Logistikos
5 (100%) 1 vote

Logistikos

1. KLIENTŲ APTARNAVIMO STRATEGIJA

Firmos pastangos gali būti neveiksmingos blogai suformulavus klientų aptarnavimo politiką. Klientų aptarnavimas yra dažnai užmirštamas marketingo komplekso komponentas. Klientų aptarnavimo lygis yra dažnai pagrįstas pramonės šakos normomis, vadybininko sprendimais arba praeities praktika – tuo, ko klientas nori, arba tuo, kas padidintų firmos pelną. Kokia nauda turėti gerai sukurtą ir reikalingą gaminį su nustatyta pardavimo kaina ir gera reklama, jeigu klientai negali jo rasti mažmeninėje prekyboje. Tačiau pernelyg paslaugus klientų aptarnavimas gali gerokai sumažinti firmos pelną. Būtina, kad firmos klientų aptarnavimo politika būtų paremta klientų poreikiais ir atitiktų visą marketingo strategiją bei skatintų ilgalaikes sutartis.

Siekiant išlaikyti turimus ir pritrukti naujus klientus būtina užtikrinti jų aptarnavimą ir atlikus užsakymą. Taigi privalu garantuoti klientams pagalbą, kad produktas funkcionuotų, kaip tikimasi, kai vartotojas pradeda jį naudoti. Firma turi užtikrinti, kad būtų gerai organizuoti remonto darbai, galimybę gauti atsargines dalis, aprūpinimą reikalinga technika ir ekonomine dokumentacija, kad būtų vykdomos visos firmos garantijos ir įsipareigojimai, organizuojamas produkcijos atšaukimas ir pakeitimas kai dėl jo kyla problemų.

Taip pat reikia nustatyti alternatyvaus klientų aptarnavimo lygio išlaidų ir pajamų santykį atsižvelgiant į neplanuotą aptarnavimo lygio sumažėjimą dėl tokių veiksnių, kaip politinės ir ekonominės krizės kaimyninėse šalyse, streikai, pūgos, trūkumai arba aptarnavimo kokybės blogėjimas. Šių kriterijų įvertinimas teikia firmai vertingos informacijos apie įvairaus klientų aptarnavimo lygio įtaką organizuojant aptarnavimą ir firmos pajamoms.

2. KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAI

Firmos vadybininkai, nustatę kurie klientų aptarnavimo elementai yra svarbiausi, turi sukurti veiklos standartus. Paskirti darbuotojai apie rezultatus turi nuolat informuoti atitinkamo lygio vadovus. Galima išskirti tokius klientų aptarnavimo veiklos įvertinimo ir kontrolės etapus:

 Sukurti kiekybinius veiklos standartus kiekvienam aptarnavimo elementui;

 Įvertinti esamą kiekvieno aptarnavimo elemento įtakos dydį verslui;

 Išanalizuoti skirtumą tarp esamo ir standartinio teikiamų paslaugų lygio;

 Pakoreguoti, kad aptarnavimas vėl būtų reikiamo lygio.

Klientų bendradarbiavimas su firmos darbuotojais yra svarbus norint gauti informaciją apie produkto pristatymo greitį, priklausomumą ir sąlygas. Klientai turi būti įtikinti, kad aptarnavimo įvertinimas padės geriau aptarnauti. Taip pat turi būti svarbūs tie gamybos elementai, kurie yra svarbūs jo klientui.

Klientų aptarnavimo įvertinimas


Po sandorio Sandorio metu Prieš sandorį



Faktinės pristatymo datos

Grąžinimai/Patikslinimai Užsakymų reikšmingumas

Užsakymų vykdymo sekos

Grąžintų užsakymų padėtis

Nesukomplektuotos siuntos

Siuntų vėlavimai

Produktų pakeitimai

Maršrutų pakeitimai Atsargų prieinamumas

Nustatytos pristatymo trukmės

2. 1 pav. Galimos klientų aptarnavimo kryptys

Tokie aptarnavimo elementai, kaip būtinos atsargos, pristatymo laikas, užsakymo reikšmingumas, užsakymo eiga ir veiksmai grąžintų užsakymų atveju padėtų pasiekti planuojamą klientų aptarnavimo lygį. Vadybininkai privalo periodiškai kartoti visą procedūrą, kad klientų aptarnavimo lygis atitiktų šiuolaikinius reikalavimus. Iš tikrųjų tai yra iš klientų gautos informacijos rinkinys, naudingiausias kuriant firmos strategiją.

3. KLIENTŲ APTARNAVIMO ELEMENTAI

Pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai:

1. Priešsandoriniai elementai. Susiję su kompanijos nuostatomis klientų aptarnavimo atžvilgiu:

 Klientų aptarnavimo politikos formulavimas. Nusako aptarnavimo standartus. Jie turi būti konkretūs ir išmatuojami.

 Informacija klientams apie kompanijos klientų aptarnavimo politiką. Rašytinis išaiškinimas, ko klientas gali reikalauti ir ko nereikėtų tikėtis.

 Kompanijos organizacinė struktūra. Gali būti skirtinga, nelygu kokia organizacija, tačiau logistikos padalinių vadovai turi turėti dideles teises. Klientams turi būti paprasta susisiekti su kompanijos darbuotojais, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą.

 Sistemos lankstumas. Galimybė efektyviai reaguoti į įvairius neprognozuojamus įvykius – streikus, gamtines nelaimes ir t.t.

 Vadybos paslaugos. Seminarai, konsultacijos, užsiėmimai, pvz., kaip efektyviai valdyti atsargas, apdoroti užsakymų informaciją ir pan.

2. Sandorio elementai. Dažniausiai ir suprantami kaip klientų aptarnavimas:

 Prekių trūkumo lygis. Tai prekės įsigijimo galimybė. Jeigu prekės trūksta, kompanija klientui siūlo pakaitalą, atsiveža prekę iš kitos vietos arba įtikina palaukti kitos siuntos.

 Informacijos apie užsakymą prieinamumas. Informacija apie atsargas, užsakymo statusą, prekių išsiuntimo ir atvežimo datas turi būti prieinama klientui.

 Sistemos tikslumas. Klientams svarbu, kad informacija apie užsakymo atlikimo eigą būtų tiksli ir nepasenusi.

 Užsakymo ciklo stabilumas. Užsakymo ciklas – laikas nuo užsakymo priėmimo iki prekės pristatymo klientui arba paslaugos suteikim. Ciklą sudaro užsakymo priėmimas, įvedimas, atlikimas,
užsakytos prekės supakavimas, išsiuntimas, persiuntimo laikas ir pats pristatymas klientui. Klientams svarbu ne pristatymo, o bendras užsakymo laikas.

 Specialus persiuntimas. Būna atvejų, kai prekės negalima pristatyti įprastu būdu – reikia ekspedijuoti ar pan.

 Pervežimas. Prekės pervežamos iš vieno paskirstymo taško į tą, kur jų trūksta. Taip išvengiama prekių trūkumo.

 Užsakymo patogumas. Kaip lengvai klientas gali pateikti užsakymą.

 Pakaitalai. Jeigu kliento pageidaujamo produkto šiuo metu nėra, jį stengiamasi apkeisti panašiu arba geresniu. Galimybė surasti pakaitalą produktui labai pagerina kompanijos patarnavimo lygį/

3. Posandoriniai elementai – tai kliento aptarnavimas po produkto įsigijimo:

 Paruošimas darbui, garantija, techninis aptarnavimas. Ypač svarbu brangioms ir sudėtingoms prekėms.

 Produkto kontrolė pardavus. Kompanija turi žinoti kur dabar yra jos produktas ir kaip rasti jos šeimininkus.

 Klientų pretenzijos ir prekės grąžinimas. Norint efektyviai nagrinėti klientų pretenzijas reikia sistemos, kuri gautų ir apdorotų informaciją iš klientų. Logistikos sistemos dažnai yra nepritaikytos prekių gražinimo procesams, nes jie vyksta atvirkštines tvarka (klientas – pardavėjas).

 Laikinas pakeitimas. Tam laikui, kai kliento produktas yra taisomas, klientui leidžiama laikinai naudotis kitu tokiu pat ar panašiu.

4. KLIENTŲ APTARNAVIMO PROBLEMOS

Geriausiai valdomose firmose pasitaiko nesklandumų su klientais, jau nekalbant apie tas firmas, kurios neturi išviso klientų aptarnavimo strategijos. Būtų galima išskirti tokius klientų aptarnavimo nesklandumus:

 Netinkamai organizuojamas klientų aptarnavimas;

 Nepastebima finansinio klientų naudingumo;

 Taikoma nereali klientų aptarnavimo politika;

 Trūksta geros analizės;

 Neįvertinamos klientų aptarnavimo išlaidos;

 Naudojamas netinkamas realizavimo skatinimas;

 Neaiškūs vadovybės veiksmai;

 Sandėlių skaičius nesusiejamas su klientų aptarnavimo lygiu;

 Kuriama daugiau, nei reikia, padalinių sistemų;

 Į aptarnavimo procesą įtraukiamas blogai parengtas personalas;

 Blogai nustatoma realizavimo rinka.

Efektyvi klientų aptarnavimo strategija turi būti pagrįsta supratimu, kad klientai apibūdina aptarnavimą kitaip negu tiekėjai ir teikia pirmenybę žemesniam, bet patikimesniam aptarnavimo lygiui, negu siūlomas. Klientai nesuvoki, kodėl firma negali pagerinti aptarnavimo, kaip jie jį supranta, ir kartu sumažinti išlaidų. Pagerinti aptarnavimą pagal konkretų standartą dažnai yra pigiau negu pagal sutartinį, nevienetinį standartą.

Nustatę klientų požiūrį į paslaugas, vadybininkai turi parinkti klientų aptarnavimo strategiją, kuri padėtų firmai gauti ilgalaikį pelną ir grąžinti investicijas.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1082 žodžiai iš 3587 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.