VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBA
Referatas
TURINYS
ĮVADAS 4
1. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ESMĖ 6
2. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ĮGYVENDINIMAS PRIVAČIOSE ORGANIZACIJOSE
13
3. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ĮGYVENDINIMAS VIEŠOSIOSE ĮSTAIGOSE
16
IŠVADOS IR PASIŪLYMAI 23
LITERATŪRA 25
ĮVADAS
Kintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliami
paslaugų ir produktų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga ar
produktas, už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir būtų atliekami taip,
kaip numatyta. Gaminio pirkėjas ar paslaugos gavėjas tradiciškai
pasikliauja kokybės tikrinimo bei vertinimo tarnybų darbu. Todėl
suprantama, kad pageidaujamo lygmens produkto ar paslaugos kokybė gali būti
pasiekiama tik sukūrus atitinkamą kokybės vadybos sistemą.
“Išsivysčiusiose pasaulio šalyse Visuotinės kokybės vadyba (VKV) jau
taikoma ne tik privačiame sektoriuje, bet ir visuomeniniame, siekiant
nuolatinio darbo procesų gerinimo. Pramonėje postūmį Visuotinės kokybės
vadybai lėmė konkurencija, o visuomeninėse institucijose – biurokratinio
aparato įsigalėjimas” (1, p. 10).
Geriausias būdas kaip pakelti žmonių gyvenimo lygį ir pagerinti
viešųjų įstaigų teikiamų paslaugų kokybę, yra susikoncentruoti viešosioms
įstaigoms į darbo atlikimą ir leisti šių įstaigų darbuotojams atpažinti ir
vystyti patobulinimus. Naujai diegiamos kokybės gerinimo programos neturėtų
būti atsiejamos nuo paties darbo. Viešųjų įstaigų veikla gali būti
pagerinta, vykstant nuolatiniam žmogiškojo kapitalo tobulėjimui ir
efektyviems darbo procesams komandose.
Nuo to, kaip sugebės Lietuvos ūkio subjektai įsisavinti pažangiausias
pasaulyje taikomas visuotinės kokybės vadybos koncepcijas ir metodus,
priklausys, ar galėsime pakilti iš nuosmukio, įsitvirtinti pasaulinėje
rinkoje. Visuotinės kokybės vadybos principų įgyvendinimas padeda laimėti
konkurencinėje kovoje pasaulinėje rinkoje ne tik atskiroms kompanijoms, bet
ir valstybėms ir net pasaulio šalių regionams.Šio referato darbo tikslas – apibendrinti įvairių autorių nuomonę apie
visuotinę kokybės vadybą bei pateikti VKV įgyvendinimo galimybes privačiose
bei viešosiose organizacijose.
Šio referato objektas – visuotinės kokybės vadyba.
Uždaviniai – išsiaiškinti ir darbe pateikti įvairių autorių nuomonę
apie visuotinę kokybės vadybą, pagrindinius jos principus bei taikymo
galimybes privačiose ir viešosiose organizacijose.Darbas yra parengtas surinkus ir susisteminus literatūrą nagrinėjama
tema. Rašant darbą buvo remiamasi Lietuvos bei užsienio šalių autorių
moksliniais, mokslo populiarinimo veikalais apie visuotinę kokybės vadybą
bei jos pritaikymo galimybes privačiose bei viešosiose organizacijose.
Medžiaga apie visuotinės kokybės vadybą buvo renkama ir interneto pagalba.
1. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ESMĖ
Visuotinės kokybės vadybą (VKV) įvairūs autoriai skirtingai apibrėžia.
Tačiau prieš pateikiant šiuos apibrėžimus, reikia išsiaiškinti, kaip
atskiri autoriai yra apibrėžiam “kokybę” .
Nėra vieno visiems priimtino apibrėžimo, nustatančio kas yra kokybė.
Dažnai pagrindu kokybei apibrėžti yra laikomas Tarptautinės standartų
organizacijos nustatytas apibrėžimas. “Kokybė – objekto savybių visuma,
įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numanomus poreikius” (5, p. 6).
B. Martinkus ir V. Žilinskas apie kokybę rašo taip: “Kokybė – tai
filosofinė kategorija, charakterizuojanti daiktus ir reiškinius pagal jų
rūšies esmę; tai ypatybė; vertė; tikimo laipsnis” (7, p. 328).
Pasak tų pačių autorių, “kokybė tai:
• specifikacijų atitikimas. Kokybė apibrėžiama kaip santykinis ydų
nebuvimas;
• vartotojo reikalavimų tenkinimas. Kokybės lygis yra vartotojo
pasitenkinimo gaminio parametrais ir ypatybėmis lygis;
• kokybė yra objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti
išreikštus ar numatytus poreikius” (7, p. 328).
Taip pat jų teigimu, “nuo 1970 metų kokybės garantavimas suprantamas
kaip įmonės filosofija, kur įmonės (organizacijos) vartotojų norai
traktuojami kaip pagrindinis uždavinys, o norint juos užtikrinti, siekiama
visus procesus ir elementus tobulinti. Ir tokiu atveju kokybė yra įmonės
tikslas ir apima tokius elementus” (žr. 1 pav.) (7, p. 329).
[pic]
1 pav. Sudedamieji kokybės elementaiŠaltinis: Martinkus B., Žilinskas V. Ekonomikos pagrindai. – Kaunas:
Technologija, 2001. – 790p.
A. Vasiliauskas teigė, kad “kokybė – organizacijos klientų lūkesčiai
dėl organizacijos gaminamos produkcijos (paslaugų) vartojimo savybių,
eksploatacijos, patikimumo ir kitais aspektais pateisinantys jų sumokamą
kainą gamintojui” (17, p. 204).
Vila A. Fosteris
teigė, kad “kokybė nėra atsitiktinis reiškinys, ji
atsiranda iš kilnių ketinimų, nuoširdžių pastangų, išmintingo vadovavimo ir
kvalifikuoto darbo; kokybė – tai išmintingai pasirinkta alternatyva (7, p.
328).
J. Stoner pabrėžė, kad “vis dėl to sąvoka “kokybė”, kokia ji naudojama
vadyboje, reiškia šiek tiek daugiau. Ji taip pat reiškia, jog dėmesį būtina
sutelkti į vis geresnių produktų gamybą bei paslaugų teikimą vis
konkurencingesnėmis kainomis. Ir tai reiškia daryti teisingus dalykus
organizacijoje iš karto, o ne daryti ir po to taisyti klaidas (14, p. 205).
Išsiaiškinus kaip yra apibrėžiama kokybė, galima pateikti ir
visuotinės kokybės vadybos apibrėžimus.
C. C. Barczyk teigė, kad “Visuotinės kokybės vadyba yra plati
vadovavimo teorija su grupe svarbių principų, drauge sudarančių tolydžio
gerinamo darbo organizavimo pamatą. Ji analizuoja darbo išteklius moksliniu
metodu – numato, kaip gerinti medžiagas ir paslaugas, kurios teikiamos
organizacijai, kaip tobulinti visus organizavimo procesus ir tinkamai
tenkinti vartotojų reikmes dabar ir ateityje” (3, p. 15).
Pasak B. Martinkaus ir V. Žilinsko “visuotinė kokybės vadyba – tai
tokia vadybos filosofija ir metodai, kuriuos naudodama organizacija nuolat
tobulėja, siekdama kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius, gerindama
produktų arba paslaugų kokybę ir mažindama kaštus” (7, p. 328).
A. Vasiliauskas pateikia tokį VKV apibrėžimą: “Visuotinė kokybės
vadyba – modernus požiūris į visos organizacijos valdymą, kuris akcentuoja
išskirtinę kokybės svarbą, tenkinant klientų reikmes ir lūkesčius” (17, p.
204).
J. Stoner savo knygoje rašė, kad “VKV organizacijos kultūrinis
įsipareigojimas tenkinti vartotojų poreikius, naudojant integruotą
priemonių, metodų ir mokymo sistemą. VKV – tai nuolatinis organizacijos
procesų tobulinimas, o jo rezultatas – puikios kokybės produktai ir
paslaugos” (14, p. 205).
VKV idėjos atrodo tokios patrauklios, jog kai kurie vadybos
specialistai mano jas visada taikę. Tačiau iš pateiktos lentelės (žr. 1
lentelę) matyti pagrindinius tradicinės vadybos ir VKV principų skirtumus
(8, p. 22).
1 lentelė
Tradicinės vadybos ir VKV nuostatos|Tradicinės vadybos nuostatos |Visuotinės kokybės vadybos |
| |nuostatos |
|Kokybei gerinti reikia pinigų ir |Kokybės gerinimas taupo pinigus ir |
|laiko; |laiką: |
|Darbas yra įvykių eiga; |Darbas yra integruotas procesas; |
|Kiekybė tiek pat svarbi, kiek ir |Be kokybės kiekybė neturi prasmės; |
|kokybė; |Kokybė reiškia nuolatinį gerinimą; |
|Kokybė reiškia nustatytų tikslų |Tik 100 procentų pakaks; |
|siekimą; |Kokybė turi būti diegiama nuo pat |
|95 procentai yra daug; |pradžios; |
|Kokybė yra geresnės priežiūros |Tiekėjai turi jaustis jūsų |
|rezultatas; |partneriais; |
|Tiekėjus reikia visada laikyti ant|Vartotojai yra neatskiriama jūsų |
|kojų; |organizacijos dalis; |
|Vartotojai yra tie, kuriems jūs |Kokybės galima pasiekti su |
|parduodate; |žmonėmis, kuriuos turite dabar, |
|Norint kokybės reikia daugiau ir |tiesiog reikia jiems kitaip |
|geresnių žmonių. |vadovauti ir kitaip juos mokyti. |Šaltinis: Misevičius V. Vadybos pagrindai. – Kaunas: Technologija,
2001. – 172 p.B. Neverauskas teigia, kad “apskritai visuotinės kokybės vadyba yra
nuolatinis visų organizacijos procesų tobulinamas, pasitelkus visus
organizacijos darbuotojus” (10, p. 77). VKV metodas reikalauja atsidėjimo,
drausmės ir nuolatinių pastangų. Pagal daugelio autorių nuomonę (C.C.
Barczyk, B. Neverausko ir kt.) VKV yra 18 komponentų visuma. Patogumo dėlei
jie pagal prasmę grupuojami į 3 esmines nuostatas, 5 didžiuosius principus
ir 10 vadybos priemonių. Komponentai gali būti vaizduojami kaip trys
piramidės lygiai (žr. 2 pav.).
[pic]
2 pav. VKV pagrindiniai komponentaiŠaltinis: Barczyk C.C. Visuotinės kokybės vadyba: teorinis požiūris.
– Vilnius: Technika, 1999. – 255p.Tos trys esminės nuostatos yra svarbiausieji VKV aspektai. Į juos turi
atsižvelgti pagrindiniai organizacijos vadovai – aukščiausioji vadyba.
Todėl jie piramidės viršuje. Penkis didžiuosius principus įgyvendina žmonės
iš viduriniojo vadybos lygmens. Šie principai neturi tokios strateginės
reikšmės. Būdami tokie, jie užima vidurinįjį piramidės lygį. Dešimt vadybos
priemonių turi didesnę kasdieninę darbinę reikšmę ir plačiai taikomi
daugeliui firmos sričių. Užtat jie piramidės apačioje.
Žemiau pateikiamos C.C. Barczyk, B. Neverausko ir kitų autorių
visas šios piramidės sudedamąsias dalis.
VKV nuostatos
1. Visuotinis vadybos apsisprendimas siekti puikios kokybės.
Aukščiausioji vadyba ir visas organizacijos personalas turi būti
visada pasirengę pateikti kuo geresnės kokybės gaminių ir paslaugų.
Gerinti kokybę yra vienas aukščiausių organizacijos tikslų, tiek visos
organizacijos, tiek kiekvieno jos padalinio.
2. Apsisprendimas tenkinti vartotoją. Visiškai tenkinti vartotoją reiškia
ne tik atsiliepti į vartotojo reikmes ir lūkesčius, bet ir
pradžiuginti jį.
3. Dalyvių vadyba ir įgaliojimas. Pagrindinė VKV idėja yra plėtoti tokią
sistemą, kurioje plačiai dalyvautų tiek žemutinio, tiek ir vidutinio
organizacijos lygio darbuotojai. Tam reikia, kad darbininkai ir
vadybininkai turėtų įgaliojimų. Vadinasi, reikia darbuotojams suteikti
atsakomybę už kokybę. Be to, tai reiškia abipusį bendradarbiavimą –
atidžiai klausyti darbuotojus, tarpininkauti jų idėjoms ir įnašui,
palaikyti jų grupės darbinę veiklą.
VKV principai
1. Grupinis darbas. Svarbiausias VKV komponentas yra paplitęs darbuotojų
dalyvavimas. Vienas iš tokių dalyvavimo atvejų yra grupinis darbas, t.
y. galėjimas dirbti drauge bendram labui, galimybė individualiais
pasiekimais siekti visos organizacijos tikslų. Yra keletas grupinio
darbo variantų: iš geriausiai žinomų yra darbuotojų įtraukimas ir
kokybės būreliai, bet dažnai vartojami ir kiti variantai (pvz.,
savivaldės darbo grupės). Pagrindiniai grupės tikslai yra gerinti
kokybę, didinti našumą, mažinti išlaidas.
2. Ištisinė sistemos integracija. Visus paslaugų teikimo ar gamybos
procesus reikia integruoti. Kiekvienas padalinys privalo veikti su
kitais padaliniais kaip visos sistemos dalis. Jei jis priklauso nuo
kito padalinio įnašo, reikia keistis informacija, kad būtų tenkinami
priklausomi daliniai kokybės lūkesčiai ir bendrovės kokybės
standartai. Institucija, veikdama ištisai integruotai, išvengia
nesusipratimo, kai vienas skyrius gerina kokybę, painiodamas kitų
skyrių darbą.
3. Kokybės standartų kūrimas. Kad darbuotojai turėtų konkretesnių
orientyrų, institucijos rengia kokybės standartus kokybei kontroliuoti
ir matuoti. Jie nėra statiški. Institucija, tobulindama procesus,
keičia savo standartus ir pateikia naujų kokybės gerinimo būdų.
4. Kokybės matavimas. Nustatoma kiekvieno padalinio darbo kokybė ir
nuolat periodiškai matuojama toliau. Taigi apie padalinio darbo
prastėjimą ar gerėjimą kurio nors kokybės standarto atžvilgiu sužino
tiek padalinio darbininkai, tiek vadybininkai.
5. Nuolatinis kokybės gerinimas. Nuolatinio kokybės gerinimo sistemos
turėtų sietis su bendrąja firmos strategija. Yra keletas nuolatinio
kokybės gerinimo sistemos rūšių: kokybės būreliai, siūlymų sistemos,
“tinkamiausio laiko” sistema, laiko varžybos ir kitos.
VKV priemonės
1. Modelių žvalgyba. Modelių žvalgyba apibrėžiama kaip nuolatinis kieno
nors gaminių, paslaugų bei praktikos matavimas ir gretinimas su
geriausiais pasaulio modeliais ir tokiu būdu gautos informacijos
naudojimas gerinimui planuoti bei skatinti.
2. Mokymas. Apskritai, jį galima suprasti kaip įgūdžių lavinimą, ir kaip
švietimą. Jis vyksta dažnai ir reguliariai. Nuolatinis mokymas yra
esminis sėkmingos VKV programos reikalavimas. Be jo VKV būtinai žlugs
arba bus traktuojama kaip dar viena trumpalaikė vadybos priemonė. Per
mokymą suteikiama būtinų įgūdžių, išaiškinami VKV principai,
reikalingi siekiant gerų VKV rezultatų. Svarbu, kad visi darbuotojai
būtų tinkamai mokomi, o po to jiems būtų leista kaip įmanoma greičiau
pritaikyti žinias ir įgūdžius praktiškai. To nepadarius įgūdžiai
prarandami.
3. Procesų visumos suvokimas (orientavimas į procesus). Kokybės gerėjimas
priklauso nuo to, kaip suprantamas bendras gamybos ar paslaugų
procesas. Gamybinėje organizacijoje jį sudarytų projektavimo,
inžinerinio, gamybinio ir rinkodaros padalinių darbo procesai. Norint
pagerinti visą kokybę, kreipiamas dėmesys į kiekvieną proceso
elementą.
4. Problemų apsibrėžimas. Problemos apsibrėžimas yra procesas darbovietės
trūkumų suvokimui stiprinti. Institucija, klausydama savo darbuotojų
patarimo ar prašydama padėti gerinti operacijas, gali lengviau
apsibrėžti savo dabartines ir būsimas problemas. Problemai apsibrėžti
vartojamos kelios pagrindinės priemonės: 1) Pareto diagramos, 2)
priežasties ir padarinio diagramos, 3) histogramos, 4) tikrinamieji
lapai, 5) taškinės diagramos, 6) įvykių diagramos, 7) kontrolės
diagramos.
5. Problemų sprendimas. Savanoriškos, nors ir paskirtos grupės yra
įtraukiamos darbo problemoms spręsti. Grupių užduotis – pastebėti
problemas, paskui atrinkti tas, į kurias reikia atkreipti dėmesį.
Problemos sprendžiamos taip: stebint nustatomos jų priežastys,
matuojami bei renkami duomenys, jie analizuojami, ieškoma galimų
sprendinių, jie vertinami ir kuriamas rekomenduotinas optimalus
sprendinys. Jei išlaidos yra priimtinos, vadybininkas priima sprendinį