TURINYS
ĮVADAS 2
1. PREKYBOS ĮMONĖ 3
2. KLIENTŲ APTARNAVIMAS 5
3.1. Bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimas 5
3.2. Klientų tipai 5
3.3. Profesionalus klientų aptarnavimas 5
3. PREKYBOS ĮMONĖS TECHNOLOGINIS PROCESAS 6
4. VARTOTOJŲ TEISĖS 8
4.2. Vartotojų teisių gynimo įstatymas 8
4.2. Mažmeninės prekybos taisyklės 9
4.3. Daiktų grąžinimo taisyklės. 10
5. APTARNAVIMO SISTEMA 11
5.1. Prekių paruošimas pardavimui 11
7. RĖMIMO KOMPLEKSAS 12
7.1. Reklama 12
7.2. Pardavimų skatinimas 12
8. PREKYBOS ĮRENGINIAI 13
9. IŠVADOS IR SIŪLYMAI 14
LITERATŪRA IR KITI ŠALTINIAI 15
ĮVADAS
Lapkričio 8 – gruodžio 3 dienomis aš atlikau profesinę-pardavimų organizavimo praktiką UAB ,,VAGOS prekyba“ knygyne Naujininkuose, darbininkų gatvėje 16.
Pagrindinis praktikos tikslas buvo sužinoti iš vidaus įmonės pardavimų organizavimą, gauti patirtį.
Atliekant praktiką buvo iškleisti šie uždaviniai:
1. Susipažinti su prekybos įmonės tipu, teisiniu statusu, vieta, prekių asortimentų, kainomis, išplanavimu, reklama, interjeru ir kita.
2. Susipažinti su prekybos įmonės technologiniu procesu, jo ypatumais, svarba pardavimo organizavimui.
3. Bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimas (kalbos, elgesio stiliaus, klausymosi).
4. Susipažinti su klientu tipais, jiems budingais bruožais, aptarnavimo ypatumais, įgūdžių tobulinimas.
5. Profesionalus klientų aptarnavimo įgūdžių tobulinimas.
6. Susipažinti su vartotojo teisėmis, jas reglamentuojančiais dokumentais.
7. Susipažinti su aptarnavimo sistema prekybos įmonėje, veiksniais, įtakojančiais jos pasirinkimą.
8. Savitarnos organizavimo ypatumai, savitarnos pranašumai, sudėtiniai aptarnavimo elementai, savitarnos parduotuvės ekonominiai rodikliai.
9. Asmeninio pardavimo organizavimas, asmeninio pardavimo procesas, jo ypatumai, vertinimai. Kiti pardavimo būdai, taikomi prekybos įmonėje.
10. Susipažinti su parduotuvės įrengimo svarba pardavimo organizavimo procesui. Prekių paruošymas pardavimui, prekių pateikimas.
11. Susipažinti su rėmimo kompleksu ir jo sistema, taikoma prekybos įmonėje.
12. Prekybos įrenginių užduotys: demonsravimo įranga, kasos aparatai, įpakavimo-fasavimo įranga, kainų žymėjimo-klijavimo aparatai ir taip toliau.
Šio darbo pabaigoje bus pateiktos išvados bei mano pasiūlymai.
1. PREKYBOS ĮMONĖ
VAGA – viena didžiausių ir giliausias tradicijas turinti leidykla – buvo įkurta 1945 m. Iki 1968 m. vadinosi Valstybinė grožinės literatūros leidykla, po to – VAGA. Tai šiuolaikiška leidykla, leidžianti originalią bei verstinę grožinę literatūrą, psichologijos, mokslo, istorinę literatūrą, knygas vaikams bei jaunimui, vadovėlius, meno albumus, literatūros palikimo, kritikos ir kitus leidinius.
1994 metais leidykla buvo privatizuota ir įkurtos dvi naujos kompanijos: UAB leidykla VAGA ir UAB ,,VAGOS prekyba“, kurios tęsia VAGOS tradicijas leidžiant ir platinant knygas. 1999 m. buvo įkurta dukterinė bendrovė UAB ,,VAGOS Knygų centras“, vykdanti didmeninę knygų prekybą bei tiekianti knygas į beveik 200 mažmeninės prekybos taškų.
2004 metais UAB ,,VAGOS prekyba“ knygynų tinklui priklausė 17 knygynų. Pardavimo organizavimo praktika buvo atlikta UAB ,,VAGOS prekyba“ knygyne, esančiame Vilniuje, Darbininkų gatvėje 16 (Naujininkų seniūnija).
Matome, kad knygynas randasi atokesniame Vilniaus rajone, yra labai mažas, negali pasižymėti dideliu pirkėjų skaičiumi. Reikia prisiminti, kad 2002-2004 metais į knygų rinką įsiveržė visiškai nauji analogiškų paslaugų tiekėjai, tokie, kaip knygynų tinklai ,,Pegasas“ ir ,,Mūsų knyga“. Todėl galima teigti, kad artimiausiais metais konkurencija šioje rinkoje žymiai išaugs. Tai rodo, kad UAB ,,VAGOS prekyba“ reikia imtis naujų priemonių, siekiant išlaikyti savo pranašumus. Tai liečia ne tik pagrindinius šio tinklo knygynus, bet ir mažesnius, tokius, kaip Naujininkų knygynas.
Knygyne pastoviai dirba trys žmonės: knygyno vedėja ir dvi pardavėjos.
Knygyno išplanavimas ir prekių išdestymas butų toks:
1 – kanceliarinės prekės;
2 – 10 perkamaiusių knygų;
3 – žemėlapiai;
4 – atvirukai;
5 – vadoveliai;
6 – kalendoriai;
7 – vaikų literatūra;
8 – menas, albumai, filosofija;
9 – dovanos;
Prekybos salės plotas – 125,28 m2.
2. KLIENTŲ APTARNAVIMAS
Tyrimai parodė, kad knygų pirkėjai dažniausiai turi aukštąjį išsilavinimą (74%), dirba įvairiuose įmonėse ar įstaigose (75%). Mažiau knygynuose apsilanko studentai ir moksleiviai ir visai mažai jose perka pensininkai. Vidutinis vartotojų amžius yra nuo 25 iki 45 metų (52% ir 51%), dažniausiai tai yra moterys – net 79% ir 73%.
3.1. Bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimas
Praktikos metu man teko bendrauti su įvairiais knygyno klientais: pensininkais, moksleiviais (ypač daug jie perka kanceliarinių prekių). Kadangi Naujininkų seniūnija yra žinoma savo kriminogenine situacija, čia daug čigonų, atsiranda problemos dėl knygų vagysčių. Todėl knygyno darbuotojui reikia vienu metu būti atidžiam, kad pastebetų vagį bet mandagiam ir nešžulam, kad nešžeistų pirkėją.
3.2. Klientų tipai
Naujininkų knygyne (panašiai kaip, greičiausiai ir
visose kitose knygynose) dažniausiai lankosi tradiciniai pirkėjai, kurie megsta vaikščioti po knygyną, ilgai ir nuodugniai peržiūrinėti knygas (kartais net gi labai ilgai). Kitaip yra tik asu kanceliarinemis prekemis bei vadovėliais, metodine literatūra, kurie yra perkami kai tiesiog reikalingi, ,,užduodami”.
Praktikos metų pasitaikė įvairių klientų reakcijų: nuo nuoširdumo ir dėkingumo (dėja, dažniausia ne man, kaip naujam žmogui, o knygyno darbuotojoms, kurios yra seniai pažįstamos) iki pykčio ir įžeidimų.
3.3. Profesionalus klientų aptarnavimas
3. PREKYBOS ĮMONĖS TECHNOLOGINIS PROCESAS
Prekės iš UAB ,,VAGOS prekyba“ sandėlių atiežiamos į knygyną. Jos laikomos prekybos salėje ir mažame sandėlyje prie jo. Kanceliarinės bei kitos prekės irgi atvežamos iš “centro”. Taigi visą procesą galima pavaizduoti taip:
UAB ,,VAGOS prekyba“ tiekėjai – knygų leidyklos:
1. VAGA;
2. ,,Šviesa-Alma Litera”;
3. ,,Baltos lankos”;
4. Lietuvos rašytojų sąjungos leidykla;
5. Smaltijos leidykla;
6. ,,Kalendorius”;
7. ,,Versmė”;
8. ,,Briedis”;
9. ,,Gimtasis žodis”;
10. ,,Mūsų knyga”;
11. ,,Mintis”;;
12. ,,Humanitas”;
13. ,,Žodynas”
14. ,,Knygininkas”
15. kitos.
Knygyno pardavimams būdingas ryškus sezoniškumas. Didesnį dalį pajamų jis uždirba per du periodus:
· ,,Priešmokyklinis” periodas. Rugpjūčio 15 – rugsėjo 20 diena. Šiam periodui būdinga didelė pratybų, vadovėlių paklausa bei mokymo įstaigų paklausa (netoli knygyno yra Juventos gimnazija bei 58-ji vidurinė mokykla). Kaip parodė tyrimas 59% studentų ir moksleivių perka sau vadovėlius ir metodinę literatūrą.
· ,,Kalėdinis-naujametinis” periodas. Gruodžio 15 diena – naujieji metai. Šiam periodui būdinga išaugusi ,,dovaninių” knygų paklausa. 35% visų knygų parduodamos dovanoms (vidutiniškai per metus, per ,,kalėdinį-naujametinį” periodą šis procentas žymiai išauga). Palyginti su ,,priešmokykliniu” periodu, perkama mažiau, bet brangesnių knygų.Praktika patvirtino tyrimų išvadas, kad dauguma vartotojų apsilanko knygyne po pietų arba vakare, perka dažniausiai nebrangias knygas (48% – iki 20 litų). Vilniečiai ir miesto svečiai mėgsta dovanoti knygas (35%), o studentai ir moksleiviai taip pat perka sau vadovėlius ir metodinę literatūrą (59%).
Populiariausios yra grožinė (56% visų respondentų), bei metodinė (52%) literatūra. Ypač daug vadovėlių perka studentai ir moksleiviai (67%). Dažniausiai ieškoma knygų lietuvių kalba (iki 94% respondentų), taip pat anglų (42%) bei rusų (24%) kalbomis.
4. VARTOTOJŲ TEISĖS
4.2. Vartotojų teisių gynimo įstatymas
Pagal 3 šio įstatymo straipsnį vartotojai turi teisę:
· savo nuožiūra įsigyti ir naudoti prekes ar paslaugas;