Parfumerijos parduotuvės stilistė paslaugos blogos kokybės analizė
5 (100%) 1 vote

Parfumerijos parduotuvės stilistė paslaugos blogos kokybės analizė

TURINYS

I. ĮVADAS…………………………………………………………………………………………………..5

II. LITERATŪROS ANALIZĖ………………………………………………………………………6

1. PASLAUGOS IR KOKYBĖS SANTYKIS………………………………6

2. VARTOTOJŲ POREIKIŲ ANALIZĖ…………………………………….8

3. TYRIMŲ METODAI IR JŲ PANAUDOJIMAS……………………..10

III. TEORINIAI SPRENDIMAI……………………………………………………………………..10

1. PASLAUGŲ TYRIMO STRATEGIJOS…………………………………10

2. PASLAUGŲ KOKYBĖS TYRIMŲ PROGRAMOS………………..11

3. KOKYBĖS MATAVIMO BŪDAI…………………………………………..13

IV. TYRIMAI IR JŲ REZULTATAI………………………………………………………………15

1. SERVQUAL METODAS……………………………………………………….15

2. “SLAPTO PIRKIMO” METODAS………………………………………..16

3. VARTOTOJŲ APKLAUSOS…………………………………………………17

4. PANAUDOTŲ METODŲ TYRIMŲ IŠVADOS………………………21

V. IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS…………………………………………………………22

VI. LITERATŪROS SĄRAŠAS………………………………………………………………………24

VII. PRIEDAI………………………………………………………………………………………………….25

ĮVADAS

Šiuolaikiniame versle paslaugų kūrimo sprendimus didžiąja dalimi lemia vartotojai. Organizacijos tikslu tampa vertės sukūrimas vartotojui. Tai įmanoma tik gerai pažinus savo vartotojus, išsiaiškinus jų poreikius ir lūkesčius. Atsitiktinių vienkartinių susitarimų nepakanka, jie neužtikrina ilgalaikės verslo sėkmės. Todėl organizacijos turi sukurti ir išlaikyti su jais ilgalaikius ryšius.

Visi procesai organizacijoje turi būti nukreipti ir vykti taip, kad vartotojų reikalavimai būtų tenkinami, o lūkesčiai viršijami. Vertės sukūrimas neatsiejamas nuo produkto, organizacijos veiklos kokybės. Besikeičianti verslo aplinka nulemia ir kokybės sampratos dinamiškumą. Kokybės gerinimas organizacijoje yra nenutrūkstamas procesas, tačiau jis galimas tik tam tikromis apibrėžtomis sąlygomis, įgyvendinamas konkrečiomis strategijomis ir programomis

Kokybės valstybinis teisinis reglamentavimas labai svarbus žmogaus ir visuomenės gyvenime. Jis daro didelę įtaką visoms žmogaus gyvenimo sritims, aprėpia žmogaus, kaip vartotojo, pirkėjo, pardavėjo, gamintojo ir paslaugų teikėjo, santykius. Teisinis reglamentavimas turi nevaržyti gamintojų ir paslaugų teikėjų kurti naują asortimentą, skatinanti techninę ir ekonominę pažangą bei naujas pažangias vadybos formas ir metodus, apsaugoti vartotoją nuo prastos kokybės paslaugų.

Daug vartotojams aktualių kokybės klausimų reglamentuoja 2000 m. priimtas Lietuvos Respublikos vartotojų teisių gynimo įstatymo pakeitimo įstatymas [http://www.litlex.lt], kurio trečias skyrius skirtas prekių ir paslaugų kokybei ir saugai. Šis įstatymas nustato vartotojų teises įsigyti tinkamos kokybės, saugių prekių ir paslaugų. Prekės arba paslaugos savybės neturi būti blogesnės, nei yra numatyta tai prekei ar paslaugai taikomame reglamente.

Norint išgyventi rinkos sąlygomis reikia garantuoti savo produkcijai konkurentišką kokybę ir kainą. Kokybė yra santykinis terminas, kurį skirtingi žmonės skirtingai suvokia. Kokybės sampratos grandinė parodo tris svarbius jos aspektus:

· kokybė parodo kokiu lygiu organizacijos prekės ar paslaugos atitinka vidinėms techninėms sąlygoms;

· įvertina konstrukcijos kokybę, kitaip sakant kokybė gali atitikti konstrukcijos technines sąlygas, bet pati konstrukcija gali būti žemos kokybės;

· kokybė parodo kokiu laipsniu gaminama produkcija ar teikiamos paslaugos atitinka vartotojo poreikius.

Pirmasis žingsnis kokybei užtikrinti yra nusistatyti tikslus. Parengus planą kokybei garantuoti reikia organizuoti jos matavimą. Kokybę matuoti būtina ir dažniausiai tam tikslui naudojama statistinė kontrolės metodika, kurios tikslas yra išvengti atsitiktinių kokybės pokyčių. Reikia atrasti tų pokyčių priežastis ir jas pašalinti. Kokybei tikrinti naudojami įvairūs būdai.

Aptarnavimo kokybė skirtingose srityse ir vertinama, ir jos siekiama skirtingai. Tačiau iš esmės aptarnavimo kokybė skirstoma į bendravimo įgūdžius ir profesines žinias – „žmogiškuosius veiksnius“: kada ir kaip prieiti prie kliento bei kaip maksimaliai patraukliai perteikti žinias apie produktą.

Nuolatinė klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo kontrolė padeda pastebėti nukrypimus nuo pageidaujamo kokybės lygio ir imtis reikiamų veiksmų. Ji paprastai atliekama analizuojant įmonės veiklos rezultatus arba darant specialius tyrimus.

LITERATŪROS ANALIZĖ

Tyrimo problema: kas tai yra paslaugos, paslaugų kokybė, kaip ji nustatoma ir ką ji teikia organizacijai?

Tyrimo tikslas: ištirti skirtingas pasirinktos įmonės paslaugų kokybės koncepcijas.

Tyrimo uždaviniai:

· pateikus paslaugų kokybės sampratų įvairovę, išanalizuoti ir įvertinti parfumerijos parduotuvės “Stilistė” paslaugų kokybę,

· ištirti keletą alternatyvių paslaugų kokybės
įvertinimo modelių, kurių pagalba yra ne tik įvertinama bendroji paslaugų kokybė, bet ir identifikuojami tobulintini paslaugų kokybės struktūriniai parametrai;

· argumentuoti, kuo paslaugų kokybė yra svarbi parfumerijos parduotuvėje “Stilistė”.

· išanalizuoti paslaugos blogos kokybės priežastis ir parinkti kokybės tobulinimo metodus.

Paslaugos ir kokybės santykis.

Paslaugos supratimas susijęs ne tiek su gamintojo ar pardavėjų interesų išreiškimu, kiek su vartotojų poreikių, norų ir siekių bei emocijų suformulavimu.

Paslauga – tai prekė, kurios sudėtyje vyrauja neapčiuopiamos savybės. Paslauga yra bet kokia priemonė ar nauda, kurią gali pasiūlyti viena šalis kitai ir kuri dažniausiai yra neapčiuopiama ir nesusijusi su kokio daikto ar gaminio užvaldymu ar įsigijimu. Paslaugos gali būti susijusios su prekėmis ar materialiu jų pavidalu ir kitomis paslaugomis ir nesusijusios. V. Sūdžius [Sūdžius V., 2002, p. 65] teigia, kad paslaugoms būdinga:

· tai daugiausia nematerialios gėrybės,

· neapčiuopiamos iki paslaugos suteikimo,

· neatskiriamos nuo šaltinio ar jo teikėjo,

· tiesioginis ryšys tarp paslaugų teikėjo ir vartotojo,

· paslaugų teikimo eiga priklauso nuo šakos ar sferos ir labai diferencijuota individualiai,

· nuosavybės perduoti ir perkelti neįmanoma,

· produktyvumas ir sugebėjimas turi egzistuoti sudarant sandorį,

· nepastovi kokybė,

· negali būti saugomos ir kaupiamos,

· rizika ir gera vartotojų valia.

Paslaugos turinys ir kokybė priklauso nuo paslaugos teikėjo, jos vartotojo ir kitų aplinkybių. Paslaugą lemia 4 savybės: neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas ir heterogeniškumas (nevienodumas).

Netgi toje pačioje įmonėje dirbantys specialistai skiriasi savo žiniomis, patirtimi, sugebėjimais ir dar daugeliu kitų savybių. Tai reiškia, kad kiekvienas iš jų gali suteikti šiek tiek skirtingas paslaugas. Panašūs skirtumai atsiranda ir dėl klientų ryšio su paslauga. Šie irgi skiriasi daugeliu bruožų. Todėl netgi tos pačios paslaugos, suteiktos to paties asmens, kokybę skirtingi klientai gali vertinti nevienodai. Be to, paslaugos kokybę lemia daugelis kitų veiksnių, susijusių su paslaugos teikimo vieta, laiku ir kt.

Cituojant V. Pranulį [Marketingas/ parengė V. Pranulis ir kt., 1999, p. 369] „Visų minėtų veiksnių sąveika sukuria paslaugos heterogeniškumą, t.y. sunku tikėtis, kad tas pats paslaugos teikėjas vėl suteiks visiškai tokią pat paslaugą netgi tam pačiam vartotojui, nes tai vyks kitu laiku ir aplinkybės gali būti pasikeitusios. Dar nevienodesnės paslaugos kokybės galima tikėtis tuomet, kai paslaugą teikia ir vartoja vis kiti asmenys“.

Paslaugą apibūdina keturios svarbiausios savybės:

1 pav. Pagrindinės paslaugų savybės

Neapčiuopiamumas Neatskiriamumas

Nekaupiamumas Heterogeniškumas

Paslaugų veikla pasižymi didžiule įvairove. Praktikai ir mokslui būtina skirti įvairias paslaugų rūšis ir pagal tam tikrus požymius jas jungti į grupes, t.y. klasifikuoti. Šiuo metu žinoma daugybė paslaugų klasifikavimo sistemų, besiremiančių įvairiais požymiais (kriterijais).

Paslaugų klasifikavimo klausimas labai svarbus valstybinei statistikai. Kaip rodo praktika, įvairių šalių statistikos institucijos taiko skirtingas paslaugų rūšių klasifikacijas, todėl sudėtinga palyginti atskirų šalių paslaugų sferos išplėtojimo lygį, organizuoti tarptautinę paslaugų prekybą.

Paslauga turi specifinių savybių, kurios reikalauja ieškoti savitų, tik paslaugoms būdingų sprendimų. Paslauga yra neapčiuopiama, taigi jos negalima pavaizduoti. Netgi papasakoti apie paslaugą sunkiau, nei apie prekę.

Paslaugą teikia konkretus asmuo arba jų grupė, ją vartoja taip pat tam tikras asmuo arba jų grupė. Ir vieni, ir kiti daugiau ar mažiau dalyvauja paslaugos teikimo procese, sutampančiame su jos vartojimu. Todėl atskirti paslaugą nuo ją teikiančių asmenų beveik neįmanoma. V. Pranulis [Marketingas/ parengė V. Pranulis ir kt., 1999, p. 375] teigia, kad „paslaugų neatskiriamumo savybė kelia problemų tuomet, kai paslaugą teikia įmonė, o paslauga tampa daugelio žmonių sąveikos rezultatu. Tuomet klientas paslaugos kokybę sutapatina ne su individualiu asmeniu, bet su įmone“.

Kai paslaugas teikia įmonė, paslaugos kokybė priklauso ne tik nuo kiekvieno asmens sugebėjimų atskirai, bet ir nuo jų veiksmų suderinamumo. Dar daugiau sunkumų atsiranda, kai įmonėje dirba daug asmenų, teikiančių tokias pat paslaugas. Kadangi paslaugos neatskiriamos nuo kiekvieno iš dirbančių, todėl toje pačioje įmonėje klientai gali būti aptarnauti nevienodai. Natūralu, kad tai sukelia prieštaringų ir dažnai neigiamų įmonės vertinimų.

Labai svarbu, kad visi darbuotojai aiškiai žinotų paslaugos teikimo procedūrų nuoseklumą ir tarpusavio ryšį. Tam, kad klientų pasitenkinimas taptų tikrove, kiekvienas organizacijos narys turi suvokti, kad nuolatinis paslaugų gerinimo siekimas yra norma. Vykdant nuolatinio paslaugų gerinimo gerinimo strategiją, svarbu tiksliai apibrėžti siūlomas paslaugas, sužinoti klientų poreikius, rinkti informaciją apie klientus ir fiksuoti nusiskundimas, taip pat nustatyti, kas lemia daugumą šių nusiskundimų.

Nuolatinė klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo kontrolė padeda pastebėti nukrypimus nuo
kokybės lygio ir imtis reikiamų veiksmų. Ji paprastai atliekama analizuojant įmonės veiklos rezultatus arba darant specialius tyrimus.

Viena iš svarbiausių priemonių, kurias konkurencinėje kovoje naudoja paslaugų įmonės, yra nuolatinė ir aukšta teikiamų paslaugų kokybė. Svarbiausia – nuolat garantuoti, kad klientas gautų tokios pat ar aukštesnės kokybes paslaugas, kokių tikisi.

Šiuos lūkesčius suformuoja buvusi kliento patirtis, pažįstamųjų pasakojimai, įmonės reklamos priemonės. Remiantis tuo klientas priima sprendimą apsilankyti vienoje ar kitoje paslaugų įmonėje. Pasinaudojęs paslauga jis palygina jos kokybę su lauktąja ir nusprendžia, ar ateityje naudosis šios įmonės patarnavimais. Todėl paslaugų įmonė turi ištirti savo tikslinės rinkos lūkesčius dėl kiekvienos jos teikiamos paslaugos kokybės. Šis uždavinys sudėtingas, kadangi paslaugai kokybę daug sunkiau apibrėžti ir įvertinti, negu daiktinę išraišką turinčios prekes.

C. Barczyk [C. Barczyk, 1999, p. 85] išskiria tokias paslaugų kokybės kategorijas:

· patikimumas – paslaugos atlikimas tinkamai iš pirmo karto, pažadų tesėjimas, tikslumas;

· jautrumas – darbuotojų noras ir pasiruošimas suteikti paslaugą, paslaugos suteikimas laiku;

· kompetentingumas – įgūdžių ir žinių paslaugai suteikti turėjimas;

· prieinamumas – personalo prieinamumas ir priėjimo patogumas, laukimo laikas, paslaugos atlikimo laikas;

· paslaugumas – personalo mandagumas, pagarba klientui, atidumas, draugiškumas;

· bendravimas – detalus klientų informavimas, jų išklausymas;

· patikimumas – pasitikėjimo užsitarnavimas, atvirumas, kompanijos reputacija, aptarnaujančių žmonių savybės;

· saugumas – pavojaus, rizikos ar abejonių nebuvimas, sveikatos (gyvybės) saugumas, finansinis saugumas, konfidencialumas;

· kliento supratimas – pastangos suprasti kliento reikalavimus, dėmesingumas.

Vartotojų poreikių analizė.

Kokybė – tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numanomus poreikius. Reikia pabrėžti, kad vartotojas – visų kokybės siekių pagrindas. Nuo vartotojo reikmių prasideda bet kuri organizacijos veikla. Klientui pasitenkinimas yra esminis įmonės gyvavimo laidas ir kokybės vadybos strategijos dalis. Siekiant išsilaikyti rinkos ringe, būtina suprasti, ko nori klientai, ir tai jiems suteikti.

Tarptautiniame standarte ISO 9400-2:1991 sakoma, kad kokybė, tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius.

Visa organizacijos struktūra skirta tam, kad lanksčiai ir greitai atsakytų į kintančias vartotojo reikmes. Vartotojo paisymas teikia didelių pranašumų lanksčioms gamybos sistemoms kurti ir paslaugų organizacijoms. Todėl kiekvienas paslaugos tiekėjas siekia pagrindinių tikslų:

♦ patenkinti vartotojų poreikius;

♦ patenkinti vartotojų poreikius geriau negu konkurentai tai daro;

♦ neprarasti vartotojų;

♦ įsitvirtinti tam tikroje rinkos dalyje.

C. Barczyk [C. Barczyk, 1999, p. 84] teigia, jog „pagrindinė kokybės lygtis yra gebėjimas plėtotis žinant vartotojo reikalavimus. Norėdami suteikti vartotojui pasitenkinimo paslaugos tiekėjai turi rūpintis ne vien faktine kokybe, bet kokybės supratimu. Faktinė kokybė reiškia techninį tobulumą ar ypatybes, susijusias su prekėmis ar paslaugomis. Kokybės supratimas sunkiau nusakomas. Jis liečia tokias psichologines sąvokas, kaip nuotaika ir skaičiais grindžiami santykiai, kurie keičia žmogaus nusistatymą“.

Ar paslauga kokybiška, ar ne, sprendžia pats vartotojas. Tai subjektyvus kokybės aiškinimas, kuris paslaugos teikėjui sukelia 2 problemas: 1) kaip sužinoti, kokios privalo būti paslaugos savybės, kad tenkintų kuo daugiau vartotojų, ir 2 ) kaip atskirti pasitenkinimą sąlygojančius požymius nuo kokybės atributų.

Kokybiška paslauga yra ta, kuri atitinka nustatytus prekės gamybos ar paslaugų teikimo standartus. Tokio požiūrio į kokybę trūkumas tas, kad standartai neįvertina vartotojų poreikių ir prioritetų. Iš esmės kokybės užtikrinimas prilyginamas technologinio proceso kontrolei. Vartotojo nuomonė, jei kokybė apibūdinama remiantis procesą reguliuojančių standartų vykdymu, neįvertinama. Šiuo atveju kokybės sampratoje integruojama vertė ir kaina. Kokybiška paslauga yra ta, kuriai būdinga rezultato(atitikimo) arba atlikimo (proceso) ir vartotoją tenkinančios kainos pusiausvyra.

Paslaugų teikimo procesą sąlygoja paslaugų savybės ir paslaugų organizacijos suinteresuotumas didinti teikiamų paslaugų apimtis. Tačiau gamyboje vyraujantis požiūris į darbo našumo kėlimą paslaugų sferoje ne visiškai priimtinas. L. Bagdonienės [Bagdonienė L., 2004, p. 240] nuomone “spartesnis paslaugų teikimo tempas gali neigiamai paveikti paslaugos kokybę. Svarbu ir tai, kad teikiant paslaugą dalyvaujantis vartotojas taip pat daro įtaką procesui. Visa tai veikia vartotojo paslaugos vertinimą, todėl, mokslininkų manymu, visiškai teisinga paslaugų teikimo sistemą ir procesą laikyti organizacijos jautriąja vieta.

2 pav. Paslaugų pasiūlos, teikimo sistemos ir kokybės lygio ryšys

Teikimo proceso skirtumus lemia paslaugos pobūdis ir paslaugų organizacijos pasirinkimas. Paslaugų teikėjas, prieš pasirinkdamas paslaugos teikimo būdą, turi atsakyti į
klausimų“.

Paslaugų įmonėje vartotojas gali pamatyti jos išteklius, veikimo būdą, atliekamus veiksmus. V. Sūdžiaus [Sūdžius V., 2002, p. 65] nuomone “susidaręs įvaizdis labai svarbus daugeliui paslaugų. Jei teikėjas vartotojo požiūriu yra geras, tai ir jo įvaizdis bus patrauklus, lankytojas dažniausiai nepaisys nedidelių klaidų. Įvaizdis tampa savotišku atramos tašku, vartotojui suvokiant patirtos paslaugos kokybės techninę ir funkcinę dalis”.

Vartotojo nuomonę apie kokybę formuoja paslaugos suteikimo būdas, teikėjo elgesys ir kitos aplinkybės, kuriomis paslauga pasiekia savo tikslą. Tarp jų paminėtinas net ir kitų vartotojų, tuo pat metu naudojančių panašias ar tokias pačias paslaugas, poveikis, galįs rurėti teigiamos ir neigiamos įtakos sąveikos atmosferai. Klientą veikia ne tik tai, ką jis gauna, bet ir tai, kaip jis gauna paslaugą, kaip ir kiek sužino apie jos gamybos ir vartojimo procesą.

L. Bagdonienės [Bagdonienė L., 2004, p. 101 ] nuomone ”į produktą ir procesą orientuotas požiūris apibrėžiant kokybę turi objektyvų pradą, be to, jis akcentuoja vidinį kokybės vertinimą. Transcendentinis, į vartotoją ir vertę orientuoti požiūriai atspindi subjektyvų kokybės vertinimą. Tai suprantama, nes svarbiausius kokybės matavimo svertus turi organizacijos išorėje esantis vartotojas”.

Tikrieji klientų norai ir lūkesčiai vadinami laukiama kokybe. Laukiama kokybė yra tai, ko vartotojai tikisi iš produkto arba paslaugos. Tikroji (patirta) kokybė gali žymiai skirtis nuo laukiamos kokybės. Šis neatitikimas atsiranda tuomet, kai pradingsta informacija arba netiksliai atliekami proceso žingsniai. Labai aiškiai 3 paveikslėlyje L. Bagdonienės [Bagdonienė L., 2004, p. 105] pavaizduotas vartotojų kokybės suvokimą vertinančių veiksnių modelis.

3 pav. Bendrai suvokta paslaugos kokybė

Jei vartotojai negauna to, ko laukia, kaip buvo žadėta, jie patiria nepasitenkinimą.

Labai svarbu, kad teikiama paslauga atitiktų vartotojų lūkesčius, nes tyrimai rodo, kad vartotojai aptaria ir gerą, ir blogą įmonės gaminį ar paslaugą. Žinia apie blogą aptarnavimą iš vieno kliento paprastai paskleidžiama maždaug dešimčiai kitų.

Tyrimo metodai ir jų panaudojimas.

Mokslinėje praktikoje susiformavo du pagrindiniai empirinio tyrimo metodai – stebėjimas ir eksperimentas. Pagrindinis tarp stebėjimo ir eksperimento skirtumas yra keliamo tikslo esmė. Atlikdamas stebėjimą, mokslininkas nežino atsakymo į keliamą klausymą arba tik labai miglotai jį įsivaizduoja. Tuo tarpu eksperimente atsakymas į keliama klausimą duodamas hipotezėje, t.y. daromos prielaidos apie galimus priežastinius ryšius. Be to, stebėjimo objektas stebimas, nedarant jam iš šalies jokios įtakos, o eksperimentinių tyrimų objektas sąmoningai valdomas.

Apklausa yra plačiai paplitęs tyrimo metodas. Viena vertus, tai gali rodyti metodo patikimumą, o antra vertus, – jo populiarumą dėl tariamo paprastumo, manant, jog nėra nieko lengvesnio, kaip atlikti apklausą. Tokia pažiūra į šį metodą ir masinis jo taikymas gali sumenkinti jo reikšmę moksliniuose tyrimuose. Mat daugelyje tyrimų (taip pat ir disertacinių) nesilaikoma apklausos metodo metodologijos ir sudarant klausimyną bei parenkant tiriamųjų grupes, ir vykdant tyrimo procedūras bei atliekant matematinę analizę.

Apklausos lapas turi atitikti šiuos reikalavimus:

• būti anketinės išvaizdos;

• klausimų ir atsakymų variantai turi būti skirtingu šriftų;

• atsakymų variantai turi būti viename puslapyje;

• turi tikti statistiniam apdorojimui.

Manoma, kad tinkamai anketai būdingos tokios pat geros savybės, kaip ir geram įstatymui. Ji yra aiški, nedviprasmiška, patikima. Kartu ji turi skatinti respondento norą bendradarbiauti, kuo teisingiau atsakinėti. Suformulavus mokslinio darbo temą ir žinant, kokios reikės informacijos, pradedama galvoti apie anketos struktūrą. Preliminariniame (pradiniame) etape rekomenduojama susidaryti klausimų sekos planą grafiką, kuriame numatomi atsakymų variantai. Būtina atminti, kad sudaryti klausimus nėra lengva.

TEORINIAI SPRENDIMAI

Paslaugų tyrimo strategijos.

Tiriant įvairius paslaugų kokybės aspektus galima taikyti įvairias tyrimo strategijas ir metodikas, tačiau būtina efektyviai naudoti laiko ir finansinius resursus, todėl labai svarbu pirmiausia sudaryti kokybės tyrimų programą, aiškiai suformuluoti paslaugų kokybės tyrimų programos tikslus.

T. Palaima [T. Palaima, 2005, Nr. 7-8, p. 37], nagrinėdamas paslaugų kokybės programą, išskyrė tokius tikslus:

· identifikuoti nepatenkintus paslaugos vartotojus ir jų nepasitenkinimo priežastis tam, kad būtų galima tinkamai patobulinti paslaugą;

· išanalizuoti paslaugos vartotojų poreikius ir lūkesčius;

· sukurti dinamišką paslaugos kokybės stebėjimo sistemą, kuri leistų stebėti paslaugų procesų kokybę per tam tikrą laiką;

· įvertinti bendrąją paslaugų kokybę palyginus ją su tam tikro konkurento paslaugų kokybe;

· identifikuoti vartotojų lūkesčių suvokimo, paslaugos kokybės
paslaugos teikimo, marketingo komunikacijų, paslaugos kokybės spragas, palyginti jas su konkurentais;

· įvertinti paslaugų teikimo sistemos pokyčių efektyvumą;

· išanalizuoti vartotojų lūkesčius, susijusius su nauja paslauga;

· identifikuoti kintančius paslaugų vartotojų lūkesčius, susijusius su visa tam tikros paslaugos šaka;

· prognozuoti paslaugos vartotojų lūkesčius.

Visi šie tikslų tyrimo momentai reikalauja patingo dėmesio. Visų pirma būtina sukurti tęstinę paslaugų kokybės stebėjimo sistemą, nes paslauga yra nevienalytis reiškinys, kuris per tam tikrą laiką kinta. T. Palaima [T. Palaima, 2005, Nr. 7-8, p. 38] teigia, kad tiriant paslaugų kokybę ypač svarbu sukurti vartotojo lūkesčių suvokimo spragos stebėjimo sistemą. Vartotojų lūkesčių suvokimo spraga – skirtumas tarp paslaugos vartotojo lūkesčių ir to, kaip paslaugos teikėjas šiuos lūkesčius suvokia.

Paslaugų kokybės tyrimų programos.

Efektyvios paslaugų kokybės tyrimų sistemos kriterijai iliustruoti 4 paveikslėlyje.

4 pav. Efektyvios integruotos paslaugų kokybės tyrimų sistemos kriterijai

Paslaugų kokybės tyrimai jokiu būdu negali apsiriboti vien kiekybiniais tyrimais ir statistika. Kiekybiniai tyrimai ypač svarbūs projektuojant paslaugą ir tiriant paslaugų teikimo sistemos funkcionavimą, paslaugos atributų svarbą, vartotojų pasitenkinimą, vertės suvokimą, spragų dydį. Tačiau kiekybinio tyrimo rezultatai gali paskatinti atlikti gilesnį kokybinį tyrimą tam, kad būtų atskleista problemos esmė. Taigi dėl specifinės paslaugų prigimties būtina jungti kokybinius ir kiekybinius tyrimus į vieningą tyrimų programą.

1 lentelė Efektyvios paslaugų kokybės tyrimų programos elementai

Tipas Aprašymas Tikslas Apribojimai

Tyrimai po proceso ar epizodo(Kiekybinis) Vartotojų pasitenkinimo tyrimas po tam tikros paslaugos epizodo ar sekos. · Iš karto įvertinti paslaugos patyrimą;· Imtis veiksmų, jei išryškėja negatyvūs požymiai. Įvertinama naujausia vartotojų patirtis, susijusi su tam tikru paslaugos epizodu ar seka, tačiau ne bendroji padėtis. Neįtraukiami respondentai, kurie šiuo metu nėra vartotojai.

Slaptas pirkėjas(Kokybinis) Tyrėjas imituoja pirkimo procesą siekdamas įvertinti paslaugos kokybę. · Įvertinti sisteminius paslaugos teikimo pranašumus ir trūkumus, susijusius su kontaktiniu personalu. Remiamasi subjektyviais vertinimais.Netinkamai naudojant gali neigiamai paveikti personalo moralę.

Naujų, prarastų bei pradėjusių mažiau vartoti vartotojų tyrimai(Kokybinis) Siekiama nustatyti, kodėl vartotojai pasirenka tiekėją, mažina pirkimus arba pakeičia teikėją. · Nustatyti, kokį poveikį vartotojų lojalumui daro paslaugos kokybė bei kiti veiksniai. Turi būti galimybė stebėti tam tikrų segmentų arba atskirų vartotojų vartojimą.

Fokusuotos grupės(Kokybinis) Tiesioginės mažų žmonių grupių apklausos. Respondentai gali būti: esami, potencialūs ar konkurentų klientai, įmonės darbuotojai. · Gauti pagrindines paslaugos tobulinimo idėjas.· Greitai ir neformaliai identifikuoti pagrindines paslaugos kokybės problemas. Fokusuota grupė – segmentų šturmo sesija. Gauta informacija negali būti iš karto taikytina visai populiacijai, todėl būtini papildomi tyrimai.

Vartotojų patyrimų panelinis tyrimas(Kiekybinis) Vartotojų grupė reguliariai teikia pasiūlymus. Naudojami interviu, anketavimas ir kiti metodai. · Giluminis ir išsamus grįžtamasis ryšys su nuolatiniais paslaugos vartotojais. Gali būti nereprezentatyvus visos vartotojų grupės atžvilgiu.

SERVQUAL tyrimai(Kiekybinis) Tyrimas naudojant SERVQUAL paslaugų kokybės tyrimo priemonę. Paslaugų kokybė tiriama vertinant 21 paslaugų kokybės atributą, kurie vėliau išskiriami į 5 paslaugų kokybės dimensijas: patikimumą, reagavimą, empatiją, apčiuopiamumą ir pasitikėjimą. · Identifikuoti vartotojų lūkesčių suvokimo, paslaugos kokybeės specifikavimo, paslaugos marketingo komunikacijų, suvoktos paslaugos kokybės spragas, palyginti jas su konkurentais. · Nustatyti ryšį tarp pasitenkinimo ir vartotojų elgsenos intencijų Analizė panaudojant SERVQUAL priemonę padeda identifikuoti sritis, kurias reikia tobulinti, tačiau negalima nustatyti, kuriuos konkrečiai paslaugų teikimo etapus reikia tobulinti.

Kokybės matavimo būdai.

Efektyvus vartotojų lūkesčių ir suvoktos paslaugų kokybės matavimo būdas yra SERVQUAL metodika. Tiriant šiuo metodu paslaugos kokybė matuojama pagal penkias dimensijas:

Šiuo metu Jūs matote 50% šio straipsnio.
Matomi 3417 žodžiai iš 6785 žodžių.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA (kaina 1,45 €) ir įveskite gautą kodą į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.