Darbo proceso gerinimas ir tobulinimas n imoneje
5 (100%) 1 vote

Darbo proceso gerinimas ir tobulinimas n imoneje

1. LITERATŪROS ANALIZĖ

1.1. PROCESŲ GERINIMAS IR TOBULINIMAS

Taikyti Visuotinę kokybės vadybą – tai reiškia nuolat gerinti. Nuolat gerinti ir tobulinti ne tik visą organizacijos darbą, bet kiekvieną darbo procesą, kiekvieno darbuotojo darbo atlikimą, tik tada gausime gerą darbo kokybę. Kiekvienas mūsų darbas jau yra procesas. Tik reikia tą procesą ištirti, ar jis efektyviai, naudingai atliekamas. Gal kažką reikėtų pakoreguoti, kad atliekamo darbo procesas būtų kokybiškesnis ir efektyvesnis? Galima procesus ištobulinti, kad kokybė nuolat gerėtų. Vienas iš kokybės gerinimo būdų yra stebėjimas, mokymasis ir informacijos keitimasis su kitomis įmonėmis, priklausančiomis tiek tai pačiai, tiek ir kitai pramonės šakai.

Kokybės gerėjimas priklauso nuo to, kaip suprantamas bendras gamybos ar paslaugų procesas. Gamybinėje organizacijoje jį sudarytų projektavimo, inžinierinio, gamybinio ir marketingo padalinių darbo procesai. Norint pagerinti visą kokybę, kreipiamas dėmesys į kiekvieną proceso elementą. Imant organizacijos darbą kaip procesų visumą, nagrinėjamos rezultatų priežastys. Kitu atveju, jei orientuojamasi tik į rezultatus, pirmiausia domimasi padariniais. Naudingas būdas suprasti organizacijos procesus yra įvykių schemos braižymas.

Kiekviena įmonė, jos darbuotojai turi suprasti, kad kokybiškas darbas, gali duoti gerų rezultatų. Kad įsisamoninti kokybės svarbą, įmonių vadybininkai turi suvokti, jog kokybė reiškia nuolat tenkinti ar viršyti vartotojo reikmes bei reikalavimus. Norint pasiekti tokį atlikimo lygį reikia nuolatinių pastangų: grupinio darbo siekimas, įgaliojimų, darbuotojų įgūdžių ir žinių, organizacijos dalyvavimo visais lygmenimis, nuolatinio tobulinamojo proceso, grupės narių bendravimo, apsisprendimo gerinti gaminio ar paslaugos kokybę ir įsitikinimo, kad visų tų pastangų reikės ilgą laiką.

Vadybininkai turėtų stengtis taip tobulinti savo sistemą, kad joje nuolat mažėtų variantų. Reikia pastebėti, kad galbūt reikia tobulinti ne visą sistemą, o tik jos dalį, galbūt reikia tik pakoreguoti ir labai nedaug. Kiekvienas geras vadybininkas turėtų matyti, kokią sistemos ar proceso dalį reikia koreguoti. Kadangi visos sistemos koregavimas gali duoti labai daug išlaidų, liks nepatenkinti vartotojai. [Casimir C. Barczyk, 1999].

1.2. KOKYBĖS MATAVIMAS

Visuotinės kokybės vadyba yra pagrindinis bendrovių metodas, teikiantis šansų varžybose dėl rinkų, kur vartotojai reikalauja kiek įmanoma geresnės kokybės gaminių ir paslaugų, už kurias jie moka pinigus. Vienas iš svarbiausių, jeigu ne pats svarbiausias, visuotinės kokybės vadybos programos elementas yra konkreti sistema organizacijos kokybei matuoti (Hart and Bogen, 1992. p. 103), [Casimir C. Barczyk, 1999].

Norint matuoti kokybę ar ją koreguoti, reikia nustatyti matavimo kriterijus. Tai nelengvas uždavinys, nes skirtingose organizacijose ar skirtinguose kurios nors organizacijos skyriuose kokybė gali išreikšti visai ką kitą.

Nusistačius, ką konkrečiai reikia matuoti, būtina susikurti matavimo sistemą ir ją diegti. Įvairių verslo šakų kokybės matavimo sistema skirsis. Pavyzdžiui, gamybos įmonė pirmiausia matuos galutinio gaminio kokybę, kad patenkintų vartotojo norus. Paslaugų įmonė pirmiausia matuos vartotojo pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis.

Išmatavus tokius rodiklius turi būti analizuojami ir peržiūrimi gautieji duomenys, po to turi būti nustatomos: 1) ydų priežastys; 2) priemonės produkcijai ir paslaugai gerinti.

Nuolatinis kokybės gerinimas yra pagrindinis visuotinės kokybės vadybos siekis. Jis rodo ir firmos sugebėjimą atlaikyti konkurenciją. Gerinti reiškia keisti, t.y. judėti iš dabartinės būklės į naują. Todėl firmos turi žinoti ir matuoti arba koreguoti silpnąsias savo gaminių, procesų ir paslaugų vietas. Po to šie kritiniai komponentai gali būti pastiprinami ar keičiami, taigi ir kokybė gerinama [Casimir C. Barczyk, 1999. p. 91].

Visų verslo sektorių kokybė galutinai išreiškiama (tiesiog ar ne tiesiog) pagal vartotojo pasitenkinimo kiekį, gaunamą iš galutinio gaminio ar galutinės paslaugos. Tikrasis kokybės matas: ar vartotojo reikmės yra patenkintos; viršytos ar ne; ar tasai vartotojas patenkintas (Talley, 1992), [Casimir C. Barczyk, 1999].

Kokybės matavimo rodikliai leidžia firmai vertinti savo gaminių ir paslaugų gerumą bei gyvybingumą (Roberts, 1992), [Casimir C. Barczyk, 1999].

1.2.1 PROCESO IR PASLAUGŲ KOKYBĖS MATAVIMAS

Proceso kokybė kol kas lengvai išreiškiama kiekybiškai, tačiau jos negalima taip lengvai ir greitai pamatuoti, kaip gaminio kokybės. Proceso kokybė reiškiama išlaidomis, reikalingomis galutiniam gaminiui ir parodančiomis efektyvumą ir našumą. Jas sudaro žaliavos, darbas, pridėtinės išlaidos, atliekų ir laužo išlaidos. Kad pagerėtų prasta kokybė reikės daugiau laiko skirti įvertinti ir ištaisyti klaidoms, taigi reikės didinti darbo kiekį, reikalingą gaminiui daryti (Casimir C. Barczyk, 1999, p. 95).

Paslaugų kokybę ne visada lengva matuoti kiekybiškai. Ji matuojama kokybiškai. Paprastai paslauga gali būti įvertinama anketos taškais, kai vartotojai prašomi rašyti tam tikrus 1-10 skalės skaičius. Jei, tarkim, klausimai pateikiami ir duomenys vartojami nuolat tam tikrais laiko tarpais, tada galima juos gretinti ir
gerinimą išmatuoti.

Galima vartoti ir kitus rodiklius, norint padėti vadybininkams nustatyti vartotojų gaunamą kokybę. Gali būti nagrinėjami tokie dalykai:

1. Materialieji: organizacijos prietaisų bei įrangos išorė ir švara.

2. Patikimumas: darbuotojų gebėjimas atlikti žadėtą paslaugą.

3. Atsakas: vartotojų poreikių tenkinimo greitis.

4. Užtikrinimas: darbuotojų išmaningumas ir paslaugumas padaryti žadėtą paslaugą.

5. Įsijautimas: kiekis vartotojų, patyrusių individualų dėmesį.

Šie duomenys suteikia organizacijos vadybininkui, dirbančiam su vartotojais, vertingų žinių dėl paslaugos kokybės, gaunamos vartotojo iš jo ar jos (Evans and Lindsay, 1993, p.98), [Casimir C. Barczyk, 1999, p. 95].

Vertinant vadybininko darbą svarbiau matuoti darbo rezultatus negu darbo kiekį, reikalingą konkrečiam rezultatui gauti. Rezultatų kokybė svarbiau nei procesas tiems rezultatams pasiekti (Talley, 1991, p. 41), [Casimir C. Barczyk, 1999, p. 96].

Rosanderis (1991) aprašo kai kurias matavimo rūšis, vartojamas paslaugų kokybės programoms sudaryti. Paslaugų sektoriui vienas iš svarbiausių matmenų yra vartotojų reikalavimų apklausa. Per tokias apklausas reikia ieškoti tokių vartotojų požymių: patenkintųjų, nepatenkintųjų, abejingųjų, prarastųjų ir nevartotojų. Kita svarbi tokios apklausos atmaina – darbuotojų ir vidinių vartotojų apklausa. Ypač svarbus yra darbuotojų nusistatymas dėl kokybės ir kokybiškos paslaugos. Galutinė galima apklausa yra problemų apklausa. Ieškojimas galimų problemų, kurių įmanoma išvengti, duoda bendrovei akstiną imtis nuolatinio gerinimo.

Paslaugų kokybės vadyba dažnai sunkiau apčiuopiama, kadangi ji orientuojasi į klientų reakciją. Skirtingai nuo prekių kokybės, paslaugų kokybė yra abstraktesnis dalykas dėl trijų ypatybių, būdingų vien paslaugoms: neapčiuopiamumo, heterogeniškumo ir gamybos bei vartojimo neatskiriamumo. Parasurmanas, Berry ir Ziethamlas (1989) sukūrė daugybinį metodą paslaugų kokybei matuoti, vadinama Servqual. Juo matuojami penki paslaugų kokybės parametrai: 1) materialiosios, arba fizinės charakteristikos, 2) patikimumas – gebėjimas atlikti žadėtąją paslaugą laiku ir tiksliai, 3) atsakas – pasirengimas padėti vartotojams, 4) užtikrinimas – išmanymas ir darbuotojų paslaugumas ir 5) atjauta – rūpinimasis ir individualus dėmesys.

Paslaugų vadybininkai turi apibrėžti bendrą vartotojo pasitenkinimą, o ne paslaugos kokybės matmenis (Casimir C. Barczyk, 1999, p. 97).

Mano tiriama įmonė yra ne gamybinė, o teikianti konkrečią paslaugą. Todėl literatūros analizėje aš aprašiau proceso ir paslaugų kokybės tyrimus, matavimus. Mano pasirinkta tema kursinio darbo yra “Procesų koregavimo procedūros tyrimas ir tobulinimas”. Kaip jau buvo minėta paslaugų kokybės negalime išmatuoti kiekybiškai, pagal kažkokius rodiklius, kad paskui galėtume koreguoti, kad gautume reikalingus rodiklius. Koreguoti, keisti visada sugebėsime. Aš sutinku su Parasurmano, Berry ir Ziethamlo (1989) sukurtu daugybiniu metodu: kad paslauga turi būti atlikta laiku ir tiksliai, kad visada turime būti pasirengę padėti vartotojui, kad darbuotojai turi būti išmanūs ir paslaugūs ir t.t. Paslaugų sferoje visas dėmesys krypsta į vartotoją. Jeigu vartotojas yra nepatenkintas teikiama paslauga, reiškia reikia imtis priemonių, tirti, kodėl jis nepatenkintas, kas ne taip buvo atlikta. Reiškia paslauga suteikta nekokybiškai. Ieškome priežasčių: vadybininkų klaidos, darbo pasidalijimas, informacijos nepakankamumas ir kt. Mano tolesniame darbo tyrime, aš pateiksiu pardavimo vadybininko darbo proceso eigą ir darbo laiko panaudojimą. Pateiksiu visos darbo dienos stebėjimą, t.y. kiek laiko užima kiekvienas atliekamas procesas (bendravimas su klientais, fakso išsiuntimas, užsakymo priėmimas ir kt.).

1.3. DARBO PROCESAS, EIGA

Norint gerinti darbą, jo elementus bei jų sąveiką įmonėje, reikia skirti sąvokas „darbo organizacija“ ir „darbo organizavimas“. Darbo organizacija yra nusistovėjusi tam tikru laikotarpiu darbo proceso struktūra, žmonių tarpusavio sąveika gamybos procese su įrengimais ir darbo objektais (nusistovėjusi darbo proceso sistema) bei veiksniai nuo kurių priklauso darbo procesų socialinis ir ekonominis efektyvumas.

Darbo organizavimas yra darbo proceso struktūros gamybos procese žmonių tarpusavio sąveikos ir žmonių sąveikos su įrengimais ir darbo objektais tvarkymas, t.y. darbo proceso sistemos sudarymas jeigu organizuojamas naujas procesas arba šios sistemos keitimas (derinimas), jeigu kalbame apie veikiančius darbo procesus.

Tačiau darbo organizacija turi būti ne bet kokia, o optimali, sudaranti sąlygas maksimaliam darbiniam aktyvumui.

Optimali darbo organizacija yra tokia darbo proceso struktūra, žmonių tarpusavio sąveika gamybos procese ir žmonių sąveika su įrengimais ir darbo objektais, kuri skatina darbinį aktyvumą ir tuo užtikrina socialiu ir ekonominiu požiūriu optimalius gamybos procesus.

Optimalus darbo organizavimas yra tokios darbo procesų struktūros, žmonių tarpusavio sąveikos ir žmonių sąveikos su įrengimais ir su darbo objektais sudarymas (naujiems gamybos procesams) arba darbo organizacijos keitimas, derinimas (esantiems gamybos procesams), kuris skatina darbinį aktyvumą ir tuo užtikrina socialiniu ir ekonominiu
optimalius gamybos procesus.

Nagrinėjant darbo procesą išskiriami trys pagrindiniai elementai: darbas, darbo objektai ir darbo priemonės.

Darbas – tikslinga žmogaus veikla, kuria gamtos reiškiniai, objektai pritaikomi žmogaus poreikiams.

Darbo objektai – tai, ką žmogus tikslingai veikia.

Darbo priemonėmis žmonės veikia darbo objektus, siekdami galutinio tikslo.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1563 žodžiai iš 5186 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.