ĮVADAS
Viena naujausių vadybos metodoogijų yra visuotinės kokybės vadybos
koncepcija. Visuotinės kokybės vadyba yra nauja sąvoka ne tik Lietuvoje,
bet ir pasaulyje. Amerikiečių pramonininkų kokybės ir gamybos efektyvumo
gerinimo paieškos nėra paprastas atradimų vartojimas, o kokybiškai naujas
požiūris į problemų sprendimą. Nei statistiniai kontrolės metodai, nei
kokybės būreliai, nei racionalizacinių pasiūlymų skatinimo sistemos, nei
programos ar bet kuri priemoonė, vartojama atskirai neišspręs kokybės ir
efektyvumo gerinimo problemų. Šioms problemoms spręsti reikia visų šių
priemonių kartu.
Dabartiniu metu egzistuoja daug naujų technologijų: strateginio
valdymo, krizių vadybos. Viena tokių teorijų – visuotinės kokybės vadyba.
Darbo tikslas: remiantis moksline literatūra, išanalizuoti tradicinės
vadybos ir visuotinės kokybės vadybos skirtumus bei sąsajas.
Darbo uždaviniai:
1. Išsiaiškinti visuotinės kokybės vadybos ir tradicinės vadybos esmę.
2. Nustatyti VKV skirtingų tradicinei vadybai požiūrių poveikį
komercinei veiklai.
3. Išsiaiškinti VKV atsiradimą.
1. Tradicinė ir visuotinė kokybės vadyba: esmė, skirtumai ir panašumai
1. Vadybos esmė
Vadybinė veikla – tai visuminė organizacijos valdymo veikla, o ne tik
žmonių, dirbančių šioje organizacijoje, veiklos ir santykių reguliavimas.
Praktine prasme, vadyba yra specifinė veikla, kurią vykdant reguliuojami
visi įmonėje vykstantys procesai. Moksline prasme – mokymo kryptis apie
organizacijų valdymo dėsningumus, principus, metodus, organizacinį
mechanizmą. Be vadybos neišsiversi jokioje organizacijoje, jos reikia bet
kuriame procese. Principiniai vadybos teiginiai yra analogiški ir
nepriklauso nuo valdomo proceso ar objekto, tačiau atskiri ypatumai
neabejotinai paisreiškia.
Vadybos moksle dėl bendrųjų vadybos funkcijų nėra vieningos nuomonės.
Išskiriamos klasikinės vadybos funkcijos: planavimas, organizavimas,
kontrolė, vadovavimas. Šios funkcijos kartojasi valdant bet kurį objektą,
bet kurioje objekto realizavimo fazėje. (Sakalas A. ir kiti 2000).
2. Visuotinės kokybės vadybos esmė
Kokybės vadyboje didžiausias autoritetas yra W.E. Deming, plačiausiai
pripažintas ne tik JAV, bet ir visame Vakarų pasaulyje. Kokybės vadyba nuo
senųjų civilizacijų iki mūsų laikų nuėjo ilgą evoliucijos kelią, bet jos
pokyčiai 20 a. antrojoje pusėje įvardijami kaip revoliuciniai. Japonijos
bendrovių patirtis, paremta moderniomis Tinkamiausiu laiku, Lankčioji
vadyba ir kitomis koncepcijomis, Bendrovės plačioji kokybės kontrolės
programa, paženklino Kokybės revoliucijos pradžią.
Bendrovės plačioji kokybės kontrolės, suprantamos kaip vadyba, programa
apėmė tokius principinius elementus: naują kokybės, orientuotos į vartotojų
poreikius, supratimą; visų organizacijos funkcinių padalinių ir visų lygių
darbuotojų dalyvavimą kokybės veikloje; nuolatinio kokybės gerinimo
tikslus, kurie įgyvendintini nuolat rūpinantis darbuotojų kompetencija.
Šios programos orientacija į darbuotojų visuotinį dalyvavimą ir jų
kompetencijos ugdymą rodė kokybės vadybos naują sampratą, kuri peraugo į
Visuotinės Kokybės Vadybos koncepciją, kaip modernų, efektyvų ir plačiai
pasaulyje pripažintą bei taikomą požiūrį.
Kokybės vadybos sistemą pakeitė didžiųjų Japonijos kompanijų kartu su
JAV ir Japonijos mokslininkais inovaciniai ieškojimai, suteikę prioritetą
produktų kokybei ir jos moderniai vadybai (Pociūtė D., 2000).
Šiuolaikinė vadybos koncepcija – visuotinė kokybės vadyba – vaidina
ypatingą vaidmenį atskirų ūkio subjektų, šalių ir pasaulio regionų
plėtroje. Visuotinė kokybės vadyba yra tokia vadybos filosofija ir
metodai, kuriais vadovaudamasi, organizacija nuolat tobulėja, siekdama kuo
geriau patenkinti vartotojų poreikius, gerindama produktų arba paslaugų
kokybę ir mažindama kaštus (Vanagas P., 2001). Barczyk C. C. (1999),
teigia, jog VKV kartais vadinama nuolatiniu kokybės gerinimu. Deming, Juran
ir kitų požiūriai į VKV labai specifiški, detalūs, tuo tarpu 5 idėjos
suteikia kontekstą šiems požiūriams: 1. Sisteminis požiūris. 2. VKV
priemonės. 3. Dėmesio sutelkimas į vartotoją. 4. Vadovų vaidmuo. 5.
Darbuotojų dalyvavimas.
Apskritai VKV yra vadybos metodas, kuriuo stengiamasi nuolatos
gerinti organizavimo procesus. Jis reikalauja atsidėjimo, drausmės ir
nuolatinių pastangų. VKV yra 18 pagrindinių komponentų visuma. Tai 3
esminės nuostatos: bendras įsipareigojimas siekti aukštos kokybės;
įsipareigojmas patenkinti vartotojus; darbuotojų dalyvavimas ir atsakomybė.
Penki pagrindiniai principai užtikrina kokybės valdymo sistemos sukūrimą:
▪ Komandinis darbas. Visi dalyvauja kokybės gerinimo procese.
▪ Bendros integruotos sistemos sukūrimas. Sistema turi jungti į
vientisą visumą visus padalinius.
▪ Kokybės nustatymas. Norint užtikrinti kokybę, reikia ją aiškiai
apibūdinti kiekvienam padaliniui, objektui.
▪ Nepaliaujamas kokybės gerinimas. Išaiškinamos esamos priežastys ir
organizuojamas begalinis kokybės gerinimo procesas.
▪ Veiksmingumo kontrolė.
Dešimt priemonių (metodų) nubrėžia sistemos realizavimo būdus:
▪ Lygio žymėjimas. Užfiksuojama, kur esame, priimami įsipareigojimai
ir sekamas vykdymas, aiškinantis ir sėkmės, ir nesėkmės veiksnius.
▪ Mokymas. Tai būtina kiekvieno ir visos organizacijos pareiga.
▪ Orientacija į procesą. Tai visų procesų: gaminio kūrimo, aprūpinimo,
gamybos, pardavimo sujungimas į vientisą sistemą.
▪ Problemų identifikavimas. Reikia atlikti analizę, suprasti, ką
reikia gerinti, ir tik tada gerinti.
▪ Problemų sprendimas. Sistemos sukūrimas, įgyvendinimas, veiksmingumo
kontrolė.
▪ Darbuotojų darbo kokybės užtikrinimas. Tai asmeninės atsakomybės
nustatymas, statistiniu metodų naudojimas ir kt.
▪ Aktyvus valdymas. Reikia ne reaguoti į rezultatą, bet norimo
rezultato aktyviai siekti, sukurti deramą sistemą.
▪ Tiekimo kokybės užtikrinimas. Tai reikalavimai medžiagoms ir tiekimų
patikimumas, sparta.
▪ Ryšiai. Komunikacija – būtinas kokybės garantas, ji turi sujungti
tiekėją – gamintoją- pirkėją į vieną sistemą.
▪ Darbuotojų pripažinimas ir skatinimas. Vertingos idėjos, darbas turi
būti branginamas.
Bet kuris ūkio subjektas, norėdamas laimėti konkurencinę kovą, turi
nuolat tobulėti bent jau tokiais tempais, kokiais tobulėja konkurentai, o
dar geriau būtų – tobulėti sparčiau už konkurentus. Galima išskirti šias
sudedamąsias VKV dalis: vartotojų esamų ir numatomų poreikių patenkinimas
kuo mažiausiais ištekliais, nuolatinis tobulinimas, visuotinis dalyvavimas
tobulinimo procese ir infrastruktūra.
Svarbiausia VKV dalis yra vartotojų esamų ir numatomų poreikių
patenkinimas kuo mežesniais ištekliais, kurie sudaro sąlygas mažinti
produktų kainas. Jeigu vartotojai nebus patenkinti organizacijos produktais
(materialiais, intelektualiias, paslaugomis ar perdirbamosiomis
medžiagomkis), tai sąlygos organizacijos žūtį, t.y. pelno siekiančios
organizacijos bankrutuos, o nepelno organizacijos patirs visus neigiamus
nepatenkintų organizacijos veikla piliečių įtakos aspektus.
Sėkmingas VKV įgyvendinimas priklauso nuo infrastruktūros, t.y.
reikalingos informacijos, valstybės socialinio ir ekonominio rėmimo,
kvalifikacijos, tinkamos organizacijos kultūros ir kt.
Ekonomiškai besivystančiose šalyse atsiranda pirmosios kokybės
organizacijos, kurių pagrindinis tikslas – skleisti kokybės idėjas
visuomenei, o išsivysčiusiose šalyse plita tam tikroje srityje
specializuotų kokybės organizacijų įtaka. Nors kokybės organizacijų tikslai
priklauso nuo to, kokio išsivystymo lygio yra šalis ir kokie pagrindiniai
verslo tobulumo siekimo veiksniai, dauguma kokybės organizacijų skleidžia,
propaguoja ir remia kokybės vadybos idėjas ir skatina jų įgyvendinimą. Į tą
veiklą įsitraukia pažangūs pramonininkai, verslininkai, politikai ir
mokslininkai, suvokiantys, kad tik aukšta visapusiška veiklos kokybė gali
užtikrinti harmoningą organizacijų, žmonijos ir viso pasaulio plėtrą.
Pagrindinis išlikimo faktorius šiandieninėje konkurencinėje kovoje yra
vartotojo reikalavimų ištyrimas ir jų patenkinimas patiriant kuo mažesnes
išlaidas. Tai įmanoma tik remiantis VKV metodologija ir priemonėmis.
Įvairiose šalyse per keletą pastarųjų metų atlikti tyrimai patvirtino
didėjančią kokybės svarbą ir jos įtaką pelningumui. Tyrimais įrodyta, kad:
▪ produktų ir paslaugų kokybė yra esminis verslo pelningumo
veiksnys;
▪ verslininkai, siūlantys geresnės kokybės produktus, užima
didesnę rinkos dalį ir turi galimybių ją plėsti;
▪ kokybė tiesiogiai gerina investicijų efektyvumą, ir yra pamatas
aukštesnei kainai nustatyti. (Vanagas P., 2001).
1.3. Visuotinės kokybės vadybos ir tradicinės vadybos skirtumai
Anot Casimir C. Barczyk (1999), VKV idėjos atrodo tokios patrauklios,
jog kai kurie vadybos specialistai mano jas visada taikę. Retai tokia
mintimi atidžiau pasidomima, nors kai kurios bendrovės iš tikrųjų
savarankiškai aptiko konkrečias VKV sampratas. 1 lentelė rodo pagrindinius
tradicinės vadybos ir VKV principų skirtumus. VKV būdingas visų darbuotojų,
tiekėjų ir vartotojų integravimasis į vieną junginį. Tokia vadyba pagrįsta
dviem pagrindiniais principais:
1. VKV yra gebėjimas, būdingas bendrovės darbuotojams;
2. VKV yra ne atsitiktinis, bet valdomas procesas.
1 lentelė
Pagrindinės tradicinės vadybos ir VKV nuostatos
|Tradicinė vadyba |Visuotinė kokybės vadyba
|
|Kokybei gerinti reikia pinigų ir |Kokybės gerinimas taupo pinigus ir |
|laiko |laiką |
|Darbas yra įvykių eiga |Darbas yra integruotas procesas |
|Kiekybė taip pat svarbi kaip ir |Be kokybės kiekybė neturi prasmės |
|kokybė | |
|Kokybė reiškia nustatytų tikslų |Kokybė reiškia nuolatinį gerinimą |
|siekimą | |
|95 procentai yra daug |Tik 100 procentų pakaks |
|Kokybė yra geresnės priežiūros |Kokybė turi būti diegiama nuo pat |
|rezultatas |pradžios |
|Tiekėjus visada reikia laikyti ant |Tiekėjai turi jaustis jūsų partneriais|
|kojų | |
|Vartotojai yra tie, kuriems jūs |Vartotojai yra neatskiriama jūsų |
|parduodate |organizacijos dalis |
|Norint kokybės, reikia daugiau ir |Kokybę galima pasiekti su žmonėmis, |
|geresnių žmonių. |kuriuos turite dabar, tiesiog reikia |
| |jiems kitaip vadovauti ir kitaip juos |
| |mokyti. |
Bučiūnienė I. ir Tiknevičius P. (1997), teigia, jog kalbant apie
visuotinę kokybės vadybą, būtina tiksliai apibrėžti, kas yra kokybė.
Daugelio žmonių sąmonėje žodis „kokybė“ siejamas su techninių reikalavimų
atitikimu. Bet ar techninių reikalavimų atitikimas nėra savaime
suprantamas? Reikia suprasti, jog prekė ieško pirkėjų ir techninių kokybės
normų laikymasis jau seniai tapo natūraliu. E.W. Deming sako, jog kokybę
nustato tik užsakovas. F. B. Krosbi ją apibūdina, kaip tinkamumą naudoti.
Kitaip sakant pakylama virš techninio lygio, techninių reikalavimų
patenkinimas yra savaime suprantamas, ir teisė vertinti suteikiama tik
pirkėjui. Bučiūnienė I. ir Tiknevičius P. (1997), taip pat teigia, jog apie
kokybę dar sakoma: kokybė yra nepastebima, kai gera, negali būti
nepastebėta, kai bloga.
Kokybė – duoti klientui tai, ko jis nori šiandien. Išsiaiškinti
kliento poreikius galima tik su juo artimai bendraujant, kai klientas tampa
įmonėje savu. Karmen Kϋhl (2000) teigia, kad pardavėjams, dalyvaujantiems
vartotojų paslaugose, yra labai svarbu, kaip žmonės įvertina paslaugas ir
priima su pirkiniais susijusius sprendimus. Paslaugose, kurios yra
įvardijamos kaip „pasitikėjimo paslaugos“, yra gyvenimiškai svarbu suprasti
vartotojo atsakymą. Kai studijos ir patirtis daro sudėtingu aiškų supratimą
apie tikrąją „svarbiausią“ paslaugą, vartotojai pasitiki priemonių
pakaitalais ir subjektyviu vertinimu. Labai svarbus veiksnys – klientų
reikalavimai. Būtent firmai suteikiama galimybė padidinti darbo kokybę,
įvykdyti daug užduočių, ypač komunikacijos srityje. Kai padeda ir veikia
įmonės vidaus kokybės programa, surandamos kūrybingiausios, tinkamiausios
idėjos. Siekiant realios informacijos, būtina darbuotojų mobilizacija.
Labiausiai tarptautinių koncernų europietiškose dukterinėse firmose
pastebimais tampa įmonės komunikacijos skyriai, kur retkarčiais, ir ne
visai savanoriškai, visapusiškai įtraukiama ir pritaikyme dalyvauja kokybės
sistema. Prieš visus – nenutrūkstamo gerinimo būtinybė
(www.pr-guide.de/prfor/arch/ar3-99_8.htm).
Anot J.A.F. Stoner ir kitų (1999), daugelis ankstyvųjų pastangų gerinti
kokybę dažnai nepavykdavo būtent todėl, kad vadovai susižavėdavo kokybės
priemonėmis. Daug laiko jie sugaišdavo kurdami diagramas, atlikdmi
statistinę proceso kontrolę bei įsivesdami etalonus. Tačiau, jei išeities