TURINYS
ĮVADAS………………………………………………………………………………………………………………..3
1. AB „Lietuvos paštas“ strategija………………………………………………………………..5
2. Veiklos vystymo problemos……………………………………………………………………6
3. AB „Lietuvos paštas“marketingo komplekso elementai………………………………8
3.1. Paslaugos ir jų asortimentas…………………………………………………………..8
3.2. Kainų politika……………………………………………………………………………..11
3.3. Proceso organizavimas…………………………………………………………………12
3.4. Darbuotojai ………………………………………………………………………………..14
3.5. Vieta ir fizinis aktyvumas………………………………………………………………16
3.6. Rėmimas ……………………………………………………………………………………18
4. AB „Lietuvos paštas“ marketingo ypatumai………………………………………………20
5. Marketingo tobulinimo galimybės……………………………………………………………22
IŠVADOS……………………………………………………………………………………………………………..25
LITERATŪRA……………………………………………………………………………………………………….26
ĮVADAS
Paslaugoms, lyginant su materialinėmis vertybėmis, būdingi tam tikri ypatumai. Šiuos ypatumus lemia paslaugų verslo prigimtis, paslaugų savybės, tokios kaip jų neapčiuopamumas, nedalijamumas, t.y. neatskiriamumas nuo teikimo šaltinių, epizodiškumas, jų kokybės nepastovumas ir kt. Paslaugų savybių visuma apsprendžia gan sudėtingą paslaugų kokybę ir dar sudėtingesnį jos įvertinimą. Norint įvertinti paslaugų kokybę, pirmiausia būtina išsiaiškinti, kaip ją suvokia patys klientai. Tik tuomet paslaugų teikėjas galės kontroliuoti šiuos įvertinimus ir pakreipti juos norima linkme. Netsižvelgus į klientų nuomonę kokybės atžvilgiu, galima imtis klaidingų veiksmų, o išleisti pinigai ir laikas bus tik beprasmė investicija.
Pašto paslaugos Lietuvos Respublikoje vaidina reikšmingą vaidmenį, kuriant modernią ekonomiką, taip pat socialiniame gyvenime aprūpinant gyventojus ryšiais. Pašto paslaugų mastą ir reikalingumą rodo tai, kad Lietuvoje kiekvienais metais siunčiama apie 145 milijonų laiškų ir paketų. Pripažindamos svarbų pašto paslaugų socialinį vaidmenį , daugumos šalių vyriausybės siekė ir siekia apsaugoti universaliųjų pašto paslaugų teikimo tęstinumą, pašto siuntų surinkimą ir pristatymą į kiekvieną šalies kampelį . Lietuvai integruojantis į pasaulines struktūras, o Europos valstybių vyriausybėms liberalizuojant pašto rinką ir augant elektroniniu būdu perduodamos informacijos srautui bei pašto globalizacijai, pašto paslaugų teikimo srityje artėja dideli pasikeitimai. Nuo to, kaip AB „Lietuvos paštas“ bus pasirengęs priimti naujus iššūkius, kaip sugebės mobilizuoti savo galimybes ir nukreipti jas tinkamiausia linkme, priklausys jo sėkmė konkurencinėje kovoje, taip pat teikiama nauda visuomenei. AB „Lietuvos paštas“ teikiamų paslaugų kokybė turi didelę reikšmę konkurencinėje kovoje. Paslaugų organizacija, teikianti kokybiškas paslaugas, laimi vartotojų palankumą ir ištikimybę, padidina rinkos dalį, pritraukia investitorius, suformuoja ir išlaiko kompetetingų darbuotojų komandą, tampa mažiau pažeidžiama dėl kainų konkurencijos.
Kiekvieno paslaugų vartotojo poreikiai yra individualūs. Vartotojo reikšmingumas įpareigoja paslaugų teikėjus nuodugniai išanalizuoti visus veiksnius ir priimti reikiamus sprendimus, sudarančius galimybes vartotojui tinkamai atlikti savas funkcijas. Todėl norint teikti atitinkamos kokybės paslaugas, svarbu sužinoti, ko reikia vartotojui, kokie vartotojo poreikiai yra svarbiausi, ir kokiais kriterijais remdamasis jis suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Klientai turi savus kokybės vertinimo kriterijus, kuriems suteikia individualų turinį ir svarbą, todėl šie įgyja tam tikrą hierarchiją. Vartotojų pasitenkinimas – Lietuvos pašto veiklos tikslas. Šio tikslo įgyvendinimas garantuoja didesnes pajamas ir pelną. Organizacijos sėkmę lemia vartotojų poreikių patenkinimas. Lietuvos paštas siekia kliento lojalumo, gerindamas santykius su jais. Šie santykiai pirmiausia priklauso nuo to, kaip AB „Lietuvos paštas“ darbuotojai, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais, su jais elgiasi. Kad būtų galima pasiekti gerus santykius, reikia skirti visą dėmesį vartotojų poreikiams patenkinti, o santykiai su klientais priklauso nuo įsipareigojimų klientui, nuo į klientą orientuoto aptarnavimo ir kt. veiksnių.
Darbo tikslas išanalizuoti AB „Lietuvos paštas“ marketingo kompleksą, esamus trukūmus ir pasiūlyti sprendimus. Tikslui pasiekti keliami šie uždavyniai:
• Apžvelgti AB „Lietuvos paštas“ veiklą ir pagrindines problemas
• Išanalizuoti AB „Lietuvos paštas“ marketingo kompleksą
• Pateikti pasiūlymų AB „Lietuvos paštas“ veiklai
gerinti
1. AB „LIETUVOS PAŠTAS“ STRATEGIJA
AB Lietuvos paštas ir toliau sieks įgyvendinti strateginius tikslus – išlikti lyderiu pašto paslaugų rinkoje, gerinti teikiamų paslaugų kokybę ir bendrovės įvaizdį. Tikimasi kad didėjantis verslumas sudarys palankias sąlygas ir pašto paslaugų poreikio augimui. Tačiau pašto sektoriaus plėtrai didelę įtaką darys eurointegracija ir globalizacijos procesai bei informacinių technologijų plėtra, o pašto rinkos liberalizavimas ir toliau didins konkurenciją.
Bendrovė ypač daug dėmesio skirs pašto paslaugų kokybei, kuri konkurencingoje rinkoje tampa vis svarbesnė. Tam numatytos įdiegti naujos kokybės nustatymo ir kontrolės sistemos, be to kaimo paštai palaipsniui pereis prie 6 dienų darbo savaitės – pradės dirbti pirmadieniais. Kokybės pagerėjimo tikimasi ir plečiant pašto pristatymą automobiliais. Bendrovėje daug dėmesio skiriama darbuotojų, aptarnaujančių klientus, mokymams, bus rengiama naujų darbuotojų adaptacijos programa.
Tikimasi šiais metais baigti įgyvendinti centralizuotosios verslo valdymo sistemos ir brūkšninio kodo informacinės sistemos įdiegimą, optimizuoti bendrovės valdymo struktūrą ir darbuotojų skaičių. Įdiegus sąnaudų apskaitos modulį, galima bus išskirti mažiau pelningas ar nuostolingas paslaugas, lengviau priimti sprendimus dėl jų plėtros ar atsisakymo jas teikti. Planuojama pradėti parduoti nereikalingą nekilnojamąjį turtą, o gautos lėšos bus skirtos veiklos efektyvumui didinti. Norint pagreitinti pašto siuntų pristatymą ir sumažinti rankų darbo Pašto pervežimo centre, sudaryta darbo grupė, kuri rengia naują Logistikos projektą.
Bendrovė nuolatos ieško būdų ir priemonių kaip didinti veiklos efektyvumą panaudojant modernias technologijas ir valdymo sprendimus.
2. VEIKLOS VYSTYMO PROBLEMOS
Politiniai rizikos veiksniai
Lietuvos pašto sektoriaus ir bendrovės raidai neabejotinai turi įtakos šalies narystė NATO ir Europos Sąjungoje (toliau – ES). To įtakoje pastebima didėja paslaugų įvairovė ir jų apimties persiskirstymas. Mažėja tradicinių pašto paslaugų, kurių didžiąją dalį sudaro pašto korespondencijos paslaugos, poreikis ir atsiranda logistikos, kito piniginio tarpininkavimo (finansinių) ir elektroninių paslaugų poreikis.
Rinkos liberalizavimas neabejotinai didins konkurenciją pašto paslaugų rinkoje. Bendrovė, siekdama išlaikyti ir didinti turimą rinkos dalį, stengsis išlaikyti esamus ir pritraukti naujų vartotojų, gerinti pašto siuntų paslaugų kokybę, didinti jų apimtį, teikti naujų, rinkos poreikius atitinkančių, paslaugų.
Ekonominiai rizikos veiksniai
Pašto paslaugų rinkos plėtra tiesiogiai susijusi su šalies ekonomikos augimu. Prognozuojamas bendrasis vidaus produkto ( toliau – BVP) augimas teigiamai veikia ir bendrovės veiklą. Didėjant BVP, klientų perkamajai galiai bei konkurencijai rinkoje reikės vis daugiau geresnės kokybės pašto paslaugų. Didėja verslo klientų, ypač stambių įmonių, poreikis pristatyti savo klientams, tiekėjams, verslo partneriams, akcininkams ar kitiems suinteresuotiems asmenims informaciją raštu paprastaisiais laiškais, todėl bendroje pašto korespondencijos apimtyje verslo klientų pašto korespondencijos dalis sudaro apie 70 procentų.
Kaimų paštuose dėl nedidelio gyventojų tankio ir trūkstant verslo klientų teikti pašto paslaugas dažnai būna nuostolinga. Norint to išvengti nuostolių tenka uždaryti pašto skyrius. Tačiau, kad nenukentėtu gyventojai planuojama kaimuose kasmet įsteigti po 2 kilnojamuosius paštus, todėl paštų tinklo reorganizavimas neturės įtakos pašto paslaugų teikimui, nes pašto paslaugas parduos kilnojamieji paštai, o pašto siuntas pristatys laiškininkai. Siekdama tenkinti vartotojų poreikius pašto paslaugoms, bendrovė, išanalizavusi poreikį pašto paslaugoms naujose miestų, gyvenviečių teritorijose, numato galimybę steigti naujus stacionariuosius paštus.
Socialiniai rizikos veiksniai
Nevienodas regionų vystymasis, sparti miestų ūkio plėtra bei žymiai lėtesnė – kaimuose, mažesnis periferijos gyventojų mokumas bei pragyvenimo lygis veikia ir bendrovės teikiamų paslaugų poreikį kaimų paštuose. Tačiau pagal Pašto įstatymą, bendrovė privalo teikti universalias pašto paslaugas ir užtikrinti pašto paslaugų vartotojų poreikius visoje šalies teritorijoje, vienodomis kainomis, kiekvieną darbo dieną ir ne mažiau kaip penkias dienas per savaitę.
Vidaus veiksniai
Bendrovė savo veiklą vykdo vadovaudamasi Pašto įstatymu, Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimais, Susisiekimo ministerijos įsakymais, PPS vykdomuoju reglamentu, PPS konvencija, tarptautinėmis sutartimis ir kitais teisės aktais. Šie dokumentai nustato pašto veiklos teisinius pagrindus, pašto paslaugų teikėjų ir naudotojų santykius, pašto paslaugų teikėjų teises, pareigas, atsakomybę ir žalos atlyginimą .
Pokyčiai, vykstantys pašto paslaugų rinkoje, AB Lietuvos pašte intensyviai diegiamos naujos informacinės technologijos skatina tobulinti visus gamybinius procesus. Bendrovė šiuo metu rengia Logistikos projektą, kuris ir įvertins esamą pastatų ir skirstymo procedūrų situaciją, nustatys skirstymo kryptis ir kiek Lietuvoje turi būti skirstymo centrų ir kur, kokia skirstymo įranga jiems
reikalinga.
3. AB „LIETUVOS PAŠTAS“ MARKETINGO KOMPLEKSO ELEMENTAI
AB „Lietuvos paštas“ veikloje sutinkami visi paslaugų marketingo elementai. Pašto paslaugoms būdingos bendros paslaugų savybės: neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas, nevienodumas. Tačiau galima įžvelgti ir tam tikrų ypatumų. Esminiai motyvuojantys veiksniai, kurie verčia pranokti konkurentus, tai:
• aptarnavimo kokybė, kuria nustato vartotojas
• noras pasikartojančio verslo, kad vartotojas vėl pas mus sugrįžtų
• orientacija į aptarnavimą, kad aptarnavimas būtų profesionalus
• pašto tarnybų darbas atitiktu organizacijos tikslus
Labai svarbus pašto paslaugų marketingo elementas – rinkos studijavimas. Kuo geriau bus ištirti vartotojų poreikiai, tuo kokybiškesne paslaugą galima jiems suteikti. Todėl vartotojų poreikiai yra pagrindiniai AB „Lietuvos paštas“ veiklos orientyrai sėkmingai įgyvendinant tikslus.
3.1. Paslaugos ir jų asortimentas
AB „Lietuvos paštas“ didelė įmonė, tačiau norint išsaugoti lyderio pozicijas būtina plėsti paslaugų asortimentą, gerinti darbo kokybę. Tai daryti skatina ir didėjanti konkurencija visose paslaugų teikimo srityse. Akivaizdžiausiai tai pastebima pristatant laiškus. Ankščiau šioje srityje konkurencija nebuvo jaučiama. Kad konkurencija nepakenktu įmonės darbui iškilo uždavinys pertvarkyti pašto veiklą. Įmonė greta tradicinių paslaugų – laiškų, siuntinių ar perlaidų išsiuntimo, šalies bei užsienio periodinių leidinių prenumeravimo bei pristatymo – teikia ir naujas paslaugas. Dabar pašto klientai gali susimokėti mokesčius už komunalines paslaugas, kabelinę televiziją, internetą, telefoną, paštuose priimamos įmokos už draudimo kompanijų gyvybės draudimą, įmokos į valstybinės mokesčių inspekcijos ir savivaldybių sąskaitas, pavyzdžiui kelių, žemės mokesčiai, baudos ir kita.
Būdama didžiausia pašto paslaugų tiekėja, įmonė nuolat ieško būdų bei priemonių didėjantiems klientų poreikiams tenkinti. Įmonė privalo nuolat apie tai galvoti, kartu nesilpninant dėmesio paslaugų kokybei. Paslaugų ratas nuolat plečiamas. Ypač išpopuliarėjo privalomojo transporto priemonių savininkų ir valdytojų civilinės atsakomybės draudimo polisų įsigijimas. Ši paslauga organizuotai teikiama didžiausiuose miestuose, rajonų centruose, miesteliuose bei kaimuose. Gyvenvietėse net ūkininkai gali apdrausti visas transporto priemones bei žemės ūkio techniką.
Lietuvos paštuose priimami užsakymai AB „Lietuvos telekomas“ teikiamoms paslaugoms. Ši paslauga patogi kaimuose bei atokesnėse vietovėse gyvenantiems žmonėms. Pašto darbuotojai, laiškininkai užpildo pageidaujamų paslaugų užsakymo blankus ir pristato juos į AB „Lietuvos telekomas“. Visų apskričių centriniuose ir pagrindiniuose bei miestelių paštuose pageidaujantys gali pasirašyti sutartį dėl mobiliojo ryšio bendrovės „Omnitel“ skaitmeninio korinio ryšio paslaugų teikimo. Teikiama ir daugiau naujų paslaugų. Tai kopijavimas, faksimilių priėmimas ir išsiuntimas. Ypač daug ir įvairių paslaugų teikiame mobiliojo ryšio bendrovėms – jau minėtai „Omnitel“, „Bitei“, „Tele-2“. Platiname jų pasikalbėjimo korteles, surenkame mokesčius už jų teikiamas paslaugas, spausdiname sąskaitas, kurias ir išsiunčiame. Palaikome glaudžius ryšius su Lietuvos bankais.
Lietuvos paštas pristato ir išmoka pensijas apie 66 procentus šalies pensininkų, bet pagal pristatytas ir išmokėtas sumas turi tik apie 45 procentus šios rinkos. Lietuvos paštas turi daugiau kaip trečdalį periodinių leidinių prenumeratos priėmimo ir pristatymo paslaugų rinkos, kurioje – labai didelė konkurencija, nes periodinių leidinių prenumeratos paslaugas teikia ne tik Lietuvos paštas, bet ir patys leidėjai bei privačios bendrovės. Lietuvos paštas yra neadresuotosios reklamos pristatymo lyderis, nes turi labai gerai išvystytą infrastruktūrą ir klientai noriai naudojasi jo paslaugomis. „Prekės paštu“ paslaugą teikia išimtinai Lietuvos paštas. Ši paslauga patogi prekės gavėjui, nes jis sumoka už prekę gavimo metu ir gali ją atsiimti pašte arba gauti pristatytą per pasiuntinį.