Turinys
Įvadas…………………………………………………………….
……………………………………………………….3
( Kokybės
samprata…………………………………………………………..
…………………………….3
( Trumpas įmonės pristatymas………………
…………………………………………………………5
Įmonės požiūris į
kokybę…………………………………………………………….
…………………………….7
Kokybės vadybos
principai………………………………………………………….
…………………………….8
Kokybės vadybos sistemos
pagrindai………………………………………………………….
……………..11
Procesinis
požiūris…………………………………………………………..
………………………………………12
Aukščiausios vadovybės vaidmuo kokybės vadybos
sistemoje……………………………………. 13
Kokybės sistemos
diegimas…………………………………………………………..
………………………….14
Dokumentacija………………………………………………………
………………………………………………..15
Sertifikatas……………………………………………………….
…………………………………………………….18
Išvados……………………………………………………………
……………………………………………………..19
Literatūra…………………………………………………………
……………………………………………………..20
ĮVADAS
KOKYBĖS SAMPRATA
Šiandien manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones
konkuruoti , taip pat išsilaikyti arba užkariauti rinką , yra parduodamų
prekių ar teikiamų paslaugų kokybė.Vadinasi, į prekių ar paslaugų kokybę
visose įmonėse turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys.Be to kokybė formuoja
įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui,
vartotojo pasitenkinimui.
Toliau kalbėsiu tik apie paslaugų kokybę,nes mano nagrinėjama įmonė
UAB “YIT Technika” yra paslaugas teikianti įmonė.Paslaugas teikiančioje
įmonėje kokybė siejama su pelno poveikiu prekybos strategijai, tai reiškia
, kad tarp paslaugų kokybės ir pelno yra glaudus ryšys.Neatsitiktinai
sakoma ,jog gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė – priešingai,
kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas.
Paslaugų kokybė yra integruota koncepcija ,kuri jungia paslaugos
tiekimo ir paslaugų koncepcijas, taip pat techninę ir technologinę bei
funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo koncepcijas.Tai gali
būti apibūdinama kaip paslaugos kokybės valdymo procesas.Jis apima :
paslaugų vartotojus , paslaugų tiekėjus bei paslaugų įmonių technines,
technologines galimybes, šių įmonių organizacinę kultūrą.
Kokybės valdymo sistema leidžia:
• Gerinti planavimą, subagentų ir tiekėjų kontrolę, personalo drausmę.
• Plėsti paslaugų rinką ir klientų ratą.
• Gerinti firmos įvaizdį ir rinkodaros privalumus.
• Mažinti broko nuostolius, valdymo sąnaudas, darbų dubliavimą ir
klientų skundus.
Paslaugų teikimas vyksta apverčiant organizacinę piramidę „aukštyn
kojomis“, kurią nuo viršaus sudaro klientai , paslaugos, personalas,
ištekliai ir vadovybė.
[pic]
1 pav.Paslaugų įmonės organizacinė valdymo struktūra
Kontaktuojantis su klientais personalas teikia paslaugas
klientams, o likusi organizacijos dalis – klientams nematoma(technologinė,
fizinė, vadovavimo) tik remia, stimuliuoja kontaktuojančio su klientais
personalo veiklą.
Gera paslaugų kokybė reiškia didesnį vartotojų pasitenkinimą
kuris turi dvejopą efektą :
o tikimasi, kad pagerės vidinė atmosfera,
o klientų padidėjęs pasitenkinimas turi ir išorinį poveikį,
dėl kurio pritraukiami nauji klientai, nes teigiamas
klientų atsiliepimas gerina bendrą ir vietinį paslaugų
įmonės įvaizdį.
Paslaugų kokybę sąlygojantys ištekliai yra žmogaus (personalas ir
klientai) bei fininiai, kurie reikalingi teikti tam tikrą užsibrėžtos
paslaugos kokybės lygį.Paslaugos koncepcija, sistemos, personalas,
klientai, esantys tinkamuose savitarpio santykiuose, ir jei jie yra paremti
verslo misijos, tai tokiu būdu yra pasiekiama norima paslaugos kokybė.
[pic]
2 pav. Paslaugų kokybę sąlygojančių išteklių tarpusavio sąveika
Vadovų koncepcija ir rūpestis – paslaugų kokybės, kokybės kriterijų
nustatymo, paslaugų teikimo, turimų išteklių( darbuotojų, klientų,
potencialių klientų, technologijų, įrangos ir kt.) panaudojimo, ryšiu su
rinka, rinkos tyrimo klaidų, klaidų priežasčių analizė, būdai, kurie padėtų
šių klaidų išvengti.
Kadangi paslauga yra procesas, kuriame vienu metu dalyvauja ir
paslaugos vartotojas, ir paslaugos
teikėjas,tad šis procesas kartu yra ir
paslaugos kokybės valdymo objektas.
TRUMPAS ĮMONĖS PRISTATYMAS
Įmonė savo veiklą pastatų inžinerinių sistemų montavimo srityje
pradėjo1994 m. UAB “ABB Technika” vardu – kaip tarptautinės energetikos ir
automatikos technologijų korporacijos ABB dukterinė įmonė.
1999 m. įmonė įsigijo AB “Klaipėdos Era” kontrolinį akcijų paketą ir 2000
m. įjungė ją į savo sudėtį, reorganizuodama į Laivų skyrių. Nuo tada įmonės
organizacinę struktūrą sudaro pastatų inžinerinių sistemų skyrius, pastatų
inžinerinių sistemų aptarnavimo skyrius, IT ir telekomunikacijų skyrius bei
laivų skyrius Klaipėdoje.
2003 m. liepos mėn. ABB grupei pardavus pastatų inžinerinių sistemų
verslą Švedijoje, Norvegijoje, Danijoje, Suomijoje, Rusijoje ir Baltijos
šalyse YIT Construction Ltd, didžiausiam statybų koncernui Suomijoje,
teikiančiam infrastruktūros vystymo pramonės objektuose, visuomeninių,
gyvenamųjų pastatų statybos ir priežiūros bei telekomunikacines paslaugas,
UAB “ABB Technika” pakeitė pavadinimą į UAB “YIT Technika”
Šiuo metu “YIT Construction Ltd.” valdo 100 proc. UAB “YIT Technika”
akcijų.
UAB “YIT Technika” 2003 m. metinė apyvarta – 45,2 mln. Lt.
Įmonė, veiklos pradžioje turėjusi 4 darbuotojus, per beveik dešimt
metų stipriai išplėtė savo veiklą ir šiuo metu joje dirba jau virš 220
darbuotojų, iš kurių 62 – administracija ir inžinieriai. Yra
suformuota hierarchinė firmos valdymo struktūra, kurioje pateikiami ryšiai
tarp įmonės skyrių ir darbuotojų, jų atsiskaitomybė ir pavaldumas.(3 pav.
pateikta aukštesnių lygių valdymo struktūra )
[pic]
3 pav. Įmonės valdymo struktūra
Veiklos apžvalga
UAB “YIT Technika” – viena didžiausių Lietuvos bendrovių savo
srityje, atliekanti inžinerinių projektų valdymą bei jų įgyvendinimą. Tai
apima užsakovo poreikių analizę, projektavimą, įrangos tiekimą, montavimo
ir paleidimo/derinimo darbus, pridavimą valstybinėms institucijoms bei
užsakovui. Taip pat UAB “YIT Technika” atlieka savo ar kitų įmonių
instaliuotų inžinerinių sistemų techninę priežiūrą.
Įmonės veiklos kryptys:
• pastatų inžinerinių projektų kompleksinis įgyvendinimas;
• vėdinimo ir oro kondicionavimo sistemos
• elektros energijos perdavimas ir paskirstymas, žemosios įtampos
tinklai;
• procesų automatizavimas;
• mobiliojo ir fiksuoto ryšio tinklai;
• laivų inžinerinės sistemos;
• pastatų inžinerinių sistemų eksploatavimas.
UAB “YIT Technika” dirba ne tik visoje Lietuvoje, bet pastaraisiais
metais sėkmingai įžengė ir į kaimynines rinkas – Latviją ir Kaliningrado
sritį.
ĮMONĖS POŽIŪRIS Į KOKYBĘ
UAB “YIT Technika” versle prekė yra paslauga. Paslauga – nėra
materialus daiktas, jos charakteristikas paprastai sunku normuoti.
Svarbiausieji firmos darbo kokybės vertinimo kriterijai yra klientų skundai
ir bendradarbiavimo sutarčių vykdymas. Verslo partnerių pasitikėjimui
pelnyti nepakanka vien tik firmos patikimumo ir paslaugos kokybės. Paslaugų
kokybę lemia darbo organizavimas, tikslaus darbo grafiko ir nustatytos
atsakomybės už atliktus darbus, laikymasis firmoje. Paslaugų kokybė
reiškiama pasitenkinimo kiekiu, kurį iš tos paslaugos gauna vartotojas.Juo
labiau vartotojas patenkintas, tuo geresnė paslauga.”YIT Technika” tobulina
savo paslaugų kokybę, kad atsispirtų konkurencijai ir išlaikytų
verslą.Kadangi ši įmonė dar tik kuria kokybės vadybos sistemą, taigi šiame
darbe būtent ir atsispindės kodėl, kaip ji tai siekia padaryti, kad
patenkintų klientų reikalavimus ir gautų kokybės standarto ISO 9001:2000
patvirtintą sertifikatą. Jau įmonė turi nusistačiusi kokybės tikslus bei
kokybės politiką:
Įmonės tikslas
Kokybė = iš karto teisingai ir laiku atliktas darbas. Iš karto teisingai ir
laiku atliekant darbą, laikantis nustatytų instrukcijų patenkinami klientų
ir kitų suinteresuotų šalių norai bei poreikiai. Tokiu būdu įmonės tikslai
yra sėkmingai įgyvendinami, o procesas vyksta sklandžiai ir efektyviai.
Įmonės politika
Įmonės kokybės politika atspindi pagrindinį kompanijos siekį – “Būti
geriausiems”.
Kokybės tikslai:
Įmonė namo, kad neužtenka apibrėžti kokybės politiką. Ji siekia, kad visi
darbuotojai žinotų apie užsibrėžtus įmonės tikslus. Tik tokiu būdu įmanoma