1. Įžanga
Visos verslu užsiimančios firmos nestovi vietoje, bet ieško naujų tobulesnių prekės gaminimo technologijų, tobulina prekių kokybę, įveda į rinką naujas prekes arba paslaugas. Verslas yra glaudžiai susijęs su inovacijomis, kurios neleidžia užsibaigti prekės gyvavimo ciklui ir suteikia firmai daugiau galimybių sėkmingai veikti rinkoje. Jau XX a. vid. Susiklosčius šiuolaikinei verslininko sampratai, Šumpeteris išskyrė inovacijų svarbą jo veikloje, kurią vėliau plėtojo Karlas Vėberis.Pasak Šumpeterio, inovacija apima naujus produktus, naujus gamybos metodus, naujas rinkas, naujus išteklius ir naujus organizavimo būdus.
Ne tik ekonomikos mokslo tyrinėtojai pažymėjo inovacijų svarbą firmų veikloje: pačios įmonės,susidurdamos su griežtomis ir sudėtingomis konkurencijos sąlygomis, turi imtis naujovių diegimo savo veikloje, t.y. išskirti prekę iš kitų, taip siekiant užimti didesnę rinkos nišą, sėkmingiau konkuruoti ir dirbti pelningiau.
2. Trumpa paslaugų samprata
Prieš pradedant nagrinėti svarbiausią šio pranešimo temą (inovacijų diegimą paslaugų sektoriuje), reikėtų trumpai apibrėžti paslaugos sampratą ir jų svarbiausias grupes.
Paslauga bendrąja prasme- tai prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu (su tam tikromis išimtimis).Pagrindinės paslaugos savybės būtų neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas(paslaugos teikimas ir vartojimas reikalauja dviejų subjektų – teikėjo ir vartotojo ir jos efektyvumas priklauso nuo abiejų pusių) bei nevienodumas(paslaugos negali būti idealiai vienodai suteiktos kiekvienam jos vartotojui dėl abipusių veiksmų).
Pagr. paslaugų grupės yra:
1) įvairaus verslo paslaugos(gamybinės);
2) komunikacinės paslaugos;
3) inžinerinės konstravimo paslaugos;
4) švietimo paslaugos;
5) paskirstymo paslaugos;
6) aplinkos apsaugos paslaugos;
7) finansinės paslaugos;
8) sveikatos apsaugos ir socialinės paslaugos;
9) turizmo paslaugos;
10) kultūros, poilsio, reakriacijos paslaugos;
11) transporto paslaugos;
12) kitos paslaugos.
3. Inovacijų svarba, rūšys ir diegimas paslaugų sektoriuje.
A.Palmer (1998) nuomone, paslaugų organizacijos pasiūlą naujovėms reikia praturtinti, kai susidaro bent viena iš šių sąlygų:
o jei pagrindinė paslauga, kurioje specializuojasi teikėjas, pasiekia brandumo stadiją ir palengva pardavimai mažėja;
o jei naujovė gali padėti geriau išnaudoti teikėjo gamybinius pajėgumus, kurių dydis priklauso nuo įrengimų, patalpų personalo;
o jei naujovė gali padėti subalansuoti pardavimus ir dėl to sumažinti teikėjo konkurencinį pažeidžiamumą, atsirandantį dėl pernelyg mažos pasiūlos;
o jei rinką palieka konkurentas. Norint ją užimti, reikia pasiūlyti naujovių, atitinkančių tos rinkos poreikius.
Ką derėtų laikyti paslaugų naujove? Yra skiriami šeši paslaugų naujovių lygiai:
o stiliaus pakeitimai – tai interjero, logotipo, darbuotojų aprangos pakeitimai. Tokių naujovių pavyzdys gali būti LTB, tapus Hansabanku, Žemės ūkio banko – Nord LB ( logotipo, darbuotojų aprangos ir kitų elementų) pasikeitimai. Stilius keičiamas dažniausiai įvykus esminiams paslaugų organizacijos pokyčiams, pvz., pasikeitus savininkui, juridinei formai ir kt.;
o paslaugų patobulinimas – tai esamos pagrindinės ir papildomų paslaugų savybių, įvertinus naujus rinkos poreikius, pakeitimas. Pavyzdžiui, studentų priėmimo į universitetą tvarkos pakeitimas, spartesnis internetas, savaitė nemokamo naudojimosi bibliotekos duomenų baze ir kt.;
o paslaugų nomenklatūros išplėtimas – esamos paslaugos papildymas naujomis arba naujų esamos paslaugos teikimo būdų siūlymas, pavyzdžiui, nuotolinio mokymo siūlymas šalia įprastinės studijų formos universitete, banko, telekomunikacijų paslaugų sąskaitų siuntimas el. Paštu ir kt.;
o nauja paslauga – tai nauja tik konkrečiam teikėjui, tačiau žinoma konkurentams paslauga, siūloma jau susiformavusiam vartotojų kontingentui. Pavyzdžiui, pasibaigus Lietuvos monopolijai, kelios bendrovės ėmė teikti fiksuoto ryšio paslaugas;
o nauja paslaugų veikla. Ji skirta tenkinti tam pačiam vartotojo poreikiui kaip ir rinkoje jau esančios tos pačios paskirties paslaugos. Naujumas – paslaugos teikimo technologija. Pavyzdžiui laparoskopija ir įprastinės chirurginės intervencijos, įprastinė prekyba ir prekyba paštu ar e-prekyba ir t.t.;
o didelės naujovės – visiškai naujos paslaugos naujoms rinkoms. Visiškai naujos paslaugos atsiranda vystantis mokslo ir technikos pažangai. Viena iš jos raiškos formų – internetas, kuris sudarė galimybes sukurti naujas paslaugas – el. Bankininkystę, e-prekybą ir t.t. Kitas pavyzdys – mobilusis ryšys ir daugybė naujų paslaugų, pavyzdžiui, m-komercija.
Naujovės yra svarbus paslaugų organizacijos plėtros šaltinis. Pasak R.G. Cooper ir S.J. Edgett, Produkto plėtros ir vadybos asociacijos atlikti JAV ir Kanados paslaugų organizacijų tyrimų rezultatai rodo, kad 58,1 % šių šalių paslaugų organizacijų diegiamų naujovių buvo sėkmingos, o už parduodamas naujas paslaugas, į pasiūlą įvestas per paskutinius 5 metus, jos gavo 24,1 % visų pajamų ir 21,7% pelno.
Sėkmingos naujovės teikia ne tik ekonominę naudą. Tai pagerina organizacijų reputaciją, sustiprina vartotojų lojalumą, palengvina kitų organizacijos
siūlomų paslaugų pardavimą, padidina organizacijos kompetenciją, būtiną ateities naujovių plėtrai ir sustiprina organizacijos gebėjimus pritraukti naujus esamų paslaugų vartotojus. Ir priešingai: nesėkmingos naujovės blogina paslaugų pardavimą, menkina galimybes ištaisyti pasitaikiusias klaidas.
Paslaugų naujovių diegimui, palyginti su prekių, būdingi tam tikri ypatumai. Paslaugų naujovės dėl neapčiuopiamumo kuriamos ir diegiamos gana lengvai. Dėl to dauguma organizacijų turi plačią paslaugų nomenklatūrą. Paslaugų įvairovė, kuri susidaro pasiūlą išplečiant naujovėmis, yra svarbus konkurencinis pranašumas, tačiau neretai ji gali trikdyti vartotoją. Pavyzdžiui, bankai siūlo įvairias mokėjimo korteles arba skirtingos trukmės (3 mėn., 6 mėn. ir 12 mėn.) indėlių aptarnavimo paslaugas, kurios iš esmės nesiskiria. Dar vienas paslaugų ir prekių naujovių plėtojimo skirtumas yra tas, kad paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė (vienalaikiškumas) atveria galimybes kontaktuoti personalui generuoti naujovių idėjas. Be to paslaugos labiau nei prekės pritaikytos individualiam vartotojui, todėl jų teikėjai turi palankesnes galimybes pasiūlyti unikalesnius vartotojų problemų sprendimus.