VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS
VERSLO VADYBOS FAKULTETAS
VERSLO TECHNOLOGIJŲ KATEDRA
AB „Vilniaus bankas“ klientų aptarnavimas
REFERATAS
Vlinius, 2003
TURINYS
TURINYS 2
ĮVADAS 3
ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA 4
Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis 4
Banko teikiamos paslaugos 5
Pagrindiniai vartotojai 6
Vilniaus banko konkurentai 7
VB valdymo bei organizacinė struktūra 9
PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA 10
Mokėjimo kortelių operacijos 10
Naudojami įrenginiai, prietaisai 17
Paslaugos teikimo proceso technologinė schema 17
IŠVADOS 18
NAUDOTI ŠALTINIAI 19
ĮVADAS
Šiuolaikinėje paslaugų sferoje svarbu ne tik pateikti paslaugą, bet ir kuo
kokybiškiau ją atlikti. Kartą nusivylęs klientas gali nebegrįžti atgal į tą
pačią įmonę. Taigi įmonei, norint pritraukti kuo didesnį srautą klientų,
reikia teikti tik pačios aukščiausios kokybės paslaugas bei ieškoti metodų,
kurie padėtų organizuoti ir planuoti verslą. Kintanti ekonominė situacija
lemia senų organizacijų, siekiančių adaptuotis (mano nagrinėjamas AB
Vilniaus bankas), struktūrinius pokyčius, bei naujų, šiuolaikiškų
organizacijų atsiradimą. Šiuolaikinės organizacijos modelis suprantamas
kaip dinamiškas, lankstus ir naudojantis efektyvias informacines sistemas
mechanizmas. Senos įmonės kaip tik šito ir siekia nenorėdamos iškristi iš
rinkos ir, netgi atvirkščiai, trokšdamos savo padėtį rinkoje išlaikyti bei
sustiprinti. Laiko, o tiksliau, verslo planavimas tampa priemone,
leidžiančia integruoti materialius, žmogiškuosius, technologinius,
organizacinius, kultūrinius veiksmus, kūrybinius procesus, inovacijas ir
t.t., bei panaudoti jų visumą organizavimo efektyvumui didinti ir tuo
įtvirtinti strategines pozicijas rinkoje.
AB Vilniaus bankas teikia visas bankininkystės paslaugas ir pagrindinį
dėmesį skiria ilgalaikiams ryšiams su klientais. Šių tikslų siekia
gerindamas privačių bei verslo klientų aptarnavimo kokybę, modernizuodamas
naudojamą bei diegdamas naujas technologijas. Tačiau daugiausia naudos
paslaugų teikimo sferoje, bankas sulauks investuodamas į savo darbuotojus,
kurie atsako už tų paslaugų kokybiškumą.
Vilniaus banko filialų Lietuvoje yra trylikoje miestų, kiekviename iš jų
netgi po kelis ar keliolika. Šiuose filialuose bei kituose banko
padaliniuose ir, apskritai, visame Vilniaus banke, kiekvienas darbuotojas
turi tam tikras pareigas, už kurias jis atsakingas. Tačiau šioje paslaugų
sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios neįmanoma nei viena
bankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yra kompiuterinė technika
(kompiuteriai, kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.) (duomenims
suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo priemonė),
faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai, pinigų
skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.
Šio referato tikslai ir uždaviniai – aptarti įmonės veiklos pobūdį, jos
vystymąsi, apžvelgti banko paslaugų nomenklatūrą, esamus konkurentus bei
valdymo ir organizacinę struktūrą, nustatyti potencialius banko klientus,
išsiaiškinti banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y. mokėjimo
kortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantis išanalizuotais
duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu.
ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA
Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis
Vilniaus bankas – vienas pirmųjų komercinių bankų Lietuvoje, įkurtas 1990
metų kovo mėn. 2 d. 1991 m. lapkritį bankas tapo tarptautinės mokėjimo
kortelių asociacijos Visa International nariu, 1993 m. gruodį išduota
pirmoji Lietuvoje Visa Classic kortelė. Tų pačių metų gruodį bankas
įsijungė į pasaulinę tarpbankinę sistemą S.W.I.F.T.
1994 m. pabaigoje banko filialų skaičius išaugo iki 12.
1995 m. įsteigti du banko padaliniai, teikiantys naujas paslaugas
Lietuvoje: Finansų maklerio departamentas ir Lizingo kompanija. Be to,
gautos pirmosios stambios ilgalaikio kredito linijos iš Pasaulio banko ir
Europos rekonstrukcijos ir plėtros banko (ERPB) bei pradėta pirmoji
Lietuvoje bankų dvynių programa su Olandijos ABN AMRO banku, finansuojama
Europos Sąjungos PHARE programos lėšomis.
2001 m. gegužės mėn. tarptautinė reitingų agentūra Fitch suteikė VB paramos
reitingą 3, padidino kredito reitingą ilgalaikėms paskoloms užsienio
valiuta nuo BB+ iki BBB-, o reitingą trumpalaikėms paskoloms užsienio
valiuta padidino nuo B iki F3. Prognozė abiems reitingams – stabili.
Ilgalaikio skolinimosi vietos valiuta reitingas BBB+.
1998 m. kovą pasirašyta strateginio bendradarbiavimo sutartis tarp trijų
Baltijos šalių bankų: Eesti Uhispank, Latvijas Unibanka ir Vilniaus
banko.
Gruodį bankas išleido tikslinę akcijų emisiją, kurią pasirašė strateginis
investuotojas – Švedijos Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), investavęs
220,8 mln. Lt ir įsigijęs 32% banko akcijų, tapo strateginiu banko
partneriu.
1998 m. bankas įsigijo 70% FMĮ Vilfima, kuri perorganizuota į dukterinę
įmonę UAB VB Vilfima, o tų pačių metų birželį įkurta banko dukterinė įmonė
VB Gyvybės draudimas, teikianti naują Lietuvoje draudimo paslaugą –
investicinį gyvybės draudimą. AB Vilniaus banko grupę dabar sudaro Vilniaus
bankas bei penkios jo dukterinės bendrovės: UAB VB Lizingas, UAB VB
Vilfima, UAB VB Rizikos kapitalo valdymas, UAB VB Gyvybės draudimas ir UAB
VB Investicijų valdymas. 1999 metais Vilniaus bankas įsigijo antrą pagal
dydį Lietuvos privatų banką bei pagrindinį savo konkurentą – banką Hermis.
Po susijungimo Vilniaus bankas tapo didžiausiu Lietuvos banku, kuris
šiandien pagal turtą užima 39,4 proc. bankų rinkos (2001 m. rugsėjo 30 d.),
per 42 proc. paskolų rinkos, beveik 40 proc. visų indėlių, 50 proc.
mokėjimo kortelių, 83 proc. internetinės bankininkystės bei 39 proc.
lizingo rinkų.
2002 metais sparčiai plėtėsi elektroninė bankininkystė. Sistemos VB
Internetas vartotojų skaičius padidėjo daugiau negu dvigubai – nuo 51
tūkstančio iki 117 tūkstančių. Atitinkamai šia sistema atliekamų operacijų
padaugėjo nuo 83 tūkstančių iki 185 tūkstančių. Vis daugiau klientų
naudojasi telefoninės bankininkystės sistema VB Linija. Per tą patį
laikotarpį sistemos VB Linija vartotojų skaičius padidėjo nuo 45 tūkstančių
iki 108 tūkstančių, o VB Linija 1528 – nuo 4,5 tūkstančio net iki 28
tūkstančių. Sistemos VB Telebankas vartotojų padaugėjo nuo 2,4 tūkstančio
iki 3,1 tūkstančio.
2003 metų trečiąjį ketvirtį Vilniaus banko klientų indėlių suma viršijo 4,8
mlrd. litų, o bankui patikėti indėliai padidėjo 349,9 mln. litų, arba 7,8
procento. Preliminariais duomenimis, per šį laikotarpį Vilniaus bankas
uždirbo 85,3 mln. litų neaudituoto grynojo pelno.
VB kapitalo bei pelno augimas:
• 1995 m. pabaigoje banko kapitalas išaugo iki 42 mln. Lt (tuo metu
Lietuvoje kilo bankų krizė), kai į Vilniaus banką investavo
tarptautiniai investiciniai fondai. 1996 m. rugpjūtį akcinis kapitalas
padidėjo iki 102 mln. Lt, sėkmingai išplatinus 60 mln. Lt akcijų
emisiją Liuksemburgo vertybinių popierių biržoje.
• 1998 m. VB akcinis kapitalas padidėjo nuo 102 mln. iki 150 mln. Lt.
Šiandien SEB yra pagrindinis banko akcininkas, valdantis 98 proc.
akcinio kapitalo. (po to kai SEB įsigijo 33proc VB akcujų)
• 2001 m. gruodžio 31 d. VB grupės grynasis pelnas (pagal TAS) sudarė
95,2 mln. litų (15,8% daugiau negu 2000 metų pabaigoje), visas turtas
buvo 6,2 mlrd. Lt. (11,8% daugiau negu 2000 m.), pelnas tenkantis
vienai akcijai buvo 6,16 Lt, nuosavybės grąža – 15,06%, turto grąža –
1,70%.
• VB Vilniaus banko grupės 2002 metais uždirbtas grynasis pelnas,
apskaičiuotas pagal tarptautinius apskaitos standartus, buvo 126,5
mln. litų arba 33 procentais didesnis negu 2001 metais. Vienai akcijai
tenkantis pelnas padidėjo nuo 6,16 litų iki 8,19 litų. Grynosios
palūkanų pajamos padidėjo 14,3 mln. litų arba 7 procentais. Grynosios
grupės pajamos už paslaugų mokesčius, vertybinių popierių, finansinių
priemonių operacijas ir operacijas užsienio valiuta bei kitos pajamos
padidėjo 32,7 mln. litų arba 22,3 procento. Vidutinė akcininkų
nuosavybės grąža padidėjo nuo 15,1 iki 16,9 procento, o vidutinė viso
turto grąža – nuo 1,7 iki 2 procentų.
• 2002 metais visas grupės turtas padidėjo 7 procentais arba 440 mln.
litų – iki 6 640 mln. litų. AB Vilniaus banko grupės turto rinkos
dalis buvo 38 procentai. Investicijos į Vyriausybės vertybinius
popierius padidėjo 25 procentais arba 216 mln. litų, o paskolų
klientams grynoji vertė – 17 procentų arba 462 mln. litų. Gautinų
išperkamosios nuomos įmokų grynoji vertė padidėjo net 46 procentais
arba 175 mln. litų. Klientų indėliai padidėjo 410 mln. litų arba
beveik 10 procentų ir 2002 m. gruodžio 31 d. buvo 4 582 mln. litų.
2002 m. gruodžio 31 d. grupės suteiktų paskolų ir indėlių rinkos dalys
buvo vienodos – 39 procentai. Grupės akcininkų nuosavybė padidėjo 19
procentų – iki 811 mln. litų.
• Trečiojo 2003 metų ketvirčio pabaigoje Vilniaus banko turtas pasiekė
beveik 7,2 mlrd. litų. Per devynis 2003 m. mėnesius banko turtas
išaugo daugiau nei 11 procentų.
Banko teikiamos paslaugos
Indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji,
kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)) bei
sąskaitos, mokėjimo kortelės, kreditai (būsto, vartojamieji, ilgalaikiai,
trumpalaikiai), savitarnos seifai, čekiai, akredityvai, dokumentiniai
inkaso, sąlyginis mokėjimas,
vekseliai: vekseliai užsienio valiuta,
vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais), tarptautiniai ir
vietiniai pinigų pervedimai, investiciniai fondai, vertybiniai popieriai,
valiutos keitimas, vertybių pervežimas, faktoringas, VB Internetas, VB
Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, tiesioginis debetas, kasos
operacijos, VB Pensija.
Dukterinės banko įmonės: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VB
Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas, VB Asmeninis
bankas.
Pagrindiniai vartotojai
Privatūs klientai – tai fiziniai asmenys, t.y. žmogus kaip teisių ir
prievolių turėtojas, sulaukęs 18 metų bei galintis atsakyti už savo
veiksmus, taip pat bankui yra svarbu, kad jie būtų mokūs, tačiau tai nėra
esminis prioritetas. Šie asmenys gali paimti iš banko kreditą (vartojimo,
būsto įsigijimui ir dalinei bei pilnai renovacijai), turėti banke indėlį
(ne/terminuotą, ne/automatinį, terminuotą kaupiamąjį, kaupiamąjį, sąlyginio
deponavimo, vienos nakties (trumpalaikį)), VB Pensiją, atsidaryti asmeninę
sąskaitą, naudotis VB Interneto, VB Telebanko, VB Mobililinija, VB
Investicijų valdymo, VB Asmeninio banko, VB Gyvybės draudimo, VB Lizingo,
mokėjimo kortelės, tiesioginio debeto, valiutos keitimo paslaugomis,
atlikti kasos operacijas, naudotis tarptautinių ir vietinių pinigų
pervedimais, investiciniais fondais, taip pat bankas teikia savitarnos
seifų, vertybių pervežimo paslaugas.
Privatūs klientai gali būti ir juridiniai asmenys, pvz, nepelno siekianti
organizacija, valstybė. Jiems taikomi tie patys paslaugų paketai kaip ir
fiziniams asmenims.
Verslo klientai – tai juridiniai asmenys, tiksliau, įstaiga, įmonė ar
organizacija, kuri, vykdydama jai pavestas funkcijas, pvz., sudarydama
turtinius sandėrius, stoja savo vardu kaip savarankiškas civilinių teisių
ir pareigų subjektas. Juridinis asmuo turi atskirą turtą ir savarankiškai
atsako pagal savo įsipareigojimus. Jų nuosavybė priklauso vienam arba
keliems fiziniams asmenims.
AB „Vilniaus bankas“ jiems teikia tokias paslaugas, kaip: indėliai
(ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji,
sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)), sąskaitos, mokėjimo
kortelės (kortelės visos tos pačios kaip ir privatiems klientams, o taip
pat ir Visa Business, VB Banko, Eurocard/Mastercard Business bei American
Express Corporate), kreditai verslui (trumpalaikiai, ilgalaikiai),
faktoringas (paskolos perdavimas), čekiai, akredityvai (importo/eksporto),
dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai (vekseliai užsienio
valiuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais)), tarptautiniai
ir vietiniai pinigų pervedimai (ne/periodiniai), investiciniai fondai,
vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, savitarnos
seifai, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Internetas, VB
Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, Partner Proxy (sistema,
užtikrinanti saugią prieigą prie verslo partnerių elektroninio verslo
paslaugų sistemos VB Internetas). Taip pat šie klientai gali naudotis AB
„Vilniaus bankas“ dukterinių įmonių paslaugomis: VB Rizikos kapitalo
valdymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų
valdymas.
Verslo klientams mokesčiai už banko teikiamas paslaugas ir atliekamas
operacijas nurašomi iš jų sąskaitų litais arba, klientui pardavus valiutą
banke, iš sąskaitų užsienio valiuta. Klientai, neturintys sąskaitos banke,
šiuos mokesčius moka litais banko kasoje. Užsienio ūkio subjektai moka
mokesčius konvertuojamąja valiuta pagal banko valiutos pirkimo kursą.
Prie pateiktų įkainių pridedamos, jei tokių yra, šios papildomos išlaidos:
• pašto ir telekomunikacijų išlaidos;
• valstybės mokesčiai;
• užsienio bankų mokesčiai;