Interneto naudojimas santykių su klientais valdyme
5 (100%) 1 vote

Interneto naudojimas santykių su klientais valdyme

Įžanga

Visais laikais , o ypač šiuolaikiniame institucinių lūžių pasaulyje

santykių su klientais valdymas peraugantis į sinergiją ir kuriantis abipusę

naudą suteikia galimybę dominuoti . Gebėjimas manipuliuoti santykiais su

klientais pasitelkiant virtualųjį tiklą yra toks pat svarbus veiksnys kaip

išteklių – medžiagų ar energijos, kapitalo valdymas , todėl jo svarba

darosi vis didesnė iškeldama internetinio marketingo kaip mokslo ir kaip

koordinuotos praktinės veiklos metodo problemą.

Stebint kibernetinės rinkos evoliucijos bei jos pritaikymo virtualaus

bendravimui ar bendradarbiavimui procesus panaudojant internetinio

marketingo mokslų metodą remiamasi bendromis nuostatomis, kad santykiai

kaip ir prekė ar paslauga vystosi pagal tam tikrus iš anksto nustatytus

dėsnius, todėl tinklo potencialas ir dedukcija turi būti naudojami

maksimaliai ekspansijai kibernetinėje erdvėje, atsižvelgiant tiek į

potencialios rinkos aprėptį – plotį, ar gylį – vartotojų mokumą ir

vartojimo spartą.

Empiriniu požiūriu santykių su klientais valdymas pasitelkiant

internetą leidžia tarp subjekto ir daugelio jo klientų suformuoti globalų

bet tuo pačiu metu stipriai individualizuotą santykį, nes santykių subjekto

internetinė prieiga gali būti atvira neribotam ar beveik neribotam skaičiui

klientų, tačiau santykis individualizuotas, nes internetas kaip neutralus

mediatorius leidžia santykių subjektui ir objektui bendrauti ir

bendradarbiauti betarpiškai.

Galimybe kurti papildomą vertės kiekį yra vyraujanti sąlyga įtakojanti

interneto panaudojimą santykių su klientais valdymo procese ir tuo pat metu

nuo to proceso cikliškai priklausoma : sukurtos vertės kiekis tiesiogiai

proporcingas kryptingos veiklos kiekiui.

Interneto panaudojimas santykių su klientais valdyme yra nuosekli

veikla eliminuojanti konkrečias esamas ar būsimas santykių tarp subjekto ir

objektų problemas, turint konkretų tikslą ir stengiantis numatyti bei

minimizuoti informuotumo kaip nestabilaus faktoriaus dinamikos negatyvius

padarinius.

Tokia nuosekli veikla priešinga utopinei santykių inžinerijai,

besistengiančiai pakeisti išsyk visą santykių sampratą ir taip susijusiai

su istoricizmu, kuris kaip ir utopinė santykių inžinerija yra holistinis,

tikintis, kad elgsenos tikslų negalima atrasti ir valdyti moksliniais

metodais.

2. Sisteminis modelis santykių su klientais valdyme

panaudojant internetą

Šiame skyriuje aš remiuosi prielaida kad, interneto panaudojimas santykių

su klientais valdymui gali būti gretinamas ir analizuojamas remiantis

sistemų teorija, nes:

✓ Sistema – tai objektų rinkinys, kur objektai turi tam tikras

savybes ir egzistuoja ryšiai tarp objektų ( konkrečiu atveju

internetas moderniausias iš prieinamų šiuolaikinių ryšių kanalų );

✓ Sistemos ( santykio ) parametrai – tai informacijos įeiga ,

apdorojimo procesas, informacijos išeiga, grįžtamasis ryšys ir

apribojimai ( konkrečiu atveju vyksta informacijos apytaka, ji yra

santykio prielaida ir iššaukia grįžtamąjį ryšį).

✓ Ryšiai – tai kas sujungia objektus sisteminiame procese, kurie

atitinka visos sistemos prigimties dalį, orientuotą santykio

formavimui (konkrečiu atveju internetas).

Visuose protingai organizuotose santykių su klientais srityse

santykiai grindžiami sisteminiu būdu sudarytu modeliu. Internetas

egzistuojančioje subjekto ir objekto santykių sistemoje yra lemiamas

elementas nes:

✓ Suteikia santykinai neribotas aprėpties galimybes;

✓ Leidžia maksimaliai individualizuoti santykį;

✓ Veikia realiu laiku;

✓ Suteikia santykių subjektui pasirinkti jam aktualią informaciją

neapkraudamas informaciniu „triukšmu“;

✓ Veikia ne tik kaip ryšio ar informavimo priemonė, bet ir patenka

į teisino reguliavimo sritį kaip elektroninio atsiskaitymo

priemonės ar elektroninio parašo technologinė bazė.

Sistemų teorijos metodai įrodo, kad sistemas reikia analizuoti ne

pagal jų išorinį vaizdą, o kaip formalias struktūras, kaip sistemas,

susidedančias iš elementų, susietų ryšiais ir vykdančių atitinkamas

funkcijas.

Konkrečios sistemos tai tokios struktūros kuriose bent du elementai

yra realūs objektai, nagrinėjamo santykių su klientais atveju šie objektai

– santykio pusės.

[pic]

Uždaros sistemos neturi aplinkos. Dalinai šį tipą atitinka aukšto

individualizavimo lygio internetiniai ryšiai ( virtualios finansinių

atsiskaitymų, vertybinių popierių spekuliacijos operacijos ) kuriuose

dalyvauja išskirtinai tik santykių subjektai, be to nagrinėjamos

institucijos gali neturėti materialaus pavidalo ( virtualūs bankai,

virtualūs VP depozitoriumai).

Atviros sistema – tai tokios sistemos , kurios turi apilnką (

elementarios prekių ar paslaugų užsakymo formos pateiktos WWW
puslapiuose

nereikalaujančiuose individualizuoto prisijungimo).

Bet kokių santykių valdymo funkcijų įgyvendinimas sistemose gali būti

formalizuotas kaip procesas atliekantis aibę operacijų su informacija,

todėl santykiai su klientais ir ryšiai su jais kaip mediatorių

panaudojantys internetą ir kibernetinę erdvę sukuria sistemas, kaip

struktūras renkančias, kaupiančias, perduodančias, apdorojančias,

generuojančias ir naikinančias informaciją.

Internetas kaip pastaruoju metu stipriausiai evoliucijonuojanti

virtuali erdvė verslo santykių valdymo procesą savo technologiškai

apibrėžiamoje terpėje formuoja iš :

✓ socialinių;

✓ ekonominių;

✓ psichologinių įtakų.

Šiuolaikinis veiklos supratimas remiasi sisteminio požiūrio principu.

Sisteminis požiūris į veiklą – tai pripažinimas, kad santykių objekto ir

subjekto ryšys sukuria sistemą, susidedančią iš dalių, kurių kiekviena

turi savo nuosavą tikslą, tačiau orientuojantis į bendrą veiklą ir glaudų

ryši sukuriamos gerovės apimtis viršija gerovės kiekį kuris menamai būtų

sukurtas veikiant atskirai.

Kadangi sistemos egzistuoja siekiant išspręsti problemą ar

prevenciškai užkirsti kelią problemos susiformavimui, tai interneto tinklas

yra tai, kas savyje apima sistemiškumo pagrindus leidžiančius

bendradarbiauti išsprendžiant informacijos apytakos problemą, kitaip

tariant jei interneto tinklos panaudojimas išsprendžia santykių su

klientais problemą, tai reiškia, kad panaudojant jo galimybes realiu

laiku, nepaisant geografinių, nacionalinių, politinių įtakų egzistuoja

santykių subjekto ir objekto sistema, racionaliausia įmanoma veiklos

organizavimo forma.

3. Globalumo įtaka santykių su klientais valdymui

panaudojant internetą

Šiame skyriuje aš bandysiu įrodyti kad, interneto panaudojimas santykių

su klientais valdyme bent jau tecnologiškai brandžiose visuomenėse

efektyvumu lenkia tradicines santykių valdymui pasitelkiamas priemones nes:

✓ padeda nustatyti ir palaikyti abipusę komunikaciją, supratimą,

pritarimą ir kooperaciją mažesniais kaštais nei tradiciniai modeliai;

✓ suteikia įvairiapusiškesnės informacijos, kuria remiantis gali būti

formuojama marketingo strategija;

✓ padeda reaguoti operatyviai;

✓ globaliai derina ir palaiko individualius interesus, kas sunkiai

pasiekiama tradicinėmis priemonėmis;

✓ dėl tiesioginio o ne išvestinio atgalinio ryšio padeda numatyti

tendencijas,

✓ suteikia konkurencinį pranašumą, nes jokia individuali iniciatyva

efektyvumu negali prilygti iniciatyvai kylančiai iš racionaliai

organizuoto individų kolektyvo.

Pagrindiniai interneto panaudojimo santykių su klientais valdymui

pranašumai yra šie: tikslumas, greitis, tęstinumas, diskretiškumas,

materialinių ir personalinių kaštų mažėjimas, stabilumas, patikimumas,

apibrėžtumas.

Santykių su klientais valdymas naudojantis internetu pranašus dar ir

tuo, kad jis gali atlikti bet kokius santykių valdymo veiksmus ir gana

intensyviai, šio veiklos metodo rezultatai „suskaičiuojami“, juos galima

prognozuoti.

Tuo šis būdas pranašesnis už tradicinius (labai lėti, neturi

tęstinumo, yra gana silpnai apibrėžti, todėl didina ne tiek ekonominius

kaštus, kiek praradimus dėl netikslumų ir atidėliojamų sprendimų) santykių

su klientais valdymo būdus.

Racionaliai veikianti organizacijos santykių su klientais valdymo

pasitelkiant internetą struktūra siekia:

✓ Klientų informavimo;

✓ Tarpusavio bendravimo;

✓ Informacijos ir prekių/paslaugų srautų valdymo;

✓ Įvaizdžio kūrimo;

✓ Interesų derinimo;

✓ Pardavimo skatinimo;

✓ Veiklos stabilizavimo;

✓ Vieningo veikimo.

Tačiau interneto panaudojimas santykių su klientais valdymui nėra vien

intelektualinis pasirinkimas – kartu tai ekonominis sprendimas, nes jis

neišvengiamai paveikia prioritetus organizacijoje, požiūrį kitus santykių

su klientais valdymo ir visuomeninio gyvenimo reikalus.

Racionalizmas, priešingai iracionalizmui, tiki interesų vienove ir tai

ypač svarbu santykius su klientais valdant interneto pagalba nes

iracionalūs pojūčiai diferencijuoja klientus į skirtingas kategorijas,

sukuria „galvojimo pagal savo grupę“ (arba „kartu su savo grupe“) regimybę.

Todėl racionaliai galima teigti kad egzistuoja vienodos komunikacijos

sąlygos panaudojant internetą ir tradicines santykių su klientais valdymo

schemas, tačiau tai bus moralinis reikalavimas, nes neįmanoma nepripažinti,

kad tradiciniai būdai ir virtuali terpė įvairiais aspektais labai

skiriasi.

Todėl lygybė nėra faktas, tik tikėjimas. Be to priešingas tikėjimas

pateisinamas – prielaida jog tai diskriminacinė nelygybė nelogiška dėl

laisvo santykių su klientais valdymo modelio pasirinkimo.

panaudojimas santykių su klientais valdymui tikslingas nes:

padeda nustatyti ir palaikyti abipusę komunikaciją, informaciją

perduodama tiek į :

✓ išorę (klientams);

✓ vidų (vidiniams organizacijos informacijos vartotojams).

suteikia įvairiapusiškesnės informacijos, kuria remiantis gali būti

formuojama marketingo strategija, nes :

✓ Santykių ir išorės ryšių valdymo veiksmų rezultatai yra skirti

spręsti vidaus valdymo uždaviniams, sudarant galimybes lengviau

įgyvendinti įmonės ketinimus bei planus;

✓ Iš anksto informuotų klientų, grįžtamojo ryšio informacijos

pagalba parengti sprendimai ir veiksmai priimami visiškai

kitaip, nei klientai būtų užklupti netikėtai

padeda reaguoti operatyviai;

✓ Naudojantis internetu galima atlikti operacijas realiame

laike;

✓ Internetas pasiekiamas 24 valandas per parą ;

✓ Informacijos persiuntimo spartos atžvilgiu internetas neturi

analogų.

globaliai derina ir palaiko individualius interesus, kas sunkiai

pasiekiama tradicinėmis priemonėmis

✓ Informacijos atvirumas ir platus prieinamumas susijęs palankiu

įmonės įvaizdžiu visuomenėje

✓ Visuomeninis pripažinimas yra esminis pardavimą didinantys

veiksnys.

✓ Padeda išlaikyti vienodą stilių, organizacijos „veidą“ .

dėl tiesioginio o ne išvestinio atgalinio ryšio padeda numatyti

tendencijas

✓ Padeda į rinką įvesti naujas prekes;

✓ Remia brandos stadiją pasiekusių prekių pozicijas rinkoje;

✓ Kelia susidomėjimą atskiromis prekių grupėmis;

✓ Daro poveikį ne tikslinėms grupėms grupėms, o konkretiems klientams;

✓ “gina” prekes, patyrusias kliento kritiką.

Daugelis verslo subjektų pasitiki interneto technologijų panaudojimu

santykių su klientais valdymui dėl nemažo dėmesio santykios subjektų

tarpusavio socialinei ir viešai atsakomybei. Taip pat vertinama, interneto

technologijų suteikiamas globalus betarpiškumas priverčia ir įgalina

organizaciją reaguoti į partnerių interesus daug operatyviau.

Galima išskirti interneto technologijų įnašą į subjektų tarpusavio

santykių, informavimo sistemą, kurios dėka kryptinagai kanalizuota jungtinė

individų iniciatyva sukuriamos vertės apimtimi stipriai viršija

potencialios vertės kiekį menamai įmanomą sukurti kiekvienam santykių

subjektui veikiant atskirai.

4. Inteneto, internetinio santykio prigimtis

ir bruožai

Šiame skyriuje aš bandysiu išdėstyti prielaidas ir bruožus, kurių

pasekoje susiformavo interneto, kaip moderniausio ir sparčiausiai

evoliucijonuojančio santykių su klientais valdymo metodo, samprata, taip

pat prielaidas skatinančias santykio susiformavimą ir interneto panaudojimą

jam valdyti.

Tiek organizacijos , tiek atskiro individo vaidmuo rinkoje atsiranda

iš sugebėjimo bendrauti , galimybės manipuliuoti tam tikra informacija ar

ribotu jos kiekiu , taip pat iš savito intereso susikūrimo bei gebėjimo

išreikšti jį bendradarbiavimo forma tarp atskirų individų . Tai suponuoja

prielaidą , jog bendradarbiavimo pagrindas yra:

✓ atskiro individo interesas ,

✓ poreikis jį įgyvendinti

✓ ir galiausiai pats įgyvendinimo faktas.

Internetas yra kompiuterinė aplinka pasižyminti unikaliomis santykių su

klientais valdymo galimybėmis. Šiuo aspektu, galima išskirti pagrindinius

jo bruožus:

✓ Unikalumas – suteikiama galimybės komunikuoti:

▪ „daugelis – daugeliui“,

▪ „vienas-daugeliui“,

▪ „daugelis-vienam“

▪ „vienas-vienam“.

✓ Interaktyvi prigimtis ir lankstumas.

✓ Globalumas elektroninėje erdvėje neturint apribojimų:

▪ teritorinei dislokacijai;

▪ laikui.

✓ Virtualumas.

Dėl universalaus interneto, kaip informacinės terpės ir informacijos

nešėjo, prigimties pobūdžio organizacijos gali panaudoti Internetą

šiuose marketingo elementuose:

✓ Reklamoje. Tai informacijos apie prekę ar paslaugą pateikimas

nuosavame „Web-serveryje“, reklamos pateikimas kituose

serveriuose, elektroninių laiškų siuntimas, dalyvavimas

telekonferencijose.

✓ Ryšiuose su visuomene. Tinklalapiuose gali būti pateikiama

naujausia informacija akcininkams. Internetas gali būti

efektyviai panaudotas krizinėse situacijose, kai firmai

reikalinga greita reakcija į rinkos pokyčius. Šiuo atveju labai

sėkmingai gali būti panaudotas interaktyvumas. Vartotojų

aptarnavimas gali būti žymiai išplėstas, papildomos viešos

informacijos ir grįžtamo ryšio priemonėmis.

✓ Įmonės infrastruktūros plėtroje interneto pagalba. Tai gali

pasireikšti kaip interneto technologijos naudojimas tiek

įmonėje, tiek už jos ribų,
įgalinantis internetą vartoti kaip

santykių tarp klientų valdymo instrumentą, nepaisant laiko ir

erdvės apribojimų;

✓ Firmos prekinio ženklo populiarinimas.

✓ Realizacijos stimuliavimas.

✓ Marketingo tyrimų vykdymas. Pagrindiniai marketingo tyrimų

internete metodai ir priemonės:

▪ paieškos robotų, WWW katalogų, teminių Interneto

serverių naudojimas;

▪ apklausų vykdymas, savojo serverio lankytojų

anketavimas;

▪ tyrimas konferencijų pagalba;

▪ apklausų, vykdytų kituose serveriuose, rezultatų

apdorojimas;

▪ vartotojos elgsenos ir veiksmų sekos organizacijos

interneto puslapyje stebėjimas ir analizė.

Santykiai su vartotojais savo prigimtimi ir bruožais giminingi interneto,

kaip universalaus ryšio kanalo prigimčiai ir leidžia preziumuoti

simbiotinio ryšio su interneto, kaip instrumento panaudojimu santykiams su

klientais valdyti galimumą ir būtinumą, nes:

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetas – nematerialios

vertybės , nes tiek santykiai, tiek internetas yra informacijos

visuma, o informacija nemateriali , nors kaupiama ir saugoma

materialiuose kaupikliuose ( technologinė interneto pusė ) arba

egzistuoja kaip socialinio bendrumo samprata (santykių tarp klientų

atžvilgu). Tiek santykių, tiek internetinio komunikacijos kanalo

materialios vertės išraiška gali būti randama sumuojant jų sukūrimo

kaštus, saugojimo kaštus , taip pat galimus nuostolius kurie būtų

patirti, ar yra patiriami santykiams ar ryšių kanalui deformuojantis;

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo

kanalas yra intelektinės veiklos rezultatas. Tiek santykiai su

klientais, tiek internetinis komunikavimo kanalas neabejotinai yra

žmogaus pastangų rezultatas , apimantis informacijos kūrimą, viešąją

ar santykinai viešąja apyvartą, rinkimą, apdorojimą.

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo

procesas yra orientuoti tiek į materialių , tiek į socialinių vertybių

kūrimą , kaupimą, patalpintas į teisinio reguliavimo rėmus , kurio

pasekoje laisvė tampa teise , o apribojimai – konkrečiu atveju

įsipareigojimais, pareigomis, leidžiančiomis remiantis santykio

valdymu tiek kurti ir pasidalinti ar eksploatuoti didesnį gėrybių

kiekį nei neegzistuojant santykiui ar jo nevaldant pasinaudojant

interneto teikiamomis galimybėmis, tiek vystant santykį kaip

socialinio pelno formą.

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo

procesas yra dalykai priklausantys asmeniui ar organizacijai ,

sukūrusiam juos ar pasiekusiam kaip intelektinės veiklos rezultatą .

Šios išskirtinės teisės naudotis tiek intelektinės veiklos rezultatu

tiek materializuota santykių forma – ryšiais laikui bėgant

evolicionuoja. Interneto naudojimas santykių su klientais valdymui

komunikavimo procesui suteikia potencialaus mobilumo, kuris sukuria ar

įtvirtina socialinio bendradarbiavimo teises ar pareigas , tačiau, dėl

nematerialaus ryšių kanalo pavidalo leidžia išvengti laiko, atstumo,

teisinio legitimumo apribojimų.

5. Santykių ir ryšių globalumo ir prieinamumo

problema virtualiame tinkle.

Šiame skyriuje aš bandysiu apžvelgti informacijos prieinamumo

globaliame tinkle ir santykių kaip materialiems ekonominiams tikslams

orientuoto socialinio mechanizmo apribojimų, prieinamos informacijos

kiekiu, ryšį.

Apibrėžiant interneto panaudojimo globalaus santykio su klientais

fenomeną galima teigti , jog nesant potencialiai santykio su klientais

Šiuo metu Jūs matote 50% šio straipsnio.
Matomi 2252 žodžiai iš 4492 žodžių.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA (kaina 1,45 €) ir įveskite gautą kodą į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.