Konfliktai konfliktų sprendimo būdai
5 (100%) 1 vote

Konfliktai konfliktų sprendimo būdai

1121314151617181

Įvadas

Kiekvienas iš mūsų, ar to norime, ar ne, susiduriame su konfliktais. Tai pasakyta tiek apie asmeninį žmogaus gyvenimą, tiek ir apie organizacijas. Dažniausiai kaip konfliktai apibūdinamos situacijos, kuriose susiduria skirtingi, priešingi dviejų ir daugiau šalių interesai, požiūriai, siekiai. Kiekvienoje konfliktinėje situacijoje visada priešpastatomi skirtingi tikslai ir pozicijos. Tačiau, kad konfliktas įvyktų, reikia incidento – nemalonaus nesusipratimo, kai viena šalis pradeda veikti, varžydama kitos šalies interesus. Jei kita šalis atsako tuo pačiu, konfliktas plečiasi.

Konfliktai dažniausiai asocijuojasi su agresija, ginčais, pykčiu, praradimais, neapykanta. Todėl viešpatauja nuomonė, kad konfliktai yra nepageidautini, jų reikia vengti ir spręsti juos vos tik užsimezgusius. Retai kas susimasto apie teigiamus aspektus – pasikeitimą idėjomis, susitarimus, naują supratimą, bendradarbiavimą.

Organizacijos reikšmė žmogaus gyvenime

Žmonės praleidžia maždaug pusė savo gyvenimo darbe ir jiems labais svarbu kad ten vyrautų maloni atmosfera, kad juos suptų draugiški tarpusavio santykiai.

Visi žinome, jog būti tarp žmonių, kolektyve – nelengva. Tai sudėtingas jausmų ir santykių pasaulis. Tačiau gyventi be kolektyvo neįmanoma.

Kolektyvas – tai grupė kartu dirbančių žmonių. Tai žmonių bendrija, susivienijusi dėl bendro tikslo. Kolektyvo pagrindas – interesų bendrumas, ištikimybė visų interesus išreiškiančiai idėjai. Kolektyvas – tai aukščiausia grupės išsivystymo stadija. Tai grupė, kurios narius jungia kiekvienam žmogui reikšmingi tarpusavio santykiai bei visuomeniškai vertinga veikla.

Svarbiausi kolektyvo bruožai:

• teigiami tarpusavio santykiai;

• bendri veiklos tikslai;

• aukštas organizuotumas.

Būtina žinoti pagrindines kolektyvo ir asmenybės problemas, nes kolektyve derinami visų žmonių interesai. Jeigu pažvelgsime į įprastą kolektyvą, be abejonės jame svarbiausia – žmonių santykiai ir mes, ne tik juos stebime, bet ir juos kuriame.

Darnus kolektyvas – kai vienų kolektyvo narių veiksmai nesukelia kitiems neigiamų išgyvenimų.

Kolektyvo darnumui išlaikyti, svarbu, kad kolektyvo nariai pasižymėtų bendrais pasaulėžiūros principais, bendromis gyvenimo vertybėmis. Daugelis žmonių savybių nebūtinai turi būti vienodos, tačiau kolektyvo nariai turi stengtis prisitaikyti prie kitų.

Kolektyvo narių santykiai gali būti patys įvairiausi. Kolektyve vieni su kitais susieti įvairiais ryšiais: draugyste, įsitikinimais, bendrais interesais.

Apie tai kalbėti būtina, kadangi kiekvieno žmogaus susiformuoja neobjektyvūs santykiai su draugais. Labai svarbu išsiaiškinti įsitikinimus. Žmonių interesų bendrumas neretai yra nepastebimas. Jis pasireiškia žmonėms bendraujant. Tuomet ryšys, pagrįstas įsitikinimais, arba tvirtėja, arba priešingai silpnėja ar net išyra. Asmeniniai santykiai kolektyve turi visuomeninę prasmę. Kolektyvui svarbiausia- darbuotojų santykiai, nes nuo jų priklauso vieningumas, interesų bendrumas. Jeigu darbuotojai Jaučia vieni kitiems simpatiją, juos vienija bendri interesai, tai toks kolektyvas draugiškas. Vienijami draugiškų santykių, darbuotojai sukuria vientisą stiprų kolektyvą.

Tvirtam kolektyvui nesudėtinga spręsti problemas, kartu dirbti, sudaryti palankias sąlygas kiekvieno jo nario sugebėjimams ugdyti.

Pagal apklausos duomenis atliktus 2000 metais nustatyta, kad dauguma darbuotojų (56 %) savo kolektyvuose esantį klimatą vertina gerai, 44 % darbuotojų teigia, kad jų kolektyvuose vyrauja nepalankus bendravimo klimatas.

Labai geras psichologinis klimatas sutinkamas nedaugelyje kolektyvų. Tai savimi pasitikinčių žmonių kolektyvas. Jie yra dideli optimistai, todėl į visus darbo sunkumus žiūri su mintim, kad viskas turi baigtis gerai, viskas turi pasiekti galutinį tikslą.

Daugelyje kolektyvų vyrauja geras psichologinis klimatas, tai reiškia, kad žmonės džiaugiasi turimu darbu. Tačiau kolektyve pasitaiko ir nesusipratimų, ir nusiskundimų vieni kitais. Tai jau yra patenkinamas kolektyvo psichologinis klimatas.

Blogas psichologinis klimatas jaučiamas tada, kai tarp darbuotojų dažnai kyla konfliktai. Sunkios darbo sąlygos juos verčia maištauti, jaustis nelaimingais. Darbo metu jie neturi tiek laisvės kiek norėtų turėti.

Labai blogas psichologinis klimatas kolektyvuose sutinkamas gana retai, tačiau pasitaiko. Tokiame kolektyve dirbti nebeįmanoma, nebent dirbantysis būtų viskam abejingas. Čia žmonės nieko daugiau nemato, tik save, tenkina tik savo asmeninius poreikius neatsižvelgdami į aplinkinius.Tai žmonės praradę gyvenimo džiaugsmą. Jų tikslai tik materialinės vertybės. Jie nesupranta ir neužjaučia kito.

Kolektyve praleidžiame daug laiko. Čia įsitikiname ar teisingi mūsų sprendimai, koreguojame elgseną, atsižvelgiam į vadovų ar kolegų pastabas. Kolektyvas kiekvienam iš mūsų suteikia vienodas galimybes. Kolektyvas – visuomeninio gyvenimo sfera, kurioje atsiskleidžia ir yra realizuojamas siekimas bendrauti.

Tik bendraujant formuojasi, plėtojasi tarpusavio santykiai: mes keičiamės idėjomis, interesais, susiformuojame nuostatas, gludiname charakterį ir sugebėjimą jausti.

Kaip oras už lango, taip ir mūsų darbinis gyvenimas keičiasi, patiriame įvairių permainų.
Kiekvieną dieną įvyksta kas nors, kas rūpi ne vienam žmogui, o visam kolektyvui: grupė žmonių svarsto ką nors įdomaus. Toks bendradarbiavimas labai vertingas, nes kolektyvo ryšių dėka išryškėja sugebėjimai, sudaroma galimybė rasti vietą kolektyve savajam „aš“, nes kiekvienam iš mūsų kolektyvas padeda orientuotis. Bendraujant kolektyvas papildo asmenybę, o asmenybė – kolektyvą.Kolektyvas iš asmenybės reikalauja individualumo. Tačiau asmenybės individualizmo netoleruoja. Individualizmas trukdo asmenybei vystytis, neleidžia jai atsiskleisti. Pilnavertis yra tik visuomeniškai socialus, o ne kolektyvo interesus ir rūpesčius ignoruojantis žmogaus gyvenimas.

Dažnai džiaugiamės dirbdami vieningame, veikliame kolektyve. Kolektyvas, kuriame mokomasi ir auklėjamasi, traukia dėl tos pačios priežasties, jog jame plėtojama jų narių suvokimas. Čia žmogus įsisąmonina savo privalumus ir trūkumus, savo individualybę.

Kolektyvas leidžia atskleisti kiekvienam asmeniui savo bruožus; aktyvumą – kai dalyvaujama visuomeniniame gyvenime, palankumą – kai palaikomi kolektyvo laimėjimai. Kolektyvas reikalauja iš asmenybės: jausti atsakomybę už jai patikėtą darbą; iniciatyvos, draugiškumo, kritikos (padedančios atsikratyti trūkumų), savarankiškumo, jei norima teisingai įvertinti savo poelgius, slopinti egoistinius įgeidžius, aukoti asmeninius įnorius visuomenės interesų labui.Taip įgyjami kolektyvaus žmogaus įgūdžiai. Kolektyvo dėka atsiveria socialinės veiklos sfera – visuomeninis gyvenimas.

Dažnai kolektyvuose susiformuoja įvairios žmonių grupės: formalios – tai grupės sudarytos remiantis kokiu nors dokumentu (įsakymu ar konkrečiu sąrašu); neformalios – jos susidaro savaime ir į jos grupės narius jungia individualios savybės. Formalioje grupėje dažnai išryškėja neformalios grupės. Neformalių grupių narius jungia bendri pomėgiai, įsitikinimai, pasaulėžiūra. Didelę reikšmę turi temperamentas, charakteris, sugebėjimai.

Neformalios grupės gali turėti didelės reikšmės formalios grupės veiklai.

Kiekviename kolektyve ar grupėje yra lyderis. Tai asmuo, kuris psichologiškai veikia aplinkinius. Tai gali būti vadovas ar kitas veiklus žmogus. Jis suderina grupės narių veiksmus tam, kad būtų galima spręsti iškilusias užduotis.

Lyderiavimas – vidinis tam tikros grupės procesas, priklausantis nuo asmenybės ir grupės iniciatyvos.

Kolektyve lyderiai gali būti formalūs – kai juos kas nors skiria ir jie yra įforminti, įteisinti (vadovas), ir neformalūs – kurie iškyla savaime.

Lyderiams svarbu organizaciniai sugebėjimai, patirtis, savo iniciatyva jie turi sugebėti vadovauti. Taip pat labai svarbu, kad juos palaikytų kolektyvo nariai.

Nuo vadovo vadovavimo pobūdžio laba priklauso kolektyvo sėkmė. Jei kolektyvo vadovas vadovauja demokratiškai- veiklos rezultatai geri, kolektyvo nariai gali laisvai reikšti savo mintis, jie yra kūrybingi. Darbuotojai suinteresuoti gerai atlikti darbą. Demokratinio stiliaus vadovas atsižvelgia į kitų nuomonę, vertina žmones už jų poelgius.

Esant autokratinio vadovavimo stiliui, veiklos rezultatai taip pat geri, tačiau jie yra pasiekiami dėka prievartos ir kontrolės. Kolektyvo narių iniciatyva slopinama, jie abejingi kolektyvo veiklai. Autokratinis vadovas viską daro pats ir neleidžia pasireikšti kitiems, todėl jo santykiai su darbuotojais – nepalankūs.

Labiausiai kolektyve priimtinas liberalaus vadovavimo stiliaus vadovas, kadangi jis nesugeba vadovauti, viską palieka savieigai.

Vadovavimas – grupės veiklos valdymas, kurį atlieka vadovas. Vadovavimas sieja grupės veiklą su kitų grupių ar visos visuomenės veiklos tikslais. Vadovavimo pagrindą sudaro oficialūs dalykiniai santykiai tarp vadovo ir pavaldinių. Vadovas atsako ne tik už savo, bet ir už viso kolektyvo darbą.

Savigarba ir darbo santykiai

Darbe aukštos savigarbos žmogus dažniau galvoja apie pasiekimus nei apie nesėkmes. Jis džiaugiasi tuo, ką pasiekė, nepasinerdamas į nesibaigiančius klaidų apmąstymus. Jis supranta, kad jai nepavyko atlikti kokios nors užduoties ar projekto, tai dar nereiškia, jog jis „nevykėlis“, nes supranta skirtumą tarp savo „Aš“ ir savo veiksmų. Suklydęs pripažįsta savo klaidą. Iš tokio patyrimo stengiasi kuo daugiau išmokti ir panaudoja gautą informaciją būsimos veiklos pagerinimui. Dar vienas save vertinančio žmogaus bruožas- tai, kad aiškias nesėkmes jis laiko pakopa į tolimesnę pažangą.

Save gerbiantis žmogus supranta, kad pasiekimai ne vidinės savimonės priežastis, o pasekmė. Kas laimėjimus laiko vertės matu, dažnai kitose gyvenimo srityse elgiasi netaisyklingai. Darbe tokie žmonės yra pasipūtę ir priekabūs. Iškreiptai įsivaizduodami tikrovę, jie dažnai sužlugdo ir tarpusavio ryšius, ir karjerą.

Geros savimonės žmogus žiūri į savo pasisekimus iš šalies. Jis supranta, kad ypatingas gabumas ir talentas nerodo išskirtumo. Nors galbūt ilgai ir sunkiai dirba, kad daugiau pasiektų, jis moka skirti save nuo darbo. Darboholikas, nors ir atrodytų įsimylėjęs darbą, iš tiesų savęs nekenčia. Jis dirba todėl, kad nuolat būtų užsiėmęs ir neliktų laiko rūpintis gyvenimo problemomis. Jį įtraukęs veiklos sūkurys nepalieka nė minutės gyvenimo apmąstymui. Sveikam žmogui nereikia slėptis darbe. Jo savigarba bei
yra vidiniai ir kyla iš gyvenimo harmonijos bei pusiausvyros.

Sėkmė – ne tiek sukauptos žinios, kiek gebėjimas bendrauti ir sutarti su kitais. Aukštos savigarbos žmonės nebijo viršininkų ir neniekina pavaldinių. Jie linkę darniai bendrauti su bendradarbiais. Padėdami kitiems geriau jaustis, patys daug lengviau pasieks savo tikslus. Buvimas galingos komandos nariu stimuliuoja jų pačių kūrybingumą ir gerina jų veiklą. Kaip vadovai, tokie žmonės maloniai nuteikia tuos, kuriems vadovauja. Jie žino, kad su patenkintu darbuotoju lengviau dirbti ir kad jis labiau linkęs remti bendrus visos organizacijos tikslus. Tokie vadovai moka sėkmingai pareikšti tiek pagyrimą, tiek kritiką. Giria tik nusipelniusius pagyrimo, o kritikuoja tik apdairiai ir konstruktyviai. Niekuomet nekritikuoja viešai, nes žino tokios kritikos griaunamąją jėgą. Jie naudoja konstruktyvią kritiką tam, kad paskatintų pasitaisyti. Jie kilnūs, noriai dalijasi pagarba, pelnyta gerai atlikto darbo. Nevertinantis savęs žmogus, labiau vertina savo padėtį. Norėdamas padaryti įspūdį, jis mini garsių žmonių vardus arba savo giriasi savo turėtais pasiekimais. Šie pagyrūnai atsitveria apgaulingos didybės siena.

Kai tokie žmonės atsistatydina arba yra atstatydinami, jie sugniūžta, nes neturi nei suteikiančių svarbos pajutimo titulų, nei padėties.

Iš tiesų save gerbiantis žmogus laiko titulą ir postą atpildu už gerai atliekamą darbą.

Kadangi žmones, kuriems trūksta savigarbos, dažnai kamuoja nusiminimas ir nerimas, jie mano, kad save vertinantys asmenys tų jausmų nepatiria. Priešingai – save vertinantys žmonės paprastai labai ambicingi ir dažnai kelia sau griežtus reikalavimus, kurie gali sužadinti dvejones, nerimą, netikrumą bei nusiminimo priepuolius. Užuot gailėję savęs, tokie žmonės pasitempia ir padrąsina bei palaiko kitus.

Žmonės kamuojami savigarbos trūkumo, negali pakęsti netikrumo ir lygiai taip pat negali priimti klaidų – nei savų, nei svetimų. Jų nesaugumas verčia reikalauti tobulumo tiek iš savęs, tiek iš kitų. Negalėdami pasiekti šio nerealaus tikslo, jie tampa nervingi bei irzlūs. Kadangi niekas niekada negali tokiems žmonės įtikti, jie nuolat viską peikia ir skundžiasi. Jie tikisi, kad kiti viską už juos sutvarkys, ir nuolat nusivilia. Todėl puola kritikuoti, norėdami nukreipti dėmesį nuo savo trūkumų – tikrų ir išgalvotų. Jie bando kompensuoti savo nepritapimo jausmą, teisindami save ir smerkdami kitus.

Siekti tikslų – tai gyvenimo esmė. Gyvenimas be tikslo yra beprasmis. Turimas tikslas mums parodo, kurlink reikia nukreipti sugebėjimus. Nežinodami krypties, beprasmiškai klaidžiosime.

Tikslo neturėjimas – savigarbos trūkumo ženklas. Nepasitikintis savimi žmogus nekelia sau tikslų, nes netiki, kad juos įgyvendins. Jis eina mažiausio pasipriešinimo keliu, nelįsdamas ten, kur gali nepasisekti.

Aukštos savigarbos žmogų pasiekimai skatina. Jis užsibrėžia tikroviškus, pasiekiamus tikslus, kurie žadina vaizduotę ir išmėgina ryžtingumą. Jis jaučiasi vertas garbingų, aiškių tikslų. Ir svarbiausia – jis įsipareigos tuos tikslus įgyvendinti.

Savigarba priklauso nuo suvokimo. Besilaikantys netikroviškų normų žmonės pasmerkti nuolat žiūrėti į save kaip į nevykėlius, ir jų savimonė visuomet menka. Žmonėms, kamuojantiems savigarbos trūkumo, reikia suprasti, kad gyvenimas – tai kelionė. Savigarba – amžinai kintantis dalykas ir jį nuolat atnaujina bei atgaivina kintantis gyvenimas. Žmonės, kuriems trūksta savigarbos mano, kad aukšto savęs vertinimo lygio pasiekimas – tai tarsi nirvana, skirta nedaugeliui laimingųjų. Priešingai, tai nenutrūkstantis augimo procesas. Savigarba gimsta iš supratimo ir meilės. Ją skatina žinojimas ir visiškas gabumų išvystymas.

Ankstyvose valdymo teorijose buvo akcentuojama harmoningo organizacijų funkcionavimo svarba. Tokio požiūrio gynėjų manymu, suradus teisingą formulę, organizacija veiks kaip gerai sureguliuotas mechanizmas. Į konfliktus, kylančius organizacijoje, buvo žiūrima kaip į negatyvius reiškinius.

Šiuolaikiniai valdymo teoretikai prapažįsta, kad visiškas konfliktų nebuvimas organizacijoje – ne tik neįmanomas, bet ir nepageidautinas. Nors organizacijoje ir būtina harmoninga visų veiklos sričių integracija, ji negali likti statiška ir pasitenkinanti esama padėtimi. Todėl net ir efektyviai valdomose organizacijose kai kurie konfliktai ne tik galimi, bet gali būti net ir pageidautini. Kinai žodžiui „konfliktas“ parašyti vartoja du simbolius: vienas jų reiškia „pavojų“, kitas – „progą“.Žinoma konfliktai ne visada turi teigiamą poveikį, bet daugeliu atvejų jie padeda išsiaiškinti skirtingus požiūrius, suteikia papildomos informacijos, padeda išryškinti daugiau alternatyvų ir problemų. Tai daro grupinį sprendimų priėmimą efektyvesnį.

Didžiausią veiklos efektyvumą sąlygoje vidutinis konfliktų lygis organizacijoje. Per mažas konfliktų lygis rodo, kad organizacijoje yra stagnacijos būklėje, čia mažas suinteresuotumas veiklos rezultatyvumo didinimu. Antra vertus, kai labai daug, jų sprendimui sugaištama per daug laiko ir energijos.

Taigi, organizacijose kylantys konfliktai gali būti dvejopo pobūdžio:

• funkciniai, sąlygojantys organizacijos efektyvumo augimą;

• disfunkciniai, sąlygojantys asmeninio
pasitenkinimo, grupinio bendradarbiavimo ir organizacijos efektyvumo sumažėjimą.

Konfliktas? Kvieskite tarpininką

Kartais tenka susidurti su tokiu požiūriu: jeigu ja šalys bendradarbiauja, užsiima bendru reikalu, tai kokie gali būti tarp jų konfliktai? Iš tikrųjų konfliktų būna labai dažnai ir gana rimtų. Pavyzdžiui, savo įsipareigojimų nevykdymas arba ne tos kokybės prekių pristatymas, argi mažai iškyla problemų? Aišku, galima kreiptis į teismą arba arbitražą ir ten pasistengti sureguliuoti ginčytinus klausimus. Užsienio šalių praktika rodo, kad daugumą klausimų, susijusių su piliečių teisėmis, lengviau ir greičiau išspręsti ne teismo keliu, o derybų keliu, o derybų ir tarpininkų pagalba. JAV tokiu būdu sureguliavo 90 – 95 % visų pilietinių ieškinių. Tik tuo atveju, kai derybų galimybės išbandytos, o susitarimas nepasiektas, šalys kreipiasi į teismą.

Kreipimasis į teismą nepageidaujamas dėl dviejų priežasčių. Pirmiausia, reikia apmokėti teismines išlaidas, antra – nepageidaujamas sprendimas gali būti būtinai vykdomas teismo sprendimu. Derybų metu šalys gali rasti kitą išeitį, kuri patenkintų kiekvieną iš jų. Kitaip tariant, derybos ir tarpininkas padeda lengviau išspręsti iškilusius ginčus.

Pavyzdžiui, daugelį metų „IBM“ kaltino „Fudzea“ jos kompiuterinių programų naudojimusi. Galiausiai konfliktas buvo sutvarkytas tarpininkų pagalba. Pirmame etape tarpininkai, pasirodę nepriklausomų ekspertų vaidmenyje, nustatė, kiek teisėtas kaltinimas „IBM“ firmos. Galiausiai šalys priėjo išvadą, kad „Fudzea“ turi išmokėti firmai „IBM“ kompensaciją. Antruoju etapu,taip pat tarpininkų pagalba, buvo nustatyta šios kompensacijos suma.

Pas mus konfliktų tarp šalių ir taip pat su buvusiais partneriais irgi nemažai.

Paprastai tarpininkas yra trečia neutrali šalis, kurios tikslas – rasti tokį sprendimą, kuris patenkintų abi šalis. Trečia šalis supranta ir tarpininką, ir stebėtoją, ir kitą bet kokį asmenį, susijusį su pagalbos suteikimu, sprendžiant konfliktus tarp dviejų šalių. Trečioji pusė gali dalyvauti, sukuriant prielaidas deryboms tarp konfliktuojančių šalių. Dažniausiai tarpininkai dalyvauja susitarimų pasirengime.

Stebėtojas būna dar mažiau suinteresuotas sprendimų ieškojimu. Pats faktas, kad dalyvauja stebėtojas, sulaiko abi šalis nuo derybų pažeidimų, o tai reiškia, kad sukuria sąlygas pačias minimaliausias išspręsti ginčytinus klausimus derybų keliu. Šia prasme, visi trys pasakymai „tarpininkas“, „trečioji šalis“ ir „Stebėtojas“ gali būti naudojami kaip sinonimai. Reikia skirti tarpininkavimą ir arbitražą. Pirmasis tik numato priimtas išvadas, kurios gali netekinti vienos iš šalių, antrasis – numato konflikto metu rekomendacijas dalyviams. Praktikoje pirmiausia siūloma naudoti tarpininkavimą, o jeigu neduoda jokių rezultatų – tai apibrėžtinėmis procedūromis.

Pirmasis klausimas, kuris iškyla, kur rasti tarpininką? Daugelyje pasaulio šalių įkurtos valstybinėmis ir nevalstybinėmis tarnybos, teikiančios tarpininkavimo paslaugas. Kartais tarpininkavimu užsiima juridinės firmos, abiem šalim susitarus, galima pakviesti autoritetingą žmogų ar organizaciją. Tarpininkas turi būti kompitetingas asmuo, keliantis pasitikėjimą abiem šalims. Kompitetingumas suprastas kaip tarpininko geras problemų, sudarančių konflikto esmę, išmanymas. Neutralumas pasireiškia tuo, kad tarpininkas nepalaiko nė vienos iš pusių, dalyvaujančių konflikte. Jeigu pastebima, kad tarpininkas jaučia simpatiją vieniems iš dalyvių, jo paslaugų bus atsisakoma.

Konfliktuojančios šalys gali skirtingai vertinti tarpininko neutralumą, objektyvumą, kompitetingumą. Kiekvienas konkretus atvejis kelia savus reikalavimus, pasirenkant tarpininką. Tarpininkavimo mechanizmas turi būti pakankamai lankstus, o tai pasiekiama tarpininkavimo būdų didele įvairove. Pagrindiniai – šie:

• siūlomas – taisomas;

• susitarimas – faktinis;

• formalus – neformalus;

• pastovus – laikinas;

• vienašališkas – daugiašališkas;

• oficialus – neoficialus ir t.t.

Tarpininko pagrindinis uždavinys – padėti abiem šalims išspręsti prieštaravimus. Jis turi palengvinti derybų procesą, surandant bendrus sprendimus. Vienas iš pirmų jo tikslų – „efektyvių komunikacijų kanalų“ sukūrimas. Leidžiančių konflikto dalyviams išsakyti savo nuomonę priešingai pusei. Kartais konfliktuojančios pusės atsisako spręsti problemas ir bendravimas tampa kaltinimais ir grasinimais.

Nepažeisdamas derybų proceso struktūros, tarpininkas pirmiausia suteikia šalims galimybę susipažinti su savo nuomonėmis. Santykiai gali būti sureguliuojami įvairiais būdais. Tai gali būti tarpininko susitikimai su kiekviena iš pusių. Tarpininkas gali organizuoti tiesioginius kontaktus – derybas, galiausiai jis gali būti paprastu „paštininku“, teikiančiu informaciją vienai ir kitai pusei.

Svarbu žinoti, kad ne visi „komunikacijos kanalai“ gali būti efektyvūs. Tiesioginis nuomonių skirtumas padeda tik tuo atveju, jei konfliktas dar ne visiškai įsiliepsnojęs, jei yra nors kokie bendri momentai. Esant skirtingiems požiūriams, betarpiškas aptarimas tampa ne dialogu, o kiekvienos iš šalių monologu. Jeigu konfliktas didėja, tai tarpininkas gali
tiesioginiams konfliktams tarp konflikto dalyvių.

Tarpininkas turi būti geras psichologas, kadangi konfliktuojančios pusės demonstruoja priešiškumą, susierzinimą, neigiamas emocijas. Žinoma, visa tai neveda prie konstruktyvių sprendimų, todėl į tarpininko pareigas įeina dalykinės atmosferos sukūrimas. Kuo geriau jis su tuo susidoros, tuo tikimesnis sėkmingas derybų baigimas.

Amerikiečių specialistai pabrėžia darbingų santykių svarbumą derybų procese. R.Fišeris ir S.Braunas, kad jie perima visus dalykinius ryšius. Abiejų šalių santykiai derybose – savitarpio santykiai, todėl svarbiausia tampa iniciatyvos strategija, tai yra žengti žingsnį, gerinant santykius.

R.Fišeris ir S.Braunas aprašo tris santykių tarp dalyvių būdus derybose: priešiškus, draugiškus ir partneriškus. Pastarieji būtų konstruktyvūs. Konstruktyvūs santykiai, tai yra bendra problemos analizė, nepaisant kai kurių esminių nesutarimų derybų metu. Autoriai pabrėžia šešis pagrindinius elementus, iš kurių susideda santykiai tarp abiejų šalių: racionalumas, supratimas, bendravimas, patikimumas, pakelto tono nebuvimas, kitos nuomonės priėmimas.

Kita tarpininko funkcija – padėti abiem šalims problemą įžvelgti kito akimis. Konfliktuojančios pusės dažnai demonstruoja „egocentrizmą“, kalba tik apie savas problemas. Bendravimas su kiekviena iš pusių, tarpininkas nurodo tuos faktus, kurie liko nepastebėti.

Kai kada naudinga si kiekviena iš šalių „pažaisti“, kur komandos dalis pateikia savo oponentų interesus arba galima organizuoti neoficialias derybas, kuriose konfliktuojančios pusės pasikeičia rolėmis. Ši metodika buvo dažnai naudojam praktikoje ir davė neblogų rezultatų. Abi pusės kur kas geriau pradėjo suprasti viena kitos interesus ir taip palengvino derybų procesą.

Pastebėti problemą kito akimis, tai dar nereiškia ją išspręsti. Svarbiausia tarpininko užduotis – problemos analizė ir galimų variantų nustatymas. Tarpininkas gali pasiūlyti savo problemų sprendimų variantus. Dažnai problemą išskaidžius į atskiras dalis, randami nauji variantai. Derybų dalyviai analizuoja, ar galiama priimti sprendimus, sprendžiamą komponentą atskirai. Jeigu ne – atidėti ir sprendimus priimti savarankiškai. Tokiomis sąlygomis nebus pasiektas visapusiškas susitarimas, bet kitu atveju tai gali būti didelis žingsnis į priekį.

Tarpininkas taip pat gali pasiūlytu laikiną sprendimą, taip dalyviai su tarpininku kruopščiau ir giliau išanalizuos ir numatys sprendimo būdus.

Dar viena iš tarpininko funkcijų – padėti rengti dokumentus ir surasti reikalingas formuluotes. Taip pat tarpininkas dažnai kontroliuoja derybų susitarimų vykdymą. Ši funkcija ne visada taikoma tarpininkui. Abiem šalims priėmus susitarimą, tarpusavio santykiai gali būti palaikomi savarankiškai.

Tarpininkas gali nurodyti grynai techniškais būdais. Jeigu konfliktuojančios pusės neprieštarauja, tarpininkas gali aktyviai kontroliuoti derybų eigą. Pavyzdžiui, matydamas, kad derybos pateko į aklavietę, jis gali paskelbti pertrauką. Svarbu tik tai, kad nė viena iš pusių nežiūrėtų į tarpininko veiksmus kaip į pagalbą oponentui.

Tarpininkas gali būti nepakeičiamas asmuo, sprendžiant dalykinius konfliktus. Tik kur jį rasti? Daugelyje vakarų šalių šis klausimas sprendžiamas gana paprastai. Valstybinės ir nevalstybinės organizacijos teikia tarpininko paslaugas. O ką daryti jei šalyje nėra sukurta tarpinikavimo tarnybų? Tarpininko funkcijas gali atlikti juristai, mokslininkai, o taip pat nesuinteresuoti asmenys. Svarbu tik tai, kad tarpininkas būtų kompitetingas ir dalyviams galėtų pareikšti savo neutralumą. Kartais pasitaiko, kad viena ar kita pusė atsisako vieno ar kito asmens ar organizacijos, apkaltindamos neobjektyvumu. Galbūt iš tikrųjų taip ir nėra, tačiau jeigu nors vienam dalyviui iškyla abejonių, tai vargu ar toks tarpininkas galės efektyviai atlikti savo funkcijas. Tokiu atveju geriau ieškoti kito asmens. Tarpininkas – tik pagalbininkas, jis negali ir neprivalo priimi sprendimų vietoj konflikto dalyvių. Išanalizavęs situaciją, tarpininkas pasiūlo išėjimo iš krizės kelius, bet neverčia naudoti jo rekomendacijų, nepaaiškinus priežasčių. Dar vienas svarbus momentas – į tarpininko pareigas neįeina spręsti, kas kaltas ar teisus konflikto metu. Kaltų ięškojimas dažniausiai tik stiprina konfliktuojančius santykius, todėl pagrindinis dėmesys turi būti skiriamas sukoncentruotam problemų sprendimui, kad kuo mažiau nuostolių patirtų abi šalys.

Konfliktų valdymas

Jeigu į konfliktą žiūrėsime kaip į procesą, galima išskirti keletą raidos etapų.

Bet kurioje valdymo situacijoje egzistuoja daugiau ar mažiau galimo konflikto šaltinių. Kuo daugiau yra šių šaltinių, tuo didesnė galimybė kilti konfliktui. Esant galimybei, visada kaip nors į tai reaguojama.

Valdymo situacija

Konflikto šaltiniai


Galimybė kilti konfliktui

Reakcija į situaciją

Konfliktas neįvyksta

Konfliktas įvyksta



Konflikto valdymas



Valdymo situacija

Efektyvus konfliktų valdymas reiškia konstruktyvaus konflikto sprendimo kelių suradimą ir įgyvendinimą. Pats konflikto valdymas apima tam tikrą racionalių, veiksmų visumą, apimančią keletą nuoseklių,
kito einančius etapų. Konflikto valdymo eiga:

Etapai Etapo aprašymas Pasiektas rezultatas

1 etapas Konflikto identifikavimas Nustatomas konflikto

i objektas

i šalys

i organizacijos sritys

i konflikto pakopos

2 etapas Konflikto analizė Nustatomos galimos konflikto

i pasekmės

i priežastys

3 etapas Konflikto sprendimas Parenkamas efektyviausias esamai situacijai konflikto sprendimo būdas

Konflikto identifikavimas

Pirmas konflikto valdymo žingsnis – įsisąmoninti, kad konfliktas egzistuoja, ir jį reikia spręsti. Praktiškai labai dažnai, kol konfliktas neįgauna aktyvaus pobūdžio, bandoma jo tarsi nepastebėti, jį ignoruoti.tuo tarpu pačioje konflikto pradžioje jį išspręsti paprastai būna daug lengviau. Todėl labai svarbu kuo anksčiau konfliktą atpažinti.

Konflikto identifikavimas apima objekto, dėl kurio kilo konfliktas, pobūdis arba konflikte dalyvaujančių šalių, įmonės sričių, kurios patiria konfliktą, ir konflikto vystymosi stadijų, arba pakopų, nustatymą.

Konflikto objektą nustatant, reikia išsiaiškinti, dėl ko vyksta ginčas, kokia jo tema, apie ką iš tikrųjų kalbama. Kartais būna sunku išsiaiškinti tikrąjį konflikto objektą, nes dalyvaujančios šalys, nenorėdamos, nedrįsdamos ar dėl kokių kitų priežasčių apeina tikrąjį konflikto objektą, ir kaip susidūrimų pretekstą pasirenka visiškai pašalinį, neesminį dalyką.Todėl labai svarbu nustatyti tikrąją konflikto esmę.

Organizacijos sričių, kurios patiria konfliktą, nustatymas leidžia aiškiai suprasti, kurie struktūriniai organizacijos vienetai įtrukti į šį procesą, kokiomis užduotimis, kompetencijos sritis tai liečia. Tai leidžia vėliau geriau atskleisti konflikto priežastis.

Konflikto pobūdžio ir dalyvaujančių šalių išaiškinimas reiškia, kad reikia nustatyti, kurie asmenys įtraukti į konfliktą, kokios šių dalyvių pozicijos. Kartais išsiplėtęs konfliktas apima ne tik tiesiogiai suinteresuotus asmenis, bet juos palaikančius kolegas. Paprastai apie konfliktų pobūdį galima spręsti tik iš priešingose pozicijose atsidūrusių asmenų skaičiaus.

Yra keturi pagrindiniai konfliktų tipai:

• Asmeninis vidinis konfliktas gali pasireikšti įvairiomis formomis. Viena iš plačiausiai paplitusių formų – rolių konfliktas, kai vienam žmogui darbe keliami prieštaringi reikalavimai. Tokio konflikto pavyzdžiu gali būti situacija, kai gamybinio padalinio vadovui tiesioginis jo vadovas įsako didinti produkcijos gamybos apimtį, o kokybės vadovas reikalauja didinti produkcijos kokybę, mažinant gamybinio proceso tempus. Asmeninis konfliktas gali iškilti ir dėl keliamų reikalavimų nesuderinamumo su asmeniniais interesai ar vertybėmis. Tyrimai rodo, kad dažnai asmeniniai konfliktai susiję su nepasitenkinimu atliekamu darbu, nepasitikėjimu savo jėgomis ar organizacija, su stresais.

• Tarpasmeniniai konfliktai organizacijose gali pasireikšti įvairiai. Dažniausiai tai būna atskirų padalinių vadovų kova dėl ribotų išteklių, kapitalo, darbo jėgos ir pan. Kiekvienas jų mano, kad tie ištekliai turi būti paskirti būtent jo padaliniui, o ne kitam vadovui. Tarpasmeninis konfliktas gali pasireikšti ir kaip atskirų asmenybių susidūrimas. Skirtingo charakterio, požiūrių ir vertybių žmonės kartais tiesiogiai negali vienas su kitu sutarti.

• Asmens ir grupės konfliktas. Dar Hotorno eksperimentai įrodė, kad grupės nustato savo elgesio normas. Jeigu žmogus nori būti grupės priimtas, jis turi laikytis jos nustatytų elgesio taisyklių. Tačiau jei atskiro žmogaus lūkesčiai nesutampa su grupės lūkesčiais, jis gali užimti kitą poziciją negu grupė. Šiuo atveju neišvengiamai kils konfliktas tarp atskiro žmogaus ir grupės.

• Tarptautinis konfliktas. Organizaciją sudaro daugybė tiek formalių, tiek ir neformalių grupių, tarp kurių taip pat gali kilti konfliktų. Čia galimi konfliktai tarp neformalių gupių ir vadovybės, tarp administracijos ir profsąjungų ir t.t. Tačiau bene dažniausiai tokio pobūdžio konfliktai kyla tarp atskirų padalinių esant skirtingiems tų padalinių tikslams.

Konflikto raidos pakopos nustatymas leidžia išsiaiškinti konflikto istoriją, kiek jis trunka ir kokia dabar konflikto stadija.Konfliktui tęsiantis ilgą laiką, paprastai jis gilėja, apima daugiau asmenų, didėja galimų pasekmių matas. Pagal įmanomą konflikto baigtį galima išskirti tris konflikto raidos etapų devynias stadijas.

1. Įtampa

Laimėjimai – laimėjimai

2. Diskusijos

3. Darbai prieštarauja žodžiams

Laimėjimai pralaimėjimai

4. Įvaizdžio formavimas

5. Pozicijų stiprinimas

6. Grasinimai

Praradimai – praradimai

7. Ribotas naikinantis smūgis

8. Naikinimas

9. Kartu į bedugnę

Pirmasis konflikto raidos etapas apima tris stadijas, kuriose, išsprendus konfliktą, abi šalys gali laimėti.

Antrasis etapas, apimantis tolesnes tris stadijas, susijęs su vienos šalies pergale, o kitos pralaimėjimu.

Trečiajame etape abi konflikto šalys patiria pralaimėjimą.

Pirmoji pakopa: įtampa. Konfliktas dar reliatyviai ramus, bendravimas atrodo įprastas ir kasdieniškas. Tačiau bendram supratimui pasiekti jau reikia daugiau laiko ir energijos. Pasitaikius progai, įvyksta trumpos atakos. Tačiau, bendrai paėmus, abi šalys įsitikinusios, kad deramas pokalbis gali išspręsti visus
nesutarimus.

Šiuo metu Jūs matote 50% šio straipsnio.
Matomi 4566 žodžiai iš 9098 žodžių.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA (kaina 0,87 €) ir įveskite gautą kodą į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.