Ab vilniaus bankas klientų aptarnavimas
5 (100%) 1 vote

Ab vilniaus bankas klientų aptarnavimas

VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS

VERSLO VADYBOS FAKULTETAS

VERSLO TECHNOLOGIJŲ KATEDRA

AB „Vilniaus bankas“ klientų aptarnavimas

REFERATAS

Vlinius, 2003

TURINYS

TURINYS 2

ĮVADAS 3

ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA 4

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis 4

Banko teikiamos paslaugos 5

Pagrindiniai vartotojai 6

Vilniaus banko konkurentai 7

VB valdymo bei organizacinė struktūra 9

PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA 10

Mokėjimo kortelių operacijos 10

Naudojami įrenginiai, prietaisai 17

Paslaugos teikimo proceso technologinė schema 17

IŠVADOS 18

NAUDOTI ŠALTINIAI 19

ĮVADAS

Šiuolaikinėje paslaugų sferoje svarbu ne tik pateikti paslaugą, bet ir kuo

kokybiškiau ją atlikti. Kartą nusivylęs klientas gali nebegrįžti atgal į tą

pačią įmonę. Taigi įmonei, norint pritraukti kuo didesnį srautą klientų,

reikia teikti tik pačios aukščiausios kokybės paslaugas bei ieškoti metodų,

kurie padėtų organizuoti ir planuoti verslą. Kintanti ekonominė situacija

lemia senų organizacijų, siekiančių adaptuotis (mano nagrinėjamas AB

Vilniaus bankas), struktūrinius pokyčius, bei naujų, šiuolaikiškų

organizacijų atsiradimą. Šiuolaikinės organizacijos modelis suprantamas

kaip dinamiškas, lankstus ir naudojantis efektyvias informacines sistemas

mechanizmas. Senos įmonės kaip tik šito ir siekia nenorėdamos iškristi iš

rinkos ir, netgi atvirkščiai, trokšdamos savo padėtį rinkoje išlaikyti bei

sustiprinti. Laiko, o tiksliau, verslo planavimas tampa priemone,

leidžiančia integruoti materialius, žmogiškuosius, technologinius,

organizacinius, kultūrinius veiksmus, kūrybinius procesus, inovacijas ir

t.t., bei panaudoti jų visumą organizavimo efektyvumui didinti ir tuo

įtvirtinti strategines pozicijas rinkoje.

AB Vilniaus bankas teikia visas bankininkystės paslaugas ir pagrindinį

dėmesį skiria ilgalaikiams ryšiams su klientais. Šių tikslų siekia

gerindamas privačių bei verslo klientų aptarnavimo kokybę, modernizuodamas

naudojamą bei diegdamas naujas technologijas. Tačiau daugiausia naudos

paslaugų teikimo sferoje, bankas sulauks investuodamas į savo darbuotojus,

kurie atsako už tų paslaugų kokybiškumą.

Vilniaus banko filialų Lietuvoje yra trylikoje miestų, kiekviename iš jų

netgi po kelis ar keliolika. Šiuose filialuose bei kituose banko

padaliniuose ir, apskritai, visame Vilniaus banke, kiekvienas darbuotojas

turi tam tikras pareigas, už kurias jis atsakingas. Tačiau šioje paslaugų

sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios neįmanoma nei viena

bankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yra kompiuterinė technika

(kompiuteriai, kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.) (duomenims

suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo priemonė),

faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai, pinigų

skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.

Šio referato tikslai ir uždaviniai – aptarti įmonės veiklos pobūdį, jos

vystymąsi, apžvelgti banko paslaugų nomenklatūrą, esamus konkurentus bei

valdymo ir organizacinę struktūrą, nustatyti potencialius banko klientus,

išsiaiškinti banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y. mokėjimo

kortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantis išanalizuotais

duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu.

ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis

Vilniaus bankas – vienas pirmųjų komercinių bankų Lietuvoje, įkurtas 1990

metų kovo mėn. 2 d. 1991 m. lapkritį bankas tapo tarptautinės mokėjimo

kortelių asociacijos Visa International nariu, 1993 m. gruodį išduota

pirmoji Lietuvoje Visa Classic kortelė. Tų pačių metų gruodį bankas

įsijungė į pasaulinę tarpbankinę sistemą S.W.I.F.T.

1994 m. pabaigoje banko filialų skaičius išaugo iki 12.

1995 m. įsteigti du banko padaliniai, teikiantys naujas paslaugas

Lietuvoje: Finansų maklerio departamentas ir Lizingo kompanija. Be to,

gautos pirmosios stambios ilgalaikio kredito linijos iš Pasaulio banko ir

Europos rekonstrukcijos ir plėtros banko (ERPB) bei pradėta pirmoji

Lietuvoje bankų dvynių programa su Olandijos ABN AMRO banku, finansuojama

Europos Sąjungos PHARE programos lėšomis.

2001 m. gegužės mėn. tarptautinė reitingų agentūra Fitch suteikė VB paramos

reitingą 3, padidino kredito reitingą ilgalaikėms paskoloms užsienio

valiuta nuo BB+ iki BBB-, o reitingą trumpalaikėms paskoloms užsienio

valiuta padidino nuo B iki F3. Prognozė abiems reitingams – stabili.

Ilgalaikio skolinimosi vietos valiuta reitingas BBB+.

1998 m. kovą pasirašyta strateginio bendradarbiavimo sutartis tarp trijų

Baltijos šalių bankų: Eesti Uhispank, Latvijas Unibanka ir Vilniaus
banko.

Gruodį bankas išleido tikslinę akcijų emisiją, kurią pasirašė strateginis

investuotojas – Švedijos Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), investavęs

220,8 mln. Lt ir įsigijęs 32% banko akcijų, tapo strateginiu banko

partneriu.

1998 m. bankas įsigijo 70% FMĮ Vilfima, kuri perorganizuota į dukterinę

įmonę UAB VB Vilfima, o tų pačių metų birželį įkurta banko dukterinė įmonė

VB Gyvybės draudimas, teikianti naują Lietuvoje draudimo paslaugą –

investicinį gyvybės draudimą. AB Vilniaus banko grupę dabar sudaro Vilniaus

bankas bei penkios jo dukterinės bendrovės: UAB VB Lizingas, UAB VB

Vilfima, UAB VB Rizikos kapitalo valdymas, UAB VB Gyvybės draudimas ir UAB

VB Investicijų valdymas. 1999 metais Vilniaus bankas įsigijo antrą pagal

dydį Lietuvos privatų banką bei pagrindinį savo konkurentą – banką Hermis.

Po susijungimo Vilniaus bankas tapo didžiausiu Lietuvos banku, kuris

šiandien pagal turtą užima 39,4 proc. bankų rinkos (2001 m. rugsėjo 30 d.),

per 42 proc. paskolų rinkos, beveik 40 proc. visų indėlių, 50 proc.

mokėjimo kortelių, 83 proc. internetinės bankininkystės bei 39 proc.

lizingo rinkų.

2002 metais sparčiai plėtėsi elektroninė bankininkystė. Sistemos VB

Internetas vartotojų skaičius padidėjo daugiau negu dvigubai – nuo 51

tūkstančio iki 117 tūkstančių. Atitinkamai šia sistema atliekamų operacijų

padaugėjo nuo 83 tūkstančių iki 185 tūkstančių. Vis daugiau klientų

naudojasi telefoninės bankininkystės sistema VB Linija. Per tą patį

laikotarpį sistemos VB Linija vartotojų skaičius padidėjo nuo 45 tūkstančių

iki 108 tūkstančių, o VB Linija 1528 – nuo 4,5 tūkstančio net iki 28

tūkstančių. Sistemos VB Telebankas vartotojų padaugėjo nuo 2,4 tūkstančio

iki 3,1 tūkstančio.

2003 metų trečiąjį ketvirtį Vilniaus banko klientų indėlių suma viršijo 4,8

mlrd. litų, o bankui patikėti indėliai padidėjo 349,9 mln. litų, arba 7,8

procento. Preliminariais duomenimis, per šį laikotarpį Vilniaus bankas

uždirbo 85,3 mln. litų neaudituoto grynojo pelno.

VB kapitalo bei pelno augimas:

• 1995 m. pabaigoje banko kapitalas išaugo iki 42 mln. Lt (tuo metu

Lietuvoje kilo bankų krizė), kai į Vilniaus banką investavo

tarptautiniai investiciniai fondai. 1996 m. rugpjūtį akcinis kapitalas

padidėjo iki 102 mln. Lt, sėkmingai išplatinus 60 mln. Lt akcijų

emisiją Liuksemburgo vertybinių popierių biržoje.

• 1998 m. VB akcinis kapitalas padidėjo nuo 102 mln. iki 150 mln. Lt.

Šiandien SEB yra pagrindinis banko akcininkas, valdantis 98 proc.

akcinio kapitalo. (po to kai SEB įsigijo 33proc VB akcujų)

• 2001 m. gruodžio 31 d. VB grupės grynasis pelnas (pagal TAS) sudarė

95,2 mln. litų (15,8% daugiau negu 2000 metų pabaigoje), visas turtas

buvo 6,2 mlrd. Lt. (11,8% daugiau negu 2000 m.), pelnas tenkantis

vienai akcijai buvo 6,16 Lt, nuosavybės grąža – 15,06%, turto grąža –

1,70%.

• VB Vilniaus banko grupės 2002 metais uždirbtas grynasis pelnas,

apskaičiuotas pagal tarptautinius apskaitos standartus, buvo 126,5

mln. litų arba 33 procentais didesnis negu 2001 metais. Vienai akcijai

tenkantis pelnas padidėjo nuo 6,16 litų iki 8,19 litų. Grynosios

palūkanų pajamos padidėjo 14,3 mln. litų arba 7 procentais. Grynosios

grupės pajamos už paslaugų mokesčius, vertybinių popierių, finansinių

priemonių operacijas ir operacijas užsienio valiuta bei kitos pajamos

padidėjo 32,7 mln. litų arba 22,3 procento. Vidutinė akcininkų

nuosavybės grąža padidėjo nuo 15,1 iki 16,9 procento, o vidutinė viso

turto grąža – nuo 1,7 iki 2 procentų.

• 2002 metais visas grupės turtas padidėjo 7 procentais arba 440 mln.

litų – iki 6 640 mln. litų. AB Vilniaus banko grupės turto rinkos

dalis buvo 38 procentai. Investicijos į Vyriausybės vertybinius

popierius padidėjo 25 procentais arba 216 mln. litų, o paskolų

klientams grynoji vertė – 17 procentų arba 462 mln. litų. Gautinų

išperkamosios nuomos įmokų grynoji vertė padidėjo net 46 procentais

arba 175 mln. litų. Klientų indėliai padidėjo 410 mln. litų arba

beveik 10 procentų ir 2002 m. gruodžio 31 d. buvo 4 582 mln. litų.

2002 m. gruodžio 31 d. grupės suteiktų paskolų ir indėlių rinkos dalys

buvo vienodos – 39 procentai. Grupės akcininkų nuosavybė padidėjo 19

procentų – iki 811 mln. litų.

• Trečiojo 2003 metų ketvirčio pabaigoje Vilniaus banko turtas pasiekė

beveik 7,2 mlrd. litų. Per devynis 2003 m. mėnesius banko turtas

išaugo daugiau nei 11 procentų.

Banko teikiamos paslaugos

Indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji,

kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)) bei

sąskaitos, mokėjimo kortelės, kreditai (būsto, vartojamieji, ilgalaikiai,

trumpalaikiai), savitarnos seifai, čekiai, akredityvai, dokumentiniai

inkaso, sąlyginis mokėjimas,
vekseliai: vekseliai užsienio valiuta,

vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais), tarptautiniai ir

vietiniai pinigų pervedimai, investiciniai fondai, vertybiniai popieriai,

valiutos keitimas, vertybių pervežimas, faktoringas, VB Internetas, VB

Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, tiesioginis debetas, kasos

operacijos, VB Pensija.

Dukterinės banko įmonės: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VB

Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas, VB Asmeninis

bankas.

Pagrindiniai vartotojai

Privatūs klientai – tai fiziniai asmenys, t.y. žmogus kaip teisių ir

prievolių turėtojas, sulaukęs 18 metų bei galintis atsakyti už savo

veiksmus, taip pat bankui yra svarbu, kad jie būtų mokūs, tačiau tai nėra

esminis prioritetas. Šie asmenys gali paimti iš banko kreditą (vartojimo,

būsto įsigijimui ir dalinei bei pilnai renovacijai), turėti banke indėlį

(ne/terminuotą, ne/automatinį, terminuotą kaupiamąjį, kaupiamąjį, sąlyginio

deponavimo, vienos nakties (trumpalaikį)), VB Pensiją, atsidaryti asmeninę

sąskaitą, naudotis VB Interneto, VB Telebanko, VB Mobililinija, VB

Investicijų valdymo, VB Asmeninio banko, VB Gyvybės draudimo, VB Lizingo,

mokėjimo kortelės, tiesioginio debeto, valiutos keitimo paslaugomis,

atlikti kasos operacijas, naudotis tarptautinių ir vietinių pinigų

pervedimais, investiciniais fondais, taip pat bankas teikia savitarnos

seifų, vertybių pervežimo paslaugas.

Privatūs klientai gali būti ir juridiniai asmenys, pvz, nepelno siekianti

organizacija, valstybė. Jiems taikomi tie patys paslaugų paketai kaip ir

fiziniams asmenims.

Verslo klientai – tai juridiniai asmenys, tiksliau, įstaiga, įmonė ar

organizacija, kuri, vykdydama jai pavestas funkcijas, pvz., sudarydama

turtinius sandėrius, stoja savo vardu kaip savarankiškas civilinių teisių

ir pareigų subjektas. Juridinis asmuo turi atskirą turtą ir savarankiškai

atsako pagal savo įsipareigojimus. Jų nuosavybė priklauso vienam arba

keliems fiziniams asmenims.

AB „Vilniaus bankas“ jiems teikia tokias paslaugas, kaip: indėliai

(ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji,

sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)), sąskaitos, mokėjimo

kortelės (kortelės visos tos pačios kaip ir privatiems klientams, o taip

pat ir Visa Business, VB Banko, Eurocard/Mastercard Business bei American

Express Corporate), kreditai verslui (trumpalaikiai, ilgalaikiai),

faktoringas (paskolos perdavimas), čekiai, akredityvai (importo/eksporto),

dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai (vekseliai užsienio

valiuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais)), tarptautiniai

ir vietiniai pinigų pervedimai (ne/periodiniai), investiciniai fondai,

vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, savitarnos

seifai, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Internetas, VB

Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, Partner Proxy (sistema,

užtikrinanti saugią prieigą prie verslo partnerių elektroninio verslo

paslaugų sistemos VB Internetas). Taip pat šie klientai gali naudotis AB

„Vilniaus bankas“ dukterinių įmonių paslaugomis: VB Rizikos kapitalo

valdymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų

valdymas.

Verslo klientams mokesčiai už banko teikiamas paslaugas ir atliekamas

operacijas nurašomi iš jų sąskaitų litais arba, klientui pardavus valiutą

banke, iš sąskaitų užsienio valiuta. Klientai, neturintys sąskaitos banke,

šiuos mokesčius moka litais banko kasoje. Užsienio ūkio subjektai moka

mokesčius konvertuojamąja valiuta pagal banko valiutos pirkimo kursą.

Prie pateiktų įkainių pridedamos, jei tokių yra, šios papildomos išlaidos:

• pašto ir telekomunikacijų išlaidos;

• valstybės mokesčiai;

• užsienio bankų mokesčiai;

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1830 žodžiai iš 6092 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.