Paslaugu ekonomika
5 (100%) 1 vote

Paslaugu ekonomika

PASLAUGŲ EKONOMIKA

PAGRINDINĖS PASLAUGŲ TEORIJOS BEI PASLAUGŲ VEIKLOS ESMĖ

Klausimai:

1. Kokie yra išskiriami trys paslaugų ekonomikos raidos etapai ir jų esmė paslaugų teorijoje?

2. Kokia yra paslaugų esmė, pagrindinės paslaugų savybės bei skirtumai nuo materialios prekės?

• Paslaugos – dominuojanti veikla visoje ekonomikos struktūroje, sudaranti 60-70 BNP, kurioje dirba 2/3 šalies gyventojų. Lietuvoje tuo tarpu darbuotojų paslaugų sektoriuje skaičius viršija 50 proc., tačiau nesiekia dar 2/3 visų darbo vietų.

• Plačiausia prasmė daiktavardžio paslauga, būtų: pagalba, malonė, nauda, tačiau šių reikšmių neužtenka paslaugoms apibūdinti, nes paslaugomis gali būti ir priemonės, padedančios kurti paslaugas, ir darbai, kuriantys paslaugas, ir nematerialūs produktai.

• Yra labai daug paslaugų sąvokų apibrėžimų: negatyvinių ir pozityvinių:

o negatyviniai paslaugų veiklą apibūdina, kaip veiklą, kuri nekuria ir neperdirba fizinių produktų, taigi, neturi ir mainomosios vertės – tik vartojamąją;

o pozityviniai – ji apibūdinama kaip santykis tarp paslaugų gamintojo ir paslaugų vartotojo.

• Palyginti su kitomis ekonomikos sritimis, paslaugų ekonomikai yra mažai išnagrinėta arba padaryta tai gana fragmentiškai. Tą sąlygoja dvi priežastys:

o statistinių šaltinių stoka, kadangi Lietuvoje oficiali paslaugų statistika pradedama vykdyti 1992 metais;

o anksčiau skirtas didesnis dėmesys gamybos sukurtam BNP.

TRYS PASLAUGŲ EKONOMIKOS RAIDOS ETAPAI IR JŲ ESMĖ PASLAUGŲ TEORIJOJE

• Skiriami trys paslaugų ekonomikos raidos etapai:

o paslaugų ekonominio vaidmens paieškos – nuo 18 amžiaus iki 20 amžiaus ketvirto dešimtmečio;

o trečiojo sektoriaus idėja ir poindustrinės visuomenės samprata – nuo 4 amžiaus dešimtmečio iki 6-7 dešimtmečio (1930-1965 metai);

o šiuolaikinės kryptys ir pagrindinės problemos paslaugų teorijoje (dabartinis paslaugų teorijos etapas nuo 1965 metų).

• I etapas – Paslaugų ekonominio vaidmens paieškos.

o paslaugos nėra savarankiškas tyrimų objektas, o tik šalutinė problema, iškylanti analizuojant kitus ekonomikos sektorius;

o Adamas Smithas (1723-1790) paslaugas pradeda vertinti kaip ūkinę veiklą, kuri susijusi su namų ūkiu, samdomu darbu, amatininkų veikla:

• išskyrė du darbo tipus: gamybinį darbą, kuriantį vertę, ir negamybinį darbą, vertės neduodantį, svarbiausiu kriterijumi laikydamas darbo apčiuopiamumą;

• sudarė pirmąjį paslaugų veiklos sąrašą, į kurį įtraukė tarnautojus, dvariškius, amatininkus, menininkus, medicinos darbuotojus, tačiau pabrėždamas, jog jų darbas negamybinis ir išlaidos šiems žmonėms konkuruoja su kapitalo kaupimu;

o Federic Bastiat, kaip klasikinės paslaugų doktrinos kritikas, sukritikavo A. Smithą, teigdamas, kad nėra esminio skirtumo, ar žmogus suformuluoja materialų daiktą, ar teikia paslaugą, ne paslaugų vertė turi būti kildinama iš daiktų, o daiktų vertė iš paslaugų, kuriomis pasikeičia pirkėjas ir pardavėjas. Žmonės savo veikla kuria tik paslaugas;

o F. Bastiat pasekėjai Clement Colson, Leon Walras ir Alfred Marshall visą veiklą visuomenėje suvokia kaip paslaugų mainus nepriklausomai nuo to, ar gaminamos prekės, ar paslaugos;

o ankstesnių minčių kritikai nepritarė, kad visos paslaugos gali būti paremtos mainais (karo paslaugos, valstybės veikla, kultūrinė ir pan.), ne visų paslaugų rezultatus galima pamatuoti;

o K. Marksas perėmė A. Smitho gamybinio ir negamybinio darbo teoriją bei vertės darbinę koncepciją, teigdamas, kad gamybinis darbas gali būti nacionalinio turto kūrimo šaltinis. Paslaugų teikimas vertės ir turto nekaupia.

• I etapo rezultatai. Iš klasikinės A.Smitho doktrinos išsirutuliojo dvi kryptys:

o pirmoji, visokią veiklą vertinusi kaip paslaugas ir neskyrusi paslaugų iš visos ūkinės veiklos visumos;

o antroji, marksistinė kryptis, paslaugas laikiusi negamybine veikla, nedalyvaujančia kuriant visuomenės turtą, o dažnai net turinčia negatyvų pobūdį.

• II etapas – Trečiojo sektoriaus idėja ir poindustrinės visuomenės samprata.

o ekonominė krizė ir ją lydėję pramoninės gamybos nuosmukis bei masinis nedarbas paskatino bedarbius ieškoti išeities paslaugose, kurios turėjo galimybių sukurti naujas darbo vietas transporte, prekyboje, mokyme, mene;

o A.G. Fisher suformuluoja trijų ekonomikos sektorių idėją:

• agrarinį;

• industrinį;

• trečiąjį, apimantį plačias veiklos rūšis;

o C. Colins pateikė detalią trijų sektorių veiklos rūšių klasifikaciją, analizavo BNP, pajamų ir vartojimo augimo bei paklausos priežastis, suvesdamas paklausos pokyčius didėjant pajamoms;

o Jean Fourastie galutinai įtvirtino trijų sektorių įdėją, paslaugas tyrė ūkio augimo kontekste, ieškojo ryšio tarp techninės pažangos ir paslaugų, laikydamas paslaugų augimą techninės pažangos rezultatu;

• II etapo rezultatai:

o galutinai subrendo trečiojo sektoriaus idėja;

o susiklostė nacionalinė statistikos sistema;

o ryškėjo diskusinės sektoriaus išskyrimo problemos, neaiškios trečiojo sektoriaus augimo priežastys ir prognozės, o tai paskatino tolimesnius paslaugų tyrimus.

• III etapas – Šiuolaikinės kryptys ir pagrindinės problemos paslaugų teorijoje.

o detali paslaugų veiklos analizė, kruopštus statistikos duomenų
rinkimas, sociologijos metodų taikymas;

o gyventojų užimtumas paslaugų sektoriuje daugumoje industrinių šalių viršija industrinį ir agrarinį kartu paėmus;

o JAV mokslininko Daniel Bell išryškinti šiuolaikinės visuomenės bruožai:

• poindustrinė visuomenė – tai tretinė paslaugų visuomenė;

• jai būdingas žinių, mokslo ir technologijų dominavimas;

• joje vyrauja specialistų ir technikų klasė;

• joje keičiasi vertybių sistemos ir kontrolės formos; pereinama prie platesnės gerovės sampratos;

o vietoj tretinio sektoriaus įvedama paslaugų ekonomikos sąvoka (Victor Fuchs);

o paslaugų ekonomika suprantama plačiau – ne kaip atskiras sektorius, o kaip ypatinga viso ūkio būsena, darbas gamyboje ir agrariniame ūkyje įgauna paslaugoms būdingus bruožus;

o neoindustrializmo kryptis – Jonathan Gershuny suformuluota savitarnos ekonomikos koncepcija, atmesta paslaugų visuomenės idėja;

o Gershuny idėja skatina priklausomybės tarp paslaugų paklausos ir gamybos šakų raidos analizę;

o ketvirtojo arba informacinio sektoriaus pripažinimo klausimas, informacijos paslaugų poveikis šalies ūkio raidai;

• III etapo rezultatai: išryškintos problemos:

o paslaugų klasifikavimo ir apskaitos klausimai, siūlomi nauji klasifikavimo ir apskaitos kriterijai;

o paslaugų pasiūlos problemos, diskusijos dėl paslaugų našumo, palyginti su pramonės našumu, prekių ir paslaugų komplimentarumas;

o paslaugų paklausos tyrimai, paslaugų paklausos elastingumo nustatymas;

o tiekėjų ir vartotojų santykių analizė, diskusijos dėl vartotojo dalyvavimo kaštų kuriant paslaugą.

PASLAUGŲ ESMĖ IR PAGRINDINĖS PASLAUGŲ SAVYBĖS

• Poreikis formuluoti paslaugos apibrėžimą sąlygotas dviejų aplinkybių:

o poreikis apibrėžti paslaugų sektorių, nustatyti jo vietą ir vaidmenį ūkio struktūroje, poveikį BNP augimui, užimtumui, investicijoms ir pan.;

o būtinybė suvokti paslaugos esmę, siekiant priimti teisingus vadybos ir marketingo sprendimus įmonėse;

o paslaugą apibrėžti trukdo ne tik paslaugų įvairovė, bet ir tai, kad visuomet atsiras reiškinių, netelpančių į jį (perkant automobilį, kuris, rodosi, yra materiali prekė, bet orientuota individualiems poreikiams, tampa paslauga);

• Paslaugos apibrėžimų grupės:

1. pagalba, malonė, parėmimas, naudojimas (į visa tai įeina ir fiziniai objektai pvz. maistas. Gershuny ir Miles (1983m) dažnai apie paslaugas taip atsiliepia: “Kažkokia prasme visa ekonominės sistemos baigtinė produkcija yra paslaugos”. Bet, aišku, toks apibrėžimas yra ganėtinai neįprastas ir nepraktiškas, nes šiam žodžiui priskiria ir kitas reikšmes);

2. produkcija (plačiai vartojamas produktas, informacija ar rezultatas), kuris nėra materialinės prigimties, pvz. konsultacija, prekyba, kelionė, banko sąskaitos atsidarymas, rinkos tyrimas… Labai svarbu suvokti, kad paslaugų produkcija skiriasi nuo materialios produkcijos. Kada vyriausybinė apskaita mini paslaugas, jos yra minimos būtent šia prasme (įskaitant ir naudojimąsi butais, nes jie yra laikomi paslaugų produktais);

3. priemonė, padedanti sukurti paslaugą (taigi, telefoninės būdelės ar autobusų stotelės irgi yra paslaugos, kaip kad ir piniginių operacijų mašinos, nes jos padeda pasiimti pinigus iš banko sąskaitos. Svarbiausias paslaugų produktas, sukurtas tik kitų fizinių produktų pagalba yra namai, bet ši priemonė – namų – yra retai laikoma paslauga);

4. darbas, kuris kuria paslaugas, yra vadinamas paslauga arba paslaugų veikla (pardavėjai, vairuotojai, banko darbuotojai, daktarai ir kiti darbuotojai sudaro paslaugų veiklos darbuotojų grupę. Paslaugų veikla gali būti mokamas darbas firmose ar visuomeninėse organizacijose (formalioji ekonomika) arba neapmokamas darbas namų ūkyje, savanoriškose organizacijose ir t.t. (neformalioji ekonomika));

• Galimi paslaugų apibrėžimai:

o paslauga – veiksmas ar veiksmų serija, pasireiškianti asmenų kontaktu su fiziniu įrengimu ar mašina, suteikianti pasitenkinimą vartotojui (Lethinen, 1983);

o paslauga – bet kokia nauda ar veikla, kurią viena pusė gali pasiūlyti kitai, pasižymi neapčiuopiamumu bei tuo, kad nėra nuosavybės rezultatas. Jos išraiška gali būti susieta ar nesusieta su fiziniu produktu (Ketler ir Bloom, 1984);

o paslauga – tai veikla, nauda ar pasitenkinimas, pateikiami pardavimui kaip tokie arba kartu su parduodama preke (JAV marketingo asociacija, 1960);

o paslauga – veiksmas ar serija veiksmų, kurie būdami neapčiuopiamos prigimties pasireiškia sąveika tarp vartotojo ir paslaugų darbuotojo, pastarajam pasiūlius fizinius išteklius, prekes ar sistemas vartotojo problemoms spręsti (Grönroos, 1989);

o paslaugų veikla yra tokia veikla, kuri nekuria ir neperdirba fizinių produktų. Jų teikiamas produktas yra nematerialus ir negali būti apčiuopiamas, transportuojamas ar įgyjamas (Hillas, 1977) – apibrėžimas, pripažintas vienu geriausiai atspindinčių paslaugų reikšmę;

• Paslaugų apibrėžimų išimtys:

o nors ir apibrėžimas apima didelę dalį veiklos, jis turėtų pridėti ir taip vadinamas “grynai visuomenines paslaugas”, kurios tarnauja visai visuomenei, nors ir paslaugų vartotojas negalėtų atskirti, kur yra šių sąveikų pabaiga: vyriausybė, policija, apsauga. Pastarosios dvi netgi nebūtinai turi atlikinėti savo paslaugas – jų pareiga
užtikrinti, kad neįvyktų koks nemalonus pasikeitimas (pvz. kriminalinis nusikaltimas);

o kai kurie paslaugų produktai gali būti tiksliai apibrėžiami ir išmatuojami, jų vartotojas nedalyvauja gamybos sąveikoje, jie yra labiau standartizuoti, yra didesnė rinkos ir kainos konkurencija, net ir tuo atveju, kai paslaugų produktai negali būti susandėliuoti ir net tada, kai gamintojas ir vartotojas dar nėra susitikę. Taip atsitinka su reguliariu visuomeninio transporto darbu, mažmenine standartinių produktų gamyba, greito maitinimo restoranais ir kita panašia veikla;

o dar viena išimčių grupė yra informacijos paslaugos, kurios yra sutelktos visuomeninėse informavimo priemonėse ir kurios gali būti susandėliuotos pvz. knygos, žurnalai, kasetės, diskai ir filmai. Tai reiškia, kad santykiai tarp gamintojo ir vartotojo nėra tiesioginiai, gamintojas ir vartotojas nesusitinka, daugelis kopijų gali būti identiškos ir kad šioje srityje jau turime rinką, nors ir ši rinka dalinai priklauso nuo naudotojo ir nuo to, kokius pasikeitimus jo situacijoje lems tam tikras paslaugų produktas;

o kai kurios paslaugos, ypatingai transportas ir telekomunikacijos, taip pat informacijos ir finansų paslaugos, kurios naudoja kompiuterinę technologiją, yra labai intensyvios kapitalui, ir dabar yra pastebimas šių sričių našumo padidėjimas;

o nei santykių sąvoka, nei apibrėžimas neapima savitarnos, kuri dabar taip labai paplitusi ir kuri dažniausiai turi tas pačias savybes kaip ir paslaugos, atliekamos kitiems ar su kitų pagalba;

• Paslaugų apibrėžimuose išryškinamos savybės:

o paslauga – tai veikla,

o ji neapčiuopiama,

o paslauga – tai santykiai, nors ne visuomet akivaizdžiai matomi, ir t.t.;

o klientų poreikių tenkinimas;

o veikla, kurią gali atlikti tik kitas asmuo (ši aplinkybė išryškina skirtumus tarp savitarnos ir paslaugos);

o būtinai dalyvauja ir paslaugos teikėjas, ir vartotojas;

• B.Vengrienė siūlo daugiapakopį paslaugų apibrėžimą:

o paslauga – tai veikla, tenkinanti vartotojo poreikius;

o paslauga – tai veikla, kurios rezultatai neturi apčiuopiamo materialaus rezultato;

o paslauga – tai veikla, kurios procese sąveikauja jos teikėjas ir vartotojas;

• Pagrindinės paslaugų savybės, skiriančios ją nuo materialios prekės:

o neapčiuopiamumas, nes viskas pagrįsta patirtimi, įspūdžiu, savijauta, nors yra paslaugų, kurios turi ir apčiuopiamų elementų (maistas restorane);

o gamybos ir vartojimo vienovė, nors kai kurie veiksmai gali būti atliekami ir be vartotojo, tačiau būtent ta dalis, kurioje dalyvauja vartotojas, yra esminė paslaugose;

o kliento, kaip būtino gamybos veiksnio, dalyvavimas, todėl paslaugų negalima sukaupti ateičiai (lėktuvas be keleivių – ne paslauga);

o klientai sukuria dalį produkto;

o daugumą paslaugų vartotojams sunku įvertinti;

o neįmanomas kaupimas ir sandėliavimas, kadangi paslauga nėra materiali, nors, pvz., kompiuterines programas sandėliuoti galima, tačiau tai tik materialūs informacijos nešėjai;

o nėra nuosavybės perdavimo, pvz., pervežimo paslauga, po kurios nuosavybė niekam neperduodama, tik keleivis persikėlė į kitą vietą;

o heterogeniškumas, kadangi paslaugą kuria ir paslaugos teikėjas, ir gavėjas;

o sistema gali apimti elektronines ir mechanines priemones

Materiali prekė Paslauga

Apčiuopiama Neapčiuopiama

Homogeniška Heterogeniška

Gamyba ir pardavimas atskirti nuo vartojimo Gamyba, pardavimas ir vartojimas – vienalaikis procesas

Vartotojas gamyboje nedalyvauja Klientas dalyvauja kuriant paslaugą

Gali būti sandėliuojama Negali būti sandėliuojama

Perduodama nuosavybė Perduodamos nuosavybės nėra

Strateginė kryptis Pramonės įmonė Paslaugų įmonė

Standartizavimas Galimas kaip tikslas Sukelia pavojų nukreipti dėmesį nuo individualaus vartotojo, nors iš dalies galimas

Kainodara Paremta produktu Remiasi rinkos vertinimu ir vartotojų naudingumo samprata, tai yra kaina dažnai tokia, kiek gali klientai mokėti, beje, įtraukiamas ir įvaizdžio aspektas

Našumas Gali būti matuojamas Įprastiniais būdais neišmatuojamas, kadangi nėra fiziškai pamatuojamo rezultato

Paklausos ir pasiūlos suderinimas Valdomas atsargomis Valdomas per elgsenos pokyčius, samdant papildomus darbuotojus, perskaičiuojant kainas, skatinimą

Masto ekonomija Įgalina mažinti vieneto kaštus, kadangi fiksuoti kaštai sudaro 1/3 pramonės kaštų Vieneto kaštus sumažina tik laikinai, fiksuoti kaštai 4/5 paslaugos

Patirties kreivė Sumažina vieneto kaštus, besitęsiant gamybai, suteikia konkurentinį pranašumą Tobulina teikiamų paslaugų kokybę ir pakelia vertę bei firmos įvaizdį

Augimas, dydis, dalis rinkoje Tiesiogiai veikia pelną, kuo didesnė įmonė, tuo didesnis pelnas Netiesiogiai veikia įvaizdį, dažnai didelės mažmeninės prekybos įmonės nusileidžia mažoms, patogiau išdėstytoms

Įėjimo barjerai Remiasi produktu arba technologija. Svarbiausia kapitalas, kaštų struktūra, valstybės reguliavimas Remiasi žmogiškuoju kapitalu, santykiais vartotojais ir tinklais bei jų pajėgumu

Naujovių įdiegimas Reikalauja nedidelio dalyvaujančių darbuotojų rato, nes nebūtinas glaudus kontaktas tarp planuojančių pasikeitimus žmonių ir juos įgyvendinančių Reikalauja konsensuso ir plataus darbuotojų įtraukimo. Žymiai didesnė naujovių įdiegimo rizika. Pokytis
kartu su personalo pasikeitimu

Naujo produkto (paslaugos) išleidimo rizika Sumažėja dėl rinkos tyrimo. Produktą vėliau galima keisti, tobulinti. Išlieka didelė, nes remiasi kontaktu ir vartotojo pasitikėjimu. Paslaugos negali būti pakartotos, jeigu jų kokybė nepatenkina lūkesčių. Net pinigų gražinimas problemos neišsprendžia

• Ryšio „kompanija- klientas“ tipai ir pavyzdžiai:

Klientas

Kompanija Žmonės Įrengimai

Žmonės Mokymas Taisymo- remonto

paslaugos

Įrengimai Bankomatas Automatinis mašinų plovimas

• Paslaugos gamyba vykdoma tokiu principu:

1. Paslaugos gamyba numato kliento (1) dalyvavimą vienokia ar kitokia forma.

2. Kliento dalyvavimas gamyboje pasireiškia – jo sąveikoje su kontaktiniu personalu (KP) (2).

3. Kliento dalyvavimas gamyboje pasireiškia – jo sąveikoje su įrengimais.

4. Šios sąveikos rezultatas – sukuriama paslauga (4).

5. Sąveiką ir jos elementus valdo ir palaiko vidinė organizacija (5) jos įvairios struktūros

2 TEMA. PASLAUGŲ KLASIFIKAVIMAS BEI JŲ REZULTATO POBŪDIS

Klausimai:

1. Kokias išskirtumėte pagrindines diskusijas, kylančias dėl paslaugų sferos?

2. Kaip klasifikuojamos paslaugos ir kokie to klasifikavimo kriterijai?

3. Kokios yra paslaugų grupės pagal jų rezultato pobūdį?

4. Kokie rodikliai apibūdina paslaugų rezultatą?

Pagrindinės diskusijos dėl paslaugų sferos

• 1940 metais C. Clark veikale “Ekonominio progreso sąlygos” paslaugas apibūdina kaip likutį nuo visos šalies ūkio šakų, išmetus žemės ūkį, apdirbamąją pramonę, kalnakasybą. Siūloma šį likutį vadinti aptarnavimo pramone;

• Clark kartu su tradicinėmis šakomis – transportu, ryšiais, sandėlių ūkiu, prekyba, finansais, draudimu, nekilnojamojo turto operacijomis, asmeninėmis, specializuotomis paslaugomis bei valstybinėmis paslaugomis – įtraukė ir elektros energijos ūkį, dujų pramonę, kanalizacijos ir vandens valymo sistemas, statybą (t.y. svetimos šiam sektoriui šakos);

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 2560 žodžiai iš 8457 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.