Paslaugų planavimas valdymas ir užtikrinimas
5 (100%) 1 vote

Paslaugų planavimas valdymas ir užtikrinimas

ŠIAULIŲ UNIVERSITETAS

SOCIALINIŲ MOKSLŲ FAKULTETAS

VADYBOS KATEDRA

KOKYBĖS PLANAVIMAS, VALDYMAS BEI UŽTIKRINIMAS

Paslaugų kokybės valdymo kursinis darbas

Darbą atliko AD – 2/3 grupės studentai:

Mindaugas Budvytis

Margarita Mankutė

Šiauliai, 2005

TURINYS

ĮVADAS 2

Kokybės planavimas 3

Kokybės valdymas 6

Kokybės užtikrinimas 12

IŠVADOS 16

LITERATŪRA 17

ĮVADAS

Kiekvienos įmonės, organizacijos išlikimo, gyvavimo ir sėkmės pagrindas yra jos klientas. Įmonė praradusi savo produktų ar paslaugų vartotojus, bankrutuoja. Būtent klientų poreikių tenkinimas turi tapti įmonės strategijos kūrimo pagrindu, tikslų nustatymo orientyru ir visų sprendimų išeities tašku. Tinkamas klientų poreikių ir reikalavimų tenkinimas gaminant kokybiškus produktus bei teikiant kokybiškas paslaugas užtikrina sėkmingą produkto ar paslaugos realizavimą, sąlygoja užimamos rinkos dalies praplėtimą, didesnį konkurencinį pranašumą, garantuoja verslui sėkmę ir laiduoja maksimalų pelną.

Šiandien manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodama prekių bei paslaugų kokybė. Vadinasi, į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Be to, kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui.

Kokybė, dažnai manoma, yra viena iš sėkmės priežasčių. Be techninės sukūrus funkcinę paslaugos kokybę, vartotojui atskleidžiama papildoma vertė ir taip sukuriamas šios paslaugos konkurencinis pirmavimas. Paslaugų kokybė gali būti priemone įveikiant konkurentus, tad paslaugų kokybė, jos valdymas šių dienų paslaugų ekonomikoje bei paslaugų rinkodaroje yra ir priemonė, ir pagrindinė problema.

Darbo tikslas: išnagrinėti kokybės planavimą, valdymą bei užtikrinimą teoriniu ir praktiniu požiūriu.

Darbo uždaviniai:

1. Pateikti apibrėžimus ir apibūdinimus.

2. Išnagrinėti kokybės planavimą teoriškai ir medicinos įstaigos pavyzdžiu.

3. Išnagrinėti kokybės valdymą teoriškai, transporto įmonių bei „NORD/LB Lietuva“ pavyzdžiu.

4. Išnagrinėti kokybės užtikrinimą teorinių ir paslaugas teikiančių įmonių pavyzdžiu.

Kokybės planavimas

J. Džurano teigimu kokybės planavimas – tai procesas, kuris įvardija vartotojus, jų poreikius ar reikalavimus, vartotojo laukiamas produkto ar paslaugos savybes ir procesus, kurie pristato produktus ar paslaugas su laukiamais atributais ir tada palengvina šių žinių perdavimą gaminančiai organizacijos sistemos daliai. [Šaltinis Nr. 2] Kaip matome iš pateikto apibrėžimo planavimas yra visko pagrindas, nuo jo prasideda ne tik kokybės planavimas, bet ir pačios paslaugos planavimas.

Kitas šaltinis pateikia analogišką apibrėžimą: kokybės planavimas – veikla, nustatanti tikslus ir reikalavimus kokybei, taip pat reikalavimus atskirų kokybės sistemos elementų panaudojimui. Šis pateiktas šaltinis nurodo, kad tai yra veikla, o ne procesas kaip tai buvo pateikta prieš tai esančiame apibrėžime. Abu apibrėžimai nors ir skirtingai apibūdinti, tačiau prasmė išlieka ta pati. Tas pats šaltinis pateikia ir kokybės sudedamąsias dalis.

Kokybės planavimą apima:

a) produkto planavimą – tai kokybės savybių klasifikavimą, savybių atrinkimą bei jų svarbos koeficientų nustatymą;

b) vadybos ir darbo planavimą bei pasirengimą kokybės sistemos įdiegimui;

c) kokybės plano parengimo;

d) sąlygų kokybės pagerinimui sudarymą. [Šaltinis Nr. 1]

Taigi kokybės planavimą sudaro 4 dalys, kurios tarpusavyje yra susijusios. Bibliotekose kokybės planavime taip pat pateikiamos tos pačios planavimo sudėtinės dalys.

Kokybės planavimas apima:

• gaminio projektavimą,

• valdymo planavimą,

• kokybės planų rengimą,

• kokybės gerinimo proceso aprūpinimą. [Šaltinis Nr. 10]

Tai galime teigti, kad šios planavimo sudėtinės dalys tinka visoms paslaugų įmonėms, šios sudedamosios dalys yra sudarytas planas kaip turėtų būti planuojama kokybė paslaugų ar gamybos įmonėse.

„Medicinos pagalbos kokybės ir valdymo“ knygoje teigiama, kad svarbiausia, atsakingiausia yra viena funkcija — planavimas. Tai strateginė funkcija, būdinga ir valdymo pro¬cesui, ir valdymo organizaci¬nėms struktūroms. Tai gali būti dėl to, kad planavimas yra viso kokybės proceso pamatas, pats pirmas kokybės siekimo žingsnis. Taip pat teigiama, kad planavimas — tai uždavinių paruošimas ir surikiavimas tam, kad per tam tikrą laiką ir tam tikrais resursais būtų pasiektas optimalus rezultatas. Svarbus planavimo uždavinys — socialinių ir eko¬nominių valstybės bei konkrečios sistemos tikslų kokybiškas, savalaikis ir efektyvus realizavimas. Paminėta, kad reikia visus planus realizuoti, nes kitaip nebus tikslo planuoti. Tačiau, mūsų nuomone, šį uždavinį galima sėkmingiau spręsti atsisakius perdėto normavimo (planinių normatyvų, kai normuojami net po¬reikiai ir gyvenimo kokybė). Perdėtas planinis normavimas labai riboja organizacinių struktūrų manevravimo laisvę. Todėl, mūsų nuomone, reikia ne planinių normatyvų, o pla¬ninių pradinių duomenų. Taigi šakiniai planai turėtų būti prognostiniai –
strateginiai, bet ne direktyviniai. Centralizuotas planinis normavimas trukdo perspektyvi¬niam žemesnių organizacinių struktūrų darbo planavimui. Atkreipiamas dėmesys į normavimą, kad per stiprus reguliavimas gali sustabdyti kūrybinę laisvę planuoti ir numatyti visas galimas problemas.

Planavimas, kaip veikla, realizuojanti ekonominius ir, socialinius uždavinius, turi turėti objektą, teorinį, materialinį ir ekonominį pamatą, metodologiją ir organizaciją. Taigi matome, kad pabrėžiama, jog planavimas turi turėti kažkokią įstaigą ar produktą, kuriam būtų kuriami planai.

B. Kisielius ir kt. (1986) pateikia tokius planavimo principus:¬

— moksliškumas;

— planų įvykdymo realumas;

— planų direktyvinis pobūdis.

Šiame šaltinyje pateikiami planavimo principai pabrėžia, kad planai būtų realūs, jog juos būtų galima įgyvendinti. Taip pat planai turi būti pagrįsti mokslinėmis žiniomis.

Viena iš svarbiausių planavimo posistemių, koncentruota ir konkretizuota plano išraiška yra tikslinės — kompleksinės programos. Šio tipo programos labiau negu įvairūs planai dera su programine – tiksline valdymo organizacine struktūra, nes joms labiau būdingas ne šakiškumas, o tiksliškumas, nukreiptas į konkrečią teritoriją. Programinis val¬dymas taikomas ir Lietuvos sveikatos apsaugos sistemoje. Deja, esant žinybų monopolijai atskiroms veiklos rūšims, ydingai ekonomikai ir centralizuotam valdymui, šios programos dažnai buvo neefektyvios.

Pasikeitus ekonominėms sąlygoms, pradėjus veikti rin¬kos mechanizmui, keičiantis valdymui ir valdymo struktū¬roms, tikslinės – kompleksinės programos turi būti gana efek¬tyvios. Tai, beje, rodo ir įvairių užsienio šalių, kur šis me¬todas jau seniai naudojamas, sveikatos programų pavyzdžiai.

Dėl šių programų efektyvumo jos yra integruotos, vienatikslės, sudaro atskirą organizacinę struktūrą, turi atskirą finansavimą, yra savarankiškos. [Šaltinis Nr. 8]

Kaip matome iš pateiktos citatos Lietuvos sveikatos apsaugos planavimas vyksta pasitelkiant kompleksines programas, kurios yra plačiai naudojamos ir labai efektyvios sveikatos apsaugoje. Jos netgi efektyvesnės nei paprasti planai.

Kokybės sistemos formavimas priklauso nuo tikslų, produkcijos gamybos tipo, paslaugų specifikacijos ir praktinės patirties.

Produkcijos arba paslaugų kokybės sistema apima sąvokas, būdingas daugumai pagrindinės produkcijos ir paslaugų rūšių:

1. Kokybės politika, t. y. kokybės sistemos organizavimo tikslai ir uždaviniai.

2. Kokybės vadyba, t. y. kokybės sistemos politiką vykdantis valdymas.

3. Kokybės sistema kaip procedūrų visuma, užtikrinanti kokybės valdymą.

4. Kokybės valdymas kaip metodų, taikomų kokybės reikalavimams tenkinti, visuma.

5. Kokybės užtikrinimas kaip priemonių visuma, garantuojanti, kad produkcija arba paslaugos atitinka tam tikrus kokybės reikalavimus. [Šaltinis Nr. 5]

Iš pateiktų sąvokų galime teigti, kad kokybės sistemų planavimas apima visas kokybės sritis: organizavimą, valdymą bei užtikrinimą. Planuojant sistemą į planą įtraukiamos visos kokybę įtakojančios sąvokos.

Kokybės valdymas

J. Džuranas kokybės valdymą apibūdino kaip: procesą, kurio metu produktas yra faktiškai studijuojamas ir įvertinamas atžvilgiu pirminių (vartotojo išreikštų) reikalavimų, surastos problemos yra šalinamos. [Šaltinis Nr. 1]

Ši citata teigia, kad valdymas reikalingas tam, kad būtų tikrinama produkto ar paslaugos kokybė ir šalinamos iškilusios problemos. Kokybė tikrinama faktinią paslaugą ar produktą lyginant su planuota paslauga ar produktu, bei vartotojų poreikiais.

Kokybės valdymas – tai žymiai platesnio negu kokybės kontrolė pobūdžio veiksmai. Tai operatyviniai veiksmai, kuriais siekiamas produkto ir jam keliamų reikalavimų atitikties. Šią atitiktį galima pasiekti valdant patį gamybos procesą taip, kad jo rezultatas visuomet būtų toks, koks buvo iš anksto numatytas. Valdant kokybę, tikrinami procesai; esant reikalui, jie koreguojami bei šalinamos jų nepatenkinamo vyksmo priežastys. [Šaltinis Nr. 4]

Dar vienas šaltinis teigia taip pat, kad valdymas reikalingas tikrinti faktiškai teikiamo bei suplanuoto produkto atitiktis.

Kokybės valdymas – operatyvinio pobūdžio techninės priemonės ir veikla, skirti kokybės reikalavimų patenkinimui. [Šaltinis Nr. 5]

Kitas šaltinis kokybės valdymą apibūdina šiek tiek kitaip. Čia kokybės valdymas yra skirtas teikti paslaugas ar gaminti produktus, vadovaujantis nustatytais kokybės standartais. Nors abu apibrėžimai apibūdinti skirtingai iš esmės skirti vienam tikslui – kokybės nustatymui ir jos pritaikymui nustatytiems kokybės standartams.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1420 žodžiai iš 4690 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.