konfliktų priežastys ir strategijos KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS
SOCIALINIŲ MOKSLŲ FAKULTETAS
SOCIOLOGIJOS KATEDRA
KONFLIKTŲ VALDYMAS ORGANIZACIJOJE
Referatas
Atliko:
VN 9/8 gr.stud.
E.Marcinkevičienė
2001 05 19
Priėmė:
Doc.J.Guščinskienė
KAUNAS,2001
ĮŽANGAKas gi yra konfliktas? Konfliktas – tai maždaug vienodo stiprumo, bet priešingos krypties jėgų sąveika, tai nesuderinamų motyvų, interesų, nuomonių, nuotaikų susidūrimas. Konfliktas visada sukelia stiprius emocinius išgyvenimus.(Psichologija studentui, Kauno technologijos universitetas 2000, p.251). Konfliktas – tai žodis, kilęs iš lotynų kalbos conflictus, kuris reiškia susidūrimą.(J.Guščinskienė,2001, p.79). Konfliktas yra daugiau ar mažiau išreikšta kova tarp dviejų ar daugiau šalių, kurios turi prieštaraujančias nuostatas, veikimo tikslus ar priešinasi agresijai į jos vertybes. Konfliktai yra vienas pagrindinių socialinių reiškinių, nuolatos kylančių tarp draugų ir priešų,tarp tėvų ir vaikų, tarp vyro ir žmonos, tarp įvairiausių žmonių grupių. Juos tyrinėja ne tik socialinė psichologija, bet ir kiti mokslai. .(A.Jacikevičius, 1995, p.67).
Kiekvienas konfliktas susideda iš serijos epizodinių dalinių konfliktų, kurių kiekvienam būdinga tam tikra seka ir raida. Kartu konfliktas turi ir savo bendrą stabilumą.
Konfliktas gali būti ne tik neigiama, bet ir teigiama savybė. Jo šaknys gali glūdėti individualiame ar grupės kontekste, kurių nežinanat nėra galimi konfliktų sprendimai.
Konfliktai yra susiję su individo ar grupės(organizacijos) stabilumu ir pasikeitimais. Ingrupėje atsirdę konfliktai gali grėsti jo stabilumui, tačiau konfliktai su autgrupėmis prisideda prie ingrupės konsolidacijos ir stabilumo.
Dar konfliktą galima apibudinti kaip dviejų ar daugiau žmonių, grupių ar didesnių socialinių sistemų su nesuderinamais tikslais priešišką elgseną viena kitos atžvilgiu. Jis paprastai suvokiamas kaip keliantis rūpesčių ar net kaip griaunanti jėga. Konfliktiškas elgesys gali būti įvairus, pradedant intelektualiniais ginčais ar apkalbomis ir baigiant fizinės jėgos naudojimu, kuris sąlygoja turtinę ar asmeninę žalą.
Dėl ko dažniausiai kyla konfliktai? Viena dažniausiai pasitaikančių konflikto priežaščių-nesugebėjimas pažvelgti į situaciją lanksčiai, be išankstinių nuostatų. Į konfliktą su aplinkiniais lengviausiai įsivelia užsispyrę, inertiški žmonės, nepakenčiantys prieštaraujančio elgesio. Konfliktiški yra tie žmonės, kurių pagrindinis gyvenimo tikslas-bet kokia kaina iškovoti aplinkinių pripažinimą, užimti prestižinę vietą visuomenėje. Konfliktams palankios sąkygos ir tuomet, kai yra keliami nerealūs reikalavimai aplinkai, sąlygoti per didelio savojo Aš idealizavimo. Tokiu atveju žmogus ima jaustis pranašesnis už kitus, mano esąs teisuolis, neklystantis, galintis nurodinėti. Konfliktus taip pat gali sąlygoti pernelyg didelis konfromizmas.
Liepsnojant konfliktui, galimybė susitaikyti itin menka. Konfliktuodami turime tikslą atstatyti pažeistą savąją vertę, todėl nusileisti”priešininkui” yra sunku. Dažniausiai manome, jog liks neatkurta savoji vertė, todėl už savigarbą yra kovojama, deja ne visada etiškomis priemonėmis. Dauguma supranta neigiamas konflikto puses, bet nemato jo teigiamo indėlio į efektyvesnius asmeninius, grupinius,organizacijų ir tautų santykius.
4
Taigi, tegiama konflikto pusė yra ta, kad konfliktas verčia ieškoti naujų sprendimų, padeda išsiaiškinti nesantaikos taškus, suteikia energijos ir aktyvumo. Konfliktas į paviršių iškelia problemas, kurios užmaskuotos galėjo virti dar ilgus metus, duoda geresnių idėjų ir sukelia santykių ir darbo našumo lūžį.
Jei į konfliktą pažiūrėtume iš neigiamos pusės, tai jis gali sukurti nerimo, nepasitikėjimo ir įtarumo atmosferą. Gali pasikeisti konflikuojančių pusių tikslai(jos eikvos daugiau laiko revanšui, negu žengimui į priekį) arba padidėti atstumas tarp žmonių, kuriems naudinga būtų dirbti drauge.
5
1. KONFLIKTAI JŲ TIPAI IR PRIEŽASTYS
1.1. Konfliktų esmė
Konfliktai dažniausiai asocijuojasi su agresija, ginčais, pykčiu. Todėl vyrauja nuomonė, kad konfliktai yra nepageidautini, jų reikia vengti ir spręsti, kai tik jie yra. Tai buvo būdinga ankstesnei valdymo teorijai ir praktikai. Šiuolaikiniai valdymo teoretikai teigia, kad konfliktų įmonėje tam tikrais atvejais vengti nebūtina. Nors įmonė ir siekia harmoningos visų veiklos sričių integracijos, ji negali likti statiška ir pasitenkinti esama padėtimi. Todėl ir efektyviai valdomose įmonėse kai kurie konfliktai yra pageidautini. Žinoma, jie ne visada turi teigiamą poveikį, bet daugeliu atvejų dėl jų išaiškėja skirtingi požiūriai, gaunama papildoma informacija, iškeliama daugiau alternatyvų ir problemų. Tai atsiliepia grupinio darbo efektyvumui. (A. Sakalas, 1998, p.272)
1.2. Konfliktų tipai
Nustatyti keturi pagrindiniai konfliktų tipai: (A. Sakalas, 1998, p.273)
– asmeninis(vidinis)
– tarpasmeninis
– asmens ir grupės
– tarpgrupiniai
Asmeninis(vidinis) konfliktas gali pasireikšti įvairiomis formomis. Viena iš labiausiai
paplitusių formų vaidmens konfliktas, kai vienam žmogui keliami prieštaringi reikalavimai jo darbo atžvilgiu: vienas vadovas reikalauja didinti darbo našumą, kitas tuo pačiu metu-gerinti gaminių kokybę. Asmeninis konfliktas gali atsirasti ir dėl prieštaravimo tarp galimybių ir asmeninių interesų, dažniausiai juos sukelia nepasitenkinimas darbu, nepasitikėjimas savo jėgomis, stresai.
Tarpasmeniniai konfliktai yra labiausiai paplitęs konfliktų tipas. Įmonėse jie reiškiasi įvairiai. Tai vadovų kovos dėl išteklių, įtakos padarinys, asmeninių ginčų, kurie kyla dėl nevienodos individų vertybių sistemos ir išsiauklėjimo rezultatas, namuose susikaupusio nepasitenkinimo išvada.
Asmens ir grupės konfliktai kyla todėl, kad grupė nustato bendrus reikalavimus grupės nariams ir reikalauja laikytis nustatytų elgesio taisyklių. Tačiau individas dažniausiai siekia išlaikyti savo individualybę, tai sukelia grupės ir individo konfliktą.
Tarpgrupiniai konfliktai kyla tarp formalių ir neformalių grupių, nes jos turi savo specifinių tikslų. Savų interesų turi aukščiausioji vadovybė, darbininkai, administracija, profsąjungos, taip pat atskirų profesinių grupių darbuotojai, jie siekia tuos tikslus įgyvendinti ir konfliktuoja tarpusavyje.
6
1.3. Konfliktų priežastys
Pagrindinės konfliktų priežastys: (A. Sakalas, 1998, p.273)
– išteklių paskirstymas
– užduočių ir darbų tarpusavio prikausomybė
– skirtingi atskirų padalinių ir darbuotojų grupių tikslai
– požiūrių ir vertybių skirtumai
– skirtinga elgsena ir patirtis
– nepakankama informacija
Išteklių paskirstymas. Ištekliai dažniausiai yra riboti. Jei vieni gaus daugiau, tai kiti mažiau. Siekdami įgyvendinti savo interesus, žmonės ir grupės konfliktuoja.
Užduočių ir darbų tarpusavio prikausomybė. Konflikto galimybė esti visur, kur žmogaus ar grupės darbas priklauso nuo kitų. Kadangi kiekviena įmonė yra sistema, susidedanti iš tarpusavyje susijusių elementų, tai dėl vieno padalinio ar žmogaus neadekvataus darbo, jei darbai priklauso vienas nuo kito, gali kilti konfliktas kituose padaliniuose. Tokio konflikto tikimybė padidėja, esant tikroms organizacinėms struktūroms: matricinėje, kur pats sistemos principas yra grįstas konflikto sprendimu tarp kelių padalinių; funkcinėje, kur kiekvienas funkcinis padalinys rūpinasi tik savo sritimi.
Skirtingi atskirų padalinių ir darbuotojų grupių tikslai. Jie nėra tinkamos koordinacijos, individualūs ir grupiniai tikslai iškeliami aukščiau bendrųjų ir tik per konfliktą atstatoma pusiausvyra.
Požiūrių ir vertybių skirtumai. Ši priežastis yra viena iš labiausiai paplitusių. Konkrečią situaciją žmogus priima ne tokią, kokia ji yra iš tikrųjų, bet tokią, kokią jis suvokia. Šis suvokimas priklauso nuo žmogaus požiūrio, vertybių sistemos. Iš esmės skirtingi požiūriai į tą pačią situaciją gali sukelti rimtų nesusipratimų.
Skirtinga elgsena ir patirtis dar labiau padidina konfliktų galimybę. Yra žmonių, kurie tiesiog sukuria konfliktinę aplinką: jie agresyvūs, priešiški bet kokiai idėjai, pasiruošę ginčytis dėl kiekvieno menkniekio.
Nepakankama informacija. Blogas informacijos perdavimas gali būti ir konflikto priežastis ir pasekmė. Tai gali veikti kaip koflikto katalizatorius, trukdydamas tam tikriems darbuotojams ar jų grupei suvokti situaciją ir kitų poziciją. Konfliktus gali sukelti netikslūs vertinimo kriterijai, blogos pareiginės instrukcijos, skyriaus nuostatai ir pan.
Socialinių procesų ir reiškinių pasaulyje nėra be priežastinių fenomenų. Paprastai tuose procesuose realizuojami (pasireiškia) priežasties – pasekmės ryšiai. (J. Guščinskienė, 2001, p.79). Priežastis ir pasekmė yra asimetriškos ir jų santykiai vystosi pagal schemą (Priedas 1).
Konfliktuose, sąveikaujant dviems žmonėms ar daugiau (ir ju grupių), priežastys ir pasekmės persipina, todėl galimas ir toks ryšys. Šis ryšys žymiai sudėtingesnis, kadangi konfliktą gali sąlygoti ne viena, o daugybė priežaščių. .(Priedas 1).
7
Socialinių konfliktų kilimo priežastys gali būti: (J. Guščinskienė, 2001, p.80).Objektyvios priežastys Subjektyvios priežastys
Materialinių išteklių ribotumas Tikslų skirtingumas
Dvasinių išteklių ribotumas Vertybių skirtingas suvokimas
Turtinis ir socialinis visuomenės susisluoksniavimas Baimė prarasti, kažką svarbaus ir reikšmingo
Vienos socialinės grupės apribojimas kitos ekonominėje, socialinėje, politinėje srityje Prieštaravimai elgesio būduose
Socialinių-politinių pozicijų skirtumai Socialinių – politinių įsitikinimų ir simpatijų diferenciacija
Etniniai skirtumai Apribojimo pojūtis švietimo, kultūros, kalbos bei kitose srityse
Lietuva šiuo metu yra kelyje į demokratišką politinę santvatką ir rinkos ekonomiką, todėl patiria didelią įtampą. Dėl vis didėjančios turtinės nelygybės, politinio, ekonominio, socialinio, net ir fizinio nesaugumo bei biurokratijos savivalės daugelį žmonių yra apėmęs nerimas, užgožiantis pozityvų požiūrį į konfliktus.(A.Seilius, 1998, p.162).
Lietuvoje vykstantys socialiniai pokyčiai, sukeliantys konfliktus visuomenėje, organizacijoje bei grupėse, anot R.Grigo(1993,1995,1996), atskleidžiami per vadinamuosius socialinės įtampos laukus. Autorius išskiria keletą lietuviškojo
dinaminę būseną apibendrinančių socialinės įtampos laukų:
– demografinių procesų ir laukų;
– etnokultūrinių santykių(etnokultūrinio identiteto);
– dorovinių santykių;
– ekonominių santykių.
Reziumuojant socialinės įtampos laukų koncepciją, galima teigti, kad šiais kriterijais galima būtų įvertinti mūsų tautos socialinės organizacijos, jos valstybingumo būvį.
8
2. KONFLIKTŲ VALDYMAS IR STRATEGIJOS
2.1. Konfliktų valdymas
Yra keletas efektyvių konfliktinių situacijų valdymo būdų. Juos galima sugrupuoti į dvi grupes: struktūriniai ir asmeniniai (A.Sakalas,1998,p.275).
Struktūriniai metodai:
1. Reikalavimų darbui numatymas yra vienas iš veiksmingiausių metodų, siekiant išvengti disfunkcinio konflikto.
2. Integravimas ir koordinavimas. Vienas iš labiausiai paplitusių mechanizmų yra valdžios grandinė. Aiški valdžios hierarchija reguliuoja žmonių tarpusavio ryšius, sprendimų priėmimą ir informacijos pasikeitimo srautus organizacijoje.
3. Skatinimo sistemos struktūra. Naudojant įvairias atlyginimo formas, galima veikti žmonių elgseną, kad jie vengtų disfunkcinių konflikto pasekmių.
Asmeniniai konfliktų valdymo būdai:
1.Vengimas reiškia žmogus stengiasi išvengti konflikto, nepatekti į tokias situacijas, kurios provokuoja nesutarimus.Vengimo negalima sutapatinti su prisitaikėliškumu, kai būtina, savo, grupės ar kolektyvo interesai turi būti ginami-konfliktas pateisinamas.
2. Švelninimas. Tokia taktika reiškia, kad žmogus apeliuoja į solidarumo jausmą, stengiasi mažinti įtampą.
3. Spaudimas. Bet kokia kaina stengiamasi priversti kitus priimti vieną ar kitą požiūrį. Tas, kuris taip elgiasi, nesidomi kitų idėjomis.Paprastai toks asmuo yra agresyvus ir bando kitus paveikti prievarta.
4. Kompromisas reiškia, kad kitos pusės pažiūros priimamos su išlygomis. Valdyme sugebėjimas rasti kompromisą labai vertinamas, nes tai būdas patenkinti abi konfrontuojančias puses.
5. Problemos sprendimas, taikant įvairius grupinius darbo metodus. Čia pripažįstamas požiūrių skirtumas, visi pasirengę išklausyti kiekvieno nuomonę ir, pritaikius specifinius metodus, ieškoti optimalių sprendimo variantų.
Valdymo turinį sudaro vadovo siekis įgyvendinti tam tikrus tikslus,veikiant supančią socialinę ir materialinę aplinką. Tikslo siekimas yra kryptinga veikla. Ji neįmanoma be tikslingo žmogaus judesio (intelektinio ar fizinio), kuriam reikia jėgos. Gamtoje ją sukelia netolygus pasiskirstymas erdvėje.(A.Sielius, 1998, p.165).
Organizacijoje konfliktines situacijas sprendžia vadovai ir nuo jų gebėjimo tai atlikti priklauso ne tik organizacijų sekmė, bet ir jose dirbančių žmonių likimai.
Lietuvoje šiandien kaip niekad mokslininkai ir praktikai domisi sėkmingais konfliktų sprendimais. Dažnai ieškoma ir randama daugybė galimybių, kaip vienu ar kitu atveju likti nugalėtoju, teigiamai išsprendus tik savo problemą, visiškai neatsižvelgiant į konflikte dalyvaujančio asmens, grupės ar
9
organizacijos interesus.
Kadangi konfliktuojant į oponentą žiūrima kaip į asmenį, kuris trukdo siekti asmeninių tikslų, tai pyktis, stresas ir kitos neigiamos emocijos neleidžia nusiteikti draugiškai, pastebėti ir priešiškumo perspektyvas, nes juk neįmanoma sužinoti jo tikrųjų ketinimų(Blake & Muoton, 1984). Nagrinėdamas oponentų veiksmų įvairovę, Kaplowitzius(1984) nurodo septynias strategijos rūšis, kuriomis gali pasinaudoti konflikto dalyviai. Visos strategijos apima veiksmus, pradedant nuo totalitarinių, kurių tikslas-galutinė pergalė, ir baigiant latentiniu būviu, kada nusistovi tokia situacija, kai priešininkas negali būti nugalėtas. Taigi konfliktuojančios pusės elgiasi įvairiai. Taigi Blake’as ir Muotonas sukūrė “vadovo tinklainę”, kuri padeda labai paprastai nustatyti šešis vadovų tipus (pagal tai, kaip jie sprendžia konfliktines situacijas, nustatomas vadovo tinkamumas). Šie originalūs matavimai leido išskirti penkis konflikto sureguliavimo būdus:
– priverstinis(“kietumas”,nenoras kooperuotis);
– vengiantis(netvirtumas, nenoras kooperuotis);
– kompromisinis(vidutiniškai tvirtas, vidutinis nenoras kooperuotis);
– prisitaikantis(netvirtas,”minkštas”, linkęs kooperuotis)
– problemą sprendžiantis(įtaigus, bendradarbiaujantis).
Pastarasis vadovo tipas, pagal valdymo teoriją, yra vienintelis, sugebantis derinti(integruoti) rūpinimąsi gamybine veikla ir žmogumi. Toks vadovas visuomeniai ir organizacijai stengiasi atiduoti visus savo sugebėjimus, įtraukia darbuotojus į organizacijai naudingą veiklą siekiant maksimalios naudos.2.2. Sprendimo būdai
Kaip “užgesinti “konfliktą? Konflikto sprendimo būdai gali būti:
– tiesioginiai;
– netiesioginiai.
Sprendžiant konfliktą tiesiogiai, paprastai dalyvauja abi konfliktuojančios pusės, o kartais ir trečiasis, nešališkasis asmuo. Jis gali užjausti, prisiimti atsakomybę už konflikto sprendimo kokybę. Tačiau rasti tokį neutralų asmenį gana sunku, kur kas daugiau tokių, kurie pasirengę palaikyti vieną ar kitą pusę.
Yra keletas netiesioginių konfliktų sprendimo būdų:
– jausmų išliejimo principas: negesinkite “užsidegusio” žmogaus jausmų, nesikiškite, tegul jis išsilieja. Jei jis save gerbia, gal būt po valandėlės jo neigiami jausmai :priešininkui” pasikeis į teigiamus:”Gal
čia ir per daug… Juk jis turi ir neblogų savybių…”;
– “pozicijų pasikeitimo” principas. Tai universalus konflikto mažinimo būdas, tinkantis ir šeimoje, ir darbe, ir studentų grupėje;
10
– “agresijos apnuoginimo” principas: patartina nepastebimai suvesti, konfliktuojančius, kad jie padiskutuotų, pažaistų, pasportuotų ir pan.;
– “oponento priverstinio klausymo”principas. Konfliktuojant paprastai menkai girdime savo “priešininką”, daugių daugiausia tik fiksuojame jo intonaciją, nes ruošiame savo “triuškinančias” replikas;
– pajuokavimo principas. Jei konfliktas nėra daug įsišaknijęs,vertėtų viską nuleisti juokais-dėmesys nukreipiamas kitur, išsiblaškoma ir atsipalaiduojama.
Svarbiausios sąlygos konfliktui spręsti:
1) konflikto esmės atskleidimas, tai yra pagrindinį konfliktą sukėlusios priežasties išsiaiškinimas;
2) atviras ir efektyvus abiejų konfliktuojančių pusių bendravimas, tai yra savo klaidų pripažinimas, emocijų kontrolė, konflikto lokalizavimas,(bet ne atvirkščiai: siekimas instinktyviai pereiti į totalų puolimą, norint laimėti bet kuria kaina).
Anglų mokslininkai apskaičiavo, jog dėl netinkamo tarnautojų pasirinkimo įvairiose valstybės įmonėse kasmet sugaištama apie 18 mln. valandų konfliktams spręsti.
2.3.Konfliktų valdymo strategijos
Aptarsiu dažniausiai organizacijų konfliktų valdymo strategijas. Kai kurios jų sąlygoja teigiamus pokyčius organizacijoje, kitos gali pabloginti situaciją, dar kitos tinka tik tam tikromis sąlygomis. Kai kurios toliau čia pateikiamos strategijos papildo viena kitą ir gali būti naudojamos kartu.
J.W.Kohleris, K.W.Anatolis ir R.L.Applbaumas(1976, p.251) siūlo tokias konfliktų valdymo strategijas, pradedant mažiausiai efektyvia ir baigiant efektyviausia ( V.Baršauskienė, B.Janulevičiūtė, 1999, p. 366):
1. “Viskas arba nieko” strategija;
2. Dalinio rezultato strategija;
3. Atvirų durų strategija;
4. Parlamentinė strategija;
5. Rutininių sprendimų strategija;
6. Smegenų šturmo strategija;
7. Derybų strategija.
11
1. “Viskas arba nieko” strategija
Pirmasis šios strategijos tipas pagrįstas tiesioginiu valdžios naudojimu. Pavyzdžiui, vadovas sakydamas “daryk taip, kaip aš sakau, nes esu viršinikas”, naudoja jam teisėtai organizacijos suteiktą valdžią. Ši valdžia leidžia atlyginti ar bausti sau pavaldžius, todėl akivaizdu, kad konfliktą galima nuslopinti. Tačiau toks konflikto sprendimas ne visada patenkina visas jame dalyvaujančias šalis. Tiesą sakant, konfliktas gali būti ne išspręstas, o tik atidėtas.
Antrasis šios strategijos tipas reiškia psichinės ir fizinės prievartos naudojimą, siekiant tam tikrų tikslų. Pavyzdžiui, vadovas gali pagrasinti atleisti nesutinkantį darbuotoją ar visą jų grupę, jei jie nesutinka su jo nuomone.