Bms megapolis
5 (100%) 1 vote

Bms megapolis

TURINYS

Įvadas………………………………………………………………………………………………………………………………….2

1. UAB „BMS“ VEIKLOS APŽVALGA IR INFORMACINIŲ ŠALTINIŲ APŽVALGA………….3

2. PARDAVIMŲ SKYRIAUS METODOLOGINIAI PRINCIPAI…………………………………………..4

2.1 Pardavimo pradžia……………………………………………………………………………………………………..4

2.2 Poreikių nustatymas……………………………………………………………………………………………………5

2.3 Produkto savybių, privalumų ir naudos pateikimas (SPN)……………………………………………….5

2.4 Prieštaravimų atmetimas……………………………………………………………………………………………..6

2.5 Kaip neutralizuoti kliento nepasitenkinimą……………………………………………………………………7

3. PARDAVIMŲ PROCESAS PARDAVIMŲ SKYRIUJE UAB „BMS“……………………………….11

3.1. Į klientą orientuotas pardavimas BMS prekybos salonuose…………………………………………..11

3.2. Kliento poreikių (situacijos) išsiaiškinimas BMS prekybos salonuose……………………………13

3.3. Atvirų ir uždarų klausimų naudojimas aiškinantis kliento poreikius………………………………14

3.4. Kliento poreikių perfrazavimo metodas BMS prekybos salonuose………………………………..15

3.5. BMS pardavimų vadybininkai vadovaujasi šiais teiginiais……………………………………………16

3.6. Pardavimų eiga BMS prekybos salonuose………………………………………………………………….19

Išvados ir pasiūlymai…………………………………………………………………………………………………………..23

Literatūros sąrašas………………………………………………………………………………………………………………24

ĮVADAS

Pardavimų procedūros paskirtis – reglamentuoti pardavimo procesą pardavimų skyriuje.

Šia procedūra siekiama užtikrinti maksimalų prekių ir paslaugų pardavimą, pritraukti klientus laikantis aukščiausio aptarnavimo lygio be nusiskundimų pardavimų skyriaus darbu.

Ši procedūra parengta ir valdoma vadovaujantis procedūra VP-1-02 Dokumentų ir įrašų valdymas.

Ši procedūra taikoma visuose įmonės pardavimų skyriuose.

Pardavimo procedūra apima:

• užsakymų priėmimą ir įvykdymą;

• informacijos apie klientus apdorojimą;

• prekių apskaitą pardavimų skyriuje, prekių užsakymą ir gavimą;

• prekių grąžinimą;

• garantinį remontą.

Šiame vadybos kursiniame darbe išanalizavau ir nustačiau kokie pardavimų principai pardavimų skyriuje yra taikomi UAB „BMS“. Randama neatitikimų tarp įprastų, galimų pardavimų skyriuje vykdymo ir mano analizuojamos įmonės.

Tyrimo objektas – UAB „BMS“ pardavimų procesas pardavimų skyriuje.

Darbo tikslas – numatyti pardavimų skyriuje pardavimuose tobulinimo galimybes.

Darbo uždaviniai:

1. Išsiaiškinti kliento poreikių BMS prekybos salonuose;

2. Išsiaiškinti atvirų ir uždarų klausimų naudojimą kliento poreikiams;

3. Ištirti pardavimų eigą BMS prekybos salonuose;

4. Pagilinti pirkimų skyriaus teorines žinias literatūros šaltinių studijomis.

Tyrimo metodai:

 Literatūros atranka ir analizė;

 Įmonės pardavimų analizė.

1. UAB „BMS“ VEIKLOS APŽVALGA IR INFORMACINIŲ ŠALTINIŲ APŽVALGA

UAB „BMS“ – privataus kapitalo dinamiškai besivystanti bendrovė – įkurta 1993 m. balandžio 29 d. Kompiuterių gamybos skyrius yra Kaune.

Adresas: Savanorių pr. 66, Kaunas

Telefonas: (8~37) 751010

Faksas: (8~37) 320777

Bendrovėje dirba apie 260 darbuotojų. Metinė apyvarta: 2001 m. – 22 mln. Lt., 2002 m. – apie 39 mln. Lt, 2003 m – apie 47 mln. Litų, 2004 m. – apie 73,6 mln.

Bendrovė gamina kompiuterius ir vykdo programinės įrangos, raštinės mašinų ir įrangos bei buitinių elektros prietaisų, radijo ir televizijos prekių didmeninę ir mažmeninę prekybą.

Pardavimų skyriai yra: Kaune, Vilniuje, Klaipėdoje, Šilutėje, Marijampolėje.

Bendrovė Lietuvoje atstovauja eilę žinomų pasaulyje kompiuterinės technikos gamintojų.

„BMS“ yra oficialus firmų SHUTTLE Computer Handels Gmbh (motininės plokštės ir kt.), HAMA GmBH&Co (didžiulis aksesuarų asortimentas), TRUST INTERNATIONAL B.V. (kompiuterių aksesuarai žaidimams, darbui, poilsiui), MAXTOR IRELAND LTD (Maxtor kietieji diskai), German Hardcopy AG (GEHA medžiagos spausdintuvams) distributorius. Taip pat įmonė yra didžiausios pasaulyje procesorius gaminančios firmos INTEL Corporation pardavimo partneris, nuo 1998 metų priklauso IPI (Intel Product Integrator) ir nuo 2001 – Intel CCAP programoms.

Taip pat prekiauja HEWLETT PACKARD (įmonė buvo apdovanota už sėkmingai įvykdytą 2001 antro pusmečio HP JetValue periferinių įrenginių pardavimų augimo projektą), EPSON, CANON, MINOLTA, LOGITECH, TEAC, SONY, TOSHIBA, MAG, CTX, LG, SAMSUNG, NEC, AMD, MICROSOFT ir kt. produktais.

Taip pat glaudžiai bendradarbiauja su didžiausiomis Lietuvos didmeninės prekybos įmonėmis UAB „GNT Lietuva“, UAB „Asbis“, UAB „ACME kompiuterių komponentai“, UAB „Tech Data”, UAB
„Elko Kaunas“ ir kt.

Informacinių šaltinių apžvalga. Rašant kursinį darbą pasirinkta tema – „Pardavimai pardavimų skyriuje“, rėmiausi šių autorių knygomis: Zavadskis M., Mažeikaitė R., Urbanskienė R., Clottey B., Jakštys J., Bagdonienė L., Hopenienė R. ir t. t. Visas šias knygas pasirinkau ir naudojausi remdamasis savo kursinio darbo tema, nes juose radau apie pardavimus pardavimų skyriuje, kuriuos galėjau paanalizuoti, bei pritaikyti savo analizuojamai įmonei.

2. PARDAVIMŲ SKYRIAUS METODOLOGINIAI PRINCIPAI

2.1. PARDAVIMO PRADŽIA

Tiesioginiame pardavime kreipimasis laikomas pardavimo pokal¬bio pradžia. Šio etapo tikslas yra pradėti pokalbį ir patraukti klien¬to dėmesį. Pabrėžiamas akių kontaktas, šypsena ir atviri klausi¬mai. Į uždarus klausimus, tokius kaip „Ar turite gyvybės draudimą?“, galima atsakyti tik „Taip“ arba „Ne“. Atviri klausi¬mai, kaip ir sako jų pavadinimas, reikalauja platesnio atsakymo, kviečia pradėti pokalbį. Atviro klausimo pavyzdys: „Ką jūsų šei¬ma darytų, jei netektų jūsų pajamų?“ Pardavimo pradžia gali būti įvairi.

• Asmeninis kreipimasis. Tam turite žinoti kliento pavardę. Pa¬vyzdžiui: „Sveiki, ponia Grant. Kaip jums sekasi naujasis dar¬bas?“ Kreipimasis išskiria klientę iš kitų tarpo, parodo jai, kad jūs ją pažinote. Toks kreipimasis taip pat sukuria draugišką atmosferą.

• Tiesioginis kreipimasis. Tokiu kreipimusi jūs iš karto užduo¬date dominantį klausimą: „Labas vakaras. Ar jums nereikia perdažyti namo?“ Tai įprasčiausias būdas. Jį naudojant pateikia¬mas uždaras klausimas. Jei klientas atsako neigiamai, tai bus ir pardavimo pokalbio pabaiga.

• Produkto ar paslaugos nurodymas kreipiantis. Naudojant šį būdą, pirmajame sakinyje nurodomas produkto ar paslaugos pavadinimas. Pavyzdžiui: „Aš skambinu dėl naujojo modelio, kuris labai populiarus“. Paprastai taip formuluojama skambi¬nant telefonu ar akcijų metu. Dar vienas pavyzdys: „Aš esu Jane O’Neil ir skambinu motinų, kurios yra prieš vairavimą išgėrus, vardu“. Šis kreipimasis yra informatyvus ir sutelkia kliento dėmesį į siūlomą produktą ar paslaugą.

• Kreipimasis dėl nuomonės. Naudinga klientą sudominti produktu ar paslauga ir paskatinti išsakyti savo nuomonę. Telefoninio pokalbio pavyzdys: „Labas rytas, pone Edward-sai. Mes atliekame turto valdymo fondų tyrimus ir norėjo¬me jums užduoti keletą klausimų. Ar esate investavęs į kokį nors turto fondą?“ Tiesioginiame pardavime galima kreip¬tis į klientą, kuris apžiūrinėja prekę: „Ar jums patinka ši me¬nininkė? Ji neseniai pradėjo eksponuoti savo darbus mūsų galerijoje. Norėtume sužinoti mūsų klientų nuomonę apie jos darbus“.

Visų minėtų būdų tikslas yra vienas – pradėti pokalbį, įgyti klien¬to pasitikėjimą ir jį sudominti. Jūs tikriausiai taikote panašius bū¬dus. Pagaliau juk reikia ką nors pasakyti, norint įsiūlyti prekę.

2.2. Poreikių nustatymas

Pradėjus pardavimo pokalbį, reikia išsiaiškinti kliento poreikius jūsų produktams ar paslaugoms. Tam padeda stebėjimas. Kuo klientas domisi, ką liečia ir apžiūrinėja? Visa tai vadinama pirki¬mo signalais. Šiuo metu labai svarbu užduoti klausimus, kurie pa¬skatintų klientą nurodyti poreikius.

BMW salonuose Pietų Afrikoje Richardas mokė pardavėjus už¬duoti tokius klausimus:

• Kokį automobilį dabar vairuojate?

• Kiek mylių nuvažiuojate per metus?

• Kokią dalį mylių per metus nuvažiuojate su šeima?

• Kiek numatote išleisti naujai mašinai?

• Ar mūsų salonas – pirmasis, kuriame jūs apsilankėte?

• Ar pirksite antrą mašiną?

• Ar jūs pageidaujate kokių nors ypatingų detalių?

• Kokia spalva jums patinka?

• Kada norite įsigyti naują mašiną?

Atsakymai į šiuos klausimus duoda gana aiškų norimos mašinos vaizdą.

2.3. Produkto savybių, privalumų ir naudos pateikimas (SPN)

Pagal tradicinį pardavimo mokymą, sužinojus kliento poreikius, reikia pateikti jam informaciją apie produkto ar paslaugos savybes ir privalumus (SPN). Šis etapas dar vadinamas pardavimo prista¬tymu. Žinios apie produktą ar paslaugą skirstomos į tris grupes:

• Savybės;

• Privalumai;

• Nauda.

Visus produktus ir paslaugas galima apibūdinti pagal daugelį sa¬vybių, kurios pasižymi privalumais ir yra naudingos klientui, nes patenkina jo išsakytus poreikius. Tai vadinama Parduoti privalumus. SPN principus pademonstruosime pavyzdžiu, kuriame aprašoma, kaip Richardas mokė Pyz televizorių pardavėjus Anglijoje.

Tarkim, jūs nutariate pirkti naują televizorių, nes senojo prasta vaizdo kokybė ir jums įkyrėjo keltis nuo kėdės kiekvieną kartą, kai norite perjungti kanalą. Pardavėjas, išgirdęs: „Man įkyrėjo kel¬tis nuo kėdės, kad perjungčiau kanalą“, parodo jums televizorių su valdymo pultu sakydamas: „Valdymo pultas įjungia ir išjun¬gia televizorių, pakeičia kanalus, reguliuoja garsą. Jūs tai galite daryti nesikeldamas nuo kėdės“.

Savybės apibūdina produktą ar paslaugą. Į klausimą „Kas tai?“ atsakymas bus tam tikra savybė. Mūsų pavyzdyje savybė buvo valdymo pultas.

Privalumai parodo, kaip pasireiškia ši savybė, arba, kitaip tariant, atsako į klausimą „Ką savybė daro?“ Valdymo pulto atveju pultas įjungia ir išjungia televizorių, keičia kanalus ir reguliuoja garsą.

Nauda parodo privalumų
reikšmę klientui, kitaip tariant, atsa¬ko į klausimą „Kuo naudingas šis privalumas klientui?“. Valdy¬mo pulto pavyzdyje pultas įjungia ir išjungia televizorių, perjun¬gia kanalus ir reguliuoja garsą (privalumai), o jūs galite ilsėtis savo kėdėje (nauda). Nauda parodo kliento motyvus pirkti. Pagrindi¬niai pirkimo motyvai yra malonumas, garbė, saugumas, presti¬žas, gerovė, praktinis pritaikymas, taupymas ir vertė. Valdymo pulto atveju motyvas yra malonumas ir praktinis pritaikymas.

2.4. Prieštaravimų atmetimas

Pristačius produktą ar paslaugą, klientui gali iškilti klausimų. Šia¬me etape klausimais klientas paprastai nori gauti daugiau infor¬macijos ar paaiškinimų. Yra keletas bendrųjų klausimų ir būdų į juos atsakyti. Tradicinėse pardavimo programose dažniausiai už¬duodami klausimai skirstomi į tris grupes.

Informacijos poreikis

Klientas gali paprašyti daugiau informacijos apie produktą ar paslaugą. Paprastai rekomenduojama tiksliai atsakyti panaudo¬jant SPN.

Pavyzdys

Klientas. Kokios Bosch Jetronic kuro įpurškimo sistemos charakte¬ristikos?

Pardavėjas. Ši sistema įpurškia į variklį tiksliai tiek kuro, kiek rei¬kalauja vairavimo sąlygos. Ji taupo jūsų kurą ir pinigus ir užtikri¬na optimalų darbą.

Klausimai dėl kainos

Šių klausimų pardavėjai bijo labiausiai. Patariama stengtis supras¬ti, su kuo klientas lygina produktą ir paslaugą, ir atsakant paaiš¬kinti parduodamo produkto ar paslaugos naudą klientui.

Pavyzdys

Klientas. Aš mačiau panašų modelį, jis daug pigesnis. Pardavėjas. Kai sakote „panašų modelį“, ar galite tiksliai pasakyti modelio numerį ir dydį? Klientas. Nelabai.

Pardavėjas. Gal galėčiau paaiškinti. Yra keletas modelių, kurie at¬rodo panašūs, bet labai skiriasi juos naudojant. Šitas…

Atsiprašymai dėl atidedamo sprendimo

Klientas gali pasakyti, kad nori dar pagalvoti arba pasitarti su šei¬ma. Tai reiškia, jog klientas neįsitikinęs, ir tai yra tikroji priežas¬tis. Jūs turite išsiaiškinti tikrąją priežastį užduodamas klausimą: „Minėjote, kad nesate įsitikinęs. Galbūt norėtumėte sužinoti dar ką nors?“

Visus prieštaravimus galima atmesti, jei tęsiate pokalbį, o išsi¬aiškinę tikrąją priežastį, nurodykite naudą klientui.

Pabaigimas

Dabar jūs priartėjote prie pardavimo pabaigos – jums reikia gauti užsakymą. Yra daugybė būdų tam padaryti.

2.5. Kaip neutralizuoti kliento nepasitenkinimą

Joks verslas, kiek tobulai jis bebūtų organizuotas, neišvengia nepatenkintų klientų. Kiekvienos įmonės klientai pasiskirsto pagal normalinės kreivės principą. Kiekviena įmonė turi 3-10 procentus A tipo klientų. Tai taip vadinami „ištikimieji“ klientai. Dėl asmenybinių ar kitokių priežasčių jie ilgą laiką pripažįsta vienintelį tiekėją ir apie jokias kitokias alternatyvas nenori nė girdėti. Šie klientai yra įmonės aukso fondas ir aišku geriausia nemokama reklama. Apie 80-90 procentų įmonės klientų priskirtini B tipui. Jie vieną ar kelis kartus perka ar pasinaudoja įmonės paslaugomis. Tačiau tai visiškai nereiškia, kad įmonėje jie mato vienintelį tiekėją. Pasitaikius progai ir ekonomiškai ar kaip kitaip patrauklesniam pasiūlymui jie be menkiausio sąžinės graužimo pasirinks kitą tiekėją ir net nesiteiks informuoti šios įmonės. Pagaliau kiekviena įmonė turi 3-10 procentus taip vadinamų C tipo klientų. Tai klientai, kurie susiformavo apie įmonę ne pačią geriausią nuomonę, kurie pirktų būtent tos įmonės prekes ar paslaugas tik tuo atveju, jei apvaizdos dėka įmonė liktų vieninteliai tų prekių ar paslaugų tiekėjai ir jie paprasčiausiai neturėtų kito pasirinkimo. Jei toks klientų klasifikavimas teisingas, tai akivaizdu, jog kiekvienas netinkamas kliento problemos sprendimas A tipo klientą anksčiau ar vėliau pavers B tipo klientu, o B tipo klientą paskatins papildyti C tipo klientų gretas.

Į ką reikia atkreipti dėmesį neutralizuojant kliento nepasitenkinimą:

1. Nemėginkite kliento nepasitenkinimo neutralizuoti racionalumu ir logiškais argumentais. Jūsų racionalumas ir logiškumas kliento emocijoms bus gryniausias žibalas į liepsną. Nemėginkite užpūsti nepasitenkinimo liepsnos – nuo pūtimo nepasitenkinimo gaisras įsiplieks tik dar labiau. Jūsų tikslas padėti kliento nepasitenkinimui išblėsti savaime. Todėl pirmoji priemonė susidūrus su nepatenkintojo kliento emocijomis, ne teisintis, ginčytis ar prieštarauti, o paprasčiausiai nuleisti „garą“. Duokite klientui išsikalbėti, padėkite klientui žodžiais suformuluoti savo jausmus. Nepatikėsite kokius tai padaro stebuklus. Ne visi klientai apie savo nepasitenkinimą pasako garsiai. Tai ekstravertiško tipo klientai išdės jus į šuns dienas, jei kažkas pirkinyje neatitiko jo lūkesčius. Ir gerai. Bent žinosite, kad kažkas netvarkoje ir reikia imtis vienokių ar kitokių priemonių. Daug sunkiau yra, jei turite reikalų su intravertiško tipo klientais. Netinkamai aptarnautas ar gavęs ne tai, ko jam reikia, toks klientas nepuls jums draskyti akių, nereikalaus kompensuoti patirtus nuostolius (na nebent jie jau būtų labai dideli), nereikalaus nedelsiant iškviesti parduotuvės vedėją. Toks klientas pasielgs blogiau – jis paprasčiausiai išeis ir kas dar blogiau – jis niekada pas jus daugiau nesugrįš. Todėl būkite budrūs – nepražiopsokite nepatenkintųjų
intravertų.

2. Nuleidę pirminį kliento „garą“, parodykite, kad suprantate kliento jausmus. Bet kuriam klientui patiks, jei pasakysite, kad ir jūs nekaip pasijustumėte panašioje situacijoje, kad ir jums būtų nesmagu jei patektumėte į panašią padėtį. Padėkokite klientui už tai, kad jis išsakė savo nepasitenkinimą. Žinau, kad pirmą kartą tokioje situacijoje tariamas „ačiū“ strigs gerklėje, bet pažvelgę į situaciją iš filosofinio taško suprasite, jog tai turi prasmės. Ir apskritai, „ačiū“ klientui kaip moteriai komplimentų vargu ar būna kada per daug. Tik pasukit truputėli galvą ir pamatysite, kad padėkoti klientui galima ne tik už tai, kad pirko, bet ir už tai, kad apsilankė šiame salone, kad išsakė savo nuomonę, kad atkreipė mūsų dėmesį, kad sutiko, kad leido, kad neprieštaravo ir dar keliolika „kad“.

3. Atsiprašykite kliento už tai kas atsitiko ir ką jis turėjo patirti. Atsiprašykite, nepriklausomai nuo to, kas buvo kaltas – jūs pats, vienas iš jūsų bendradarbių, jūsų viršininkas, vairuotojas ar paštas. Atsiprašykite net ir tuomet, jei klaida buvo padaryta dėl aplinkybių, kurios nuo jūsų nepriklauso – oro sąlygų, transporto kamščių, įstatymų pasikeitimų, ligos. Atsiprašykite, net jei skundas nėra visiškai teisingas ar įvyko nesusipratimas. Nebandykite aiškinti, kas padarė klaidą. Jeigu jūs pats toliau nespręsite kliento skundo, tai vis tiek turėtumėte atminti, kad negalima tiesiog nusiųsti klientą į kitą skyrių ar pas kitą darbuotoją. Nesakykite, kad “tai ne mano reikalas”. Tegul klientui susidaro įspūdis, kad jis kreipiasi į tą žmogų, kurio reikia, nes jūsų įmonėje visi atsako už tai, kad klientas būtų patenkintas. Jei kas nors kitas spręs šį kliento skundą, jūs galite nuvesti klientą pas tą darbuotoją, paskambinti tam darbuotojui telefonu, kol klientas pas jus, ir tuomet nukreipti pas jį klientą. Atsiprašykite, bet neprisiimkite kaltės. “Atsiprašau, kad turėjote nepatogumų”. “Atsiprašau, kad užsakymas įvykdytas pavėluotai”. “Atsiprašau, bet tas laikas netinka”. Užtikrinkite klientą, kad jūs tuoj pat imsitės veiksmų klaidai atitaisyti. Tai darykite, nepriklausomai, ar jūs vienas spręsite šį skundą, ar ne. Kiek įmanoma paaiškinkite, ką galima dėl to padaryti ir ką esate jūs bei jūsų įmonė pasiruošę padaryti, kad klientas liktų patenkintas. Įsipareigokite klientui tuoj pat pranešti, jei nepavyks skubiai sutvarkyti šio reikalo. Žadėkite tik tai, ką galite padaryti, o davę žodį,- jį ištesėkite.

Šiuo metu Jūs matote 31% šio straipsnio.
Matomi 2536 žodžiai iš 8094 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.