Įvadas
Dar iki devintojo dešimtmečio pradžios negamybinės amerikiečių firmos laikėsi tos nuomonės, kad naujųjų kokybės vadybos teorijų negalima taikyti paslaugų sferoje, neva šių firmų pramonė esanti kitoniška. Vėliau daugelis jų ėmė suprasti, kad tas kitoniškumas yra tik jų rinkos specifika, tačiau kokybės vadybos atžvilgiu principinių skirtumų nėra. Kokybės siekiančios vadybos veiksmai yra universalūs ir juos tinka taikyti bet kurioje tiek pramonės, tiek negamybinės sferos šakoje. Todėl nenuostabu, kad tokia veikla ėmė sparčiai plisti. Gerinti savo darbo kokybę siekė dar daugiau nematerialinės sferos krypčių, tarp jų – ir sveikatos priežiūra. Medicinoje įsigali rinkos santykiai, ji tampa viena iš verslo rūšių. Vis dažniau kalbama apie pasiūlą ir paklausą medicinos paslaugų rinkoje, apie pacientą pradedama kalbėti kaip apie medicinos paslaugų vartotoją. Todėl prieš šių paslaugų tiekėją iškyla užduotis – užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę. Tačiau kadangi sveikatos priežiūros srityje laisvosios rinkos dėsniai apriboti, o klientas (pacientas) yra neretai gyvybiškai priklausomas nuo jam teikiamos paslaugos, tad užtikrinant kiekvieno žmogaus teisę į gyvenimą turi įsikišti valstybė.
1. Kokybės reikšmė sveikatos priežiūroje
Kokybė sveikatos priežiūros srityje iš esmės apima du aspektus:
1) pačios sveikatos priežiūros (specialisto kompetencija ir profesionalumas) kokybę;
2) sveikatos priežiūros paslaugų suteikimo – aptarnavimo – kokybę.
Specialisto profesionalumo kokybės kiekvienas pacientas dėl suprantamų priežasčių įvertinti negali, nebent tuo atveju, kai suteikta medicinos pagalba yra akivaizdi. Visais kitais atvejais pacientui nelengva nuspręsti, ar jis gavo pakankamą ir deramą medicinos pagalbą, ar jis gali tikėtis ir ieškoti geresnės. Todėl valstybė imasi reguliuotojo vaidmens – ji užtikrina sveikatos priežiūros specialistų profesinius įgūdžius ir kompetencijos standartus. Todėl čia sveikatos priežiūros įstaigoms kokybės gerinimo galimybės yra gana apribotos, nes medicininė informacija yra prieinamas dalykas. Tačiau pacientas vis tiek gali vertinti antrąjį kokybės komponentą – aptarnavimo kokybę. Labai dažnai pasitenkinimą suteikiama sveikatos priežiūra nulemia šis aspektas, kadangi teikiamas didelis ir malonus dėmesys žmogui sukelia pasitikėjimo pojūtį, ypatingai tuo metu, kai žmogus kenčia ar turi kokių nors sveikatos problemų. Pasitikėjimo pojūtis dažnai užtušuoja paciento nežinią apie metodinę paslaugos kokybę. Todėl nenuostabu, kad sveikatos priežiūros įstaigos teisėtai pasinaudoja šiuo pacientų subjektyvumu ir įgyvendina kokybę būtent pacientų aptarnavimo srityje. Puikus paciento patenkinimas praktiškai užtikrina jo poreikių patenkinimą.
Kokybė esmė yra vartotojo esamų ir net nesuvokiamų lūkesčių ir poreikių patenkinimas. Kokybės vertinimas paslaugų srityje yra žymiai sudėtingesnis negu produktų ar gamybos sferoje. Tai nulemia:
rezultatų neapčiuopiamumas;
tarpusavyje bendraujančių žmonių elgsena;
įstaigos įvaizdis;
vartotojo dalyvavimas visame procese – nuo pradinio veiksmo iki galutinio rezultato.
Tad sveikatos priežiūros srityje kaip negamybinėje sferoje kokybės užtikrinimas reikalauja visuotinės kokybės. Dabar Lietuvoje šis sveikatos priežiūros paslaugų aspektas itin aktualus, kadangi įvykdžius sveikatos draudimo reformą atskiros sveikatos priežiūros įstaigos turi tarpusavyje konkuruoti dėl pacientų, kadangi nuo jų priklauso įstaigų finansavimo apimtis. Vadinasi, sveikatos priežiūros įstaigos priverstos konkuruoti patenkindamos pacientų poreikius. Sveikatos priežiūros kokybė – visapusiškas pacientų poreikių patenkinimas žemiausiomis organizacijos kainomis, laikantis vadovaujančių įstaigos nurodymų ir įstatymų. Tad sveikatos priežiūros įstaigai svarbu tampa paciento kaip išorinio jos paslaugų vartotojo paslaugų suteikimo kokybės vertinimas. Toliau bus paaiškinta, kokiais principais vadovaujamasi ir kokiu nuoseklumu įstaiga gali gerinti savo veiklos kokybę, taip patenkindama pacientų lūkesčius.
2. Kokybės diegimas ir užtikrinimas
Vienas pagrindinių kokybės įgyvendinimo principų yra klientų suskirstymas į vidinius ir išorinius. Pagrindinis sveikatos priežiūros įstaigos tikslas orientuotas į išorinius klientus – esamus ir potencialius įstaigos pacientus. Savo ruožtu vidiniai klientai yra tos įstaigos darbuotojai, daugiau ar mažiau vartojantys vienas kito darbo rezultatus. Kokybės diegimą reikia pradėti nuo vidinių klientų, kadangi galutinis (išorinis) klientas gauna vidinių darbo rezultatus, ir pastarųjų darbo kokybė priklauso nuo jų darbo koordinacijos, o be to, vidinių klientų veiklos kontrolė ir jos kokybės užtikrinimas yra žymiai lengviau ir tiksliau įvertinami negu išorinių klientų lūkesčiai ir norai. Galiausiai, įstaigoje įgyvendinus vidinio vartotojo sistemą, ji sugebės patenkinti ir išorinio vartotojo – paciento – poreikius. Įgyvendama vidinio kliento koncepciją, įstaiga padidina savo veiklos efektyvumą. Jei kiekvienas skyrius savo darbą atlieka kokybiškai, tai kitam skyriui nereikia gaišti laiko taisant kitų skyrių darbo trūkumus. Dėl to rezultatas pasiekiamas su mažesnėmis laiko ir finansų
sąnaudomis.
Personalo darbo kokybei įvertinti tinkamiausias būdas yra pacientų skundų fiksavimas. Jeigu ši sistema dar neįdiegta, pradiniu informacijos šaltiniu galėtų būti pacientų pasitenkinimo apklausa. Tačiau tuo pat metu reikia diegti skundų sistemą, kuri skatintų pacientą nenutylėti apie savo nepasitenkinimą įstaigos darbu. Tradicinis požiūris mūsuose yra toks, kad skundas yra kaip kliūtis įmonės veiklai, jis turi neigiamą atspalvį. Tačiau visuotinės kokybės vadybos koncepcija kiekvieną paciento skundą vertina kaip dovaną, kadangi skųsdamasis pacientas nurodo, kuo jis nėra patenkintas, ką reikia gerinti, kurio specialisto paslaugos jo netenkina, ko trūksta kad jis jaustųsi patenkintas įstaigos aplinka ir pan. Per skundą įstaiga gauna nenutrūkstamą informaciją apie tai, ką savo veikloje galima gerinti. Sveikatos priežiūros srityje skundo kaina yra labai didelė dėl to, kad tik apie 1 proc. pacientų rašo skundus, nors nepatenkintų yra bent 10 proc. Tačiau skundų patenkinimas nebūtinai turi reikalauti daug lėšų, o tik įstaigos vidinės tvarkos pokyčių, pavyzdžiui, žmonės gali būti nepatenkinti ilgai laukdami priimamajame, registratūros tvarka, suteikiama informacija. Šitaip įstaiga gali nustatyti savo veiklos kokybės gerinimo kryptis.