TURINYS
Įvadas 2
TEORINĖ DALIS 3Komunikacija. Pagrindinės sąvokos 3
Komunikacijos organizacijoje rūšys ir funkcijos 5
Komunikacijos proceso įtaka darbuotojų socializacijai 7
Efektyvi komunikacija su darbuotojais 9
Pirmosios penkios minutės 11
PRAKTINĖ DALIS 12
Trumpai apie viešbutį „Magnisima“ 12
Atsakymų analizė 13
Išvados ir siūlymai 18
Literatūra 19
PRIEDAIAnketa 20
Anketa 21
Įvadas
Mano darbo objektas yra viešbutis „Magnisima“ kuris yra Klaipėdos
miesto centre. Aš jį pasirinkau nes tai puikus šiuolaikinis, puikaus
dizaino, orentuotas į įvairų klientą viešbutis. Taip pat vienas iš
pagrindinių motyvų išanalizuoti šį viešbutį yra tai, kad aš atliksiu
praktiką šiame viešbutyje.
Šio kursinio darbo tema yra: komunikacijos svarba viešbučių versle.
Ši tema yra labai aktuali, nes kiekvieno viešbučio sėkmingą veiklą
lemia gerai suderinta komunikacija organizacijos viduje ir išorėje.
Darbo tikslas: išanalizuoti viešbučio „Magnisima“ komunikacijos
svarbą jo darbe.
Darbo uždaviniai: išanalizuoti komunikacijos svarbą viešbučio versle.
Darbo metodai: literatūros studijavimas ir anketinio tyrimo duomenų
analizavimas.
TEORINĖ DALIS
Komunikacija. Pagrindinės sąvokos
Komunikacija – dvišalis veiksmas, tai bendravimo, keitimosi
informacija procesas visuomenėje, kuris realizuoja kalboje ištartu ar
parašytu tekstu.
Komunikacijos procesas – tai nustatymas, ar informaciją siuntėjas ir
gavėjas suvokia tapačiai, ar skirtingai.
Komunikacija gali būti vidinė ir išorinė. Pagal naudojamo kodo
specifiką ji gali būti skirstoma verbalinę ir neverbalinę.
Verbalinė komunikacija – tai keitimosi informacija procesas, kai
informacija koduojama tam tikra kalbinių ženklų sistema.
Verbalinė komunikacija yra žodinė ir rašytinė. Žodinės komunikacijos
privalumas – informacijos perdavimo ir grįžtamojo ryšio sparta. Kitas
žodinės komunikacijos privalumas tas, kad, jei siuntėjas yra neįsitikinęs
informacijos perdavimo tikslumu, tai operatyvus grįžtamasis ryšys leidžia
siuntėjui patikslinti perduodamą informaciją. Pagrindinis žodinės
komunikacijos trūkumas tas, kad ją galima iškraipyti, ypač kai ji
perduodama daugeliui žmonių.
Verbalinės rašytinės komunikacijos pavyzdžiai yra dalykiniai laiškai,
raštai, pažymos, pažymėjimai, aktai, protokolai, įsakymai, prašymai, todėl
kad ji yra pastovi, aiški, patikima. Turint rašytinį dokumentą, lengviau
patikrinti, jei kyla neaiškumų dėl informacijos turinio ar esmės. Be to,
šią informaciją galima tam tikrą laiką saugoti archyve. Tačiau rašytinė
informacija turi ir trūkumų. Įvairūs laiškai, raštai laikui bėgant yra
sunaikinami. Be to, rašytinei informacijai perduoti reikia daugiau laiko
išteklių nei žodinei. Kitas trūkumas- sudėtingesnis grįžtamasis ryšys.
Neverbalinė komunikacija suprantama kaip kūno ir elgesio kalba.
Komunikacijos proceso metu, be kalbinių ženklų, naudojami kiti ženklai –
gestai, judesiai, veido išraiška, žvilgsnis, kūno laikysena ir kt.,
papildantys verbalinę komunikaciją. Šie ženklai vadinami neverbaliniais.
Mokslininkai J. V. Thill ir C. L. Bovee (1999) išskiria šešias
specifines neverbalinės komunikacijos funkcijas:
o Sąmoningas arba nesąmoningas informacijos perteikimas;
o Pokalbių eigos reguliavimas;
o Emocijų demonstravimas;
o Verbalinės informacijos papildymas, paneigimas;
o Valdžios ir įtakos demonstravimas aplinkiniams;
o Kitų asmenų mokymas pateikiant tikslias užduotis.
Grįžtamojo ryšio atžvilgiu komunikacija gali būti vienpusė ir dvipusė,
kuri dažniausiai vertinama kaip efektyvi ir neefektyvi komunikacija(Kreps,
1986).
Bendravimas – tai dviejų ar daugiau žmonių sąveika, kurios metu
perduodama informacija ir pertenkinami žmonių poreikiai. Bendravimas – gana
sudėtingas reiškinys. Jis turi savo vidinius, socialinius, dorovinius-
psichologinius mechanizmus, dėsnius ir taisykles, „kodus“ ir „šifrus“
(Žemaitis, 1992).
Bendravimo procesas turi tris pagrindines funkcijas: komunikacinę,
reguliacinę, kontaktinę.
Komunikacinė funkcija akcentuoja informacijos perdavimą, pasikeitimą
žiniomis, patirtimi bei informacijos priėmimą ir suvokimą.
Reguliacinė funkcija pabrėžia įtaką aplinkiniams žmonėms: draugams,
verslo partneriams, bendradarbiams. Ši funkcija skatina tam tikros žmonių
grupes veiksmus, turi įtakos jų aktyvumui, kūrybai, iniciatyvai.
Kontaktinė funkcija siejama su įprastinę žmonių tarpusavio santykių
palaikymu, savitarpio supratimu. Bendraujant sprendžiamos iškilusios
problemos, ieškoma būdų joms pašalinti, keičiamasi nuomonėmis. Bendraujant
įgyjama patirties, sužinomos naujienos, todėl kontaktai yra malonūs ir
reikalingi.
Dalykinės komunikacijos tikslus galima
suskirstyti į tris kategorijas
(Bowman, Branchaw, 1987):
o Išaiškinti. Papildomos informacijos rinkimas apie prekes,
paslaugas, pavyzdžiui, įvairūs paklausimai, užsakymai ir
kt.
o Informuoti. Informatyvi žinia, skirta teigiamai, neigiamai
ar neutraliai informacijai perduoti tam tikrai auditorijai.
Informacija yra teigiama, kai gavėjas ją mielai priima.
Neutrali informacija nesukelia ypatingo gavėjo
suinteresuotumo ir dėmesio. Neigiama žinia nuvilia,
nuliūdina gavėją, kai kada net sukelia jo pyktį.
o Įtikinti. Įtikinamoji žinia skirta pakeisti auditorijos
elgesiui, požiūriui. Tipiški laiškai, kuriuose siūloma ką
nors pirkti, yra įtikinamosios žinios pavyzdžiai. Be to,
žinia, kuri dėl tam tikrų priežasčių gali sukelti gavėjo
pasipriešinimą ar nesutikimą, turi būti įtikinama ir
pagrįsta.
Sugebėti tinkamai komunikuoti arba pasižymėti komunikacine
kompetencija šiandien labai svarbu kiekvieman specialistui. Lietuvai, kaip
ES narei, vis labiau aktualesni tampa tarpkultūriniai komunikacijos
aspektai.
Komunikacinė kompetencija traktuojama kaip gebėjimas suprasti ir
kalbėti daugiau nei viena kalba bei gebėjimas išklausyti pašnekovą ir
atsižvelgti į jo nuomonę (Hutmacher, 1996).
Komunikacijos organizacijoje rūšys ir funkcijos
Organizacijoje komunikaciją galima suskirstyti į dvi rūšis: vidinę ir
išorinę.Vidinė komunikacija vyksta organizacijos viduje. Pirminė vidinių
komunikacijos kanalų organizacinė funkcija yra suteikti galimybę vykdyti ir
koordinuoti formalias užduotis. Vidinė komunikacija organizacijoje gali
būti suprantama kaip pasidalijimas žiniomis tarp organizacijos narių arba
kaip organizacijos narių tarpusavio sąveika siekiant tam tikro tikslo.Išorinė komunikacijos perduodama informacija tarp konkrečios
organizacijos ir aplinkos. Tokia komunikacija vyksta reklamuojant,
pateikiant užsakymus, keičiantis informacija, pateikiant duomenis ir
ataskaitas apie metų veiklą kitoms organizacijoms, valdžios organams,
formuojant visuomenės nuomonę, atsakant į piliečių laiškus (prašymus,
skundus, pretenzijas ir kt.). Efektyvi išorinė komunikacija formuoja
pozityvų organizacijos įvaizdį.
Komunikacija organizacijoje gali būti formali ir neformali.
Organizacijoje keitimasis informacija vyksta ne tik tarp skirtingų, bet ir
tarp tų pačių lygmenų, t.y. egzistuoja ne tik vertikali, bet ir horizontali
komunikacija. Kuo didesnė organizacija, tuo labaiu išvystyta horizontali
komunikacija.
Vertikali komunikacija – tai keitimasis informacija tarp skirtingų
hierarchinių lygių. Informacija, perduodama vadovų pavaldiniams, yra
„žemyn“ einanti komunikacija, o informacija, perduodama pavaldinių
vadovams, – „aukštyn“einanti komunikacija.
Horizontalios komunikacijos privalumai:
▪ Palengvėja užduočių koordinavimas
▪ Bendradarbiams lengviau keistis darbine informacija
▪ Padeda spręsti problemas ir įveikti konfliktus tarp bendradarbių
Informacija, jos cirkuliavimas organizacijoje yra vienas iš
organizacijos veiklos efektyvumą lemenčių veiksnių. Problemos ir sunkumai
iškyla tada, kai organizacijos personalui pritrūksta informacijos.
Kiekvienos informacijos sėkmė priklauso nuo jos galimybių apdoroti ir
valdyti informacijos srautus.