Komunikacija ir įvaizdžio formavimas įmonėje tele2
5 (100%) 1 vote

Komunikacija ir įvaizdžio formavimas įmonėje tele2

TURINYS

ĮVADAS 3

1. KOMUNIKACIJA IR ĮVAIZDIS 4

1.1. Komunikacija 4

1.2. Įvaizdis 5

2. PASLAUGŲ TEIKĖJŲ IR VARTOTOJŲ KOMUNIKACIJOS PRIEMONĖS 6

2.1. Pagrindinės komunikacijos priemonės 6

2.2. Sudėtingesnės komunikacijos priemonės 8

3. KOMUNIKACIJOS TIKSLAI SKIRTINGOSE PASLAUGŲ VARTOJIMO FAZĖSE 10

3.1. Prieš vartojimą 10

3.2. Vartojant paslaugas 10

3.3. Po paslaugos vartojimo 11

4. TELE2 KOMUNIKACIJA IR ĮVAIZDŽIO FORMAVIMAS 12

4.1 Apie TELE2 12

4.2 TELE2 rinka ir konkurencija 13

4.3 TELE2 įvaizdžio formavimas 14

4.4 “TELE2” tikslinė rinka 16

4.5 „TELE2“ SWOT analizė 17

IŠVADOS 19

LITERATŪROS SĄRAŠAS 20

PRIEDAS………………………………………………………………………………………………..1

ĮVADAS

Besivystant šalyje naujai socialinei – ekonominei sanklodai, keičiasi akcentai įprastiniuose tarpusavio santykiuose, atsiranda naujų prioritetų. Jeigu įmonė ar organizacija iš esmės prisitaikė prie naujų ekonominių santykių ir sėkmingai plėtoja veiklą, tai su dideliu įsitikinimu galima kalbėti apie tai, kad tų įmonių ar organizacijų vadovai įsisąmonino būtinybę formuoti firmos įvaizdį, t. y. išsiskirti iš daugybės į save panašių, pasiekti, kad apie firmą žinotų kuo daugiau, įgyti reputaciją. Vadovai stengiasi atkreipti dėmesį į konkrečias grupes: investuotojus, akcininkus, partnerius, vartotojus ir kitus gyvybiškai svarbius visuomenės sluoksnius. Neatsitiktinai žodis įvaizdis taip dažnai kartojamas.

Marketingo komunikacija nėra paprastas informacijos skleidimo būdas, kai yra pasikeičiama informacija tarp pranešimo siuntėjo ir gavėjo. Marketingo komunikacija, nepriklausomai nuo jos pobūdžio, – tai procesas, kurio metu pasiekiama reikalinga auditorija, jai perduodant tikslingą informaciją per teisingai parinktus komunikacijos kanalus tinkamu laiku.

Nuo tikslingos komunikacijos su vartotojais priklauso organizacijos pelningumas ir sėkmė rinkoje.

Vienaip ar kitaip įvaizdis, kaip socialinis – psichologinis fenomenas, paliečia kiekvienos organizacijos gyvenimą. Tačiau vadovai ne visada turi aiškų supratimą apie šio fenomeno prigimtį ir būdus jį valdyti.

Šiandien įvaizdžio kūrimo ir valdymo klausimai yra labai aktualūs tiek ryšių su visuomene, marketingo, vadybos sričių specialistams, tiek pačioms organizacijoms bei jų vadovams. Dėl šios priežasties, pasirinkę TELE2 bendrovę ir bendrai aptarę jos veiklą, mėginsime išanalizuoti, kokiomis priemonėmis ir formomis vyksta komunikacija tarp bendrovės ir jos kliento, o taip pat kaip formuojamas šio telekomunikacijų bendrovės įvaizdis.

Šio referato tikslas — pristatyti, aptarti ir įvertinti organizacijos komunikacijos ir įvaizdžio kūrimo svarbą bei būdus, įvertinti, kokia gi firmos įvaizdžio esmė ir svarbiausios jo formavimo kryptys? Pasaulio mokslinei visuomenei yra pristatyta nemažai įvaizdžio formavimo modelių, tačiau mūsų tikslas ne visus juos aptarti, o iš arčiau susipažinti, kaip kuriamas įvaizdis realioje organizacijoje.

Todėl buvo iškelti tokie uždaviniai: išnagrinėti teorinę medžiagą, apimančią komunikaciją ir įvaizdžio formavimą organizacijoje; remiantis šia medžiaga išanalizuoti pasirinktą TELE2 organizaciją ir jos formuojamą įvaizdį; sudaryti anketą, kur pateiksime klausimų apie TELE2 paslaugų reklamas, ketinimą toliau naudotis paslauga ir pan. Tokiu būdu sieksime nustatyti, koks TELE2 įvaizdis yra jau susiformavęs tarp žmonių.

Kiekvieno įdirbis referate apylygis. Teorine dalį rašėme pasiskirsčiusios V.Kindurio ir L.Bagdonienės knygas, o Likuti dalis rašyta kartu.

1. KOMUNIKACIJA IR ĮVAIZDIS

1.1. Komunikacija yra suprantama kaip procesas, kurio metu žmonės, perduodami simbolinius pranešimus, siekia pasikeisti reikšmėmis. Kitaip tariant, komunikacija — tai informacijos perdavimo ir priėmimo procesas.

Kiekvienoje organizacijoje komunikacija yra labai svarbi. Komunikacija — viena iš būtinų organizacijos gyvavimo sąlygų, jei nebus veiksmingos komunikacijos tarp dalių, tas santykių modelis, kurį vadiname organizacija, labai gerai netarnaus niekieno poreikiams.

Įmonės komunikacija — tai procesas, kurio metu įmonės identitetas perteikiamas įmonės įvaizdžio formavimui. Įmonės komunikacija apjungia praktiškai viską, kas iš vadovaujančio lygio perduodama personalui ir tai, kas atspindi įmonę išorinėje aplinkoje. Visos įmonės publikos turėtų žinoti, kokie yra jos tikslai, ypatingai, kokia yra įmonės vizija ir misija. Įmonė, kontroliuodama perduodamus pranešimus, informuoja publikas apie tai, kas ji yra, ką ji daro ir kaip ji tai daro, ir tuo būdu sumažina neatitikimą tarp įmonės profiliuojamo identiteto ir publikų susidaryto įvaizdžio.

Atsižvelgiant į tai, kad vadovas, spręsdamas problemas bei numatydamas sprendimų įgyvendinimo būdus, sukuria daugiausia kitiems organizacijos nariams reikalingos informacijos, jis yra vienas iš svarbiausių komunikacijos centrų organizacijoje. Dėl šios priežasties vadovas turi sugebėti efektyviai veikti ir kaip informacijos šaltinis bei perdavėjas, ir kaip informacijos priėmėjas bei vartotojas. Taigi vadovams komunikacija yra svarbi dėl 3 priežasčių:

1. Komunikacija – tai bendra valdymo proceso – planavimo, organizavimo, vadovavimo ir kontrolės gija. Vadovai kuria planus bendraudami
su kitais savo organizacijoje ir organizuoja tų planų įgyvendinimą kalbėdamiesi su kitais apie tai, kaip geriau paskirstyti įgaliojimus ir suprojektuoti darbus.

2. Geri komunikacijos įgūdžiai gali suteikti vadovams galimybę panaudoti visus savo gabumus. Kai vadovai susiduria su papročiais, posakiais bei prasmėmis, kurios jiems galbūt atrodo labai svetimos, jie gali šalintis ir vengti bendrauti, o taip gali būti pražiūrėta gera galimybė.

3. Vadovai neišvengiamai nemažai laiko skiria komunikacijai – jie privalo bendrauti su pavaldiniais, viršininkais ar kolegomis, vartotojais ar tiekėjais.

Kiekvienas vadovas turi stengtis, kad komunikacija įmonėje būtų efektyvi, nes tik taip bus užtikrinta sėkminga įmonės veikla.

1.2. Įvaizdis

Skirtingi vadybos ir marketingo specialistai pateikia skirtingus įvaizdžio apibrėžimus. Pavyzdžiui, M. Čeikauskienė teigia, kad įvaizdis – tai tikslingai sukurta arba stichiškai atsiradusi forma, kuri atspindi tam tikrą objektą žmonių sąmonėje. Paprastai įvaizdis aprėpia tokius savarankiškus požymius – atributus, kurie būdingi konkrečiam objektui. Įdomu tai, kad šie požymiai gali egzistuoti objektyviai, arba juos paprasčiausiai objektui gali priskirti žmonės.

Tuo tarpu R. Norman labiau gilinasi į paslaugų įmonės valdymą ir įvaizdį pateikia kaip vieną iš paslaugų valdymo sistemos dalių. Jis įvaizdį apibrėžia kaip tam tikrą modelį, išreiškiant mūsų lūkesčius ir suvokimą apie atitinkamą reiškinį. Tai nėra koks nors aiškiai apibrėžtas, pastovus modelis, o suformuojamas kiekvieno žmogaus ar žmonių grupės atskirai. Be abejo, atskiras žmogus ar žmonių grupė gali skirtingai, kartais ir neteisingai, suvokti tam tikrus realybės reiškinius, tačiau, bet kokiu atveju, šis suvokimas yra reikšmingas, nes nuo jo priklauso žmonių elgsena. Juk nesvarbu, teisingai ar neteisingai, naudingai ar nenaudingai, tačiau mes elgiamės priklausomai nuo mūsų asmeninio suvokimo.

Organizacijos įvaizdis — tai savarankiškas daugelio žmonių įmonės ar kompanijos valdymas. Įspūdis apie įmonę formuojasi asmeninio žmogaus susidūrimo su įmone metu, klausantis visuomenėje sklandančių gandų bei iš įvairių žiniasklaidos pranešimų. Įvairių kompanijų ir firmų vadovai dažniausiai nori, kad būtų sukurtas palankus, teigiamas jų kompanijų įvaizdis.

Pastaruoju metu ir mūsų šalyje jau niekas neabejoja, kad vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių visuomenės požiūrį į konkrečią instituciją, jos ekonominę sėkmę, yra institucijos įvaizdis. Žmonės neretai labiau reaguoja į įvaizdį, o ne į realybę. Įvaizdis neatsiranda savaime. Tai nuolatinė, planinga, nuosekli ir tikslinga veikla, reikalaujanti pastangų ir materialinių resursų. Įvaizdžio kūrimas ir įtvirtinimas – tai veikla, kurios rezultatai nepasirodo iš karto, ir ne visada gautas rezultatas būna adekvatus įdėtam darbui. Tačiau neretai tai gali būti puiki investicija į institucijos ateitį.

Įmonės įvaizdis formuojasi nepriklausomai nuo to, nori ji to ar nenori. Jis gali būti toks, kokio norėtųsi, gali būti visai priešingai, tačiau jis vis tiek yra. Tam tikru požiūriu įvaizdis yra kaip oras – mes jį pastebime tik tada, kai jis yra ypatingai geras arba ypatingai blogas. Visais kitais atvejais jis tiesiog yra. Abu jie gali keistis dėl daugelio sunkiai suvokiamų (arba dėl aiškiai suprantamų) priežasčių.

2. PASLAUGŲ TEIKĖJŲ IR VARTOTOJŲ KOMUNIKACIJOS PRIEMONĖS

Paslaugų teikėjų ir vartotojų komunikacijos, informacijos apie paslaugas skleidimas, pagrindiniai tikslai:

• suteikti informaciją ir sukelti klientų (vartotojų) susidomėjimą teikiama paslauga ir įmone;

• išryškinti teikiamas paslaugos pranašumus bei skirtumus, palyginti su konkurentų tokia pačia paslauga;

• parodyti teikiamos paslaugos naudingumą vartotojams;

• suformuoti ir išlaikyti paslaugų įmonės įvaizdį ir reputaciją;

• įtikinti klientus pirkti teikiamą paslaugą ir ją vartoti.

Suprantama, kad šie pagrindiniai tikslai varijuoja priklausomai nuo paslaugų verslo rūšies, o specifiniai paslaugos tikslai iš esmės priklauso nuo rinkos situacijų.

Nagrinėjant pagrindinius paslaugų teikėjų ir klientų komunikacijos būdus pirmiausia reikėtų išsiaiškinti, kam šie būdai skirti. Turimi galvoje ne abstraktūs, o pageidaujami paslaugų įmonės klientai (vartotojai).

2.1. Pagrindinės komunikacijos priemonės

Paslaugų teikėjai turėtų aiškiai žinoti, kokią informaciją reikėtų pateikti vartotojui, kodėl vartotojas turėtų būti suinteresuotas šia informacija, žinoti, kokiam vartotojui informacija skleidžiama. Jeigu dėl šių dalykų abejojama, geriausiu atveju be reikalo bus išleisti pinigai, o blogiausiu – žlugs įmonės įvaizdis ir vėl be reikalo bus išleidžiami pinigai.

Asmeninis pardavimas

Tai glaudžiausia paslaugų teikėjų ir klientų bendravimo su vartotojais priemonė. Beje, ir brangiausia. Asmeninis pardavimas yra lankstus ir efektyvus vartotojų pritraukimo būdas tiesiogiai būsimam klientui bendraujant su prekybos agentu. Yra aplinkybių, kai informacijos yra tiek daug arba ji tokia komplikuota, kad jeigu nebūtų asmeninio pardavimo, kitoks paslaugų pardavimo būdas praktiškai būtų neįmanomas. Bet kokiame paslaugų versle kompetentingi, aukštos kvalifikacijos ir patyrę darbuotojai yra
būtinas įmonės vykdomos programos sėkmės veiksnys.

Tiesioginis atsakymas

Telefonas ir paštas yra dažniausiai naudojamos priemonės siekiant tiesioginio paslaugos pardavimo arba atsakymo, siekiant nustatyti tikrąjį rinkos taikinio vaizdą ir gauti papildomos informacijos iš klientų.

Kitos bendravimo su klientais priemonės gali būti: radijas, televizija, laikraščiai, žurnalai.

Televizijos reklama

Dažniausiai televizija yra pagrindinė žymių paslaugų firmų bendravimo su klientais būdas. Ji gali labiau sudominti klientus negu bet koks kitas paslaugos teikėjų bendravimo su klientais (vartotojais) būdas. Be to, per televiziją daug greičiau perduodama informacija dideliam skaičiui žmonių. Tai ypač efektyvu naujoms paslaugoms, taip pat siūlant paslaugas, kurių negalima parduoti be papildomų pastangų. Televizija ypač efektyvi, kai paslaugų vartotojui patogu iš karto veikti, prireikus užsisakyti paslaugą telefonu. Televizija dažnai naudojamasi norint sukurti paslaugų įmonės įvaizdį.

Radijo reklama

Panašiai kaip ir televizijos, radijo reklamos kaina priklauso nuo klausytojų auditorijos, kurią pasiekia reklama, dydžio ir reklamos dažnumo. Tačiau televizija ir radijas labai skiriasi informacijos perdavimo ir vartotojų pasiekimo būdais. Daug vartotojų gali tapti lojalūs konkrečiai radijo programai. Radijas labai efektyvus, kai organizuojami tiesioginiai pokalbiai su klausytojais, arba gali beveik nepasiekti vartotojų sąmonės, kai visą laiką leidžiami muzikos įrašai.

Trumpiausias perkamas radijo laikas – 60 sekundžių. Mat radijas gali padaryti atitinkamą įspūdį tik per didesnį laiko tarpą, negu transliuojant reklamą per televiziją.

Radijo reklamos pranašumai – radijo reklama galima dažnai priminti tam tikrą informaciją klientams. Be to, išlaidos 1000 vartotojų nėra labai didelės. Radijas gali lengvai pasiekti pasirinktus pagal demografinį požymį ar gyvenimo stilių rinkos segmentus, perduoti daugiau informacijos.

Radijo reklamos trūkumai. Visų pirma radijas neperduoda vaizdo. Radijas perduoda informaciją tik garsu, t..y.gali perduoti informaciją žodžiu ar muzikos garsais. Kiekvienos radijo stoties klausytojų auditorija yra ribota. Taigi norint pasiekti ryškų radijo reklamos efektą reikia pirkti kelių radijo stočių eterio laiką.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1836 žodžiai iš 6032 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.