TURINYSĮVADAS 3
1. PROTOKOLAS AR ETIKETAS? 4
2.SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS 5
2.1. Susipažinimas 5
2.2. Pasisveikinimas 5
3. SVEČIŲ SUTIKIMAS IR OFICIALŪS POKALBIAI 7
3.1. Svečių sutikimas 7
3.2. Oficialūs pokalbiai 8
4. BENDRAVIMAS SU AUDITORIJA 8
4.1. Rengimasis pranešimui 8
4.2. Pranešimas 9
5. KALBOS KULTŪRA 10
6. TELEFONO POKALBIAI 11
6.1. Darbiniai telefono pokalbiai 11
6.2. Privatūs telefono pokalbiai 12
7. OFICIALŪS PRIĖMIMAI 13
8. KALBOS PRIE STALO 14
9. DOVANOS 15
IŠVADOS 16
LITERATŪROS SĄRAŠAS 17
ĮVADAS
Daugeliui žmonių žodis „etiketas“ reiškia baltas pirštines,
dubenėlius pirštams plauti, vaikų reveransus ir kitas subtilias manieras,
kadaise buvusias deramo elgesio požymiais. Tačiau nedaugelis žmonių žino iš
kur kilęs šis bauginantis žodis, reiškiantis įprastų taisyklių visumą,
reguliuojančių viešąjį elgesį. Išgirdę žodį etiketas kartais sutrinkame
manydami, kad tai labai sudėtingos ir sunkiai įsimenamos taisyklės,
draudimai. Šis žodis reiškia „bilietą“ arba „kortelę“ ir yra susijęs su
senoviniu papročiu, kai monarchas nustatydavo ceremonijų taisykles ir
reikalavimus savo dvariškiams.
Nors sudėtingi rūmų ritualai nunyko kartu su kitais senoviniais
papročiais, „etiketo paisymas“ išliko. Oficialiose situacijose, kai norime
pasirodyti kuo geriau, tradicinio etiketo išmanymas labai praverčia ir
suteikia pasitikėjimo, o geriau pasirodydami jaučiame tam tikrą
pasitenkinimą. Kaip žavimės advokatu, mokančiu laimėti bylą, kalbėtoju,
gebančiu išlaikyti auditorijos dėmesį, korporacijos prezidentu, deramai
pirmininkaujančiu susirinkimui, taip ir mumis žavimasi, kai mokame užimti
svečius, suruošti puikų priėmimą arba gražiai pakalbėti.
Šiame judriame ir permainingame pasaulyje labiau negu bet kada
būtina neprarasti takto ir pasitikėjimo savimi. Kai tiek žmonių vyksta
darbo ir kitais reikalais, ieško kituose kraštuose verslo partnerių ar
užsiėmimo, būtina žinoti, kas toje šalyje dera ir kas atrodys nekaip.
Pravers visos etiketo subtilybės, tarkim ką vilkėti ir kaip kalbėti, kad
patrauktume ir įtikintume pašnekovą. Kaip surengti dalykinį kokteilio
vakarėlį, kaip sveikinti su šventėmis kitą tikėjimą išpažįstantį kolegą,
rašyti laišką labai aukštam pareigūnui.Ir darbe, ir namuose svarbu mokėti
kreiptis į žmogų su prašymu ir padėkoti jam už paslaugą, sugebėti kalbėtis
telefonu, klausti, atsakyti, ginčytis, ką nors pagirti ar papeikti.
Etiketas parengia žmones bendrauti ir kontroliuoja, kaip jie
skaitosi vienas su kitu bendraudami, kiek jie sugeba atsižvelgti į vienas
kito interesus, būsenas, kiek dėmesingi vienas kitam. Etiketas – tai žmonių
bendravimo sąlyga, be kurios neįmanoma užmegzti turtingesnių dvasinių
ryšių, efektyviai keistis patyrimu, net normaliai susikalbėti. Jis padeda
sukurti palankų psichologinį klimatą, kuris žmonių gyvenimą daro lengvesnį,
malonesnį, sveikesnį ir produktyvesnį.
Dėl etiketo neišmanymo gali kilti daug nesusipratimų, ir
atvirkščiai – tinkamu elgesiu ne tik galima patraukti klientus, bet ir
pelnyti puikią reputaciją tarp bendradarbių ir tarp tų žmonių, kurie stovi
ant aukštesnės hierarchijos laiptų pakopos. Etiketu reikia naudotis kaip
sėkmės ir karjeros raktu.
Šiame referate plačiau aptarsime bendravimo etiketo taisykles.
1. PROTOKOLAS AR ETIKETAS?
Tarptautinio protokolo sąvoka pasaulinėje literatūroje apibūdinama
įvairiai: protokolas – vyriausybių ir jų atstovų oficialaus ir neoficialaus
bendravimo taisyklių visuma; tarptautinis protokolas – visuma visuotinai
pripažintų taisyklių ir tradicijų, kuriomis tarpusavio bendravimą grindžia
vyriausybės, užsienio reikalų žinybos, diplomatinės atstovybės, oficialūs
asmenys ir t.t.
Protokolo pagrindas – tai griežtos taisyklės, reglamentuojančios
sutikimų ir palydų tvarką, derybų ar pokalbių vedimą, priėmimų
organizavimą, dalykinio susirašinėjimo įforminimą, aprangą ir t.t.
Skiriamos kelios protokolo rūšys (1 priedas):
✓ Karališkasis protokolas
✓ Karinis protokolas
✓ Diplomatinis protokolas
✓ Tarnybinis protokolas
Daugelis protokolo taisyklių yra identiškos arba sutampa vienoje
ar kitoje srityje. Tačiau griežtų protokolo taisyklių laikymuisi didžiausią
reikšmę teikia diplomatai ir kiti oficialūs asmenys. Verslininkai taip pat
privalo ne tik teoriškai žinoti visas šias taisykles, bet ir be priekaištų
vykdyti jas praktinėje veikloje.
Etiketas apima įvairias elgesio formas, mandagumo taisykles.
Šiuolaikinio etiketo reikalavimai susiklostė per ilgą žmonių civilizacijos
gyvavimą. Etiketas – tai daugelio žmonių kartų patirties rezultatas, tai
formalių taisyklių taikymas iš anksto numatytose situacijose. Šios
taisyklės vadinamos tarptautinėmis, kadangi jos yra daugiau ar mažiau
vienodos
visose šalyse.
Išsiaiškinę protokolo ir etiketo apibūdinimus ir jų reikšmę, tarp
šių dviejų sąvokų galime rasti tam tikrų panašumų bei skirtumų.
Svarbiausias panašumas būtų tas, kad tiek protokolas, tiek etiketas – tai
tam tikros elgesio, mandagumo taisyklės, kurias privalo žinoti žmonės,
nenorintys negatyviai išsiskirti iš kitų. Pagrindinis skirtumas tarp
protokolo ir etiketo būtų tas, kad protokolo reikalavimai yra griežti,
konkretūs ir be alternatyvos, o etiketas labiau grindžiamas patarimais,
kaip geriau, maloniau, tinkamiau…
Žmogus, išmanantis tarptautinio protokolo normas, bet kokioje
situacijoje jaučiasi jaukiau, stabiliau. Žinojimas teikia pasitikėjimo
savimi, išvaduoja nuo spėlionių, nervinės įtampos. Tam tikros bendravimo
bei elgesio taisyklės gyvuoja jau ne vieną amžių, jos yra bandytos
perbandytos, tad šiandien nieko naujo nereikia išradinėti – reikia tik
įsiminti protokolinio bendravimo normas, ir jo padiktuota mandagumo ir
pagarbos kalba leis susišnekėti bet kokioje situacijoje, bet kurioje
šalyje.
2. SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS
1. Susipažinimas
Žmonių bendravimas, tarpusavio santykiai prasideda pristatymu ar
prisistatymu, tai yra, susipažinimu. Tą padaryti ne visada paprasta – daug
kas priklauso nuo papročių, tradicijų, religijos, nuo to, kiek nelaukta
pažinties vieta ir situacija. Čia ir praverčia per šimtmečius
susiklosčiusios visuotinai pripažintos bendravimo normos.
Pristatymas – pati seniausia ir protokoliškiausia susipažinimo
forma. Žmonių pristatymas vienas kitam ir prisistatymas – du skirtingi
dalykai. Supažindinant daromas skirtumas tarp moterų ir vyrų, jaunų ir
pagyvenusių, ištekėjusių ir netekėjusių, aukštesnės ir žemesnės
visuomeninės padėties asmenų ir t.t. Pagrindiniai požymiai, į kuriuos
būtina atsižvelgti pristatant vieną žmogų kitam, taip pat ir kitose
situacijose, yra šie (2 priedas):
➢ lytis (moteriai pristatomas vyras);
➢ amžius (jaunuolis pristatomas pagyvenusiam žmogui);
➢ pareigos, laipsnis ir pan. (aukštesnio rango asmeniui
pristatomas žemesnio rango asmuo ir t.t.).
Šių požymių eilės tvarkos nustatyti neįmanoma – visi jie vienodai
svarbūs. Tarkime, žinyboje lemiamas požymis bus užimamos pareigos, o
restorane ar vakarėlyje – lytis ir t.t.
Jei vienas yra šeimininkas, o kitas svečias, tuomet lemia ne
minėtieji požymiai – pirmiausiai pristatomas svečias. Taigi svarbu veiksmo
vieta. Informacija, suteikiama pristatant, susideda iš šių trijų elementų
(3 priedas):
➢ institucija, kuriai atstovauja asmuo;
➢ pareigos ar titulai;
➢ vardas, pavardė.
Prisistatyme galioja tos pačios taisyklės kaip ir pristatant kitą:
rangu žemesnis žmogus prisistato rangu aukštesniam ir pateikia tą pačią
informaciją kaip ir pristatant. „Rango formulė“ netaikoma, jei vienas iš
asmenų įeina į patalpą, o keli asmenys jo laukia, – tuomet prisistato
įėjusysis. Išimtys taikomos ekscelencijoms, magnificencijoms,
magniscencijoms.
2. Pasisveikinimas
Pasisveikinimu prasideda diena ar pokalbis. Sutiktą artimą ar
pažįstamą žmogų visada sveikiname. Sveikinamės nuoširdžiai ir maloniai.
Nereikia laukti, kol kitas pasveikins mus. Nieko bloga, jeigu pirmieji
pasveikinsime savo pažįstamą, – galbūt jis mūsų nepastebėjo arba, jei ilgai
nesimatėme, tiesiog nepažino. Net ir labiausiai skubėdami ar būdami
išsiblaškę neturime pamiršti, kad neatsakyti į pasisveikinimą yra nemandagu
ir privačioje, ir darbo sferoje.
Pasisveikinimas – tai pagarbos ir draugiškumo išraiška.
Pasisveikinimo pirmumą sąlygoja tam tikros nusistovėjusios normos. Vyro
lydima moteris pirmoji pasveikina sutiktą vieną moterį, po to sutiktąją
sveikina vyras; jei susitinka dvi poros, sveikinamasi taip: moteris
pasveikina moterį, vyrai pasveikina moteris ir pasisveikina tarpusavyje.
Jei kartu yra vaikų, dėmesys pirmiausiai skiriamas šiems.
Sveikinantis neturi būti cigaretės dantyse, o rankų – kišenėse.
Pasisveikinimas susideda iš dviejų dalių – žodžių (verbalinės) ir
veiksmų (techninės) (4 priedas).
Jeigu norime palinkėti žmogui gero, malonaus ryto, dienos ar
vakaro, sakome „Labas rytas“, „Laba diena“ ar „Labas vakaras“. Šias frazes
tariame tiksliai ir aiškiai, bet svarbiausia, – draugiškai ir nuoširdžiai,
o ne familiariai ar išdidžiai. Sveikindamiesi žiūrime į akis, o ne į ausį,
žemę ar pan. Savaime suprantama, kad sveikindamiesi rankas ištraukiame iš
kišenių. Su artimu pažįstamu ar draugu sveikinamės nuoširdžiau ir laisviau
negu su mažai pažįstamu.
Protokolinis pasisveikinimo veiksmas gali būti:
➢ rankos paspaudimas,
➢ rankos pabučiavimas,
➢ galvos linktelėjimas.
Visais šiais atvejais iniciatyvą rodo aukštesnis rangu asmuo – jis
pirmas ištiesia ranką ir pan.
Rankos paspaudimas rodo pokalbio pradžią ir
pabaigą. Nepaspausti kito ištiestos rankos negalima. Stipriai spausti
rankos nevalia, tačiau per silpnai taip pat nederėtų. Ir vyrui, ir moteriai
ranką spaudžiame vienodai.
Mandagiau sveikintis be pirštinių. Jei viena iš šalių nusimauna
pirštinę, antrajai tas privalu. Vienintelė išimtis – kai moteris dėvi
vakarines pirštinaites. Bet jei moteris vis dėlto nusimauna pirštinaitę, –
supraskite tai kaip pagarbos ženklą.
Moters rankos bučiavimas – šiuo metu retokai pasitaikanti
protokolinė pasisveikinimo forma. Jei ranka tiesiama delnu žemyn, vadinasi
norima, kad ją pabučiuotų. Tokiu atveju lenkiantis ranka keliama aukštyn,
tačiau ne aukščiau, kaip iki moters peties linijos. Likus keliems
centimetrams iki rankos, imituojamas bučinys. Ranką reikia paimti už pirštų
galiukų. Bučiuojant žiūrima į ranką. Bučiuoti ranką dera tik patalpose.
Apkabinimu išreiškiama ypač didelė simpatija žmogui. Tačiau to
daryti visiškai nedera sutikus žmogų pirmą kartą. Šis pasisveikinimas tinka
toje draugijoje, kur taip sveikintis priimta. Kartais sveikinantis ar
atsisveikinant pasibučiuojama. Tokiu atveju reikia tik priglausti skruostą
prie skruosto, lūpomis neliečiant veido ar lūpų.
Tą pačią dieną kelis kartus sutikus pažįstamą, kiekvienąkart
galima ir nesisveikinti. Pakanka šyptelėti ar truputį linktelėti galvą, bet
nemandagu praeiti be jokio dėmesio.