ETIKOS KODEKSAS „n“ ĮMONĖJE
ĮVADAS
Tarpusavio santykių valdymo procese kultūros taisyklių formavimas ypač būtinas šiandien, kai mes formuojame laisvos rinkos ekonomiką, kur didelę reikšmę turi ne fondai, paskyros ir įsakymai, o žmonių tarpusavio santykių, profesinės ir valdymo etikos normos.
Ar kada nors susimąstėte apie tai, kam yra reikalingas Etikos kodeksas?
Etikos kodeksas organizacijoje skirtas:
• Apibrėžti priimtas veiklos normas.
• Užtikrinti aukštus praktikos standartus.
• Profesionalumui įvertinti.
Etikos kodekso tikslai:
• Informavimas.
• Švietimas.
• Drausminimas.
• Normatyvinis (apibrėžti, verbalizuoti taisykles)
• Instrumentinis (išspręsti problemą, dilemą).
• Apsauginis (apsaugoti nuo konfliktinių situacijų ir neetiško elgesio).
Atskirose šalyse akcentuojami skirtingi etikos kodekso elementai. Kiekviena kodekso funkcija ir elementai turi būti diegiami sistemiškai. Etikos kodekso efektyvumas priklauso nuo to, ar jis bus įgyvendintas, suprastas ir pastoviai taikomas. Etikos kodeksas skatina gerą elgesį, užkerta kelią korupcijai ir blogam elgesiui. Etikos kodeksai yra priemonė prieš korupciją, piktnaudžiavimą tarnybine padėtimi, išteklių eikvojimą, kyšininkavimą, nepotizmą, prievartą.
Dauguma mūsų įsitikinę, kad jie puikiai elgiasi , yra mandagūs žmonės. Galų gale jie visi buvo auklėti, taigi gali suprasti, kaip reikia gerai ir tinkamai elgtis draugijoje. Pvz., prie stalo. Dauguma vidurio Europos gyventojų sugeba daugmaž vikriai manipuliuoti peiliu ir šakute. Jie nesiremia alkūnėmis į stalą ir valgydami sriubą nesiurbia. Jie žino, kad draugijoje nemandagu gerti litrais šampaną, o atsiraugėti po gerų vaišių mūsų platumose nuo Liuterio laikų jau irgi nebeleidžiama. Bet ar užtenka šių pagrindinių žinių norintiems kopti karjeros laiptais? Ar netrūksta elgesio sistemos, jei norite tvirtai žengti visuomeniniu – profesiniu parketu? Be gerų manierų šiandien kopti profesijos laiptais beveik neįmanoma. Kalbame ne tik apie žinojimą, kada ir kaip reikia elgtis pagal taisykles, bet ir apie tai, kad tas taisykles privalu įgyvendinti kaip savaime suprantamą dalyką. Manierų galima išmokti ir paversti jas savo asmenybės dalimi. Tai savotiškas medis, iš kurio “pjaustomos” nuostabiausios karjeros.
Šiandieną, kai į gerą darbą kartais pretenduoja 250 norinčiųjų, turinčių pakankamą kvalifikaciją, kiti kriterijai lemia, kas gaus vietą, o kas – ne. Varžybas dažnai lemia simpatijos veiksnys. Svarbiausia, kad žiežirba – kaip ir pirmojo pasimatymo metu – peršoka, koks paliekamas įspūdis ir tuo pačiu padedamas profesinės sėkmės kertinis akmuo. Ko šiandien nori personalo skyrių vadovai, – tai nusimanančių ir žavingų pretendentų (pretendenčių), pasitikinčių savimi ir malonios išvaizdos. Tačiau svarbiausias dalykas – kad žmonės būtų harmoningi, gerai jaustųsi fiziškai ir tai galėtų visiems parodyti.
Ne vienas atsidus – tokie dideli reikalavimai! Tačiau tai, ko reikalaujama, iš tikrųjų labai lengva pasiekti. Nepatartina nenatūraliai elgtis, – reikia ne dirbtinių asmenų, o asmenybių:
• žmonių, kurie žino, kad jie veikia kitus, tačiau nėra išpuikę,
• žmonių, kurie turi charakterį ir kurio neslepia darbe,
• žmonių, kurie teigiamai naudoja gyvenimišką patirtį darbe.
Tam tikri asmens charakterio bruožai yra nuo mažumės “užprogramuoti”. Kiekvienas žmogus turi gerų ir blogų savybių, kurios gyvenime ir kaupiant patirtį stiprėja arba silpnėja. Be to, charakterio bruožai – vertinimo dalykas ir, priklausomai nuo profesinės veiklos srities, gali būti interpretuojami kaip teigiami arba neigiami. Smalsumas tarp žurnalistų yra labai vertinama savybė, tuo tarpu bankininkas, trokštantis viską žinoti, tik be reikalo išsiskirs. Plepūs tipai turi paklausą visose pardavimo ir konsultacijų sferose, tačiau ten, kur reikia pasitikėjimo ir mokėjimo laikyti paslaptį, pvz., pas gydytoją, plepūs netinka. Kūrybingi žmonės, drįstantys turėti neįprastų idėjų, ieškomi reklamos srityje, tačiau visiškai netinkami žinyboje, turinčioje griežtas taisykles. Aišku, kiekvienas ieškosi profesijos, labiausiai atitinkančios jo privalumus.
Bet: joks žmogus, juo labiau dirbantis, nėra atskira sala. Kiekvienas savo darbo vietoje susitinka su kitais žmonėmis – viršininkais, kolegomis ir klientais. Tačiau bendras darbas ir dalijimasis gyvenimu gali funkcionuoti tik tuomet, kai atsižvelgiama į tam tikras bendro gyvenimo žaidimo taisykles. Tinkamas tonas, susijęs su tam tikromis elgesio normomis, sukuria atmosferą, kai įmanoma maloniai bendrauti. Tas, kuris dėl savo charakterio ypatybių sunkiai prisitaiko prie tam tikrų taisyklių, apsunkina kitiems gyvenimą ir kartais jį daro išvis neįmanomą. Mandagumas, kai laikomasi tam tikrų elgesio taisyklių, beveik automatiškai tarp kolegų sukuria malonią distanciją, leidžiančią kasdieniniame bendravime apsieti “be emocijų”. Šitaip protingai duodamas kelias daugeliui žmogiškų bendravimo problemų. Antra vertus, tam tikras elgesys nėra vienos krypties eismas, kur kiti tave priima taip, kaip tu elgiesi.
Korektiškas elgesys tik tuomet veikia kitus, kai ir jūs pats įsitikinęs savo elgesio korektiškumu. Manieros turi derėti prie asmenybės, o ne būti plaktos grietinėlės
šaukštas, užkrėstas ant torto. Tikras menas geras manieras padaryti savo asmenybės dalimi. Jeigu jums pasiseks, labai greitai išsiugdysite pojūtį tinkamiems žodžiams tinkamu laiku.
Asmenybė iš mažų dalelyčių susideda į individualų ir nepakartojamą derinį. Žavesį ir charakterio savybes atsinešame užgimdami. Prie jų prisideda gyvenimiška patirtis, kurią kaupiame gyvenimo bėgyje. Iš šių trijų komponentų ir susideda mūsų asmenybė. Gyvenimiška patirtis – kažkas, ką mes įgyjame kas dieną, nepriklausomai nuo to, ar mums aštuoneri, ar aštuoniasdešimt metų. Ji keičia mus ir lemia mūsų tolesnį tobulėjimą.
Klientų aptarnavimo įmonės standartai
1. Visur ir visada neužmiršti moralės normų.
2. Laiku vykdyti pažadus. Jeigu jūs to negalėjote padaryti, paskirkite kitą terminą ir ištesėkite pažadą.
3. Būti atidžiam ir objektyviam, įtartinus pasiūlymus mandagiai atmesti.
4. Vengti būti pernelyg savimi pasitikinčiam.
5. Niekada nepasimesti.
6. Neužmiršti, kad jūsų pozicija gali būti ne visada optimali, išklausykite ir kliento nuomonę.
7. Nepalikti neišanalizuoto nė vieno nesusipratimo su klientu.
8. Bendraujant su klientu, stengtis suvokti tai, kas nepasakyta.
9. Vadovautis trimis „ne“: nesinervinti, nepasimesti, nesiblaškyti.
10. Būti pakančiam žmonių trūkumams.
11. Atsiminti, kad klientą galima įžeisti net to nenorint.
12. Pokalbiuose su klientais vengti kategoriškumo, savimi patenkinto ir pasipūtėliško tono, kuris liudija apie nepagarbą aplinkiniams.
13. Nieko nėra skausmingesnio kaip pažeminimas; vengti savo veikloje neteisingumo.
Santykiai su vadovybe ir darbuotojais
Nesvarbu, ką jūs galvojate apie savo viršininką, bet jau vien tik jo(s) pozicija reikalauja tam tikros pagarbos ar dėmesio. Daugelyje įmonių dar vis įsitvirtinęs hierarchinis mąstymas, kurį pirmiausiai sunkiai supranta jauni žmonės. Bet “pasenusiose” struktūrose, operuojančiose sąvokomis “pagarba” ir “gerbimas”, esama vieno privalumo: taip sukuriama distancija tarp vadovaujančiųjų ir darbuotojų, kuri puikiai, net maloniai veikia.
Tiek viršininkui, tiek viršininkei malonu, kai į juos kreipiasi pavarde (vardu). Priešingai negu kolegų atveju, čia dar dažniausiai reikia ir teisingai vartoti titulą.
– Į viršininką kreipiamasi “pone’ kartu su pavarde;
– sąvoka “ponia”, vartojama su pavarde, yra korektiška. “Panelė” – nebevartojama;
– jeigu viršininkas turi akademinį laipsnį, jis tariamas po “pono” ar “ponios’ prieš pavardę;
– dabar madingos dvigubos pavardės, net jeigu jos ir neištariamos. Kreipiantis vartojamos abi pavardės, nebent pats asmuo dėl paprastumo pasisiūlo sutrumpinti pavardę;
– “viršininke” arba “direktoriau” nėra kreipinys.
Kad reikia sveikintis su viršininku, yra savaime suprantamas dalykas. Žinoma, nereikia pradėti jo rytais ieškoti, tačiau palaukti, kol atsiras galimybė.
– Pirmas sveikinasi tas, kuris pirmas amato kitą asmenį. Taigi nelaukite, kol viršininkas jus pamatys, bet tuojau pat pasisveikinkite;
– įprasta sveikinimosi formulė yra “Labas rytas!” arba “Laba diena!”; sveikinantis su viršininku, reikėtų pridurti ir pavardę;
– kai kurie viršininkai į pasveikinimą atsako trumpu linktelėjimu. Nors tai ir nemandagu, tačiau čia nieko nepadarysi. Darbuotojas savo ruožut jį turėtų pasveikinti tik žodžiais;
– jeigu jaunesnis viršininkas savo darbuotojus sveikina “Sveiki!”, tuo pačiu galite ir jam atsakyti…
Yra viršininkų, kurie su savo darbuotojais nuolatos sveikinasi spausdami ranką. Tačiau toks asmeninis dėmesys gali sukelti ir problemų.
– paprastai pirmasis ištiesia ranką viršininkas – tai jo privilegija. Darbuotojui nereikėtų rodyti iniciatyvos;
– rankos paspaudimas tinka, jeigu viršininkas ir darbuotojas nuolatos nesimato arba viršininkas šitaip pradeda rimtesnį pokalbį;
– kas nemėgsta kasdien pakratyti viršininko ranką, tas gali atvirai apie tai pasakyti. Užuominos arba atitraukta ranka sukelia nesusipratimus.
Atvirai sakant, kiekvienam neramu, kai viršininkas išsikviečia pokalbiui. Retai kada tokie pokalbiai būna malonūs, todėl eidami į viršininko kabinetą, dauguma darbuotojų iškart nusiteikia didelei pagarbai arba gynybai. Abu dalykai – netinkama sąlyga lygiateisiam pokalbiui tarp suaugusių žmonių.
– Mandagios banalybės, kaip antai: “Ar galiu įeiti..” arba “Galiu jus sutrukdyti?” – tinka tik tuomet, kai darbuotojas nori pasišnekėti, iš anksto apie tai nepranešęs;
– geriau: “Jūs norėjote mane matyti..” – tai duoda daugiau pasitikėjimo savo jėgomis;
– geras tonas reikalauja, kad jums būtų pasiūlyta kėdė. Jeigu ne, galite jos pareikalauti (“Ar aš galiu atsisėsti?”). Nepaprašytam ir neatsiklausus geriau nesisėsti;
– kalbant su viršininkais, svarbu atidžiai klausytis. Kas kaip žuvis neišleidžia nė garso, rodo per mažai dėmesio. Geriau sakykite, ką galvojate (“Taip, aš suprantu…”, “Ne, man atrodo šiek tiek kitaip…” arba “Gal galiu pateikti pasiūlymą?”.
Net jeigu į kolegas kreipiatės tu, viršininkui geriau sakyti jūs ir pridėti pavardę. Tose firmose ir skyriuose, kur dirba jaunesni žmonės, dažnai komandos dvasia pagauna ir viršininką, todėl ir į jį kreipiamasi paprasčiau. Tai turi privalumų, bet ir tam tikrų trūkumų. Iš esmės
galioja:
– jūs ar tu viršininkui? Dažnai po įmonės švenčių atsiranda problemų. Tačiau per greitai pasiūlytą tu galima kitą rytą abipusiai anuliuoti. Darbuotojai ir viršininkas tam turi vienodas teises. Tačiau neleisti viršininkui sakyti tu yra individualaus apsisprendimo reikalas;
– bet kokiu atveju darbuotojas negali viršininkui sakyti tu, jei jis pats nepasiūlo;
– plačiai paplitusi tvarka, kad viršininkai savo (jaunesniuosius) bendradarbius vadina jūs, pridėdami vardą. Kai kuriems tai – malonus vidurio kelias tarp artumo ir distancijos, tačiau dažnai nesusipratimai atsiranda dėl to, kai viršininkai nori, kad juos ir toliau vadintų pavarde.
Padaręs klaidą, turi atsiprašyti. Tačiau ir kitais atvejais pageidaujame, kad mums atleistų, pvz.:
– bet kokiu atveju atsiprašyti reikia tuomet, kai viršininką trukdote pokalbio metu;
– jei viršininkas koridoriuje plepa su kolega, galite susilaukti dėmesio, pasakydami: „Atsiprašau, bet man būtinai reikia jus sutrukdyti“;
– ko jau per daug: jokiu būdu neatsiprašinėkite kiekvieną kartą, kai norite ką nors pasakyti. Tai sudaro netikrumo įspūdį, tačiau kartais palengvina pokalbio pradžią, jei viršininkas yra iš plepiųjų („Atsiprašau, bet aš turėčiau dar vieną pastabą…“).
Jeigu firmoje nėra griežtos hierarchinės struktūros, o labiau vertinama familiari atmosfera arba lygūs santykiai, jie gali būti ir malonūs, ir nemalonūs darbuotojams. Kuo mažiau lieka distancijos ir kuo daugiau reikalaujama artumo, tuo greičiau galima peržengti ribas. Kaip viršininko privatus gyvenimas yra draudžiama tema, taip ir darbuotojas turi teisę į intymumą.
– „O kaip sekasi šeimai?“ Tokius klausimus dar galima laikyti mandagiais. Geriausiai į tai atsakyti abejingai („Gerai, ačiū, kad paklausėte“). Jokiu būdu nepatartina naudotis proga ir išlieti širdį;
– savaime suprantame, reikėtų vengti familiarumo („Ką, praėjusią naktį vėl buvai trasoje?“);
– net jei viršininkas ir pasipasakoja savo bėdas, patartina būti atsargiam. Tokiu atveju reikėtų mandagiai priminti, kad šiam pokalbiui nesate tinkamas asmuo.
Trumpo pokalbio meną įvaldęs ne kiekvienas, o juk taip paprasta jo išmokti. Didysis pasiplepėjimo menas – šnekėti apie nereikšmingus dalykus, tačiau taip, kad žodžiai neskambėtų banaliai; šnekėti apie viską pasaulyje, tačiau neapsijuokit ko nors nežinant. Antra vertus, šnekučiavimasis yra ir klausymosi bei susidomėjimo demonstravimo menas, per daug neįsileidžiant į kalbą su pašnekovu.
– Ir viršininkai kartais mielai paplepa, todėl nereikia nusigręžti nuo tokio pokalbio;
– sąlygos: tokios situacijos susidaro tada, kai abu dalyviai „nenumatę nieko geresnio“, pvz., laukiant lifto arba lifte, laukiant valgykloje arba įmonės švenčių metu;
– temos: kiek įmanoma neutralesnės. Taigi kalbėkite apie orą, apie transporto chaosą iš ryto, apie sportą (jeigu apie jį nusimanote ir jeigu tai domina viršininką).Geriau neliesti politikos, darbo, asmeninių dalykų;
– „Kaip sekasi?“ Šis nekaltas klausimas dažniausiai sakomas po pasisveikinimo; paprastai atsakoma: „Gerai, o kaip jums?“. Šis klausimas (kaip ir JAV) palengva tampa banalybe, kadangi klausiančiajam beveik tas pats, kas bus atsakyta.
Tonas, būdingas firmai arba skyriui, yra „viršininko reikalas“. Jis ar ji duoda toną, o darbuotojai, bent jau iš dalies, stengiasi jį mėgdžioti. Šia prasme sunku plaukti prieš srovę, kadangi tuo pačiu iškart tampate autsaideriu. O viršininko irgi nepripratinsi prie kito tono. Bet tai toli gražu nereiškia, kad reikia visiškai vienodai šnekėti. Nors šiek tiek praverstų prisitaikyti. Galioja svarbiausia taisyklė: reikėtų taip šnekėti su kitais, kaip pats norėtumėte, kad su jumis šnekėtų.
Atsisveikinimas vakare – net ir viršininkas to nusipelnė.
– Kuo mažesnė komanda, tuo svarbesnis atsisveikinimas vakare: „Viso gero“, „Gero vakaro“, „Iki rytojaus, aš jau einu…“.
– Kas tiesiogiai dirba su viršininku, tai atsisveikindamas būtinai turi pasiteirauti: „Jeigu nieko daugiau nepageidaujate, aš einu namo…“. Nors tai susiję su rizika, kad viršininkas dar atras darbo, bet pasielgti priešingai – t.y. dingti nepasiteiravus – reikštų sugadinti atmosferą.
Pačiam susipažinti su viršininku darbe pasitaiko retai. Dažniausiai trečioji pusė (vyresnieji kolegos, personalo vadovas ir kt.) perima šią užduotį, t.y. žmogus pristatomas. Teisingai suformuluotas pristatymas būtų: „Pone Jonaiti, ar aš galėčiau jus supažindinti su ponu Petraičiu?“ Todėl naujasis kolega pirmiausia sužino viršininko pavardę. Šitaip pabrėžiama ir viršininko pozicija.
Bendraujant su viršininku svarbiausia – nuolat draugiškas tonas. Neužtenka tik žinoti elgesio taisykles, svarbu jas taikyti, atsižvelgiant į niuansus.
– Niekada nepamirškite „prašau“ bei „ačiū“. Jie signalizuoja kitam asmeniui, kad jis yra gerbiamas, kad jo darbas vertinamas. Ir viršininkui malonu, kai jo mandagiai kažko prašo ir kai jam dėkoja.
– Pagyrimas. Ir viršininkui kartais reikia „grįžtamojo ryšio“, todėl tokios pastabėlės, kaip: „O, tai buvo nuostabi idėja…“ – kartais daro stebuklus.
– Draugiški niuansai į pilką darbo pasaulį įneša žmogiškumo. Tai neturi nieko bendra su nusižeminimu ar įsiteikimu, kadangi šitaip sukuriama mandagumo
viršininko ir bendradarbių.
Santykiai su darbuotojais
Psichologinis pastabumas, pasireiškiantis gebėjimu gerai suprasti žmones, pastebėti jų elgesio skirtumus, numatyti, kaip individas elgsis įvairiomis darbo aplinkybėmis, – vienas iš svarbiausių sėkmingo bendravimo su pavaldiniais elementų.
Efektyvus vadovas:
• pažįsta ir supranta savo elgesio modelius;
• pažįsta ir supranta kitų elgesio modelius (ypač neefektyvaus elgesio, kai nepasiekiama užsibrėžtų tikslų);
• pasinaudodamas informacija apie savo bei kitų elgesio stilių, sugeba prisitaikyti prie kitų žmonių ir darbo aplinkos keliamų reikalavimų.
Daugelis viršininkų supranta, kad autokratinis vadovavimo stilius, besiremiantis gąsdinimais ir bausmėmis nėra efektyvus.
Vadovavimo stilių yra daug ir įvairių. Sėkmingai dirbti gali vadovas, kuris sugeba pasiekti tris tikslus:
1) tiksliai apibrėžti ir įgyvendinti užduotį;
2) tinkamai parinkti darbuotojus užduočiai atlikti ir dirbti su jais;
3) išsiaiškinti kiekvieno komandos nario darbinius poreikius bei motyvus ir stengtis optimaliai juos patenkinti.
Vadovas turi rasti tam tikrą protingą pusiausvyrą tarp išvardytų trijų funkcijų, nes:
– jei jis visą dėmesį sukaups ties užduoties vykdymu ir visiškai užmirš darbuotojų poreikius, anksčiau ar vėliau sulauks neigiamos jų reakcijos ir tai, žinoma, atsilieps darbo kokybei;
– jei jis per daug dėmesio skirs šiltos darbo atmosferos, gerų darbuotojų tarpusavio santykių kūrimui, gali nukentėti pats darbo motyvas, t.y. užduoties įgyvendinimas.
– jei jis pernelyg pasiners į pavienių grupės narių problemas ir neskirs pakankamo dėmesio visos komandos darbui, netrukus įsitikins, kad bendras grupės efektyvumas mažėja ir kyla pavojus užduoties įgyvendinimui.
Vadovas turėtų vertinti ir skatinti įvairias naujas idėjas, sveiką kūrybinį bendradarbiavimą. Ieškoti idėjų, nuomonių ir požiūrių, kurie skiriasi nuo savųjų. Būti tvirtų pažiūrų žmogus, bet visada galintis pakeisti savo nuomonę, jeigu pamato, kad svetimos idėjos geresnės. Kai kyla konfliktas, pirmiausia ieškoti jo priežasčių, o paskui reguliuoti situaciją, sukėlusią konfliktą. Kai susinervina, valdytis, net jei susierzinimas akivaizdžiai matomas. Mėgti humorą, kuris išplaukia iš susiklosčiusios situacijos ir apeliuoti į jos perspektyvą. Net ir labai spaudžiamas neprarasti humoro jausmo. Dirbti energingai ir kiti vadovausis tokiu pavyzdžiu. Pritarti sprendimams, kurie skatina gerus tarpusavio santykius.
Nuolatinis dėmesys žmonių poreikiams ir geri tarpusavio santykiai garantuoja emocinį komfortą bei draugišką atmosferą darbo grupėje, organizuojant darbą ir palaikant reikiamą darbo tempą. Aukštas gamybos efektyvumas pasiekiamas tada, kai randama pusiausvyra tarp būtinybės atlikti reikiamą darbą ir tinkamo žmonių moralinio palaikymo. Vadovas turėtų būti įsitikinęs, kad turi egzistuoti ryšys tarp organizacijos poreikių, užduočių, keliamų reikalavimų ir tarp kvalifikuotų, patyrusių, gaunančių gerą atlyginimą darbuotojų reikmių. Toks vadovas aktyviai rūpinasi visos organizacijos sėkme ir siekia, kad į šį procesą būtų įtraukti žmonės, su kuriais ir per kuriuos jis dirba. Taigi reikėtų suderinti dalyvavimo ir rūpinimosi funkcijas.