Vidiniai ir išoriniai kokybės komponentai
Norint padidinti prekės pardavimą neužtenka vien tik didinti gamybą ir nekreipti dėmesio į kokybę. Patirtis rodo, jog kokybė yra svarbus išlaidų elementas. Aukšta kokybė mažina gamybos sąnaudas, didiną produkcijos dalį, kurią galima parduoti, nes sumažina dėl defektų gražinamos produkcijos kiekį bei garantinių remontų skaičių, o tai labai svarbu norint žymiai padidinti pardavimus. Taigi kokybę sudaro vidiniai ir išoriniai komponentai:
Vidiniai kokybės komponentai yra:
• Vartojimo laikas;
• Techniniai rodikliai;
• Dizainas – prekės išorei būdingos savybės.
Paslaugų kokybės charakteristikomis gali būti patikimumas, aukšti standartai ir aptarnavimo greitis, prieinamumas ir žemos kainos.
Išoriniai komponentai parodo, kaip produktas patenkina vartotojo reikmes. Tai priklauso nuo to, kas yra vartotojas ir kaip produktas bus vartojamas.
Prekių ir paslaugų vartotojui neįdomus jų tobulumo lygis, o tik vertingumas. Vertingumas yra prekės ir paslaugos naudojimo savybių bei kainos funkcija ir apsprendžia vartotojui priimtiną kokybę. Tai santykinė samprata: vartotojas prekę lygina su konkurentų prekėmis, kurios tenkina tas pačias reikmes. Ir beje vartotojai vertingumą galį nustatyti neobjektyviai, nes didelis vaidmuo tenka tokiems veiksniams kaip: firmos vardas, reputacija visuomenėje, visuomenės požiūris į siūlomą prekę, – ir, kartais , net labai pagerinus kokybę sunku pakeisti nusistovėjusią nuomonę.
Su vertingumo koncepcija yra susijęs ir defektų lygis. Kai kurios įmonės siekia visiems priimtino defekto lygio, t.y. mažo gaminių su defektais skaičiaus. Bet, deja, vartotojui priimtinas tik vienas lygis – defektų išviso neturi būti. Todėl net mažas defektas gali turėti sniego lavinos efektą.
18 pagrindinių komponentų visuma
Apskritai kokybė yra labai svarbus veiksnys ir derėtų sakyti, kad organizacijų kokybės vadyba yra 18 pagrindinių komponentų visuma. Ir jie grupuojami į 3 esmines nuostatas, 5 didžiuosius principus ir 10 vadybos priemonių.3 esminės nuostatos – yra svarbiausieji visuotinės kokybės vadybos aspektai. Į juos turi atsižvelgti pagrindiniai organizacijos vadovai – aukščiausioji valdyba todėl jie piramidės viršuje.
1. Visuotinis valdybos apsisprendimas siekti puikios kokybės – aukščiausioji valdyba ir visas organizacijos personalas turi būti visada pasirengę pateikti kuo geresnės kokybės gaminių ir paslaugų. Gerinti kokybę yra vienas iš aukščiausių organizacijos tikslų, tiek visos organizacijos, tiek kiekvieno jos padalinio.
2. Apsisprendimas tenkinti vartotoją – kokybę „laipsnį“, iki kurio gaminys paslauga negali turėti trūkumų. O dar tiksliau ją galima būtų apibrėžti kaip vartotojų reikalavimų tenkinimą ar viršijimą. Kai kurios firmos remiasi šia idėja ir sako, kad vartotoją reikia vertinti kaip karalių ar karalienę. Tai yra, kad vartotojas visada teisus ir firma turi ne tik tenkinti jo lūkesčius, bet ir džiuginti.
3. Dalyvių valdyba ir įgaliojimas – pagrindinė kokybės vadybos idėja yra plėtoti tokią sistemą, kurioje plačiai dalyvautų tiek apatinio, tiek vidurinio organizacijos lygio darbuotojai. Tam reikia, kad darbininkai ir valdininkai turėtų įgaliojimų. Vadinasi, reikia suteikti darbuotojams atsakomybę už kokybę. Be to, šitai reiškia abipusį bendradarbiavimą – atidžiai išklausyti darbuotojus , tarpininkauti jų idėjoms ir įnašui, palaikyti jų grupės darbinę veiklą.
5 pagrindiniai principai – šiuos principus įgyvendina žmonės iš viduriniojo vadybos lygmens. Šie principai neturi didelės strateginės reikšmės.
1. Grupinis darbas – svarbus komponentas yra paplitęs darbuotojų dalyvavimas. Vienas iš tokių dalyvavimų yra grupinis darbas, t.y. galėjimas dirbti drauge bendram labui, galimybė individualiais pasiekimais siekti visos organizacijos tikslų. Tai variklis, leidžiantis paprastiems žmonėms, karu su grupe, pasiekti neįtikėtinų rezultatų. Yra keli grupinio darbo variantai: darbuotojų įtraukimas (DĮ) ir kokybės būrelis (KB),bet dažnai vartojami ir kiti variantai. Pagrindiniai grupės tikslai yra gerinti kokybę, didinti našumą, mažinti išlaidas.
2. Ištisinė sistemos integracija – visus paslaugų teikimo ar gamybos procesus reikia integruoti. Kiekvienas padalinys privalo veikti drauge su kitais padaliniais kaip visos sistemos dalis. Jei jis priklauso nuo kito padalinio įnašo, reikia keistis informacija, kad būtų tenkinami priklausomi daliniai kokybės lūkesčiai ir bendrovės kokybės standartai. Pateikiama informacija turi būti trumpa, dažna ir tiksli. Firma, veikdama integruotai, išvengia nesusipratimo, kai vienas skyrius gerina kokybę, painiodamas kitų skyrių darbus (tokie painiojimai sukelia neigiamų padarinių tokių , kaip smukimas).
3. .Kokybės standartų kūrimas – kad darbuotojai turėtų konkrečius orientyrus, organizacijos rengia kokybės standartus kokybei kontroliuoti ir matuoti. Jie nėra statiški. Bendrovė tolydžio tobulindama procesus, keičia savo standartus ir pateikia naujų kokybės gerinimo būdų.
4. Kokybės matavimas – numatoma kiekvieno padalinio darbo kokybė ir nuolat periodiškai matuojama toliau. Taigi apie padalinio darbo prastėjimą ar pagerėjimą kuriuo nors kokybės standarto atžvilgiu sužino tiek padalinio darbininkai, tiek ir
vadybininkai. Yra vartojami keli pagrindiniai būdai kokybei matuoti. Tai įvykių schemos, priežasties ir padarinio diagramos, tikrinimo lapai, histogramos, taškinės diagramos, tėkmės ir kontrolės grafikai. Matuodama kokybę, firma turi turėti galvoje faktinę kokybę ir idealios kokybės sampratą.
5. Tolydinis kokybės gerinimas – vadybininkai sukuria tokią sistemą, kuri skatina kiekvieną padalinį ir darbuotoją prisidėti prie nuolatinio tobulinimo. Nuolat stebėdamos rezultatus ir suprasdamos bendrąsias ir specialiąsias tų rezultatų priežastis, problemas sprendžiančios grupės gali ištobulinti procesus, kad kokybė nuolat gerėtų.
10 vadybos priemonių– turi žymiai didesnę kasdienę darbinę reikšmę ir plačiai taikomi daugeliui firmos sričių.
1. Modelių žvalgyba –kai bendrovė nori pereiti prie kokybės vadybos, ji turi keisti daugelį sistemų. Vadybininkai ir darbuotojai yra įsitikinę, jog yra vienas būdas, galintis padėt gerinti kokybę – reikia stebėti, mokytis ir keistis informacija su kitomis bendrovėmis, priklausančiomis tiek tai pačiai, tiek ir kitai pramonės šakai.