Kokybės vadybos standartų šeima
Yra šie pagrindiniai ISO 9000:2000 šeimos standartai:
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000
ISO 9004:2000
ISO 9000:2000 kokybės vadybos šeimos standartų principai
orientavimasis į vartotoją;
lyderystė;
darbuotojų įtraukimas;
procesinis požiūris;
sisteminis požiūris į vadybą;
nuolatinis gerinimas;
faktais pagrįstų sprendimų priėmimas;
abipusiškai naudingi ryšiai su tiekėju.
1 principas. Orientavimasis į vartotoją
Organizacijos priklauso nuo savo vartotojų, todėl jos turi suprasti jų esamus ir būsimus poreikius, tenkint jų reikalavimus ir stengtis viršyti jų lūkesčius
2 principas. Lyderystė
Lyderiai nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Jie turi sukurti vidaus aplinką, kurioje visi darbuotojai būtų įtrauki į organizacijos tikslų siekimą
3 principas. Darbuotojų įtraukimas
Visų lygių darbuotojai yra organizacijos pagrindas ir visiškas jų įtraukimas į jos veiklą leidžia panaudoti darbuotojų sugebėjimus organizacijos naudai
4 principas. Procesinis požiūris
Norimas rezultatas pasiekiamas daug efektyviau, kai veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas.
Procesas yra tarpusavyje susijusių ar sąveikaujančių veiklų visuma, kuri gavinius paverčia rezultatais.
Taikant procesinį požiūrį kokybės vadybos sistemai, pabrėžiama, kad svarbu:
suprasti ir tenkinti reikalavimus;
nagrinėti procesus pridėtinės vertės atžvilgiu;
turėti informacijos apie procesų veiklos rezultatus ir rezultatyvumą;
nuolat gerinti procesus atsižvelgiant į objektyvius matavimus.
Procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis
5 principas. Sisteminis požiūris į vadybą
Tarpusavyje susijusių procesų identifikavimas, jų kaip sistemos suvokimas bei jų kaip sistemos vadyba padeda gerinti organizacijos rezultatyvumą ir efektyvumą siekiant tikslų.
Sistema – tarpusavyje susijusių ar sąveikaujančių elementų visuma.
Ypač svarbu nustatyti ir valdyti procesų seką ir tarpusavio sąveiką, nes dažniausiai vieno proceso produktai yra kito proceso gaviniai.
Sisteminis tokių procedūrų identifikavimas ir valdymas bei jų tarpusavio sąveikos gerinimas yra sėkmingas organizacijos veiklos pamatas
Procesų sistema
6 principas. Nuolatinis gerinimas
Nuolatinis gerinimas yra pasikartojanti veikla didinant gebėjimą tenkinti reikalavimus.
Nepaliaujamas bendrų organizacijos veiklos rezultatų gerinimas turėtų būti nuolatinis organizacijos tikslas.
7 principas. Faktais pagrįstų sprendimų priėmimas
Rezultatyvūs sprendimai grindžiami duomenų ir informacijos analize.
8 principas. Abipusiškai naudingi ryšiai su tiekėjais
Šis principas teigia, kad organizacija ir tiekėjai yra priklausomi vieni nuo kitų, ir abipusiškai naudingi ryšiai abiems šalims padeda didinti vertės sukūrimo galimybę.
Organizacijos darbas efektyvesnis, kai ji turi abipusiškai naudingus santykius, grįstus pasitikėjimu, žinių pasidalijimu bei partnerių veiklos integracija.
Kokybės sistemos diegimas
Aukščiausios vadovybės sprendimas įdiegti kokybės sistemą;
Projekto valdymo ir darbo grupių sudarymas;
ISO 9000 propagavimas ir mokymas;
Esamos sistemos tyrimas (trūkumų analizė) ir veiksmų plano sudarymas;
Sistemos dokumentų rengimas;
Sistemos įgyvendinimas;
Vidaus auditas ir koregavimo veiksmai;
Vadovybinė analizė ir sistemos tobulinimas.
Vartotojų patenkinimo esmė
Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia VKV sudedamoji dalis.
Vartotojai organizacijos atžvilgiu gali būti išoriniai ir vidiniai.
Išoriniai vartotojai
Akivaizdūs organizacijos vartotojai yra jos klientai, mokantys už prekes ar paslaugas.
Kartais vartotojai, mokantys už organizacijos prekes ar paslaugas, skiriasi nuo vartotojų, kurie tuos gaminius vartoja.
Pavyzdžiui, daugelis pacientų turi sąskaitas, už kurias moka trečios eilės mokėtojai, tarkim draudimo organizacijos ar vyriausybės įstaigos.
Tik nuo maždaug 1988 vartotojas iškeltas kaip ekonominis elementas
Vartotojų apžvalgos, atidaus studijavimo grupės, vadovybės susitikimai ir kiti būdai tampa vis įprastesni vartotojų nuomonei išsiaiškinti.
Apklausos ir kt. jau daugelį metų egzistuoja kaip informacijos rinkimo priemonės.
Šiandien geriausi VKV specialistai jas panaudoja kiek kitaip:
1. Jas taiko aukščiausia vadovybė;
2. Jos yra sudėtinė visų tobulinimo pastangų dalis;
3. Duomenys perduodami visiems darbuotojams;
4. Remiantis informacija į gerinimo procesą įtraukiami vartotojai, svarbiausieji kokybės vertintojai.
• Patenkintas vartotojas J
Vartotojo pasitenkinimas yra rezultatas, kuris priklauso nuo prekės, paslaugos kokybės ar ypatybių, bruožų.
Vartotojai tarsi junta ribą kuomet paslauga ar gaminys tenkina/viršija jų reikmes ir lūkesčius.
Bruožus sudaro ne vien pačių teikiamų prekių ir paslaugų ypatybės, bet ir su jomis susijusių paslaugų ypatumai.
Dažnai daugėjant bruožų didėja ir pasitenkinimas. Tačiau ne visi bruožai vienodai didina pasitenkinimą.
Nepatenkintas vartotojas L
Vartotojo nepasitenkinimas kyla tada, kai pateikiamos prekės ar paslaugos yra nekokybiškos, turi ydų.
Jei organizacija pridės gaminiui papildomų bruožų, nepasitenkinimas
ydomis nesumažės.
42-iejų taisyklė.
Vienas nepatenkintas vartotojas dėl savo skriaudos pasiguodžia artimiausiems šešiems asmenims, o šie apie tai informuoja vidutiniškai dar po septynis asmenis.