Parfumerijos parduotuvės stilistė paslaugos blogos kokybės analizė
5 (100%) 1 vote

Parfumerijos parduotuvės stilistė paslaugos blogos kokybės analizė

TURINYS

I. ĮVADAS…………………………………………………………………………………………………..5

II. LITERATŪROS ANALIZĖ………………………………………………………………………6

1. PASLAUGOS IR KOKYBĖS SANTYKIS………………………………6

2. VARTOTOJŲ POREIKIŲ ANALIZĖ…………………………………….8

3. TYRIMŲ METODAI IR JŲ PANAUDOJIMAS……………………..10

III. TEORINIAI SPRENDIMAI……………………………………………………………………..10

1. PASLAUGŲ TYRIMO STRATEGIJOS…………………………………10

2. PASLAUGŲ KOKYBĖS TYRIMŲ PROGRAMOS………………..11

3. KOKYBĖS MATAVIMO BŪDAI…………………………………………..13

IV. TYRIMAI IR JŲ REZULTATAI………………………………………………………………15

1. SERVQUAL METODAS……………………………………………………….15

2. “SLAPTO PIRKIMO” METODAS………………………………………..16

3. VARTOTOJŲ APKLAUSOS…………………………………………………17

4. PANAUDOTŲ METODŲ TYRIMŲ IŠVADOS………………………21

V. IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS…………………………………………………………22

VI. LITERATŪROS SĄRAŠAS………………………………………………………………………24

VII. PRIEDAI………………………………………………………………………………………………….25

ĮVADAS

Šiuolaikiniame versle paslaugų kūrimo sprendimus didžiąja dalimi lemia vartotojai. Organizacijos tikslu tampa vertės sukūrimas vartotojui. Tai įmanoma tik gerai pažinus savo vartotojus, išsiaiškinus jų poreikius ir lūkesčius. Atsitiktinių vienkartinių susitarimų nepakanka, jie neužtikrina ilgalaikės verslo sėkmės. Todėl organizacijos turi sukurti ir išlaikyti su jais ilgalaikius ryšius.

Visi procesai organizacijoje turi būti nukreipti ir vykti taip, kad vartotojų reikalavimai būtų tenkinami, o lūkesčiai viršijami. Vertės sukūrimas neatsiejamas nuo produkto, organizacijos veiklos kokybės. Besikeičianti verslo aplinka nulemia ir kokybės sampratos dinamiškumą. Kokybės gerinimas organizacijoje yra nenutrūkstamas procesas, tačiau jis galimas tik tam tikromis apibrėžtomis sąlygomis, įgyvendinamas konkrečiomis strategijomis ir programomis

Kokybės valstybinis teisinis reglamentavimas labai svarbus žmogaus ir visuomenės gyvenime. Jis daro didelę įtaką visoms žmogaus gyvenimo sritims, aprėpia žmogaus, kaip vartotojo, pirkėjo, pardavėjo, gamintojo ir paslaugų teikėjo, santykius. Teisinis reglamentavimas turi nevaržyti gamintojų ir paslaugų teikėjų kurti naują asortimentą, skatinanti techninę ir ekonominę pažangą bei naujas pažangias vadybos formas ir metodus, apsaugoti vartotoją nuo prastos kokybės paslaugų.

Daug vartotojams aktualių kokybės klausimų reglamentuoja 2000 m. priimtas Lietuvos Respublikos vartotojų teisių gynimo įstatymo pakeitimo įstatymas [http://www.litlex.lt], kurio trečias skyrius skirtas prekių ir paslaugų kokybei ir saugai. Šis įstatymas nustato vartotojų teises įsigyti tinkamos kokybės, saugių prekių ir paslaugų. Prekės arba paslaugos savybės neturi būti blogesnės, nei yra numatyta tai prekei ar paslaugai taikomame reglamente.

Norint išgyventi rinkos sąlygomis reikia garantuoti savo produkcijai konkurentišką kokybę ir kainą. Kokybė yra santykinis terminas, kurį skirtingi žmonės skirtingai suvokia. Kokybės sampratos grandinė parodo tris svarbius jos aspektus:

· kokybė parodo kokiu lygiu organizacijos prekės ar paslaugos atitinka vidinėms techninėms sąlygoms;

· įvertina konstrukcijos kokybę, kitaip sakant kokybė gali atitikti konstrukcijos technines sąlygas, bet pati konstrukcija gali būti žemos kokybės;

· kokybė parodo kokiu laipsniu gaminama produkcija ar teikiamos paslaugos atitinka vartotojo poreikius.

Pirmasis žingsnis kokybei užtikrinti yra nusistatyti tikslus. Parengus planą kokybei garantuoti reikia organizuoti jos matavimą. Kokybę matuoti būtina ir dažniausiai tam tikslui naudojama statistinė kontrolės metodika, kurios tikslas yra išvengti atsitiktinių kokybės pokyčių. Reikia atrasti tų pokyčių priežastis ir jas pašalinti. Kokybei tikrinti naudojami įvairūs būdai.

Aptarnavimo kokybė skirtingose srityse ir vertinama, ir jos siekiama skirtingai. Tačiau iš esmės aptarnavimo kokybė skirstoma į bendravimo įgūdžius ir profesines žinias – „žmogiškuosius veiksnius“: kada ir kaip prieiti prie kliento bei kaip maksimaliai patraukliai perteikti žinias apie produktą.

Nuolatinė klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo kontrolė padeda pastebėti nukrypimus nuo pageidaujamo kokybės lygio ir imtis reikiamų veiksmų. Ji paprastai atliekama analizuojant įmonės veiklos rezultatus arba darant specialius tyrimus.

LITERATŪROS ANALIZĖ

Tyrimo problema: kas tai yra paslaugos, paslaugų kokybė, kaip ji nustatoma ir ką ji teikia organizacijai?

Tyrimo tikslas: ištirti skirtingas pasirinktos įmonės paslaugų kokybės koncepcijas.

Tyrimo uždaviniai:

· pateikus paslaugų kokybės sampratų įvairovę, išanalizuoti ir įvertinti parfumerijos parduotuvės “Stilistė” paslaugų kokybę,

· ištirti keletą alternatyvių paslaugų kokybės
įvertinimo modelių, kurių pagalba yra ne tik įvertinama bendroji paslaugų kokybė, bet ir identifikuojami tobulintini paslaugų kokybės struktūriniai parametrai;

· argumentuoti, kuo paslaugų kokybė yra svarbi parfumerijos parduotuvėje “Stilistė”.

· išanalizuoti paslaugos blogos kokybės priežastis ir parinkti kokybės tobulinimo metodus.

Paslaugos ir kokybės santykis.

Paslaugos supratimas susijęs ne tiek su gamintojo ar pardavėjų interesų išreiškimu, kiek su vartotojų poreikių, norų ir siekių bei emocijų suformulavimu.

Paslauga – tai prekė, kurios sudėtyje vyrauja neapčiuopiamos savybės. Paslauga yra bet kokia priemonė ar nauda, kurią gali pasiūlyti viena šalis kitai ir kuri dažniausiai yra neapčiuopiama ir nesusijusi su kokio daikto ar gaminio užvaldymu ar įsigijimu. Paslaugos gali būti susijusios su prekėmis ar materialiu jų pavidalu ir kitomis paslaugomis ir nesusijusios. V. Sūdžius [Sūdžius V., 2002, p. 65] teigia, kad paslaugoms būdinga:

· tai daugiausia nematerialios gėrybės,

· neapčiuopiamos iki paslaugos suteikimo,

· neatskiriamos nuo šaltinio ar jo teikėjo,

· tiesioginis ryšys tarp paslaugų teikėjo ir vartotojo,

· paslaugų teikimo eiga priklauso nuo šakos ar sferos ir labai diferencijuota individualiai,

· nuosavybės perduoti ir perkelti neįmanoma,

· produktyvumas ir sugebėjimas turi egzistuoti sudarant sandorį,

· nepastovi kokybė,

· negali būti saugomos ir kaupiamos,

· rizika ir gera vartotojų valia.

Paslaugos turinys ir kokybė priklauso nuo paslaugos teikėjo, jos vartotojo ir kitų aplinkybių. Paslaugą lemia 4 savybės: neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas ir heterogeniškumas (nevienodumas).

Netgi toje pačioje įmonėje dirbantys specialistai skiriasi savo žiniomis, patirtimi, sugebėjimais ir dar daugeliu kitų savybių. Tai reiškia, kad kiekvienas iš jų gali suteikti šiek tiek skirtingas paslaugas. Panašūs skirtumai atsiranda ir dėl klientų ryšio su paslauga. Šie irgi skiriasi daugeliu bruožų. Todėl netgi tos pačios paslaugos, suteiktos to paties asmens, kokybę skirtingi klientai gali vertinti nevienodai. Be to, paslaugos kokybę lemia daugelis kitų veiksnių, susijusių su paslaugos teikimo vieta, laiku ir kt.

Cituojant V. Pranulį [Marketingas/ parengė V. Pranulis ir kt., 1999, p. 369] „Visų minėtų veiksnių sąveika sukuria paslaugos heterogeniškumą, t.y. sunku tikėtis, kad tas pats paslaugos teikėjas vėl suteiks visiškai tokią pat paslaugą netgi tam pačiam vartotojui, nes tai vyks kitu laiku ir aplinkybės gali būti pasikeitusios. Dar nevienodesnės paslaugos kokybės galima tikėtis tuomet, kai paslaugą teikia ir vartoja vis kiti asmenys“.

Paslaugą apibūdina keturios svarbiausios savybės:

1 pav. Pagrindinės paslaugų savybės

Neapčiuopiamumas Neatskiriamumas

Nekaupiamumas Heterogeniškumas

Paslaugų veikla pasižymi didžiule įvairove. Praktikai ir mokslui būtina skirti įvairias paslaugų rūšis ir pagal tam tikrus požymius jas jungti į grupes, t.y. klasifikuoti. Šiuo metu žinoma daugybė paslaugų klasifikavimo sistemų, besiremiančių įvairiais požymiais (kriterijais).

Paslaugų klasifikavimo klausimas labai svarbus valstybinei statistikai. Kaip rodo praktika, įvairių šalių statistikos institucijos taiko skirtingas paslaugų rūšių klasifikacijas, todėl sudėtinga palyginti atskirų šalių paslaugų sferos išplėtojimo lygį, organizuoti tarptautinę paslaugų prekybą.

Paslauga turi specifinių savybių, kurios reikalauja ieškoti savitų, tik paslaugoms būdingų sprendimų. Paslauga yra neapčiuopiama, taigi jos negalima pavaizduoti. Netgi papasakoti apie paslaugą sunkiau, nei apie prekę.

Paslaugą teikia konkretus asmuo arba jų grupė, ją vartoja taip pat tam tikras asmuo arba jų grupė. Ir vieni, ir kiti daugiau ar mažiau dalyvauja paslaugos teikimo procese, sutampančiame su jos vartojimu. Todėl atskirti paslaugą nuo ją teikiančių asmenų beveik neįmanoma. V. Pranulis [Marketingas/ parengė V. Pranulis ir kt., 1999, p. 375] teigia, kad „paslaugų neatskiriamumo savybė kelia problemų tuomet, kai paslaugą teikia įmonė, o paslauga tampa daugelio žmonių sąveikos rezultatu. Tuomet klientas paslaugos kokybę sutapatina ne su individualiu asmeniu, bet su įmone“.

Kai paslaugas teikia įmonė, paslaugos kokybė priklauso ne tik nuo kiekvieno asmens sugebėjimų atskirai, bet ir nuo jų veiksmų suderinamumo. Dar daugiau sunkumų atsiranda, kai įmonėje dirba daug asmenų, teikiančių tokias pat paslaugas. Kadangi paslaugos neatskiriamos nuo kiekvieno iš dirbančių, todėl toje pačioje įmonėje klientai gali būti aptarnauti nevienodai. Natūralu, kad tai sukelia prieštaringų ir dažnai neigiamų įmonės vertinimų.

Labai svarbu, kad visi darbuotojai aiškiai žinotų paslaugos teikimo procedūrų nuoseklumą ir tarpusavio ryšį. Tam, kad klientų pasitenkinimas taptų tikrove, kiekvienas organizacijos narys turi suvokti, kad nuolatinis paslaugų gerinimo siekimas yra norma. Vykdant nuolatinio paslaugų gerinimo gerinimo strategiją, svarbu tiksliai apibrėžti siūlomas paslaugas, sužinoti klientų poreikius, rinkti informaciją apie klientus ir fiksuoti nusiskundimas, taip pat nustatyti, kas lemia daugumą šių nusiskundimų.

Nuolatinė klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo kontrolė padeda pastebėti nukrypimus nuo
kokybės lygio ir imtis reikiamų veiksmų. Ji paprastai atliekama analizuojant įmonės veiklos rezultatus arba darant specialius tyrimus.

Viena iš svarbiausių priemonių, kurias konkurencinėje kovoje naudoja paslaugų įmonės, yra nuolatinė ir aukšta teikiamų paslaugų kokybė. Svarbiausia – nuolat garantuoti, kad klientas gautų tokios pat ar aukštesnės kokybes paslaugas, kokių tikisi.

Šiuos lūkesčius suformuoja buvusi kliento patirtis, pažįstamųjų pasakojimai, įmonės reklamos priemonės. Remiantis tuo klientas priima sprendimą apsilankyti vienoje ar kitoje paslaugų įmonėje. Pasinaudojęs paslauga jis palygina jos kokybę su lauktąja ir nusprendžia, ar ateityje naudosis šios įmonės patarnavimais. Todėl paslaugų įmonė turi ištirti savo tikslinės rinkos lūkesčius dėl kiekvienos jos teikiamos paslaugos kokybės. Šis uždavinys sudėtingas, kadangi paslaugai kokybę daug sunkiau apibrėžti ir įvertinti, negu daiktinę išraišką turinčios prekes.

C. Barczyk [C. Barczyk, 1999, p. 85] išskiria tokias paslaugų kokybės kategorijas:

· patikimumas – paslaugos atlikimas tinkamai iš pirmo karto, pažadų tesėjimas, tikslumas;

· jautrumas – darbuotojų noras ir pasiruošimas suteikti paslaugą, paslaugos suteikimas laiku;

· kompetentingumas – įgūdžių ir žinių paslaugai suteikti turėjimas;

· prieinamumas – personalo prieinamumas ir priėjimo patogumas, laukimo laikas, paslaugos atlikimo laikas;

· paslaugumas – personalo mandagumas, pagarba klientui, atidumas, draugiškumas;

· bendravimas – detalus klientų informavimas, jų išklausymas;

· patikimumas – pasitikėjimo užsitarnavimas, atvirumas, kompanijos reputacija, aptarnaujančių žmonių savybės;

· saugumas – pavojaus, rizikos ar abejonių nebuvimas, sveikatos (gyvybės) saugumas, finansinis saugumas, konfidencialumas;

· kliento supratimas – pastangos suprasti kliento reikalavimus, dėmesingumas.

Vartotojų poreikių analizė.

Kokybė – tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numanomus poreikius. Reikia pabrėžti, kad vartotojas – visų kokybės siekių pagrindas. Nuo vartotojo reikmių prasideda bet kuri organizacijos veikla. Klientui pasitenkinimas yra esminis įmonės gyvavimo laidas ir kokybės vadybos strategijos dalis. Siekiant išsilaikyti rinkos ringe, būtina suprasti, ko nori klientai, ir tai jiems suteikti.

Tarptautiniame standarte ISO 9400-2:1991 sakoma, kad kokybė, tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius.

Visa organizacijos struktūra skirta tam, kad lanksčiai ir greitai atsakytų į kintančias vartotojo reikmes. Vartotojo paisymas teikia didelių pranašumų lanksčioms gamybos sistemoms kurti ir paslaugų organizacijoms. Todėl kiekvienas paslaugos tiekėjas siekia pagrindinių tikslų:

♦ patenkinti vartotojų poreikius;

♦ patenkinti vartotojų poreikius geriau negu konkurentai tai daro;

♦ neprarasti vartotojų;

♦ įsitvirtinti tam tikroje rinkos dalyje.

C. Barczyk [C. Barczyk, 1999, p. 84] teigia, jog „pagrindinė kokybės lygtis yra gebėjimas plėtotis žinant vartotojo reikalavimus. Norėdami suteikti vartotojui pasitenkinimo paslaugos tiekėjai turi rūpintis ne vien faktine kokybe, bet kokybės supratimu. Faktinė kokybė reiškia techninį tobulumą ar ypatybes, susijusias su prekėmis ar paslaugomis. Kokybės supratimas sunkiau nusakomas. Jis liečia tokias psichologines sąvokas, kaip nuotaika ir skaičiais grindžiami santykiai, kurie keičia žmogaus nusistatymą“.

Ar paslauga kokybiška, ar ne, sprendžia pats vartotojas. Tai subjektyvus kokybės aiškinimas, kuris paslaugos teikėjui sukelia 2 problemas: 1) kaip sužinoti, kokios privalo būti paslaugos savybės, kad tenkintų kuo daugiau vartotojų, ir 2 ) kaip atskirti pasitenkinimą sąlygojančius požymius nuo kokybės atributų.

Kokybiška paslauga yra ta, kuri atitinka nustatytus prekės gamybos ar paslaugų teikimo standartus. Tokio požiūrio į kokybę trūkumas tas, kad standartai neįvertina vartotojų poreikių ir prioritetų. Iš esmės kokybės užtikrinimas prilyginamas technologinio proceso kontrolei. Vartotojo nuomonė, jei kokybė apibūdinama remiantis procesą reguliuojančių standartų vykdymu, neįvertinama. Šiuo atveju kokybės sampratoje integruojama vertė ir kaina. Kokybiška paslauga yra ta, kuriai būdinga rezultato(atitikimo) arba atlikimo (proceso) ir vartotoją tenkinančios kainos pusiausvyra.

Paslaugų teikimo procesą sąlygoja paslaugų savybės ir paslaugų organizacijos suinteresuotumas didinti teikiamų paslaugų apimtis. Tačiau gamyboje vyraujantis požiūris į darbo našumo kėlimą paslaugų sferoje ne visiškai priimtinas. L. Bagdonienės [Bagdonienė L., 2004, p. 240] nuomone “spartesnis paslaugų teikimo tempas gali neigiamai paveikti paslaugos kokybę. Svarbu ir tai, kad teikiant paslaugą dalyvaujantis vartotojas taip pat daro įtaką procesui. Visa tai veikia vartotojo paslaugos vertinimą, todėl, mokslininkų manymu, visiškai teisinga paslaugų teikimo sistemą ir procesą laikyti organizacijos jautriąja vieta.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 2059 žodžiai iš 6785 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.