TURINYS
TURINYS 2
ĮŽANGA 3
1. Pardavimo fazės 4
2. Bendravimo su klientais svarba 7
2.1. Kas yra bendravimas 8
2.2. Akistata su aptarnavimu 9
2.3. Gerais pardavėjais gimstama 10
2.4. Bendravimo su klientais svarba 10
IŠVADOS 13
LITERATŪRA 14
ĮŽANGA
„Žmogaus esmė reiškiasi tik bendraujant, vienybėje žmogaus su žmogumi, vienybėje besiremiančioje tik realiu skirtumu AŠ ir TU“ (L.Fojerbachas)
Bendrovės veikia pagal tuos pačius principus – kokybė, geras klientų aptarnavimas ir geras produkcijos skonis. Pagal šiuos principus siekia veikti visos įmonės, kurios tikslas įsitvirtinti rinkoje ir gauti pelną. Tačiau iki pilno kliento ir pardavėjo poreikių patenkinimo ilgas kelias.
Yra daug parduotuvių, kuriose gero aptarnavimo ir sulaukiame: tarnautojai (-os) ar pardavėjai (-os) beveik nepastebimai tvarko prekes lentynose ir kabyklose, kai prireikia pagalbos, maloniai paaiškina ir pataria. Gera patarnavimo kokybė vadinama profesionalumu. Tačiau dar didesnei Lietuvoje veikiančių parduotuvių bei aptarnavimo įstaigų daliai trūksta malonaus, dėmesingo aptarnavimo ir bendravimo.
Darbo tikslas susipažinti ir pateikti teisingo pardavimo fazes, išsiaiškinti bendravimo su klientais subtilumus ir suprasti bendravimo su klientais svarbą.
Pirmoje darbo dalyje aprašomos pardavimo fazės: planavimas, kontakto užmezgimas, klausinėjimas, pristatymas, atsakymas į prieštaravimus, susitarimas ir aptarnavimas. Prie kiekvienos fazės pateikiami patarimai, kaip reikėtų elgtis ir ką daryti, kad klientas butų patenkintas.
Antroje dalyje apibūdinamas pats bendravimas ir jo rūšys, pateikiamas gero aptarnavimo aprašymas. Taip pat detaliai aprašomas bendravimas su klientais, atsižvelgiant į klientų rūšis pagal poreikius. Abi darbo dalys susijusios ir persipina viena su kita, todėl jos ir realybėje eina kartu. Neužtenka vien teorinio žinojimo, būtina ir darbinė patirtis. Tad šiame darbe aptariami abu būtini veiksniai.
1. Pardavimo fazės
Patenkinti poreikį, vadinasi, pirmiausia apčiuopti arba nustatyti kliento motyvus pirkiniui įsigyti. Tai svarbiausias momentas. Jei pasiseka sumažinti kliento susirūpinimą, įdėmiai išklausant pastabas ir kritiką, belieka įrodyti prekės naudingumą jam. Todėl žemiau pateikiamos pardavimo fazės, kurios padės geriau organizuoti gerą pardavimą.
1. Planavimas. Pagrindiniai šio etapo uždaviniai – surinkti informaciją apie klientą ir suplanuoti veiksmus nuo kontakto užmezgimo iki pat užbaigimo. Kuo daugiau žinių apie klientą turėsime ir kuo tikslesnį veiksmų planą sukursime, tuo didesnė sėkmės galimybė. Reikalinga tam tikra informacija apie klientą. Ji turi būti:
• Kontaktinė;
• Techninė / situacinė;
• Problemų / poreikių;
• Kontaktinio asmens vaidmens sprendimo priėmimo procese;
• Kontaktinio asmens nuostatų produktų, paslaugų ir visos kompanijos atžvilgiu;
• Kontaktai ir darbas su konkurentais.
Šioje fazėje suvokiamas tikslas („Ką noriu pasiekti?“), informacija apie klientą, jo firmą jo, poreikius ir interesus, asmenybės savybių naudingumas. Išsiaiškinimas, kokią naudą gali gauti pats pardavėjas, o tuo labiau klientas. Nustatomos, kokios vidinės pardavėjo nuostato yra palankios bendravimui su klientu.
2. Pradžia (kontakto užmezgimas). Kontakto užmezgimo žingsnyje reikia pristatyti, pademonstruoti savo nuostatas, sumažinti savo ir kliento įtampą, sukurti pasitikėjimo atmosferą, sudaryti prielaidas sėkmingam tolimesniam bendravimui. Šioje fazėje reikia išsiaiškinti kontakto tikslus, tačiau nesielgti stereotipiškai. Kontaktą galima užmegzti šiomis priemonėmis:
• Žodžiais;
• Kūno kalba
• Nuostatomis;
• Rekomendacijomis;
• Pagyrimais.
Per pirmas 10 sekundžių pardavėjas jau gali nuspėti kokia nauda bus iš susitikimo. O klientas per pirmas 12-14 bendravimo sekundžių susidaro nuomonę apie pardavėją.
3. Klausinėjimas. Pagrindinis šios fazės tikslas – informacija apie klientą: jo situaciją, galimos problemų sritys, sprendimo priėmimo procesas, sprendimo kriterijai. Kokius klausimų tipus naudoti, reikia atsižvelgti į kliento elgsenos tipą. Klausimai gali buti: situaciniai, probleminiai, įtraukimo ir rezultatų / naudos. Reikia nustatyti kokia bus klausimų eiliškumo ir klausinėjimo schema.
4. Pristatymas. Šiame etape išdėstoma pasiūlymo esmė – pasakojama apie kompaniją, prekes ir paslaugas, kad klausytojui paaiškėtų tiesioginė nauda, kurią jis gauna, naudodamas mūsų produktą ar paslaugą. Šioje fazėje nustatoma kokie bus:
• Pristatymo struktūra;
• Pristatymo metu panaudojamos vaizdinės priemonės;
• Dedukcinis ir indukcinis pristatymo būdai;
• Pasiūlymo privalumai;
• Pasiūlymo privalumų teikiama nauda;
• Naudos teiginių įrodymai.
Prezentacija turi būti supaprastinta, kiek tik leidžia pateikiama informacija ir auditorija (klausytojas). Ją būtina surepetuoti ir išbandyti. Esminiai teiginiai, faktai ir pavyzdžiai turi turėti loginį ryšį. Naudojama medžiaga ir priemonės neturi užgožti turinio ar blaškyti klausytojo dėmesį. Pradinė informacija apie įmonę ir jos produktus ar paslaugas pateikiama pristatymo pradžioje. Pristatymo efektyvumą lemia ir tai, kad po jo turėtų sekti laiškas ar skambutis klientui.
5. Atsakymas į prieštaravimą. Tikslas – atsakyti į kliento klausimus ar abejones
taip, kad sumažėtų jo netikrumas ir baimė padaryti neteisingą sprendimą, pakiltų pasitikėjimas kompanija, produktais ir paslaugomis. Prieštaravimas – tai kliento gynybos būdas, dažniausiai jis nereiškia, kad klientas atsisako, tai tik rodo, kad pašnekovas nori gerai viską pasverti. Prieštaravimų tipai:
• Bendras pasipriešinimas;
• Prašymas pateikti daugiau informacijos;
• Prašymas pateikti įrodymus;
• Subjektyvus, nukreiptas į pardavėją;
• Atsikalbinėjimas;
• Padiktuotas neigiamos patirties;
Šioje fazėje numatoma , kokius prieštaravimus galima tikėtis išgirsti iš skirtingų klientų tam, kad iš anksto pasiruošti atsakymų variantus į konkrečius prieštaravimus. Išgirdus prieštaravimą neužsipuolama, nesiginčijama, nepertraukiamas klientas, kai jis sako prieštaravimą. Klientas skatinamas išsakyti prieštaravimą, tuomet jis paverčiamas klausimu ar perfrazuojamas. Taip pat galima perkelti atsakomybę klientui („Ką Jūs darytumėte mano vietoje?“). Taip jis atsako pats į savo prieštaravimą. Kitu atveju būtina atsakyti į prieštaravimą atskiriant klientą nuo jų abejonių ir pademonstruojant pagarbą žmogui. Išgirdus prieštaravimą, dėmesys perkeliamas į produkto privalumus, kurie yra naudingi klientui. Ir tik gavus pirkėjo pritarimą pereinama prie kitos fazės.
Jei bus tinkamai reaguota į pirkėjo pastabas ir abejones, neliks kliūčių pirkiniui įsigyti, sandoriui užbaigti. Priešingu atveju pirkėjas gali neskubėti įsigyti prekės, nurodydamas, kad jam būtina papildoma informacija, reikia dar pasitarti, įsitikinti dėl kokybės, patikimumo ir aibės kitų neaiškumų.