TURINYS
VISUMINĖ ORIENTACIJA Į PARDAVIMUS 3
GERO REALIZAVIMO APARATO KURIMAS 4
MARKETINGAS: ORIENTAVIMASIS Į ATEITĮ 6
VISUMINĖ ORIENTACIJA Į PARDAVIMUS
Geri pardavėjai puikiai supranta ilgalaikių ryšių su klientais svarbą. Jų pajamos labai priklauso nuo sugebėjimo sukurti ir palaikyti glaudžius ir ilgalaikius ryšius su kuo platesniu pirkėjų ratu. Daugumai pardavėjų tai nėra sunku, tačiau galima tik stebėtis, jog kai kurios kompanijos klaidingai supranta pardavimų esmę. Tos kompanijos apriboja savo realizacijos padalinius iki paprastų gatvės prekeivių, komivojažierių ir pardavimų asistentų demonstracinėse salėse. Visi kiti iškrenta iš marketingo proceso, o tai yra labai rimta klaida. Tokias kompanijas negalima vadinti orientuotomis į pardavimus, nepriklausomai nuo to, kokias prekes ar paslaugas jos pardavinėtų.
IBM – tai kompanija orientuota į pardavimus. Ji tapo tokia todėl, kad IBM visi dalyvauja pardavimo procese. “Pirkėjas – svarbiausias mūsų turtas” – šią mintį puikiai įsisavino kiekvienas IBM darbuotojas, pradedant nuo aukščiausio valdymo lygio ir baigiant sekretoriais bei darbininkais.
Orientuotose į pardavimus kompanijose, tokiose kaip IBM, visi darbuotojai tiesiogiai ar netiesiogiai kontaktuojantys su pirkėjais turi elgtis su juo taip, lyg tai pirkėjas būtų jų pačių klientas. Jie turi jausti atsakomybę ir nepamiršti, jog jų pačių pajamos, nors iš dalies, yra apmokamos būtent šiuo konkretaus pirkėjo.
IBM darbuotojams orientavimosi į pardavimus principai pradedami aiškinti dar iki to, kai jie priimti į darbą, tai yra nuo pačio pirmo susitikimo su kompanijos atstovais. Šie principai figūruoja kiekvieno darbuotojo paruošimo programoje, nepriklausomai nuo užimamo posto ar padalinio, kuriame jis dirba.
Bendrą idėją galima suformuluoti taip: būtina, kad kiekvienas įvertintų pardavimų svarbą ir atitinkamai elgtųsi su kiekvienu pirkėju, kad kiekvienas suprastų savo vaidmenį šiame procese ir žinotų, remiantis kokiais kriterijais bus vertinami jo darbo rezultatai.
Kiekvienas darbuotojas, nusprendęs surišti savo gyvenimą su IBM, turi dirbti tam tikrame pageidautiname lygyje. Tačiau norint paskatinti žmones dirbti dar geriau jus turite atlyginti žmonių pastangas jų pasiekimų pripažinimu ir aukštu jų veiklos įvertinimu.
Paskatinimas nebūtinai turi būti išreikštas pinigais. Mažiausia, ką jus galite padaryti darbuotojui, gerai pasirodžiusiam darbe su klientu, – padėkoti jam akis į akį arba darbo kolektyve. Žmogus bus tikrai įkvėptas, jei jus įvertinsite jo idėjas kompanijos leidinyje, arba pakabinsite lentelę su jo vardu hole. Savaitgalis gretimame kurorte arba prabangiame viešbutyje – geras apdovanojimas nusipelniusiam darbuotojui.
IBM buvo atvėjų, kai pakankamai dideli apdovanojimai atitekdavo pagalbinių padalinių darbuotojams. Tuo buvo parodyta, kaip aukštai buvo įvertintas jų indelis į darbą su kompanijos klientais.
Vadovas turi būti visada pasiryžęs padėkoti savo pavaldiniams, tačiau, jei jus esate nepatenkintas jų darbu, reikia duoti jiems tai suprasti. Nebijokite kritikuoti. Tačiau stenkitės, kad kritika būtų objektyvi.
Orientuodami darbuotojus į pardavimus, nepriklausomai nuo užimamų pareigų, jus sustiprinate visos kompanijos veiklą pardavimų ir marketingo srityse. Kiekvienas darbuotojas, bendraudamas su klientu, turi jaustis vieninteliu kompanijos atstovu jo akyse ir suprasti, jog nuo jo elgsenos ir nuo padaryto įspūdžio priklausis kliento nuomonė apie visą kompaniją.
Reikia pažymėti, jog dažnai didelėse kompanijose pasireiškia linijinių ir funkcinių vadovų konfliktai. Linijiniai vadovai neigiamai vertina ir net bando priešintis funkcinių vadovų kišimuisi į jų jurisdikcijos sferas, o funkciniai vadovai, savo ruožtu, neabejoja, jog linijiniai padaliniai negali apsieiti be jų dalyvavimo ir patarimų. Svarbiausias dalykas, šiuo atvėju, – tai neleisti šiems nesusitarimams pakenkti kompanijos veiklai.
Tam, kad leisti vadovams suprasti kiekvienos krypties svarba, IBM buvo įvesta nauja personalo politika – pagrindinių specialistų rotacija tarp linijinių ir funkcinių padalinių. Tos politikos tikslais buvo ne tik linijinių ir funkcinių vadovų konfliktų eliminavimas bet ir didesnio funkcinių vadovų orientavimosi į pardavimus pasiekimas.
Aišku, jog atlikti 100% rotaciją visiškai neįmanoma. Tačiau yra labai svarbu suteikti aukščiausio lygio vadovams galimybę įgyti tiesioginio bendravimo su klientais patirtį. Sunku sugalvoti geresnį būdą supažindinti konstravimo, gamybinių ir finansinių padalinių darbuotojus su realizavimo subtilybėmis, negu pasiūlyti jiems aplankyti pirkėjus kartu su profesionaliais pardavimų darbuotojais. Labai dažnai IBM galima pamatyti tokią situaciją, kai po neilgo vizito pardavimų skyriuje kitų padalinių darbuotojai visiškai kitaip pradeda traktuoti pirkėjų problemas.
Kartais, vietoj to, kad pačiam eiti pas pirkėja jus kviečiate jį aplankyti jūs. Tai labai gera idėja, nepriklausomai nuo to, ar jus kviečiate vieną žmogų, ar žmonių grupę. IBM tai dažnai daroma pakankamai dideliu mastu. Kelis kartus per metus kartu su tam tikrais pirkėjais kviečiami skirtingų grupių kompanijos, pakankamai kompetentingos tam, kad objektyviai aptarti
situaciją kokioje nors atskiroje rinkos sferoje, pavyzdžiui bankų arba draudimo. Susitikimų metu aptariamos šios srities ekonominės, teisinės problemos, įvertinamas IBM produkcijos atitikimas vartotojų reikalavimams.
Svarbus yra ne tu susitikimų mastas, o ta atmosfera, kuria jums reikia sukurti, kurioje žmonės laisvai galėtų išreikšti savo nuomones, papasakoti apie sunkumus, pabandyti rasti bendra problemų sprendimo būdą.
Kiekviename IBM filiale yra saugomi ir nuolat papildomi duomenys apie jų klientus. Jus galėtumėte rasti įvairią informaciją, pradedant nuo sistemų, kurias naudoja klientas, ir baigiant einamosiomis personalo apmokymo programomis. IBM nuolat atnaujina tuos duomenys tam, kad visada žinoti klientų poreikius. Be to, tai leidžia greitai supažindinti naujus darbuotojus su naudingais faktais apie pirkėjo reikalų eigą.
Svarbiausi kiekvienos orientuotos į pardavimus kompanijos darbuotojai – tai jos prekybiniai atstovai. IBM prekybiniams atstovams niekada nesako: “Mes sukūrėm naują gaminį, dabar eikite ir sukurkite paklausą jam”. Kiekvienas žino, jog prekybiniai atstovai yra visos kompanijos veiklos katalizatoriai, jei aprūpina kompaniją darbu.
Kai kurių kompanijų vadovai visiškai neremia savo prekybinius atstovus. Tačiau jie labai mėgsta kritikuoti juos, jei kas nors nepavyksta ar vyksta ne taip, kaip buvo suplanuota. Jie visiškai nesirūpina savo prekybinių atstovų darbo sąlygomis, nesuteikia jiems, nei reikiamos informacijos, nei pakankamų realizavimo priemonių.