Paslaugų ekonomikos špera
5 (100%) 1 vote

Paslaugų ekonomikos špera

Kuo paaiškinama paslaugos apibrėžimų gausa: surasti universalų paslaugos apibrėž. trukdo tretinės veiklos įvairovė. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudėtinės dalies. Formuojant paslaugos apibrėž. visuomet atsiras reiškinių, kurie visuotinai pripažįstami paslaugomis, tačiau netelpa į tą apibrėžimą, t.y.apibrėžimas yra vienaip ar kitaip ribotas.

Kuo skiriasi paslauga nuo tretinės veiklos: tretinė veikla apibūdina bet kokią veiklą, kurios rezultatas neturi daiktinės materialios išraiškos. Paslauga yra tretinės veiklos forma, bet ne bet kokia tretinė veikla virsta paslauga. Paslauga atsiranda tik ten kur yra atsiskyrę teikėjas ir vartotojas, o tretinė veikla virsta paslauga kai ji atliekama kito fizinio ar juridinio asmens poreikiams patenkinti. Paslauga sau neįmanoma, ji virsta savitarna arba vidinės tretinės veiklos forma. Teikėjo ir vartotojo atskirumas bei ekonominis savarankiškumas yra prielaida paslaugai atsirasti.

Ką reiškia paslaugos heterogeniškumas ir kokios jo priežastys: Heterogeniškumas (nevienalytiškumas) atsiranda iš to, kad paslaugą kuria ir teikėjas ir klientas, o ji pati yra kūrimo proceso išdava. Vienam vartotojui paslauga nėra tiksliai tokia pat kaip ir kitam viena iš priežasčių yra susidarę santykiai tarp kliento ir paslaugos tiekėjo.

Paslaugos apibrėžimas: tai veikla ar veiklos procesas, neturintis materialaus apčiuopiamo rezultato, ir skirtas tenkinti kito asmens (fizinio ar juridinio) poreikius.

Svarbiausios paslaugų savybės: neapčiuopiamumas; hetrogeniškumas (nevienalytiškumas), gamybos ir vartojimo vienovė (neatskyriamumas); kliento dalyvavimas; neįmanomas kaupimas ir sandėliavimas, nėra nuosavybės perdavimo.

Kokios paslaugų savybių laikomos esminėmis, sisteminėmis ir kodėl: neapčiuopiamumas, heterogeniškumas, gamybos ir vartojimo vienalaikiškumas. Šios savybės apsprendžia kitas savybes, todėl laikomos esminėmis, sisteminėmis.

Kokias problemas vadybai ir marketingui sukelia paslaugos neapčiuopiamumas: 1. paslaugos negalima iš anksto pademonstruoti klientui (iškyla klausimas ar klientas supras kas jam siūloma). Komunikacijos problema (kokiomis priemonėmis (įvaizdžiais, simboliais) pristatyti savo veiklą ir galimybes). 2. Sunku kontroliuoti teikiamos paslaugos kokybę (paslauga neišreiškiama matuojamais kiekybiniais parametrais).3. Sunku apsiginti nuo konkurentų patentais ir licenzijomis (pvz. Intelektualinė nuosavybė).

Paslaugų gamybos ir vartojimo vienybės pasekmės vadybai ir marketingui: Tos pačios rūšies paslaugos yra nevienodos, skirtingai nuo pramonės įmonių, kur gaminami produktai gali būti visiškai identiški, vienodi pagal tam tikrus standartus Paslaugų neapčiuopiamumas apsunkina griežtų standartų taikymą, kuriuos kartais taikyti galim tik atskirose paslaugos proceso fazėse. Paslaugos tiekimo procese dalyvaujantis klientas įneša tam tikrą neapibrėžtumo dozę, kiekviena paslauga priklauso nuo personalo, kuris tiesiogiai bendrauja ir kontaktuoja su klientu. Klientui yra padidėjusi rizika ir abejonės ar paslauga atitiks jo lūkesčius, paslaugose išryškėjo kliento lojalumo tiekėjui tendencija, paslaugų įmonei labai svarbus personalas tiesiogiai kontaktuojantis su klientu. Nuo to kaip šie darbuotojai įvertins kliento poreikį. Paslaugų įmonės sėkmė priklauso didesne dalimi nuo to kaip išspręsti vidiniai vadybos klausimai ir pačios paslaugos atlikimo kokybės.

Su kokia paslaugų savybe siejamas paslaugos kaštų nepastovumas: Paslaugų heterogeniškumas neretai sudaro papildomus kaštus tiekėjui. Ypač kaštai didėja tuomet kai įmonė linkusi labiau personalizuoti savo teikiamas paslaugas, ir skirtingiems klientams tos pačios paslaugos savikaina tampa nevienoda. Tai gana keblus momentas įmonių vadovams apsispręsti iki kokio laipsnio toleruoti susidarančius nukrypimus.

Kodėl personalo vadyba paslaugų atveju užima išskirtinę vietą: Kadangi paslaugų įmonėje personalas tiesiogiai kontaktuoja su klientu. Nuo personalo priklauso kaip nevienoda klientų paklausa bus suderinta su tiekiama paslauga. Nuo personalo priklauso kliento požiūris į paslaugą, t.y kaip šie darbuotojai įvertins konkretaus kliento poreikį, sugebės sukurti tarpusavio pasitikėjimo atmosferą, numatyti paslaugos pritaikymo kiekvienam klientui galimybes.

Kokias vadybos problemas sukelia kliento artumas fizine ir geografine prasme: kliento artumas fizine prasme apsunkina paslaugų firmos veiklą, kai kuriose paslaugose (restoranas, parduotuvė) ji virsta fiziniu dalyvavimu. Geografinis artumas palengvina paslaugos prieinamumą ir sumažina jos kaštus (prekių transportas). Todėl paslaugų įmonės orientuotos dažniausiai į ribotą rinkos kliento pasiekiamumo ribose. Plėsdamosios geografine prasme firmos turi įkurti savo reprezentacinių punktų tinklą, kad palengvintų kontaktą su nutolusiais klientais. Tokia įmonės struktūra susiduria su šių punktų valdymo problemomis, tačiau šio tipo įmonės turi žymius pastovius kaštus.

Kuo skiriasi ekonominio proceso logika paslaugų ir materialiųjų prekių atveju: Kitokia vartojimo pozicija: materialiųjų pr. Atveju yra baigiamoji proceso grandis, o paslaugų pr. Atveju sutampa su gamybos procesu. (gamybos procesas tampa neatskiriamu nuo paslaugos vartojimo proceso formų ir logikos).
Materialiųjų produktų ekonominio proceso logika: Produkto koncepcija→ gamybos procesas→ pardavimas→vartojimas. Paslaugų ekonominio proceso logika: Paslaugos koncepcija→ gamybos procesas ir vartojimo procesas (sutampa) →piniginiai atsiskaitymo santykiai.

Kas sudaro paslaugų vadybos ir marketingo kompleksą Paslaugų vadybos kompleksą sudaro: sąveika tarp kliento ir įmonės darbuotojų bei jos materialinių išteklių; sąveika tarp tiekėjo ir kliento, personalas, paslaugos produktas, įvaizdis, tiekimo sistema, klientai; verslo paskirtis ir misija.

Dėl ko diskutuojama nustatant paslaugų sektoriaus ribas: skirtingos atskirų šalių apskaitos tradicijos; Komplikuota ūkinių vienetų veikla, kai rezultatas yra ne tik prekės bet ir paslaugos, ir priešingai.; informacinės veiklos ir jos rezultatų priklausomybė; marksistinio požiūrio į ūkio struktūrą palikimas; neformalios tretinės veiklos, ypač šešėlinių paslaugų, įvertinimas.

Kokie ūkio sektoriai skiriami atliekant ūkio analizę trys sektorai: agrarinis, pramonė ir statyba, paslaugos.

Kuo pasireiškia ribų tarp ūkio sektorių nykimas Kad įmonės gamina ir produktus ir paslaugas. Viena iš problemų dar yra dėl gilėjančio darbo pasidalijimo ir tuo pat metu neišvengiamo poreikio kooperuotis.

Kuo paremtos paprastosios paslaugų klasifikavimo schemos: jos paremtos kontrasto principu- išskiriant kontrastuojančias sudedamąsias paslaugų sferos dalis pagal kokį nors vieną kriterijų arba to kriterijaus pasireiškimo intensyvumą, dažniausiai jos naudojamos tiriant atskirų paslaugų grupių vadybos ir marketingo ypatybes.

Kokios klasifikavimo schemos laikomos sudėtingomis: jos sudaromos naudojant komplikuotą kriterijų arba kelis kriterijus. Dažniausiai pagrindu imamas darbo pasidalijimo principas arba vartojimo vieta gamybos – cirkuliacijos – vartojimo grandinėje.

Kuriam Lietuvos ūkio sektoriui priskiriama statyba, viešasis transportas, prekybos įmonių veikla: Statyba –F sekcija (, viešasis transportas – I sekcija, prekyba – G sekcija. Statyba- pramonė ir statyba; viešasis transportas, prek.įm.veikla- paslaugos.

Kuo pasižymi I paslaugų grupė pagal rezultato pobūdį: šiai grupei priskiriamos paslaugos, turinčios izoliuota ir apibrėžtą veiklos pagrindą. Tai paslaugos susijusios su materialinių gėrybių pritaikymu arba jų naudingų savybių modifikavimu bei atstatymu. Jos artimos daiktų gamybai, daug kuo į jas panašios. Tai pat paslaugos susijusios su turtiniais santykiais dėl materialinių gėrybių, užtikrinant jų mainus, nuosavybės pakeitimą, nuomą, disponavimą, nekeičiant šių gerybių savybių. Šio pogrupio paslaugos daugiau liečia nuosavybės teises, negu pačius objektus. Paslaugos asmenims arba namų ūkiui, teikiamos personaliai ar kolektyviai (kirpyklos, masažas, susisiekimo paslaugos). Pervežtų klientų sk. Galima dauginti iš nuvažiuoto atstumo, galima nustatyti aptarnautų kirpykloje klientų sk. Ir panš.

Kokios paslaugos priskiriamos II grupei: tai paslaugos susijusios su gamybos organizavimu, tačiau neturinčios tiesioginio ryšio su materialinėmis gėrybėmis, jos apsprendžia gamybos sąlygas, organizavimą ir valdymą (inžinierinės, konsultacinės ekspertų, juridinės, bankinės, finansinės, reklamos, logistikos, draudimo paslaugos.

Kokiais rodikliais išreiškiamos I grupės paslaugų rezultatas: I gr. Rezultatas turi tam tikrą materialumo laipsnį, kurį atspindi pagrindo pakeitimas, todėl galima naudoti rodiklius, parodančius pagrindo pakeitimus: pervežtų gėrybių apimtis tonomis, suremontuotų gėrybių kiekis pagal remonto sudėtingumą, aptarnautų asmenų skaičius. Rodikliai pasirenkami priklausomai nuo tikslo, gali būti atsižvelgiama į paslaugos sudėtingumą (įvykdytų sandorių sk., pardavimų (sandorių) apimtis: kiekis x kaina).

Kuo pasižymi mišrieji paslaugų rezultato rodikliai: Taikomi toms paslaugoms kur negalima to rezultato tiesiogiai pamatuoti. Šie rodikliai išreiškia tiekėjo darbą, vartojimo sąlygas ir efektyvumą vartojančiai publikai. Jie atspindi bandymus surasti paslaugos pritaikymo efektus (pvz. Gydyme – mirtingumų sk., sėkmingai išlaikytų egz. %). Tai yra paslaugos rezultato rodikliai, atspindys socialinius efektus, aktyviai vartojant paslaugas. Tiesioginis tokių paslaugų rezultatas gali būti jų rinkos kaina (konsultacijos, dėstymo valandos apmokėjimas).

Kokios priežastys nulemia II, III, IV grupės paslaugų rezultato skaičiavimo sunkumus: Šių paslaugų pagrindas neturi materialaus apibrėžtumo. Rezultatas pasireiškia kaip sąveika tarp tiekėjo ir paslaugos vartotojo. Taigi nėra aiškios materialaus pagrindo transformacijos, apibrėžto betarpiško paslaugos efekto. Sunku izoliuoti specifinį teikėjo rezultatą dėl didelio sąveikos laipsnio tarp teikėjo ir naudotojo.

Kas trukdo tiksliai išreikšti paslaugų veiklos našumą? Pati paslaugos prigimtis trukdo tikslai apibrėžti šios veiklos rezultatus. Našumo esmę sudaro kiekybinis santykis tarp rezultato ir priemonių tam rezultatui pasiekti. Tai priemonė vidiniam ekonominio proceso efektyvumui išreikšti. Paslaugos, kitaip negu materialinės gėrybės, pratęsia savo rezultato susidarymo momentą už tiesioginio paslaugos teikimo ribų, įgalindamos vienokią ar kitokią sistemą pagerinti savo būseną bei palaikyti tam tikras funkcionavimo sąlygas. Daugeliui paslaugų rezultato
sąvoka persikelia iš paslaugos tiesioginio teikimo į kliento lygmenį vietos ir laiko atžvilgiu. Ji atsispindi sistemos rezultatų pokyčiuose.

Kurios grupės paslaugos santykinai palankios našumui išreikšti? Našumas lengviau sprendžiamas tokiose paslaugose, kurios remiasi standartizuotais procesais. Tai remonto, transporto, ryšių ir kai kurios kitos I grupės paslaugos, kurių našumas g.b. matuojamas kaip santykis tarp atliktų standartizuotų veiksmų ir tam tikslui sunaudotų gamybos veiksnių: darbo bei kapitalo. Kuo labiau paslaugos procesas priartėja prie materialinių prekių gamybos sąlygų su techniniais ir technologiniais standartais, reprodukuojamais veiksmais ir procesais, tuo lengviau galima taikyti ir naudoti našumo matavimo tradicinius būdus ir jo gerinimo priemones.

Ką reiškia tiesioginis paslaugų veiklos efektyvumas? Tiesioginis efektyvumas dar vadinamas operatyviniu efektyvumu. Tiesiog. efektyvumo matavimai t.b. pajungti bendrajam kompleksiniam paslaugos efektyvumui gerinti. Visos tiesioginio efektyvumo didinimo priemonės paslaugų firmose turėtų būti iš anksto įvertintos paslaugos bendrųjų rezultatų kiekio ir kokybės požiūriu.

Ką parodo bendrasis paslaugų veiklos efektyvumas? Bendrasis paslaugos efektyvumas turėtų būti kriterijumi nustatant tiesioginio efektyvumo matavimo zonas, pasirenkant matavimo techniką ir rodiklius atliekant įv. f-jų efektyvumo vertinimus. Paslaugos vartotojo problemų sprendimas yra esminis atskaitos taškas didinant paslaugų našumą arba jų efektyvumą.

Koks santykis tarp tiesioginio ir bendrojo paslaugų veiklos efektyvumo? Matuojant paslaugų našumą egzistuoja 2 lygmenys:1) tai bendrasis paslaugos efektyvumas išreiškiamas kompleksiniais rodikliais, apibūdinančiais aptarnaujamos sistemos funkcionavimą, 2) tiesioginio efektyvumo lygmuo, išreiškiamas įprastiniais industriniais veiklos efektyvumo matavimo metodais ir rodikliais. Jų sąveikoje dominuoja bendrasis efektyvumas, tiesioginiam efektyvumui atliekant pagalbinį vaidmenį.

Kas riboja industrializacijos plėtrą paslaugų sektoriuje? Paslaugose plinta mechanizuoti ir automatizuoti procesai bei operacijos, naudojama sudėtinga elektroninė aparatūra. Techninės priemonės paprastai sujungiamos į vieningą kompiuterizuotą sistemą, įgalinančią patobulinti paslaugos teikimą bei pakeičiančią žmonių darbą. Naujos duomenų perdavimo, kaupimo ir apdorojimo priemonės atveria galimybes tobulinti teikėjo ir kliento sąveiką, įveikti paslaugoms būdingas atstumo ir laiko kliūtis. Kadangi paslaugų veikla labai nevienoda, heterogeniška, naujųjų technologijų taikymas kiekvienoje šakoje yra pasiekęs skirtingą lygį. Ne visos paslaugos vienodai palankios šioms technologijoms, todėl jų įdiegimas yra netolygus, praeinantis atskirus etapus kiekvienoje šakoje pagal jos individualią vystymosi logiką.

Kokias fazes pereina paslaugos techninio pertvarkymo išdavoje? Dauguma paslaugų išlaiko tam tikrą raidos nuoseklumą. Jose paprastai pereinama nuo amatininkiškosios raidos pakopos, paremtos teikėjų individualiu darbu, prie techninių sistemų mechanizuojant ir automatizuojant pasikartojančius veiksmus bei procesus ir gaunant masto ekonomiką. Išdavoje sukuriamas savitas rezultatas-paslauga, įgijusi materialaus produkto savybių, kuriam būdinga ribota teikėjo intervencija. Keturios kai kurių paslaugų pertvarkymo fazės: I- Tradicinės ikiindustrinės paslaugos, II-kvazi-industriniai masiniai “ produktai-paslaugos”III- “kvaziproduktai” sąveikoje su komercija ir marketingu, IV- papildomų paslaugų prioritetinis kūrimas.Aktyvūs ir reklūs klientai.

Kokios charakteristikos apibūdina paslaugos kokybę vartotojo požiūriu? Charakteristrikos: 1) Patikimumas- reiškia firmos sugebėjimą teisingai atlikti paslaugą, 2)Atsakomybė-tai pasiruošimas tuoj pat padėti klientui ir suteikti tinkamą paslaugą, kai klientui jos reikia, neverčiant jo laukti, kol darbuotojas užsiėmęs savo reikalais. 3) Užtikrintumas- ši savybė apima firmos darbuotojų profesinę kompetenciją paslaugai atlikti.4) Įsijautimas ir palankumas-sąvoka, apimanti aplinką, palengvinančią paslaugos kontaktus, komunikaciją, kliento poreikių supratimą, dėmesį jam.5) Apčiuopiamumas –apima paslaugos akivaizdumo apraiškas.Jas sudaro paslaugos teikimo fizinės priemonės, esantis personalas, jo išvaizda, firmos veiklos pristatymo priemonės, suteiktą paslaugą patvirtinantys dok-tai.

Šiuo metu Jūs matote 31% šio straipsnio.
Matomi 2071 žodžiai iš 6708 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.