Skundų valdymo būdai
Ryšys tarp besiskundžiančio asmens ir komercinio asmens, kuriam skundžiamasi, yra dviejų ryšių.
Vienas turėtų sakyti kažką panašaus į: „Tai pats siaubingiausias dalykas, kuris man kada nors yra nutikęs. Aš negaliu įsivaizduoti, kaip kas nors gali būti toks kvailas. Aš sužinosiu tiksliai kaip tai įvyko, ir, patikėkite manimi, aš tuoj pat imsiuos priemonių. „
Kitas turi sakyti „ Paklausykite, klaidų būna. Tai nėra taip jau svarbu. Nėra prasmės nusiminti, kadangi tokie dalykai atsitinka visada. Tai nėra kažkieno ypatinga kaltė“.
Čia prasideda ypatinga dalis: asmuo, kuriam skundžiamasi, turi pasirinkti rolę, kurią turėtų suvaidinti, o besiskundžiantis asmuo turi vaidinti kitą rolę.
Štai kaip paprastai vyksta skundo pokalbis:
Besiskundžiantis (daugiau mažiau normaliu balsu, šiek tiek susierzinęs): „Tai pasipiktinimą keliantis dalykas“.
Skundo priėmėjas (su nuoboduliu balse): „Nusiraminkite. Čia niekas nekaltas, tiesiog taip kartais atsitinka. Jau tikrai per vėlu ką nors daryti.“
Besiskundžiantis (klykdamas): „Jūs turite omeny kad taip jau yra buvę?? Ar čia kiekvienas yra idiotas? Aš tokio blogo darbo dar gyvenime neesu matęs. Bet kuriuo atveju tam nėra jokio pateisinimo.“ Ir taip toliau ir taip toliau.
Bet štai ta pati situacija, išskyrus kad skundo priėmėjas nusprendžia nekoneveikti, ir taip užkirsti tam kelią .
Skundo priėmėjas (pažemintas ir nusivylęs)L „Taip jau yra. Aš neįsivaizduoju, kaip tai atsitiko, bet galite būti užtikrintas, jog aš imsiuos kokių nors priemonių. Aš dar kartą atsiprašau. Mes didžiuojamės savo kokybe, ir tai jūsų problema yra netoleruotina. Prašau duoti mums dar vieną šansą – leiskit pažiūrėti, ką aš galiu padaryti, kad jums atsilyginčiau.“
Besiskundžiantis (iš pradžių nenoromis, bet paskui prisiderinęs prie skundo priėmėjo balso, tęsia tuo pačiu tonu): „Nieko tokio. Mes visi darome klaidas. Tai nėra taip jau svarbu.“
Esminiai būdai suvaldyti aistras yra atsiprašinėjimai ir pažadai ką nors daryti, bet balso tonas gali paveikti viską. Du žmonės negali ilgai ginčytis tokiomis aplinkybėmis.
Stebėtina, jog tiek mažai žmonių naudojasi šia paprasta technika neutralizuoti konfliktinę situaciją.
Šioje studijoje buvo parodyta, jog klientai ir kontaktinis personalas turi bendrą požiūrį suteiktos paslaugos kokybę.
Skyrius užbaigiamas diskusija apie paslaugos pelno grandinę, kuri paaiškina firmos pelningumą ir augimą, kurie prasideda nuo selekcijos, paslaugos teikėjų vidinių galimybių plėtros ir baigiasi patenkintais ir lojaliais klientais.
emė
Emės Ledai yra verslas, esantis Ostine, Teksase, išsiplėtė i keletą kitų Teksaso miestų. Gamybos vadybininkas Filas Klėjus, paklaustas apie juos stumiančią jėgą pirmyn, paaiškino: „nors ir produktas yra nepriekaištingos kokybės, ir turi unikalų skonį bei kvapą, ledai vis tiek lieka ledais. Kiekvienas gali lengvai nueiti i Swensen‘o ar Marble Slab‘o parduotuvę ir nusipirkti puikių ledų. Paslaugos yra tai, kas skiria Emę nuo kitų ledų parduotuvių ir verčia klientus grįžti dar ir dar kartą.“ Ir iš tikrųjų, Emės paslaugos yra unikalios.
Emė Miler, kompanijos įkūrėja ir savininkė, pradėjo savo ledų verslą dirbdama Styvo Leduose, Bostone. Tai parduotuvė, kurios pagrindinė gudrybė yra ledų papuošimas. Ji atsimena kaip Harvardo ir Masačiusetso Technologijos Instituto absolventai dirbdavo parduotuvėje – akivaizdu kad dėl kitų priežasčių nei geras atlyginimas ir premijos. Ji greitai suvokė, jog tai yra verslas, kuris akimirksniu padaro klientus laimingus. Darbas ledų parduotuvėje visada teikė malonumą, viliodavo tokius ryškius darbuotojus, nors jie ir galėjo užsidirbti daug daugiau pinigų bet kur kitur.
Kai Emė atidarė savo pirmąją Emės Ledų parduotuvę, 1984 metų spalį, ji turėjo dvi filosofijas: viena apie tai, kad darbuotojas turi mėgautis savo darbu, kita apie tai, kad paslaugos kaip ir ledai turi priversti klientus šypsotis. Šios filosofijos yra pamatai verslo, kuris sėkmingai klesti jau ne vieną dešimtmetį.
________________________________________________________________–
114 psl
I6 pradžių teatro veikėjai ir aktoriai dažnai buvo samdomi patarnautojais, nes pasitenkinimo dėl savo veiklos idėja jiems buvo tas pats kaip ir uždirbti pinigus.
Šie draugiški ir kūrybingi darbuotojai puikiai galėjo suvaidinti spalvingus charakterius prie bet kokio prekystalio. Jie juokavo ir bendravo su klientais ir tuo pačiu aptarnavo jų užsakymus. Klientai buvo įtraukti į pokštus ir daugybę paslaugų, kurios apibūdinamos kaip „ledų teatras“. Kartą jau įtraukti, klientai vis grįždavo ir grįždavo pakartoti vaidinimą iš naujo.
Kaip „Emės ledai“ įtraukdavo darbuotojus kurie mokėdavo „vaidinti“? Iš pradžių, įdarbinimo anketa buvo labiau nerūpestinga, rašyta ranka. Ponas Clay‘us prisimena, kad vieną kartą jam pritrūko anketų būtent tuo metu, kai vienas labai didelis žmogus paprašė kopijos. Žmogus susinervino, kai jam pasakė, jog nėra nė vienos anketos kopijos. Ponas Clay‘us ištraukė iš už prekystalio baltą popierinį maišelį, ir pasiūlė jį kaip alternatyvą. Kandidatui tai pasirodė priimtina ir išsinešė savo formą užpildyti! Kai ponas Clay‘us papasakojo šią
istoriją Emei, ji sutiko, kad popierinis maišelis puikiai tinka, ir jis tapo naująja „oficialiąja“ forma. Faktiškai, tas maišelis tapo puikiu indikatoriumi, ar kandidatas nori ir gali išreikšti save lengvai ir kūrybingai. Žmogus, kuris naudoja maišelį tik įprastai biografinei informacijai užrašyti (vardas, adresas, socialinio draudimo numeris, ir t.t.) tikriausiai nebus pramogų genijus nei tas, kuris paverčia tą maišelį į lėlę ar karšto oro balioną. „Išmetimas iš darbo“ įgauna naują prasmę „Emės leduose“. Kandidatai, kurie pereina atleidimo testą, tada kviečiami pokalbiui.
Nauji darbuotojai vėliau pereina paruošimo darbui mokymus. Viena šių mokymų dalis apima ledų gamybos procedūras, kad tarnautojai galėtų pateikti nuoseklų produktą. Kita dalis moko juos išreikšti save iš už prekystalio, o taip pat suprasti, kurie klientai mėgsta pramogauti ir kurie tiesiog nori būti palikti vieni, taip pat suprasti, kada juokauti užteks su skirtingo tipo klientais. Aplamai, darbuotojai turi laisvę laisvai teatrališkai bendrauti su klientais, kurie tam neprieštarauja.
„Emės ledai“ dirba su maždaug 3 procentų pelno marža. Todėl tarnautojams mokama minimali alga, ir beveik 80 procentų iš šių tarnautojų dirba nepilnu etatu ir negauna jokių papildomų premijų. Iš tiesų, dauguma vadybininkų uždirba mažiau nei 15 000 JAV dolerių per metus, aukštutinė atlyginimo riba yra 30 000 JAV dolerių visiems darbuotojams – taip pa ir Emei. Kaip Emė sugeba su tokiais mažais atlyginimais sugeba užtikrinti aukštos kokybės pagalbą savo klientams?
Ką gi, klientai iš tiesų gauna Emės ledų marškinėlius už savikainą bei bet kokios rūšies ledus! Esminė priežastis, kaip ten bebūtų, tikriausiai yra „Emės leduose“ dominuoja laisvė, o ne taisyklės. Vienintelė „uniforma“, kurią darbuotojas privalo apsirengti, yra prijuostė, kurios pirminė funkcija yra sukurti ryšį su prekystalių. Kepurė taip pat rekomenduotina, bet darbuotojas gali laisvai pasirinkti kepurę tol, kol ji efektyviai sulaiko plaukus. Be to, darbuotojas gali laisvai rinktis drabužius, kurie atitiktų jo nuotaiką tą dieną tol, kol šie drabužiai nepurvini ir neatskleidžia politinių ar ekstremistinių įsitikinimų.
Darbuotojai Gali atsinešti savo muziką ir groti ją parduotuvėje. atsižvelgdami į klientūrą, Pavyzdžiui, „Emės ledų“ parduotuvė, esanti apšviestame miesto centre, pritraukia jauną ir gausią minią, kuri vertina gyvybingą muziką. O „Emės ledų“ parduotuvėje, esančioje aukštesnio lygio prekybos centre, klientūra gali teikti pirmenybę tylesnei muzikai.
Kiekvienos parduotuvės koncepcija ir meninis indėlis visur yra spalvingas ir eklektiškas, bet vėlgi, darbuotojai gali lengvai įnešti savo indėlį. „Emės ledai“ samdo vietinį menininką visoms parduotuvėms dekoruoti. Visgi, atskiri vadybininkai gali stipriai įtakoti pakeitimus jų pačių parduotuvėse, jeigu mano esant tai būtina. Dažnai šis meninis darbas yra vietinių menininkų pastangų paroda.