TURINYS
Įvadas 2
1. Sveikatos priežiūros paslaugų samprata 3
2. Problemos, kylančios norint įvertinti paslaugą, susijusios su paslaugų savybėmis. 5
2.1 Neapčiuopiamumas 5
2.2 Heterogeniškumas 6
2.3 Vienalaikiškumas (Neatskiriamumas) 7
2.4 Nekaupiamumas 8
2.5 Kokybė 9
2.6 Prieinamumas 12
3. Įvertinimas 12
3.1 Kas yra įvertinimas? 12
3.2 Nustatymas ir įvertinimas 13
3.3 Tikslo ir įvertinimo sąveika 13
Išvados 15
NAUDOTOS LITERATŪROS SĄRAŠAS 17
Įvadas
Prieš kelis dešimtmečius, pagal tradiciją, gamybinės kompanijos gamino ir tiekė prekes, kol paslaugų sektorius buvo vos matomos svarbos. Tačiau ši padėtis šiandien visiškai pasikeitė. Šiandieninėje ekonomikoje paslaugos yra pagrindinė veiklos rūšis. Daugelis planetos gyventojų neįsivaizduoja savo gyvenimo be įvairiausių paslaugų. Vienos iš svarbiausių kiekvienam iš mūsų – sveikatos priežiūros paslaugos.
Pats sveikatos priežiūros darbas – tai perkelti pacientus iš vienos būsenos į kitą: iš nežinios į žinojimą, iš vienatvės į ryšius, iš sumišimo į apsisprendimą, iš blogos savijautos ligoninėje į gerą, iš kentėjimo į malonią savijautą, iš pasyvumo į aktyvumą ir t.t.
Visa sveiktos priežiūros veikla grindžiama tikėjimu, kad žmonėms pagerinti sveikatos būklę – tai gerai. Mes turime daugmaž aiškų supratimą, kad esame idealios būklės, kurią galima vadinti visiška sveikata. Tada kiekvieną sveiktos priežiūros veiksmą galima laikyti žingsneliu tos idealios būklės link. Nerealu tikėtis, kad mes kada nors pasieksime tą būklę, tačiau mes bent jau turime veiklos kryptį.
1. Sveikatos priežiūros paslaugų samprata
Sveikatos priežiūros paslauga yra viena iš paslaugų rūšių. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos, kaip produkto sudėtinės dalies. Paslaugų yra tūkstančiai, kurios viena nuo kitos skiriasi turiniu bei atlikimo būdais. Taigi surasti universalų paslaugos apibrėžimą pirmiausia ir trukdo jų įvairovė. Daugelis paslaugų specialistų sutiko su tuo, kad vieno ir tikslaus paslaugos apibrėžimo nėra. Štai kai kurie istoriniai paslaugų apibrėžimai:
Fiziokratai (1750) mano, kad visa kita veikla, išskyrus žemės ūkį yra paslauga.
Adam Smith (1723-1790) nuomone, visa veikla, kuri nekuria materialių produktų yra paslauga.
B. Say (1767-1832) paslauga – visa negamybinė veikla, suteikianti prekėms naudingumą.
Alfred Marschall (1842-1924) prekės (paslaugos), kurios nustoja egzistuoti sukūrimo momentu yra paslaugos.
Pateikti paslaugos apibrėžimai yra bendri ir abstraktūs. Todėl paslaugų specialistai ėmė kurti konkretesnius paslaugos apibrėžimus. Kai kurie iš jų skamba taip :
“Paslauga yra veiksmas arba veiksmų serija, pasireiškianti asmenų kontaktu arba kontaktu su fiziniu įrengimu ar mašina, suteikianti pasitenkinimą vartotojui.” (Lethinen, 1983).
“Paslauga yra bet kokia nauda ar veikla, kurią viena pusė gali pasiūlyti kitai, pasižyminti neapčiuopiamumu bei tuo kad nėra nuosavybės rezultatas. Jos išraiška gali būti susieta ar nesusieta su fiziniu produktu.” (Ketler and Bloom, 1984).
“Paslauga – tai veikla, nauda ar pasitenkinimas pateikiami pardavimui, kaip tokie arba kartu su parduodama preke.” (JAV marketingo asociacija, 1960).
“Paslauga yra veiksmas ar serija veiksmų, kurie būdami neapčiuopiamos prigimties pasireiškia sąveika tarp vartotojo ir paslaugų darbuotojo, pastarajam pasiūlius fizinius išteklius, prekes ar sistemas vartotojo problemoms spręsti.” (Grönroos, 1989).
“Paslauga yra tai, kas gali būti perkama ar parduodama, bet ko neįmanoma užsimesti sau ant kojos.” (Gummesson, 1987).
“Paslauga yra tam tikra žmonių veikla, skirta įvairiems visuomenės poreikiams tenkinti.” (V.Čiaplikas, 1998).
“Paslauga – savarankiškos daiktinės formos neturinti prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu.” (Marketingo terminų žodynas, 2000).
Ir tai tikrai dar ne visi siūlomi paslaugų apibrėžimai. Dauguma šių paminėtų paslaugos apibrėžimų yra priimtini ir kiekvienas jų pasako vis kažką naują ir teisingą. Apžvelgiant įvairių autorių paslaugų sąvokos nusakymą galima daryti šias išvadas. Apibrėžimuose bendra yra tai, kad juose išryškėja kelios paslaugų savybės:
§ paslauga – nepačiuopiama;
§ paslauga – tai veikla arba veiksmas;
§ paslauga – tai santykiai tarp tiekėjo ir paslaugos gavėjo bei jų bendravimas.
Teikiant paslaugą būtent veikla tampa kliento ar vartotojo poreikių tenkinimo priemone. Dėl to paslauga paprastai yra neapčiuopiama. Tiekėjo ir vartotojo santykiai, jų sąveikos metu tampa paslaugos atsiradimo bei jos egzistavimo sąlyga.
Mano nuomone, apibendrinant visus čia paminėtus apibrėžimas, vienas juos apibendrinantis galėtų skambėti taip: Paslauga yra unikali ir neapčiuopiama, ją viena pusė gali pasiūlyti kitai bei jos gamyba ir vartojimas yra vienalaikis.
Kaip jau minėjau viena iš teikiamų paslaugų yra sveikatos priežiūros paslaugos. Visuomenės sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos pagal visuomenės sveikatos priežiūros sutartis, kurias sudaro paslaugų užsakovai ir teikėjai. Visuomenės sveikatos priežiūros paslaugų užsakovai yra viešojo administravimo subjektai, Valstybinė ir teritorinės ligonių
kasos bei kiti juridiniai ir fiziniai asmenys. Sveikatos priežiūros paslaugos apima asmens sveikatos būklės nustatymą (ekspertizę), ligų profilaktiką, ligų diagnozavimą, ligonių gydymą ir medicininę reabilitaciją. Pirminė asmens sveikatos priežiūros paslauga – tai kompleksas priemonių, atliekamas pagal Bendrosios praktikos gydytojo ir Bendrosios praktikos slaugytojo normų reikalavimus, siekiant užtikrinti nespecializuotą kvalifikuotą aptarnaujamų gyventojų asmens sveikatos priežiūrą.
Nepaisant didžiulės veiklos įvairovės, paslaugos pasižymi tam tikromis bendromis savybėmis, nusakančiomis paslaugų veiklos savitumą. Kai kurias iš šių jau galima pastebėti Adamo Smitho (1723 – 1790) veikaluose. Tirdamas tautos turto kilmę ir vieninteliu jo šaltiniu pripažindamas fizinius daiktus bei jų gaminimą, jis akcentuoja paslaugų nematerialumą, neapčiuopiamumą. Nors kai, kurie autoriai paslaugų savybes formuluoja šiek tiek savitai, daugiau ar mažiau jas interpretuodami, vis dėlto jų pozicijos yra gana artimos. Anot V.Pranulio, A.Pajuodžio, S.Urbonavičiaus ir P.Virvilaitės paprastai akcentuojama šios paslaugų savybės:
· Neapčiuopiamumas;
· Neatskiriamumas;
· Nekaupiamumas;
· Heterogeniškumas.
Kiti autoriai dar išskiria tokias paslaugų savybes kaip kliento dalyvavimas, perduodamos nuosavybės nebuvimas. Tačiau galima teigti, kad šios savybės išplaukia iš prieš tai minėtų. Kliento dalyvavimas siejamas su paslaugos neatskiriamumu, nes be kliento paslauga negali vykti. Perduodamos nuosavybės nebuvimas susijęs su neapčiuopiamumu.
2. Problemos, kylančios norint įvertinti paslaugą, susijusios su paslaugų savybėmis.
Paslaugos pasižymi tam tikromis bendromis savybėmis, nusakančiomis paslaugų veiklos savitumą. Viena iš jų – neapčiuopiamumas.
2.1 Neapčiuopiamumas
Paslaugų gamybos proceso rezultatas dažnai yra neapčiuopiamas. Paslauga paprastai suvokiama subjektyviai. Klientas, aprašydamas paslaugą, paprastai remiasi tokiomis sąvokomis kaip savijauta, patirtis, saugumas, patikimumas. Nors daugelis paslaugų turi ir gana apčiuopiamų elementų, tačiau ne jie sudaro paslaugos esmę, esmė lieka neapčiuopiama.
Žodynas Pocket Oxford Dictionary “apčiuopiamą” apibrėžia kaip “jutimą liečiant: apibrėžtą, aiškiai suprantamą, nesunkiai įsimenamą ar įsivaizduojamą”. Jeigu produktas yra priešingas aprašytajam ir jo negalima paliesti, pamatyti ar užuosti, tai jį labai sunku įvertinti. Kai kurių specialistų nuomone, šis neapčiuopiamumas sukelia paslaugos vartotojui net psichologinį diskomfortą, todėl jie siūlo paslaugą “materializuoti”, tai yra pildyti kokiu nors apčiuopiamu daiktu.
Paslaugų neapčiuopiamumas arba nematerialus jų pobūdis, rodo, kad jų negalima demonstruoti, stebėti, ragauti, išbandyti, transportuoti, saugoti, supakuoti, ištirti jų kokybę iki vartojant. Paslaugų neapčiuopiamumas sukelia tam tikras problemas tiek jų tiekėjams, tiek jų vartotojams. Pirkėjams sunku susigaudyti ir įvertinti, kas parduodama kol paslauga nesinaudojo, o kartais netgi ja pasinaudojus. Pirkėjai pirkdami kažką neapčiuopiamo nežino, ką perka, nes tai negali būti tiksliai aprašyta. Todėl paslaugų vartotojas priverstas pasitikėti paslaugų tiekėjo žodžiais. Subjektyvumas yra neišvengiamas. Tai kas vienam atrodo malonu ir įspūdinga, kitam gali būti baisu ir košmariška.
Nesant galimybės tiksliai įvertinti paslaugos kokybės, labai sunku nustatyti ir jos gerinimo kriterijus. Apsunkinta kokybės kontrolė yra todėl, kad tai yra procesas, o procesą kontroliuoti sunku. Labai skirtingi klientai ir todėl labai sunku nustatyti tam tikrus kokybės rėmus, t.y. kontroliuoti. Kontroliuoti galima pagal kokybę, o kokybė skirstoma į techninius (ligoninės išvaizda) ir funkcinius (kaip suteikiama paslauga). Stengiantis sveikatos paslaugas gerinti ir priartinti prie pacientų norų, galvojama prie kiekvieno kabineto pakabinti iškabas, kuriose turėtų būti tiksliai apibrėžtos paslaugos suteikimo sąlygos ir eiga. Tačiau tai irgi neaišku ar taip būtų priartinta teikiamos paslaugos kokybė prie klientų laukiamos kokybės. Nes profesionaliam gydytojui nebūtina visko išsiklausinėti dalį problemų jis ir taip gali pastebėti.
Dažniausiai paslaugos kokybė priklauso nuo bendravimo tarp kliento ir teikėjo. Tačiau labai sunku nustatyti kaip paslaugos teikėjas atliko darbą. Pavyzdžiui, sunku pasakyti kiek efektyvus gali būti gydytojo įtikinėjimas pacientui, jei šis bijo ar yra streso būsenoje, manoma, kad jo pasveikimo procesas gali užsitęsti. Taip pat gali būti atvejis kuomet gydytojas rekomenduoja vienus vaistus, o pacientas yra įsitikinęs, kad kiti yra geresni ir nepasitiki bei pyksta ant daktaro.
Dar viena problema norint įvertinti paslaugą susijusi su jos neapčiuopiamumo savybe yra ta, kad nėra lengva nustatyti, kiek laiko užims paslaugos teikimas. Tai ypač aktualu sveikatos priežiūros paslaugų teikime, nes dažnai norint patekti pas gydytoją reikia kelias minutes, o kartais ir valandas palaukti už durų kas sukelia nemažą pacientų nepasitenkinimą. Nors kiekvienas nuėjęs pas gydytoją nori, kad jį kuo kruopščiau ir nuodugniau apžiūrėtų, kas visuomet užtrunka laiko ir automatiškai sukelia kitų pacientų nepasitenkinimą.
2.2 Heterogeniškumas
Paslauga paprastai yra daugiafazis procesas,
pasižymintis heterogeniškumu, kuris atsiranda iš to, kad paslaugą kuria ir teikėjas, ir klientas, o ji pati yra šios sąveikos rezultatas. Todėl net tam pačiam klientui, ta pati paslauga gali būti suteikiama skirtingai.
Paslaugos forma, kokią ją įsivaizduoja klientas, kad ji turėtų būti, gali atrodyti skirtingai pateikiant ją du kartus nors ir ta pačia maniera, bet esant skirtingai kliento nuotaikai. Gerai nusiteikęs klientas yra linkęs traktuoti paslaugą teigiamai, kai tuo tarpu klientas, kurio nuotaika bloga – neigiamai. Jei klientas, kurio dantyje yra skylė pas gydytoją ateina prašydamas pataisyti dantis, kad jie būtų sveiki ir gražūs, tai jis galimas daiktas, kad bus laimingas ir patenkintas. Tačiau, kai ateis tas pats klientas, tačiau dantyje bus skylė ir jau ją skaudės trys dienos. Tuomet jis bus piktas, viskuo nepatenkintas ir nelaimingas. Nes ir sutaisius dantis kurį laiką dar gali skaudėti iš įpratimo ar patinus dantenoms. Gali būti ir kitas variantas kuomet vienas klientas išeis patenkintas, kad susitvarkė dantis, o kitas ar kitą kartą atėjęs, pastoviai murmės, kad jam skauda, per brangu ir negerai padarė nes nieko nemato.