Viešbučio veiklos detalus aprašymas
5 (100%) 1 vote

Viešbučio veiklos detalus aprašymas

TURINYS

Įžanga 3

Pagrindinės sąvokos 5

1. Registracijos skyriaus veikla 7

1.1. Svečių registravimas ir registracijos skyriaus ataskaitos 9

1.2. Apskaita registracijos skyriuje 12

1.3. Svečio sąskaitos formavimas 13

1.4. Svečių išsiregistravimas ir atsiskaitymas su jais 18

2. Kreditų kontrolė 25

3. Viešbučių teikiamos paslaugos svečiams 31

4. Pardavimų ir marketingo (rinkodaros) skyriaus veikla 37

5. Namų ūkio skyriaus veikla 41

5.1. Namų ūkio skyriaus struktūra ir pareigos 41

5.2. Kambarinės darbo funkcijos 43

5.2.1. Patalpų valymas. Pagrindinės kambarių tvarkymo taisyklės 44

6. Maisto ir gėrimų bei techninio – inžinerinio skyrių veikla 46

6.1. Maisto ir gėrimų skyriaus veikla 46

6.2. Techninio – inžinerinio skyriaus veikla 48

7. Suvažiavimų ir konferencijų organizavimas viešbučiuose 50

7.1. Dalykinio turizmo rinkos apžvalga 50

7.1.1.dalykinio turizmo rinkos apžvalga pasaulyje 50

7.1.2.dalykinio turizmo rinkos apžvalga Lietuvoje 54

7.2. Konferencijų patalpos ir įranga. Reikalavimai konferencijų organizatoriams 56

8. Personalo higiena 59

9. Profesinė etika ir etiketas 60

10. Darbo ir priešgaisrinė sauga 64

10.1. Viešbučio darbų sauga 64

10.2. Personalo darbų sauga 68

10.3. Priešgaisrinė sauga 69

Naudoti ir cituoti informacijos šaltiniai 71

ĮŽANGA

Viešbučių ūkio modulio pagrindinis tikslas – išaiškinti svetingumo pramonės prasmę, bei padėti įgyti reikalingų žinių ir įgūdžių, kuriuos galima pritaikyti viešbučių darbe.

Išstudijavę viešbučių ūkio modulį jūs turėsite:

 Suprasti viešbučių ir kelionių agentūrų santykių veiklos nuostatus;

 Vertinti turistų apgyvendinimo bazę, transporto sistemas, maitinimo ir kitas paslaugas;

 Apibrėžti specialaus apgyvendinimo paslaugas; žinoti minimalius reikalavimus;

 Apibrėžti viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas; žinoti minimalius reikalavimus;

 Įvertinti viešbučių klasifikavimo svarbą; žinoti vietinių ir tarptautinių viešbučių tinklą;

 Žinoti svetingumo ir tarptautinių turizmo organizacijų (IATO, Europos Komisijos) nustatytus kokybės standartus;

 Skirti mažo ir didelio viešbučių struktūrines schemas, žinoti svarbiausius skyrius ir jų atliekamas funkcijas;

 Žinoti priėmimo skyriaus darbuotojų pareigas ir funkcijas, šio skyriaus atliekamus darbus;

 Įvertinti viešbučio pajamų ir išlaidų centrus;

 Žinoti kambarių viešbutyje klasifikavimą, įvertinti faktorius, turinčius įtakos kambario kainoms;

 Žinoti viešbučio svečių tipus, svečių poreikius;

 Įvertinti informacijos platinimo priemonių įvairovę; įvertinti viešbučio kompiuterizavimo svarbą;

 Žinoti pagrindines priėmimo skyriaus funkcijas, įrašų tipus svečių sąskaitoje, kreditų kontrolės priežastis;

 Žinoti materialių ir energetinių išteklių normavimo principus ir taupymo būdus;

 Įvertinti konferencijų, suvažiavimų, ir pokylių organizavimo svarbą viešbučiams; žinoti jų rengimo ypatumus;

 Žinoti Žmonių saugos darbe įstatymą, norminius aktus;

 Suvokti darbuotojų pareigas ir veiksmus įvykus nelaimingam atsitikimui, kilus gaisrui; žinoti gaisrų kilimo priežastis ir gesinimo priemones;

 Žinoti profesinės etikos normas

 Mokėti kurti apgyvendinimo įstaigų įvaizdį.

Pirmoje viešbučių ūkio dalyko mokomosios medžiagos dalyje jūs sužinojote kas tai yra svetingumo pramonė, kas sudaro apgyvendinimo paslaugų struktūrą, kaip yra klasifikuojami viešbučiai, kokie yra viešbučių tinklai, bei keliami reikalavimai apgyvendinimo paslaugų teikimui. Taip pat sužinojote kokia gali būti viešbučio struktūra, kokie yra skyriai viešbučiuose ir kokios tų skyrių pareigos. Galėjote pastudijuoti kokios yra viešbučių patalpos, svečių tipai, kaip organizuojamas darbas priėmimo skyriuje, kaip yra rezervuojami kambariai bei registruojami svečiai.

Antrojoje viešbučių ūkio modulio mokomosios medžiagos dalyje jūs susipažinsite su registracijos, namų ūkio, maisto ir gėrimų bei inžinerinio techninio skyrių veikla. Taip pat sužinosite kokias paslaugas teikia viešbučiai, kaip organizuojamos konferencijos, kodėl svarbu laikytis higienos profesinės etikos normų, etiketo, susipažinsite su priešgaisrine ir darbų sauga viešbučiuose.

Šios abi mokomosios medžiagos dalys padės jums pasiekti studijų programoje numatytus šio dalyko tikslus ir geriau pasirengti dalyko egzaminui.

Rekomenduojami informacijos šaltiniai :

Miknius R. Svetingas viešbutis – sėkmingas verslas.-V.: Vyturys, 1999

Svetikienė I.Turizmo marketingas. –V.: Vilniaus kolegija, 2002

Norvaišienė P. Viešbučiai ir jų patalpų priežiūra.- V.: Homo Liber,2003

Kaušylienė V. Viešbučių vadyba I, II, III, IV. 1997

Lietuvos Respublikos turizmo įstatymas ir poįstatyminiai aktai

Internetas

PAGRINDINĖS SĄVOKOS

Apgyvendinimo paslauga – būtinos apgyvendinti sąlygos ir veikla, kuria tenkinami turisto nakvynės, higienos, maitinimo, poilsio poreikiai.

Apgyvendinimo paslaugų vartotojas (toliau – vartotojas) – asmuo (svečias), kuris naudoja apgyvendinimo paslaugas asmeniniams poreikiams tenkinti.

Apgyvendinimo paslaugų teikėjas – juridinis ar fizinis asmuo, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs įmonę ir teikiantis
apgyvendinimo paslaugas.

Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas teikia viešbučiai, moteliai, svečių namai.

Viešbutis – įmonė, kurioje apgyvendinimo paslaugos teikiamos tam tikslui skirtame (pritaikytame) statinyje (ar jų grupėje), su specialiai suplanuotomis patalpomis – kambariais (numeriais) ir bendro naudojimo patalpomis, taip pat inžinerine įranga bei reikiama įranga apgyvendinimo paslaugoms teikti.

Motelis – įmonė, teikianti apgyvendinimo paslaugas viešbučio tipo statinyje, turinti geras autotransporto privažiavimo sąlygas ir papildomai teikianti transporto priemonių saugojimo bei aptarnavimo (autoserviso) paslaugas.

Svečių namai – įmonė, viešbučio tipo statinyje teikianti tik apgyvendinimo paslaugas ir patarnavimus, reikalingus turistų priėmimui.

Pažymėjimas – dokumentas, patvirtinantis įmonės atitikimą nustatytiems paslaugų teikimo reikalavimams.

Rekreacinė teritorija – teritorija, turinti gamtines ar kultūrines aplinkos savybes ir sąlygas žmonių pilnaverčiam fiziniam bei dvasiniam poilsiui organizuoti.

Nakvynė ir pusryčiai yra apgyvendinimo paslauga, kai apibrėžtam laikui už nustatytą mokestį išnuomojama apgyvendinimui įrengta individuali gyvenamoji patalpa arba atskiri kambariai ir pateikiami pusryčiai. Nakvynės ir pusryčių paslaugą teikia individualių patalpų savininkas ar jo šeimos nariai.

Specialaus tipo apgyvendinimo paslaugas teikia sanatorijos, sveikatingumo kompleksai, kempingai, turizmo bazės, poilsio namai, nakvynės paslaugų namai, jaunimo nakvynės namai.

Sanatorija – įmonė, naudojanti specialius rekreacinius išteklius, statinius ir įrangą, kurie leidžia teikti apgyvendinimo paslaugas kambariuose (numeriuose), taip pat specialaus maitinimo, fizinio parengimo, sveikatingumo procedūrų ir kitas paslaugas.

Sveikatingumo kompleksas – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius ir įrangą, kurie leidžia teikti apgyvendinimo paslaugas kambariuose (numeriuose) ar patalpose (numeriuose), taip pat specialias maitinimo, fizinio parengimo ir kitas socialinės reabilitacijos paslaugas.

Kempingas – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kurie leidžia teikti apgyvendinimą patalpose(numeriuose) ar įrengtose aikštelėse palapinėms bei karavanams (su transporto priemonėmis) statyti ir yra sudarytos sąlygos maitinimo, higienos ir poilsio poreikiams tenkinti.

Turizmo bazė – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kuriuose turistai apgyvendinami atskirose patalpose (numeriuose), o maitinimo, higienos ir kitos paslaugos teikiamos centralizuotai paslaugų komplekse. Turizmo bazė turi turėti įrangą aktyviam poilsiui organizuoti.

Poilsio namai – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kuriuose kambariai (numeriai) yra pritaikyti nakvynei ir poilsiui pavieniams žmonėms ar šeimoms bei sudarytos sąlygos maitinimo, higienos ir poilsio poreikiams tenkinti.

Nakvynės paslaugų namai – įmonė, teikianti apgyvendinimą nakvynės ir higienos poreikiams tenkinti.

Jaunimo nakvynės namai – įmonė arba viešoji įstaiga, teikianti apgyvendinimo paslaugas bei organizuojanti keitimąsi jaunaisiais turistais ir propaguojanti krašto pažinimą.

TERMINŲ ŽODYNAS (DAŽNIAUSIAI NAUDOJAMŲ ANGLIŠKŲ TERMINŲ ŽODYNAS)

Apartamentas – tai buto tipo gyvenama patalpa. Gali būti miegamasis, svetainė, darbo kambarys.

Bach oflhe house — aptarnavimo plotai, kuriuose personalas turi ribotą arba visai neturi kontakto su svečiais, t.y. personalo, buhalterijos arba tiekimo skyriai.

Budgest hotels – suteikia pigesnį apgyvendinimą, dažniausiai su ribotu maisto ir gėrimų pasirinkimu.

CIP – komerciškai svarbus asmuo. Žmogus, turintis įtaką stambiam verslui.

Cheeh – in – registracija. Svečių, kurie atvyksta į viešbutį registracija.

Cheeh – oitf-išsiregistravimas. Svečio atsiskaitymas ir išregistravimas iš viešbučio.

Comercial hotel – viešbutis, kuriame apsistoja verslininkai.

Daylet – kambarys, suteiktas dienos metu verslo reikalams.

Depozita – išankstinis mokėjimas.

Double – dvivietis kambarys, su dvigule lova.

Juodas sąrašas – viešbučio vadovybės sudarytas sąrašas, kuriame išvardinti visi viešbutyje nepageidaujami asmenys.

FIT- užsienietis nepriklausomas keliautojas, kuriam paprastai reikia tik kambario.

Front desk- patalpos dalis, kurioje registruojami svečiai, kur laikomi raktai ir galima gauti informaciją.

GIT- turai, paketai grupei

High season – piko sezonas viešbučiui, kainos paprastai aukščiausios.

Kambario statusas – nusako, kad tuo laiku kambarys yra: užimtas, laisvas, rezervuotas, valomas, remontuojamas.

Kreditinė kortelė – išduoda asmenims bankai. Jis suteikia galimybę atlikti mokėjimus vėliau. Kortelių pavyzdžiai VISA, American Express.

Kambario kaina – viešbučio nustatyta kaina kiekvienam kambariui.

Liuksas – gali būti su vienu ar dviem miegamaisiais.

Namų ūkio skyrius – šis skyrius atsakingas už svečių kambarių tvarką.

No show – asmuo, kuris yra rezervavęs kambarį, bet neatvyko.

Porter ‘s desk – patalpos viešbučio priekyje, kur dirba pasiuntiniai ar durininkai. Dar vadinama concierge.

Rastų daiktų registracijos knyga – Šią knygą turi kambarinės, į ją surašoma, kas rasta viešbutyje.

Registracija – atliekama
įregistravimas ir išregistravimas ir nustatomas kambarių statusas.

Rezervavimo lentelė – kambarių lentelė, rodanti kambarių numerius, tipus, svečių vardus jų apsistojimo trukmę. Paprastai naudojama rezervavimo skyriuose mažesniuose viešbučiuose.

Single – vienvietis kambarys. Kambarys vienam asmeniui, S/MTT-ypatingo dėmesio svečiai.

Svetingumo pramonė – bendras terminas apibrėžti apgyvendinimą, maisto ir gėrimų suteikimą žmonėms, kurie yra toli nuo namų,

Svečio sąskaita – sąskaitoje atsispindi, kiek svečias turi sumokėti viešbučiui.

Svečio kortelė – išduodama svečiui po registracijos. Joje įrašyta kambario numeris, vardas, kaina, kitos detalės.

Twin – vienas kambarys su dviem atskirom lovom.

Tours – žmonių grupė, apsistojanti viešbutyje tuo pačiu metu.

Travel agent – kelionių agentūros darbuotojas, kuris rezervuoja kitas vietas viešbutyje svečio vardu ir ima už tai mokestį.

Viešbučio dienynas ~ knyga, kurioje surašoma informacija.

VIP – labai svarbus asmuo.

Z-bed- nešiojama lova, kurią patogesniam laikymui galima sulankstyti,

Walk – out – svečiai, kurie išvyksta iš viešbučio neatsiskaitę.

1. REGISTRACIJOS SKYRIAUS VEIKLA

1.1. SVEČIŲ REGISTRAVIMAS. REGISTRACIJOS SKYRIAUS ATASKAITOSRegistravimo ir rezervavimo tarnybos surenka žinias apie svečius, pildomos registravimo kortelės. Registruojami atvykimai ir išvykimai, tačiau tokie įrašai negali tiksliai atspindėti svečių judėjimo. Gali atsirasti nesutapimų tarp svečių judėjimo apskaitos bei tarp registracijos anketų. Taip yra todėl, kad:

 Svečiai atvyksta labai vėlai;

 Apsistoja trumpam laikui;

 Išvyksta anksčiau;

 Pasikeičia svečio statusas (atidedamas išvykimas, kambario pakeitimas ir kt.).

Dėl to viešbučiai turi atidžiai vesti svečių sąrašus. Gautą informaciją apie svečius registracijos tarnybos darbuotojai turi perduoti kitoms viešbučio tarnyboms. Turi būti perduodama informacija apie ką tik atvykusius svečius ir apie gyventojų kambario tipo pakeitimą.

Jeigu yra pasikeitimų, svečių sąrašai turi būti patikslinami. Pasikeitimai gali būti dėl:

 Kambario pakeitimo;

 Išvykimo laiko;

 Kambario tarifo;

 Svečių skaičius (pvz., pas verslininką atvažiuoja žmona).

Įvykus pasikeitimams, turi būti informuojami kiti skyriai.

Kad svečių aptarnavimas būtų aukšto lygio, kiti priekinės linijos skyriai bei viešbučio tarnybos duomenis apie atvykusius svečius turi gauti labai greitai. Daugumoje viešbučių informacija apie svečius yra gaunama iš registracijos kortelių, kurios yra pateikiamos skyriaus priekinės linijos atskaitos forma.

Labai svarbu viešbutyje turėti nuolatinių svečių sąrašą. Jis turi būti sudaromas šiais tikslais:

1. Viešbutyje turi būti saugomi svečių sąrašai.

2. Galima pateikti išankstinę informaciją apie nuolatinio svečio atvykimą kitoms viešbučio tarnyboms. Išankstinė informacija apie svečio atvykimą reikalinga:

 Tiksliam ir greitam svečio aptarnavimui apsistojimo metu (tikslūs telefoniniai skambučiai, pašto informacijos perdavimas);

 Tam, kad būtų teisingai informuojama svečio sąskaita;

 Kitos viešbučio tarnybos gali planuoti savo veiksmus, atsižvelgdamos į svečio norus, pageidavimus (maisto ir gėrimų užsakymus, pusryčiaujančių skaičius).

Svečio duomenys yra registracijos kortelėje, kur yra saugoma kol svečias išvyksta. Po to, kai svečias išvyksta, svečio duomenų santrauka perkeliama į svečių istorijos knygą, kuri saugoma mažiausiai 1 metus.

Registracijos skyrius ruošia svečių sąrašus, atlieka juose pakeitimus, pataisymus, išsiregistravusių sąrašus. Kiekvienas viešbutis turi skirtingą tvarką, kokias ataskaitas turi pateikti registracija ir kokia forma.

1. Svečių sąrašas pateikiamas alfabetine tvarka. Ataskaitoje yra nurodoma data it laikas, kada buvo sudaromas sąrašas. Šis sąrašas turi būti reguliariai taisomas, pasikeitus gyventojų skaičiui.

2. Svečių, kurie atvyko tą pačią dieną be išankstinio užsakymo, sąrašas. Tai trumpai apsistojantys svečiai. Jeigu viešbutyje numatyta, kad tokio tipo svečiai turi užmokėti iš anksto, jų sąrašuose be pavardės ir kambario numerio, nurodomas ir kreditas.

3. Sąrašų pataisymai. Šiame sąraše yra nurodomi visi pataisymai, kurie yra atlikti, pavyzdžiui, kambario numerio, svečių skaičiaus, apsistojimo trukmės, kambario tipo.

4. Išvykstančiųjų sąrašas. Šiame sąraše pateikiami artimiausiu laiku numatyti išvykimai. Svečiai, kurie yra įtraukti į šį sąrašą , gali pratęsti savo išvykimo laiką arba kai kurie gali išvykti, t.y. išsiregistruoti anksčiau, negu buvo tikėtasi.

5. Išsiregistruojančiųjų sąrašas. Tai svečių, kurie yra apmokėję sąskaitas ir išvykę iš viešbučio, sąrašas. Šie svečiai gali būti atsiskaitę su viešbučiu, atlaisvinę kambarius, tačiau bagažą dar palikę saugojimui. Jeigu reikalinga tokiems svečiams perduoti informaciją, ji turi būti perduodama nešikų, kurie pristatys svečiui bagažą.

6. Svečių istorijos įrašai. Tai duomenys apie svečius, kurie buvo apsistoję viešbutyje.

Priekinės linijos ataskaitų tipai priklauso nuo:

 Viešbučio dydžio. Mažuose viešbučiuose atvykstančių ir išvykstančių skaičius tuo pačiu metu bus skirtingas. Todėl dažnai tokiuose viešbučiuose yra bendras
atvykstančių, išvykstančių ir viešbutyje apsistojusių svečių sąrašas.

 Viešbučio aptarnavimo lygio. Aukščiausios klasės viešbučiuose svečiai yra aptarnaujami daug asmeniškiau, t.y. atsižvelgiant į individualias svečių savybes, jų poreikius. Biudžetiniuose viešbučiuose gali nereikėti tokios detalios informacijos. Pavyzdžiui, 3 žvaigždučių viešbučiuose gali nereikėti VIP arba CIP svečių sąrašų.

 Viešbutyje naudojamos registracijos sistemos. Jeigu viešbutyje yra naudojama kompiuterizuota sistema, viešbučiai gali sudaryti daug įvairių ataskaitų. Tačiau tai yra sudėtingas darbas ir daugumoje viešbučių ataskaitos sudarinėjamos rankiniu būdu.

Ataskaitos gali būti sudaromos įvairiu laiku: atvykus svečiui, įregistravus svečią, sudarant apsistojusių svečių sąrašus arba išsiregistravus svečiams. Pav. svečių sąrašai gali būti vadinami gyventojų sąrašais, o papildomai atvykusių arba išvykusių sąrašai gali būti sudaryti pagal kambarių numerius arba sudaromi bendri sąrašai alfabeto tvarka pagal svečių pavardes.

Kai kuriuose viešbučiuose kelios ataskaitos būna sutraukiamos į vieną didesnę. Pvz. Viešbučiai gali sudarinėti kambarių ataskaitas į kurią įeina: svečių sąrašas (kuriuose kambariuose yra apsistoję svečiai), išvykstančiųjų sąrašas (kuriuo laiku bus atlaisvinti kambariai), atvykstančiųjų sąrašai (kambariai, kurie yra rezervuoti). Kitiems skyriams yra naudingiau gauti bendrą informaciją, kuri yra pateikiama vienoje ataskaitoje. Tada nereikia derinti atskirų ataskaitų. Skyriai gali gauti informaciją, kokių papildomų paslaugų reikalauja svečias. Registracijos darbuotojas gali greičiau pasiūlyti kambarį netikėtai atvykusiam svečiui.

Dirbdami registracijoje turite turėti įgudžių:

1. Geranoriškai panaudoti: skirti visą dėmesį svečiui, siūlyti pagalbą ir, esant reikalui, patarti.

2. Turėti bendravimo įgūdžių: sugebėti maloniai bendrauti su klientu. Mokėti išklausyti ir tenkinti svečio norus. Patarti svečiui kokį kambarį jam geriau pasirinkti ir atsakyti į visus svečio klausimus.

3. Pardavimo įgūdžių: mokėti taip įtikinti svečią pasirenkant kambarį, kad svečias nejaustų “spaudimo” pasirenkant kambarį.

Atvykęs svečias yra visada užtikrintas, kad bus patenkinti visi jo norai, pageidavimai. Registracijos darbuotojas turi siūlyti visas viešbučio paslaugas, o negalėdamas patenkinti kurio nors svečio pageidavimo, turi siūlyti alternatyvų variantą. Siūlydamas paslaugas registracijos darbuotojas naudoja 2 strategijas iš viršaus žemyn ir iš apačios aukštyn. Naudojant strategiją iš viršaus žemyn pradedama siūlyti pati brangiausia paslauga, o po to siūlomos pigesnės, jeigu svečias atsisako brangios paslaugos. Tokia strategija yra naudojama tuo metu, kai svečiai reikalauja komforto ir aukšto aptarnavimo lygio. Dažniausiai tokio tipo svečiai ir pasirenka brangiausią siūlomą paslaugą.

Naudojant strategiją iš apačios į viršų, siūloma pati pigiausia paslauga, o po to siūloma brangesnė. Tai yra būdinga visiems, kurie prašo paslaugos, atsižvelgdami į jų kainą. Jeigu tokiam svečiui pasiūloma brangiausia paslauga, svečias iš karto atsisako. Pradedant jam siūlyti pačią pigiausią paslaugą ir po to siūlant brangesnį aptarnavimą, svečias gali pasirinkti geresnį aptarnavimą, o gal registracijos darbuotojas sugebės įsiūlyti ir vidurkio ar aukšto lygio kainų paslaugą.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 2779 žodžiai iš 9213 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.