos pastangos gali būti neveiksmingos blogai suformulavus klientų aptarnavimo politiką. Klientų aptarnavimas yra dažnai užmirštamas marketingo komplekso komponentas. Klientų aptarnavimo lygis yra dažnai pagrįstas pramonės šakos normomis, vadybininko sprendimais arba praeities praktika – tuo, ko klientas nori, arba tuo, kas padidintų firmos pelną. Kokia nauda turėti gerai sukurtą ir reikalingą gaminį su nustatyta pardavimo kaina ir gera reklama, jeigu klientai negali jo rasti mažmeninėje prekyboje. Tačiau pernelyg paslaugus klientų aptarnavimas gali gerokai sumažinti firmos pelną. Būtina, kad firmos klientų aptarnavimo politika būtų paremta klientų poreikiais ir atitiktų visą marketingo strategiją bei skatintų ilgalaikes sutartis.

Siekiant išlaikyti turimus ir pritrukti naujus klientus būtina užtikrinti jų aptarnavimą ir atlikus užsakymą. Taigi privalu garantuoti klientams pagalbą, kad produktas funkcionuotų, kaip tikimasi, kai vartotojas pradeda jį naudoti. Firma turi užtikrinti, kad būtų gerai organizuoti remonto darbai, galimybę gauti atsargines dalis, aprūpinimą reikalinga technika ir ekonomine dokumentacija, kad būtų vykdomos visos firmos garantijos ir įsipareigojimai, organizuojamas produkcijos atšaukimas ir pakeitimas kai dėl jo kyla problemų.

Taip pat reikia nustatyti alternatyvaus klientų aptarnavimo lygio išlaidų ir pajamų santykį atsižvelgiant į neplanuotą aptarnavimo lygio sumažėjimą dėl tokių veiksnių, kaip politinės ir ekonominės krizės kaimyninėse šalyse, streikai, pūgos, trūkumai arba aptarnavimo kokybės blogėjimas. Šių kriterijų įvertinimas teikia firmai vertingos informacijos apie įvairaus klientų aptarnavimo lygio įtaką organizuojant aptarnavimą ir firmos pajamoms.

2. KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAI

Firmos vadybininkai, nustatę kurie klientų aptarnavimo elementai yra svarbiausi, turi sukurti veiklos standartus. Paskirti darbuotojai apie rezultatus turi nuolat informuoti atitinkamo lygio vadovus. Galima išskirti tokius klientų aptarnavimo veiklos įvertinimo ir kontrolės etapus:

 Sukurti kiekybinius veiklos standartus kiekvienam aptarnavimo elementui;

 Įvertinti esamą kiekvieno aptarnavimo elemento įtakos dydį verslui;

 Išanalizuoti skirtumą tarp esamo ir standartinio teikiamų paslaugų lygio;

 Pakoreguoti, kad aptarnavimas vėl būtų reikiamo lygio.

Klientų bendradarbiavimas su firmos darbuotojais yra svarbus norint gauti informaciją apie produkto pristatymo greitį, priklausomumą ir sąlygas. Klientai turi būti įtikinti, kad aptarnavimo įvertinimas padės geriau aptarnauti. Taip pat turi būti svarbūs tie gamybos elementai, kurie yra svarbūs jo klientui.

Klientų aptarnavimo įvertinimas


Po sandorio Sandorio metu Prieš sandorį



Faktinės pristatymo datos

Grąžinimai/Patikslinimai Užsakymų reikšmingumas

Užsakymų vykdymo sekos

Grąžintų užsakymų padėtis

Nesukomplektuotos siuntos

Siuntų vėlavimai

Produktų pakeitimai

Maršrutų pakeitimai Atsargų prieinamumas

Nustatytos pristatymo trukmės

2. 1 pav. Galimos klientų aptarnavimo kryptys

Tokie aptarnavimo elementai, kaip būtinos atsargos, pristatymo laikas, užsakymo reikšmingumas, užsakymo eiga ir veiksmai grąžintų užsakymų atveju padėtų pasiekti planuojamą klientų aptarnavimo lygį. Vadybininkai privalo periodiškai kartoti visą procedūrą, kad klientų aptarnavimo lygis atitiktų šiuolaikinius reikalavimus. Iš tikrųjų tai yra iš klientų gautos informacijos rinkinys, naudingiausias kuriant firmos strategiją.

3. KLIENTŲ APTARNAVIMO ELEMENTAI

Pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai:

1. Priešsandoriniai elementai. Susiję su kompanijos nuostatomis klientų aptarnavimo atžvilgiu:

 Klientų aptarnavimo politikos formulavimas. Nusako aptarnavimo standartus. Jie turi būti konkretūs ir išmatuojami.

 Informacija klientams apie kompanijos klientų aptarnavimo politiką. Rašytinis išaiškinimas, ko klientas gali reikalauti ir ko nereikėtų tikėtis.

 Kompanijos organizacinė struktūra. Gali būti skirtinga, nelygu kokia organizacija, tačiau logistikos padalinių vadovai turi turėti dideles teises. Klientams turi būti paprasta susisiekti su kompanijos darbuotojais, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą.

 Sistemos lankstumas. Galimybė efektyviai reaguoti į įvairius neprognozuojamus įvykius – streikus, gamtines nelaimes ir t.t.

 Vadybos paslaugos. Seminarai, konsultacijos, užsiėmimai, pvz., kaip efektyviai valdyti atsargas, apdoroti užsakymų informaciją ir pan.

2. Sandorio elementai. Dažniausiai ir suprantami kaip klientų aptarnavimas:

 Prekių trūkumo lygis. Tai prekės įsigijimo galimybė. Jeigu prekės trūksta, kompanija klientui siūlo pakaitalą, atsiveža prekę iš kitos vietos arba įtikina palaukti kitos siuntos.

 Informacijos apie užsakymą prieinamumas. Informacija apie atsargas, užsakymo statusą, prekių išsiuntimo ir atvežimo datas turi būti prieinama klientui.

 Sistemos tikslumas. Klientams svarbu, kad informacija apie užsakymo atlikimo eigą būtų tiksli ir nepasenusi.

 Užsakymo ciklo stabilumas. Užsakymo ciklas – laikas nuo užsakymo priėmimo iki prekės pristatymo klientui arba paslaugos suteikim. Ciklą sudaro užsakymo priėmimas, įvedimas, atlikimas,
užsakytos prekės supakavimas, išsiuntimas, persiuntimo laikas ir pats pristatymas klientui. Klientams svarbu ne pristatymo, o bendras užsakymo laikas.

 Specialus persiuntimas. Būna atvejų, kai prekės negalima pristatyti įprastu būdu – reikia ekspedijuoti ar pan.

 Pervežimas. Prekės pervežamos iš vieno paskirstymo taško į tą, kur jų trūksta. Taip išvengiama prekių trūkumo.

 Užsakymo patogumas. Kaip lengvai klientas gali pateikti užsakymą.

 Pakaitalai. Jeigu kliento pageidaujamo produkto šiuo metu nėra, jį stengiamasi apkeisti panašiu arba geresniu. Galimybė surasti pakaitalą produktui labai pagerina kompanijos patarnavimo lygį/

3. Posandoriniai elementai – tai kliento aptarnavimas po produkto įsigijimo:

 Paruošimas darbui, garantija, techninis aptarnavimas. Ypač svarbu brangioms ir sudėtingoms prekėms.

 Produkto kontrolė pardavus. Kompanija turi žinoti kur dabar yra jos produktas ir kaip rasti jos šeimininkus.

 Klientų pretenzijos ir prekės grąžinimas. Norint efektyviai nagrinėti klientų pretenzijas reikia sistemos, kuri gautų ir apdorotų informaciją iš klientų. Logistikos sistemos dažnai yra nepritaikytos prekių gražinimo procesams, nes jie vyksta atvirkštines tvarka (klientas – pardavėjas).

 Laikinas pakeitimas. Tam laikui, kai kliento produktas yra taisomas, klientui leidžiama laikinai naudotis kitu tokiu pat ar panašiu.

4. KLIENTŲ APTARNAVIMO PROBLEMOS

Geriausiai valdomose firmose pasitaiko nesklandumų su klientais, jau nekalbant apie tas firmas, kurios neturi išviso klientų aptarnavimo strategijos. Būtų galima išskirti tokius klientų aptarnavimo nesklandumus:

 Netinkamai organizuojamas klientų aptarnavimas;

 Nepastebima finansinio klientų naudingumo;

 Taikoma nereali klientų aptarnavimo politika;

 Trūksta geros analizės;

 Neįvertinamos klientų aptarnavimo išlaidos;

 Naudojamas netinkamas realizavimo skatinimas;

 Neaiškūs vadovybės veiksmai;

 Sandėlių skaičius nesusiejamas su klientų aptarnavimo lygiu;

 Kuriama daugiau, nei reikia, padalinių sistemų;

 Į aptarnavimo procesą įtraukiamas blogai parengtas personalas;

 Blogai nustatoma realizavimo rinka.

Efektyvi klientų aptarnavimo strategija turi būti pagrįsta supratimu, kad klientai apibūdina aptarnavimą kitaip negu tiekėjai ir teikia pirmenybę žemesniam, bet patikimesniam aptarnavimo lygiui, negu siūlomas. Klientai nesuvoki, kodėl firma negali pagerinti aptarnavimo, kaip jie jį supranta, ir kartu sumažinti išlaidų. Pagerinti aptarnavimą pagal konkretų standartą dažnai yra pigiau negu pagal sutartinį, nevienetinį standartą.

Nustatę klientų požiūrį į paslaugas, vadybininkai turi parinkti klientų aptarnavimo strategiją, kuri padėtų firmai gauti ilgalaikį pelną ir grąžinti investicijas.

Turi būti aišku, kad optimalus aptarnavimo lygis ne visada reiškia mažiausius kaštus. Optimalus lygis esti tada, kai klientai išlaikomi esant mažiausiems galimiems kaštams ir priimtinam firmos pelnui.

Vadybininkas turėtų įvertinti visų logistinės veiklos dalių (transportavimo, sandėliavimo ir atsargų valdymo, gamybos planavimo, pirkimo, užsakymų apdorojimo) įtaką klientų aptarnavimo lygiui.

5. KLIENTŲ APTARNAVIMO GERINIMAS

Esamas klientų aptarnavimo lygis gali būti pagerintas, imantis vienos ar kelių žemiau išdėstytų akcijų:

 Nuolat tirti kliento poreikius (poreikiai keičiasi);

 Nustatyti aptarnavimo lygius, pagrįstus kompromisu tarp pajamų ir išlaidų;

 Naudoti naujausius užsakymų atlikimo technologijas;

 Išmatuoti ir įvertinti kiekvieną logistikos funkciją.

Efektyvaus klientų aptarnavimo pagrindas yra supratimas kaip klientas įsivaizduoja aptarnavimą. Nustačius, ko nori ir ko tikisi klientas, reikia parinkti tinkamą klientų aptarnavimo strategiją. Optimalus klientų aptarnavimo lygis yra ta, kuris pritraukia ir išlaiko pelningiausius klientus.

Procesų automatizavimas leidžia sutrumpinti užsakymo ciklo laiką. Tačiau dažniausiai tai nėra būtina – klientams svarbiau kokybiškas, o ne kuo greitesnis pristatymas. Automatizavimas pagerina aptarnavimą, suteikdamas klientui papildomų privalumų:

 Didesnė tikimybė, kad norima prekė yra sandėlyje;

 Tikslesnės sąskaitos;

 Galimybė sumažinti atsargų lygį;

 Patogiau gauti informaciją apie užsakymo atlikimo eigą.

Jeigu norime sukurti efektyvią klientų aptarnavimo programą, reikia nustatyti aptarnavimo standartus, kurie:

 Atspindėtų kliento požiūrį į aptarnavimą;

 Leistų objektyviai ir operatyviai įvertinti paslaugų teikimo procesą;

 Padėtų vadybininkams ištaisyti nukrypimus nuo standartų.

6. KLIENTŲ APTARNAVIMO PATIKRINIMAS

6.1. IŠORINIS

Klientų aptarnavimo analizė pradedama išoriniu patikrinimu. Pirmiausia svarbu nustatyti klientams svarbiausius logistinio aptarnavimo rodiklius. Tai galėtų būti: vidutinė užsakymų ciklo trukmė, užsakymų ciklo svyravimas, užsakymų užbaigimas, užsakymų pobūdis, sprendimų priėmimas skundų atveju, užsakymų atšaukimo procedūros, nenumatytų užsakymų priėmimas, apmokėjimo procedūros, produkcijos rūšiavimo ir įpakavimo efektyvumas, atsiskaitymo greitis ir tikslumas, atsargų būklė, galimybė klientui paimti produkciją iš gamintojo sandėlių ir transporto firmų
rodiklių sąrašas priklauso nuo informacijos gautos apklausus klientus, atsižvelgiant į jų poreikius, diskutuojant su jais apie tai kas jiems naudinga.

Daugelis klientų atliekant aptarnavimo tyrimus pabrėžia atskirų padalinių veiklos veiksnių, turinčių įtakos aptarnavimui, reikšmingumo nustatymo svarbą. Reikšmingiausieji veiksniai parodo kiekvieno padalinio veiklos efektyvumą verslo srityje.

Visos pagrindinės firmos ar vienos firmos padaliniai gali pasiekti tam tikrą lygį, kai tolesnis aptarnavimo lygio kėlimas reikalauja didelių investicijų, arba kai aptarnavimo lygis yra beveik vienodas, o tada sudėtinga nustatyti aptarnavimo užduotis konkretiems padaliniams.

Klientai gali įvertinti logistinio aptarnavimo veiksnį kaip ypač svarbų, tačiau gali nebūti kelių arba vieno paslaugų tiekėjo, užtikrinančio atitinkamą aptarnavimo lygį. Tokie veiksniai sudaro rinkoje palankias galimybes naujoms firmoms atsirasti.

Firmai patobulinus aptarnavimą, gali padidėti jos reikšmingumas paslaugų rinkoje.

Norint nustatyti, kokie veiksniai sudaro geriausias galimybes padidinti firmos reikšmingumą rinkoje arba būsimą jos pelną, reikia naudoti tiek svarbumo, tiek ir veiklos įvertinimo kriterijus. Firma turėtų palyginti klientų įsivaizduojamą aptarnavimą su siūlomu. Gali būti, kad klientai nesuvokia teikiamų paslaugų kokybės arba vadybininkai netinkamai vertina savo aptarnavimą.

Taip pat būtų galima išskirti išorinį klientų aptarnavimo auditą. Išorinio audito tikslai:

 Nustatyti tuos aptarnavimo elementus, kurie yra svarbiausi klientui apsisprendžiant dėl prekės pirkimo;

 Nustatyti, kaip klientas reaguoja į kompanijos ir jos konkurentų teikiamas paslaugas.

Pirmiausia yra nustatomi svarbiausi kliento požiūriu aptarnavimo elementai. Apklausa gali atskleisti tokius dalykus, į kuriuos anksčiau nebuvo kreipiamas dėmesys. Atliekant apklausą geriausia būtų pasitelkti marketingo padalinį. Marketingui priklauso ne tik sprendimai dėl klientų aptarnavimo sąnaudų kompromisų, bet šio padalinio pagalba būtų galima geriau suprasti kliento poreikius.

Nustačius pagrindinius aptarnavimo elementus, antra svarbu sudaryti anketą, kurios tikslas – nustatyti klientų reakciją į teikiamas paslaugas. Iš anketos duomenų turi paaiškėti, kurie aptarnavimo elementai klientui yra svarbiausi, kaip jis vertina kompanijos ir jos konkurentų darbą.

Taip pat iš anketos turi paaiškėti, kokio lygio aptarnavimo klientas pageidauja šiuo metu ir ko tikisi ateityje. Darant apklausą reikia atsižvelgti į klientų demografinius, geografinius ir kitus skirtumus.

Gauti duomenys gali būti tiek palankūs kompanijai, tiek ir nepalankūs. Jeigu pavyzdžiui klientai kompanijos aptarnavimą vertina geriau nei konkurentų, reklamoje tai galima pabrėžti kaip savo privalumą. Bet jeigu yra atvirkščiai, reikia imtis skubių priemonių padėčiai taisyti, kitu atveju galima prarasti rinką.

Šiuo metu Jūs matote 50% šio straipsnio.
Matomi 1807 žodžiai iš 3587 žodžių.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA (kaina 1,45 €) ir įveskite gautą kodą į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.