Šio skyriaus tikslas – pateikti informacijos, kuri padėtų tobulinti bendravimo įgūdžius išreikšti save, klausytis kitų, elgtis sudėtingose situacijose. Todėl šiame skyriuje kalbėsime apie tai, kas nulemia vadovo bendravimo proceso kokybę, – sugebėjimus aiškiai, suprantamai, trumpai reikšti mintis, kalbėti auditorijai, sugebėjimus išklausyti, suprasti pašnekovą, teikti grįžtamąjį ryšį (tiek teigiamą, tiek neigiamą).
Bendravimo etapai
Kiekvienas bendravimo aktas prasideda psichologinio kontakto užmezgimu ir baigiasi jo nutraukimu. Bet būtina atkreipti dėmesį į nusiteikimą, pasirengimą bendrauti. Tą parengtį sudaro dėmesio perkelimas, „persijungimas“ nuo savo vidinio pasaulio ar išorinės veiklos prie laukiančio užsiemimo ar pašnekovo, tai yra nusiteikti, išsiaiškinti, kam, ką ir kaip sakysime. Šiuo momentu pašnekovas turi tapti svarbiausiu aplinkos komponentu. Ankstesnės mintys ar veikla turi būti nutraukta ar nustumta į antrą planą – prasideda pašnekovo tyrimas, jo vertinimas.
Pirmomis kontakto su nepažystamaisiais akimirkomis svarbi vadovo (pašnekovo) išorė, išvaizda: maniera rengtis, veido išraiška, pozos. Tai trunka keletą akimirkų ar sekundžių. Nuo to priklauso, koks bus pirmas žodis, kas pirmas jį ištars, kaip jis skambės, kas prie ko derinsis. Nuo to priklausys pašnekovų kalbos maniera, tai yra balso rodikliai, veido išraiška, mimika, gestikuliacija, vadovo (komunikatoriaus) pozos bei judesiai. Tam reikia vienos dviejų minučių. Pašnekovai pastebi, jog kai kurie jų judesiai, pozos ima derintis, tai vyksta nesąmoningai, neverbalinėmis priemonėmis. Pašnekovai kuria sau ir kitam būtiną tipą. Nuo jo priklauso aktualūs vaidmenys. Kiekvienas prisiima vaidmenį ir stengiasi įeiti i kito vaidmenį.
Bendraujant neleistina skubėti: kuo didesnis skubotumas, baimė ko nors nežinoti, tuo dažniau klystame vertindami. Vertinimo klaidos paaiškėja, gavus papildomas, naujos informacijos. Tada esame priversti keisti savo nuomonę net į priešingą, o tai kenkia santykiams su žmonėmis, o kartu ir mūsų reikalams.
Skubėjimas įvertinti, spręsti apie kitus žmones yra įprastas, būdingas žmonėms. Kito asmens vaizdą formuoja jo išvaizda, reputacija, kalbos maniera, neverbalinis elgesys. Svarbu ne tik išvaizda, bet net kvapas – visa tai veikia mūsų sąmonėje sukelia asociacijų bangą; daugelis jų yra teigiamos.
Labai svarbi ir žmogaus reputacija. Ji tarsi šleifas driekiasi paskui žmogų, ji sąlygoja nuostatą: jei jums prikalbėjo apie žmogų blogai, jums sunku nuo to atsiriboti ir būti objektyviam ir linkinčiam gera.
Norint išsamiau, nuodugniau suvokti kitą asmenį, patartina „atsistoti į kito vietą“, žiūrėti jo akimis, paklausti savęs : „O ką aš daryčiau juo dėtas?“ Ne mažiau svarbi bendraujant ir empatija – pajutimas to, ką jaučia, ką išgyvena kitas. Lengviau tai sekasi patyrusiems, išgyvenusiems panašius dalykus, pabuvusiems „jo kailyje“.
Dar prieš užmezgant pirmąjį kontaktą, o ir bendraujant, labai gali praversti socialinė psichologinė refleksija, tai yra įsivaizdavimas, kaip kitas suvokia tave. Paklauskite savęs: „Kaip aš jam atrodau?“ Tai žymia dalimi priklauso nuo žmogaus savivertės, nuo savų ambicijų.
Socialinės psichologinės refleksijos pagrindas yra decentracijos (pasitraukimo „iš savęs“ ir „pasižiūrėjimo į save iš šalies“ kartais labai praverčia (ypač turintiems humoro jausmą!).
Vadovo kalba
Perkėlus dėmesį ir sutelkus jį į temą bei pašnekovą ir užmezgus su juo kontaktą, pagrindine bendravimo priemone tampa žodis – prasideda pasikeitimo informacija etapas. Svarbiausia pasirinkti tinkamą kalbėjimo ir funkcinį stilių, sukurti konkrečias argumentų formuluotes. Užtikrintai, raiškiai kalbantis asmuo palieka palankų įspūdį. Aktualu ir žmogaus kalbumas: daug ir savimi pasitikinčiai kalbantis asmenys dažnai atrodo esą lyderiai, o tyleniai laikomi ribotais, agresyviais, slapta pretenduojančiais į viešpatavimą.
Kalbantysis daro įspūdį kalbėjimo greičiu, posakių ilgumu, balso tembru, tonu, akcentais, intonacijomis. Greita kalba asocijuojasi su inteligentiškumu bei pasitikėjimu savimi. Pernelyg smarkūs gretakalbiai ir garsiakalbiai promena „pašėlusius“, ryšio su klausytojais netekusius. Nepalankiai priimamas ir šaltas, įtemptas balsas. Liaudiška, tarmiška kalba oficialiame susitikime kam gali menkinti informacijos vertę, nors tai ir subjektyvu.
Vadovų kalbos stilius gali būti trejopas: valdingasis – įtaigusis; bevardis- informacinis ir įtikinamasis – aiškinantis.
Valdingasis oratorius elgiasi pasitikėdamas: jis demonstruoja žnias ir suinteresuotumą tuo, apie ką kalba. Jo argumentai direktyvūs, tonas beapeliacinis, kad klausantiesiems nekiltų noras prieštarauti. Vadovas įteigia savo vertinimus. Jis nesiteikia atsižvelgti į darbuotojų nuotaikas, interesus, poreikius.
Bevardis – informacinis kalbos stilius – dažnas perteikiant svetimą, pačiam kalbėtojui nemielą, nelauktą informaciją. Kalbantysis nė nedemonstruoja intereso, pritarimo perteikiamam dalykui – daro tai iš būtinybės.
Įtikinamąjam – aiškinamąjam stiliui būdingas įtikėjimo efektyvumas, įtaigumas bei informatyvumas, bandant žmones paveikti. Klausantieji gali kritiškai apmąstyti, ką matę ir išgirdę, paversti visus „už“ ir
„prieš“, pademonstruoti asmeninį požiūrį ir temą, ir į pranešėją. Visa tai skatina diskutuoti su vadovu, pasitikslinti, nuodugniau reikalą suprasti.
Kalbėti derėtų kuo paprasčiau: kuo aiškesnis, suprantamesnis teiginys, tuo didesnė tikimybė, kad bendrausite efektyviai. Kalbant būtina savo mintis dėstyti logine progresija, nesiblaškant, neklaidžiojant aplink, o turint aiškų planą,kad pokalbis slinktų nuosekliai nuo vieno klausimo prie kito, ir kiekviename aiškiai jaustųsi pradžia, dėstymas ir pabaiga. Kalbantysis turėtu pasistengti, kad pašnekovas sureaguotų į kiekvieną jo pasakytą teiginį, kad paaiškėtų, ar jis tikrai suprastas.