TURINYS
ĮVADAS……………………………………………………………………….. 3
1. TELEFONAS IR JO VAIDMUO DALYKINIAME
BENDRAVIME …………………………………………………………… 4
2. DERYBŲ TELEFONU PRIVALUMAI IR TRŪKUMAI ………………… 5
3. REIKALAVIMAI TELEFONINIAM POKALBIUI
DERYBŲ METU…………………………………………………………… 7
IŠVADOS………………………………………………………………………11
LITERATŪROS SĄRAŠAS………………………………………………….. 12
ĮVADAS
Žmonija telefonu naudojasi jau daugiau kaip amžių. Atrodytų, kad šio laiko turėjo pakakti, kad visuomenė išmoktų protingai naudotis šia technikos priemone. Bet gebėjimas kalbėtis ir vesti derybas telefonu, deja, nepaveldimas. Gerai, jei yra patikimi asmenys, kurių pavyzdžiu galima sekti ir iš kurių galima mokytis teisingo bendravimo telefonu. Kitais atvejais būtina naudotis įvairiomis rekomendacijomis ar metodinėmis priemonėmis, kad būtų išnaudoti visi telefoninio bendravimo teikiami privalumai ir pasiektas norimas derybų rezultatas.
Šiame darbe apžvelgiama telefono vaidmens visuomenės gyvenime didėjimo raida, nagrinėjami telefoninio pokalbio vedimo privalumai ir trūkumai. Svarbiausias darbe – trečias skyrius, kuriame pateikiamos rekomendacijos (reikalavimai), kaip vesti derybas telefonu nuo ragelio pakėlimo iki derybų užbaigimo ir rezultatų įvertinimo.
Šio darbo tikslas – apžvelgti ir įvertinti telefono vaidmenį ir jo panaudojimo galimybes derybų organizavime.
Uždaviniai:
Apžvelgti telefono vaidmens visuomenės gyvenime didėjimo raidą ir nustatyti šio proceso priežastis;
Nustatyti dalykinio bendravimo telefonu privalumus ir trūkumus;
Pateikti reikalavimus bei rekomendacijas derybų organizavimui ir vedimui telefonu bei nustatyti jų įtaką galutiniam derybų rezultatui.
Metodai: mokslinės literatūros analizė.
1. TELEFONAS IR JO VAIDMUO DALYKINIAME BENDRAVIME
Nuo pirmų Alexandro Grahamo Bello žodžių “Prieikite, pone Vatsonai”, ištartų į telefono ragelį, iki šios dienos praėjo jau 127 metai. Per šį laiką daug kas pasikeitė. Šiandien galime atsiliepti į skambučius nebūdami namuose, galime vienu metu kalbėtis su keliais žmonėmis, esančiais skirtingose vietose, skambinti į bet kurį pasaulio kampelį. Mažėjant tokiai kultūrai vertybei kaip tradicinė svečio teisė, į jos vietą ryžtingai veržiasi telefonas. Anksčiau žmonės lankydavo vieni kitus ir būdavo pasirengę visada priimti svečią. Šiandien situacija visiškai priešinga. Telefonu žmonės ne tik palaiko ryšius, moko, informacija, bet ir naudoja jį kaip savo darbinės veiklos įgyvendinimo priemonę. Telefonas paskatino naujų elgesio taisyklių atsiradimą, kaip antai: niekur neiname pirma nesusitarę telefonu. Jei ši taisyklė galioja asmeniniame gyvenime, tai tuo labiau dalykiniame bendravime ji yra neginčytina.
“Šiuolaikinėje visuomenėje telefonas itin svarbus, nes dažniausiai pokalbis telefonu pakeičia asmeninį bendravimą. Telefonas yra mūsų gyvenimo organizacijos priemonė ir, jeigu jis sugenda, žmogus pasijunta atskirtas, izoliuotas nuo aplinkos ir bejėgis” (Rosemarie Wrede – Grischkat Manieros ir karjera. Vilnius, 1996, p. 124).
Dabartinio dalykinio bendravimo neįmanoma įsivaizduoti be telefono. Jo dėka daug kartų padidėjo daugelio klausimų ir problemų sprendimo operatyvumas, nebėra būtinybės rašyti laišką ar keliauti, kad išsiaiškinti kokio tai reikalo aplinkybes. Telefono pagalba galima atlikti daug ką: atiduoti nurodymus, informuoti, pateikti prašymą ir panašiai. Labai dažnai pirmu žingsniu dalykinės sutarties sudaryme tampa telefoninis pokalbis.
Viena iš svarbiausių šiuolaikinių funkcijų, vykdomų telefono pagalba – derybų vedimas. “Derybos – tai bendravimo procesas, kurio metu partneriai, remdamiesi pozicijomis ir tikslais, siekia rasti vieną visas besiderančias šalis patenkinantį sprendimą ar susitarti dėl bendros veiklos.” (Arminas Lydeka Protokolo pagrindai. Vilnius, Eugrimas, 2000, p.59). Šis apibrėžimas derybas apibūdina kaip bendravimo procesą, o būtent telefonas efektyviausiai užtikrina nepertraukiamą abipusį derybų partnerių bendravimą, kada pastaruosius skiria atstumas. Todėl derybų organizavime minėtu atveju telefonas yra nepakeičiama priemonė.
2. DERYBŲ TELEFONU PRIVALUMAI IR TRŪKUMAI
Tiesioginė telefono paskirtis – keistis informacija. Šią funkciją gali atlikti laiškas ar faksograma, tačiau telefoninis pokalbis, lyginant su minėtomis priemonėmis, turi daug pranašumų. Svarbiausia – jis užtikrina nepertraukiamus dvipusius informacinius mainus nepriklausomai nuo atstumo. Iš kitos pusės, “telefono pokalbis yra laisviausia bendravimo forma. Juk kalbant telefonu pašnekovas negali įvertinti, kaip esame apsirengę, nemato veido išraiškos tariant vienus ar kitus žodžius, nei biuro interjero, nei kitų neverbalinių veiksnių, daug pasakančių apie pašnekovą (Arminas Lydeka Protokolo pagrindai. Vilnius, Eugrimas, 2000, p.97).
Deja, telefoninis pokalbis turi ne tik privalumų, bet ir trūkumų.
“Bendraudami tiesiogiai, turime daug galimybių reikšti mandagumą ar draugiškumą ne tik
žodžiais, bet ir gestais, o kalbėdami telefonu savo geras manieras parodome vien tik žodžiais, tad juos reikėtų rūpestingiau parinkti, negu kalbantis akis į akį. Mūsų įtemptame kasdieniniame gyvenime tai nėra lengva, tačiau turime suprasti, kad netinkamas žodis, neatidi kalbos maniera telefonu gali sukelti didesnių nesusipratimų, negu tiesioginiame pokalbyje” (Rosemarie Wrede – Grischkat Manieros ir karjera. Vilnius, 1996, p. 27).
“Telefoninio pokalbio vedimo menas – tai sugebėjimas trumpai pranešti viską, ką reikia ir gauti atsakymą “(Социальная психология и этика делового общенияю, Москва, 1995, c. 123).
Sėkmingo dalykinio telefoninio pokalbio pagrindas – kompetentingumas, taktiškumas, geranoriškumas, gebėjimas valdyti pokalbio vedimo priemones, siekimas operatyviai ir efektyviai pręsti problemą arba suteikti pagalbą sprendimo ieškančiam pašnekovui. Svarbu, kad dalykinins telefoninis pokalbis vyktų ramiu, mandagiu tonu ir iššauktų teigiamas emocijas. “Dar F. Bekonas pažymėjo, kad vesti pokalbį geranorišku tonu labiau svarbu, nei naudoti gerus žodžius ir išsakyti juos teisinga tvarka”( Социальная психология и этика делового общения, Москва, 1995, c. 123). Dalykinio telefoninio pokalbio metu būtina sudaryti tarpusavio supratimo ir pasitikėjimo atmosferą.
Psichologų nuomone, teigiamos emocijos palankiai nuteikia galvos smegenų veiklą, sąlygoja tikslų bei racionalų mąstymą. Neigiamos emocijos sudaro sąlygas loginio ryšio tarp žodžių nutrūkimui, neteisingam pašnekovo ir jo pasiūlymų įvertinimui, argumentacijos trūkumui. Todėl galime daryti išvadas, kad dalykinio telefoninio pokalbio efektyvumas priklauso nuo žmogaus, vedančio derybas, emocinės būsenos, nuo jo nuotaikos. Komunikacijos tyrinėjimai parodė, kad šypseną galima “išgirsti” ir kitame laido gale. Kalbant patariama šypsotis, nes šypsantis balsas skamba draugiškai, šiltai ir skatinančiai. Tik dar neaišku, ar kiekvienas pašnekovas sugeba šypseną “išgirsti” teisingai, todėl geriau ironiškai nesišypsoti. Linksmas, aiškus ir nuoširdus balsas labiausiai tinka bendraujant telefonu.