Kontaktuojančio personalo ypatumai
5 (100%) 1 vote

Kontaktuojančio personalo ypatumai

Turinys

Įvadas……………………………………………………………………………………………..1

Kontakto zonos personalo ypatumai ir sudėtis…………………..………..3

Kontaktuojančio personalo veiklos specifika……………..……………3

“Lietuvos draudimo” kontakto zonos personalas………….………….5

Kontakto zonos personalo valdymas……………………………………….6

Pagrindiniai valdymo aspektai………………..………………..……….6

Svarbiausi valdymo uždaviniai……………………………………….11

Vadovų vaidmuo personalo valdyme………………………………..12

Vadovavimo esmė………………………………………………….…13

Personalo skyriaus vaidmuo įmonės veikloje………………………14

Personalo valdymo metodai………………………………………….15

Kontakto zonos darbuotojų paieška, atranka ir apmokymas……………19

Personalo poreikio planavimas……………………………………….19

Bendrasis personalo poreikis…………………………………..21

Papildomas personalo poreikis……………………………..…22

Personalo specicifikacijų parengimas………………………………..24

Kandidatų verbavimas………………………………………………….25

Kandidatų atranka ……………………………………………………..28

Profesonali atranka……………………………………………….31

Kandidatų priėmimas į darbą……………………………………36

Priėmimo į darbą dokumentacija ir jos įvertinimas…………….36

Personalo adaptavimo sistema…………………………………….…43

Supažindinimas su darbo vieta………………………………….44

Susipažinimas su darbu…………………………………………45

Išvados…………………………………………………………………………………47

Priedai…………………………………………………………………………….…50

Naudotos literatūros sąrašas…………………………………………………………………………54

Įvadas

Šiais laikais vienos rūšies paslaugą teikia daugybė įmonių, todėl tarp jų vyksta nuolatinė konkurencinė kova. Paslaugų įmonės savo teikiamas paslaugas gali diferencijuoti trejopai: siekdami išsiskirti personalu, fizine aplinka ir paslaugos teikimo procesu.

Kadangi draudimo bendrovių siūlomos paslaugos yra labai panašios, tai kurios draudimo bendrovės paslaugas pasirinks klientas, nulems pardavėjas – tai yra aptarnavimo lygis. Taigi viena iš svarbiausių priemonių, kurias konkurencinėje kovoje naudoja paslaugų įmonės , yra nuolatinė ir aukšta teikiamų paslaugų kokybė, kurias gali suteikti tinkamai atrinktas personalas. Tai būdinga ir draudimo bendrovėms.

Savo tyrimo objektu pasirinkome bene didžiausią draudimo bendrovę Lietuvoje, Lietuvos draudimo lyderį – AB “Lietuvos draudimas”.

1921 metais buvo įkurtas “Lietuvos draudimo” pirmtakas – Lietuvos valstybinio apdraudimo įstaiga. Tuometinė Valstybinio apdraudimo įstaiga buvo Vyriausybės įpareigota tvarkyti visus salstybinio draudimo reikalus, rengti pavienių draudimo rūšių taisykles ir prižiūrėti bei kontroliuoti kitas draudimo įstaigas.1940 metais sovietų valdžiai nacionalizavus visas privačias draudimo įmones, Bendrovė įgijo draudimo paslaugų monopolį ir tapo sovietinio Gosstracho ( valstybinės draudimo įstaigos ) sudėtine dalimi.

1991 metais Bendrovė įregistruojama kaip Lietuvos valstybinė draudimo įstaiga ir tampa didžiausia draudimo paslaugų tiekėja Baltijos šalyse.

1994 metais, vadovaujantis pirminio privatizavimo programa, 30 procentų Bendrovės buvo privatizuota viešai pasirašant akcijas. 70 procentų akcijų liko Lietuvos Vyriausybės nuosavybėje, o kiti 30 procentų buvo parduoti Bendrovės darbuotojams.

1996 metais Valstybinė draudimo įstaiga buvo reorganizuota į akcinę bendrovę “Lietuvos draudimas”.

1997 metais AB “Lietuvos draudimas” akcijomis imta prekiauti Nacionalinėje vertybinių popierių biržoje.

1997 metais įsigijus dvi draudimo bendroves – UAB “Lietuvos draudimo fondas” ir UAB “Vaidra”,- sukuriama “Lietuvos draudimo” grupė.

Pagrindinis mūsų darbo tikslas – remiantis paslaugų vadybos teorija, apibrėžti kontakto zonos personalo svarbą, svarbiausius jam keliamus reikalavimus ir jų taikymą draudimo bendrovės personalo vadyboje.

Mūsų kursinio darbo uždaviniai buvo tokie:

Remiantis kontaktuojančio personalo atrankos ir apmokymo teorija, išskirti ypatybes, kurios nulemia kokybišką ir malonų klientų aptarvnavimą, mūsų pasirinktoje AB “Lietuvos draudimas”. Kontaktuojantis su klientais personalas turi būti aukštos kvalifikacijos, tai yra turėti tokių savybių, kurios nulemia kokybišką ir malonų aptarnavimą, taigi, stengėmės jas išskirti.

Apžvelgti AB “Lietuvos draudimas” veiklos sistemą, atkreipiant dėmesį į kontaktuojančio personalo sudėtį ir jo svarbą, keliamus reikalavimus jam.

Siekėme išsiaiškinti kaip vyksta atranka, kokios yra darbuotojų kvalifikacijos kėlimo sąlygos.

Mūsų kursiniame darbe panaudota
daugiausiai duomenų iš A.Sakalo “Personalo vadyba”, A.Sakalas, V.Šilingienė “Personalo valdymas” ir kt.

taip pat rėmėmės internete (AB “Lietuvos draudimo” interneto puslapyje) pateiktais duomenimis, o daugiausiai informacijos gavome bendraujant su AB “Lietuvos draudimas” darbuotojomis bei panaudojant bendrovės metinėse ataskaitose pateiktus duomenis. Visi naudoti informacijos šaltiniai buvo pakankamai lengvai prieinami.

Medžiagos kursiniam darbui kiekvienas grupės narys ieškojo individualiai, tačiau grupės nariai noriai padėjo vieni kitiems ir dalijosi gauta medžiaga. Kursinį darbą rašėme pagal sudarytą planą, taigi, kiekvienas grupės narys turėjo apžvelgti atitinkamą plano dalį, tai padaryti padėjo siekis gerai atlikti užduotį, draugiškumas ir tarpusavio supratimas.

1. Kontakto zonos personalo ypatumai ir sudėtis

1.1 Kontaktuojančio personalo veiklos specifika

Šiuolaikinėje visuomenėje yra ypač svarbu išmanyti savo darbo specifiką tam, kad pasiektum geros darbo kokybės. Nuo to priklauso darbo ir pačios organizacijos sėkmė. Todėl ir kontaktuojantis personalas turi tam tikrų ypatumų, kurie yra labai svarbūs, siekiant gerų rezultatų.

Kontakto zonos darbuotojai turi žinoti savo organizacijos teikiamas paslaugas. Tai itin svarbu tiek darbuotojui, tiek klientui, tiek įmonei. Darbuotojas, galintis suteikti daug informacijos, kelia aptarnavimo kokybę, taupo kliento ir organizacijos laiką, padeda klientui įgyvendinti jo tikslus, pasitikėti firma. Kartu tai natūrali, savaiminė reklama.

Be abejo, yra daugybė reikalavimų, kurie užtikrina tinkamą kontaktuojančio personalo darbuotojo lygį. Kaip teigia R. Normann, vieni iš jų yra formalūs, kiti neformalūs (A.Sakalas,V.Šilingienė “Personalo valdymas”). Formalūs reikalavimai yra tokie, kuriuos žmonės vienokiu ar kitokiu būdu įgyja, išmoksta. Tai:

– išsilavinimas (aukštasis, specialusis ir pan.);

– darbo patirtis;

– įvairūs sertifikatai, diplomai;

– kalbų mokėjimas;

– darbo specifikos įgūdžiai (pvz., derybiniai, protokoliniai ir pan.);

– geras savo darbo išmanymas;

– kartais reikalingi ir specialūs technologiniai įgūdžiai.

Priklausomai nuo to, kokia yra darbo vietos specializacija, parenkami atitinkami reikalavimai. Darbo rezultatai priklausys nuo to, kokio lygio bus šie darbuotojo sugebėjimai, įgūdžiai. Todėl organizacija turi labai gerai ištirti darbo vietos, į kurią ruošiasi priimti žmogų, ypatybes. Kuo daugiau reikalaujamų įgūdžių turės žmogus, tuo didesnės galimybės bus jam gauti darbą, tuo organizacija bus labiau užtikrinta perspektyvia dirbančiojo veikla. Kai kurie reikalavimų kontaktuojančiam personalui aspektai, pavyzdžiui, darbo specifikos įgūdžiai, darbo išmanymas ir pan., išryškėja tik darbuotojui pradėjus dirbti. Todėl organizacija paprastai taiko atitinkamą bandomąjį laikotarpį, per kurį nustato kandidato galimybes ir nusprendžia ar tas žmogus dirbs. “Lietuvos draudime”, samdant kontaktuojantį personalą bandomojo laikotarpio trukmė paprastai būna 3 mėnesiai.

Tačiau šis sprendimas nėra toks paprastas, kaip atrodo. Yra dar ir kitokių reikalavimų – neformalių. Gali pasirodyti, kad šie reikalavimai nėra tokie svarbūs, tačiau ypač kontaktuojančio personalo darbuotojai turi juos turėti, nes tai tiesiogiai įtakoja jų darbinę veiklą. Neformalūs reikalavimai ne tik lemia galutinį pasirinkimą, kai kandidatų formalūs įgūdžiai vienodi ar labai panašūs, bet ir formuoja labai svarbų atrankos kriterijų. Svarbiausia tai, kad šių dalykų išmokti iš esmės negali, gali tik juos tobulinti, nes tai konkrečios žmogaus savybės, susiformavusios, įgytos nuo mažens. Savybės, lemiančios žmogaus galimybes yra šios(A.Sakalas,V.Šilingienė “Personalo valdymas”):

geri bendravimo įgūdžiai;

lankstumas (sugebėjimas prisitaikyti prie išorės ir vidaus pokyčių naujovių, aplinkybių);

bendravimo psichologijos išmanymas (mokėjimas atpažinti klientą, priskirti atitinkamam asmenybės tipui, pasirinkti bendravimo būdo ypatumus);

komunikabilumas;

gebėjimas dirbti kolektyve;

iniciatyvumas;

asmenybės patrauklumas;

Daugelis šių savybių tiesiog būtinos kontaktuojančio parsonalo darbuotojams, todėl “Lietuvos draudime” ir yra nustatomi šie neformalūs reikalavimai. Nuo to, kaip darbuotojas sugebės įsiteikti klientui, siūlyti paslaugą, priklausys, ar paslauga bus parduota, ar klientas bus patenkintas aptarnavimu ir visas tolesnis jų bendradarbiavimas. Be abejo, darbuotojas puikiai pasirodys, būdamas atitinkamai iniciatyvus, paslaugus, malonus. Kai kuriomis iš šių savybių pasižymi žmonės, kurių asmenybės tipas – ekstravertai (atviri, iniciatyvūs, noriai bendraujantys). Taigi, tai dar vienas kriterijus, kuriuo pasižymi kontaktuojančio parsonalo darbuotojai.

Taip pat labai svarbus darbuotojo požiūris, ne tik į savo darbo principus bei specifiką, bet ir į klientus. Pagarba, paslaugumas ir nuoširdus noras sėkmingai bendradarbiauti dažniausiai susilaukia puikių rezultatų.

Gerai atlikti savo darbą kontaktuojančio personalo darbuotojams padeda jų atitinkamas savarankiškumas siekiant rezultato. Tai padeda lengviau pasiekti tikslus, pagreitina šį procesą, taupo darbuotojų ir klientų laiką.

Labiausiai darbuotojo pasitenkinimą darbu, darbinę nuotaiką, atmosferą
įtakoja jo gebėjimas dirbti kolektyve.

Mokėjimas kalbėti su klientais organizacijos vardu taip pat svarbus, ypač pačiai organizacijai. Taip užtikrinamas organizacijos solidumas, darbuotojai tampa jos tiesioginiais atstovais, atlieka jos reprezentaciją.

Trumpai apžvelgus kontaktuojančio personalo ypatumus galima padaryti išvadą, kad tokiam darbui reikia ir atitinkamo profesinio pasirengimo, ir vidinio nusiteikimo, ir netgi išskirtinių savybių, kurių negalima išmokti, kurias tiesiog turi turėti. Galbūt toks reikalavimų kiekis baugina, tačiau daugelį jų turi paprasti, išsilavinę, aktyvūs ir bendrauti linkę žmonės. Todėl nieko nuostabaus, kad tokio tipo darbui suformuluota tiek reikalavimų. Tai konkretūs kriterijai, pagal kuriuos “Lietuvos draudime” pasirenkami tinkamiausi ir naudingiausi darbuotojai. Ir tai, beje, dažniausiai sąlygoja pačio darbuotojo pasitenkinimą darbu, nes tokie žmonės mėgsta įdomią, bendravimu paremtą darbinę veiklą. O beje, darbuotojų pasitenkinimas darbu – dar viena prielaida sėkmingai organizacijos veiklai.

1.2 ”Lietuvos Draudimo” kontakto zonos personalas

Didžioji dalis personalo draudimo bendrovėse – kontakto zonos darbuotojai. AB “Lietuvos draudimas” yra šalies draudimo rinkos lyderis, kuriam pagal tiesioginių draudimo įmokų apimtis priklauso 56 procentai Lietuvos rinkos. Grupė turi 50 filialų įvairiuose Lietuvos regionuose, įskaitant visus stambiausius pramonės miestus ir rajonų centrus. Filialuose dirba didžioji dalis kontakto zonos darbuotojų, nes būtent jiems tenka betarpiškai bendrauti su klientais sudarant, pratęsiant draudimo sutartis. Filialai tiesiogiai pavaldūs pardavimų departamentui, kuriame kontakto zonos darbuotojai – strateginių klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai. Šie žmonės atsakingi už sutarčių su didelėmis bendrovėmis (bankais, telekomunikacijų, energetikos ir transporto įmonėmis) sudarymą. Pardavimų departamentui taip pat pavaldžią draudimo pasienyje grupę sudaro darbuotojai, atsakingi už draudimo pardavimus išvykstantiems į užsienį klientams ( žr. 1 priedas).

Kontakto zonos darbuotojai, dirbantys filialuose ir pardavimų departamente, tai – agentai, bei vadybininkai, kurių AB “Lietuvos draudimas” yra per 1000 (žr. 2 priedas). Šias pareigas užima įvairaus amžiaus, bei išsilavinimo, puikiai sugebantys komunikuoti su klientais, išmanantys apie siūlomas paslaugas, energingi ir lankstūs darbuotojai.

Siekiant pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, buvo įrengta nemokama telefono linija klientams. Ji suteikia galimybę ne tik plačiau sužinoti apie bendrovės paslaugas, bet ir išsakyti savo pastabas bei pageidavimus apie bendrovės darbuotojų darbo kokybę bei gautą draudimo išmoką. Darbuotojai bendraujantys su klientais telefonu taip pat kontakto zonos darbuotojai.

Prieš keletą metų betarpiškai su klientais sėkmingai kontaktavo gyvybės draudimo įmokų surinkimo ir draudimo išmokėjimų administravimas, tačiau dabar įmokų grynaisiais pinigais funkcija perduota bankams ir paštų skyriams, o finansų valdymas sutelktas centrinėje būstinėje. Taip pat atsisakyta draudimo išmokėjimų grynaisiais pinigais.

Kontakto zonos darbuotojai tai ir juristai, bei inžinieriai – ekspertai, inspektoriai, bei turto ekspertai dirbantys nuostolių sureguliavimo centruose( kurių viso yra 8). Jie taip pat betarpiškai bendrauja su klientais. Juristai atsovauja teismuose, konsultuoja. Paprastai, šiose pareigose dirba žmonės, su aukštuoju, teisininkų išsilavinimu. AB “Lietuvos draudimas” į inžinierių – ekspertų bei turto ekspertų darbo vietas priima su aukštuoju išsilavinimu ir patyrusius darbuotojus ( išsamiau kontakto zonos darbuotojų komplektavimo ypatumai bus aptariami kitame skyriuje ). Kompetetingi darbuotojai tai ne tik kontakto zonos dirbantieji, visi organizacijos darbuotojai yra aukštos kvalifikacijos, puikiai išmanantys savo darbą, jų pagalba bendrovėje gėrėja darbo efektyvumas, mažinamos draudimo sąnaudos ir didinamas pelningumas. Pagrindinis bendrovės darbo principas – siekis patenkinti klientų poreikius ir teikti aukštos kokybės paslaugas.

2. Kontakto zonos personalo valdymas

Personalo gebėjimas teikti kokybiškas paslaugas sąlygoja patenkintą klientą. Darbdaviui kontaktuojantis personalas gali atnešti sėkmę arba sužlugdyti organizaciją. Kontaktuojantis personalas teikia nevienodą paslaugų kokybę, be to jis ir gali būti kliento nebesilankymo organizacijoje priežastis. Daugelyje organizacijų viskas, kas susiję su kontaktuojančio personalo darbu yra kontroliuojama. Personalas turi nedaug laisvės paslaugų teikimo srityje. Dažniausiai juos riboja taisyklės ir įvairios procedūros. Tai gali sąlygoti darbuotojų motyvacijos nebūvimą. Tačiau pasitaiko organizacijų , kuriose kontaktuojančiam personalui yra per daug laisvės, kas gali sąlygoti atsakomybės trūkumą.

Ne kiekvienas aptarnaujančio personalo darbuotojas atlieka vienodai svarbias roles paslaugų pateikime. Aptarnaujantis personalas nėra vienalytė grupė. Tiesiog skirtingos pareigos reikalauja skirtingų kontaktų su klientais.

Aptarnaujantis personalas gali veikti kaip kita komunikacijos dalis. Jis padeda pavaizduoti ar net sukurti kompanijos įvaizdį. Jei pradinis įvaizdis yra viena iš svarbiausių kompanijos reklamų, tuomet nerekomenduojama samdyti
darbuotojų, kurie kramto gumą ar kramto nagus. Jei organizacijai yra svarbu, kad personalas patenkintų klientų pageidavimus ir teikiamos paslaugos būtų nepriekaištingos, tuomet priimant į darbą reiktų atsižvelgti į tai, ar asmenybė atitinka klientų reikalavimus. Kontaktuojančio personalo svarbiausi reikalavimai : išsilavinimas, patirtis sąžiningumas, pakantumas, mokėjimas bendrauti ir papildomi reikalavimai : konfidencialumas, mandagumas, atsakomybė, punktualumas ir kruopštumas.

Šiandien dažnai girdime kalbant kompanijas apie klientų aptarnavimo problemas, bet ką tai reiškia? Tai apima kiekvieną kompanijos operaciją nuo produkto sukūrimo iki jo apipavidalinimo, pristatymo ir pateikimo klientui. Kaip bebūtų keista klientas save laiko “vaiku” ir tikisi nepriekaištingo elgesio ir aptarnavimo. Vadovybė pastebėjo kontaktuojančio personalo svarbą teikiant paslaugas. Personalas yra raktas į sėkmę. Klientai yra visada patenkinti teikiamomis paslaugomis jei personalas yra geros nuotaikos darbe. Savo ruoštu vadovai, kurie elgiasi su savo personalu kaip su “vaikais” sulaukia motyvuoto darbo ir atsakingo požiūrio į darbą. Organizacijoje, kurioje darbuotojai yra geros nuomonės apie organizacijos žmogiškųjų išteklių rūpinimąsi, sulaukia geros klientų nuomonės apie paslaugas, kurias jiems suteikė. Vadovybė negali tikėtis patenkintų klientų, jei ji nesirūpina savo vidiniais klientais – darbuotojais.

Efektyvi apmokymo programa sąlygoja gerą ir efektyvų personalo darbą. Jei kontaktuojančiam personalui yra sudaromos galimybės save realizuoti, vadovybė turi visišką teisę tikėtis patenkinto personalo. Darbuotojų įgaliojimai yra paprastesni, kai jie yra įgaliojami keliomis taisyklėmis, tačiau dauguma organizacijų standartizuoja jų operacijas, nes taip lengviau kontroliuoti kokybišką aptarnavimo lygį. Iškilus konfliktinėms situacijoms, darbuotojams nereikia ieškoti prižiūrėtojo,kitaip tariant jų vadovo, kad pateiktų jiems klientų nusiskundimus, nes patys spręsdami problemas, sutaupo dalį laiko, o be to gali rasti tinkamiausią sprendimą susidariusiai situacijai.

Pagrindiniai “didesnės valdžios” suteikimo darbuotojams privalumai yra:

Pilnas ir greitas klientų poreikių patenkinimas

Greitas reagavimas į nusiskundimus

Kontaktuojantis personalas geriau galvoja apie savo darbą ir save

Kontaktuojantis personalas aptarnauja klientus su didesne šiluma ir entuziazmu

Valdžią turintys darbuotojai gali būti geras naujų idėjų šaltinis ieškant naujovių

Sudaryti palankias sąlygas organizacijoje nėra lengva, kad tai pasiekti reikia įgyvendinti tarpusavio bendradarbiavimą. Organizacija gali tai padaryti įvairiai būdais. Nesvarbu, ką organizacija nuspręstų, ji privalo remtis dviem pagrindiniais principais:

Kokybiškas darbas yra motyvuoto kontaktuojančio darbo rezultatas.

Vadovybės dalyvavimas turi būti pastebimas. Ne tik tada, kai vadovybė ką nors pasako, bet ir tada kai ką nors padaro.

Pagrindiniai veiksniai, lemiantys motyvaciją yra:

Pasiekimai

Darbas

Atsakomybė

Realizavimo galimybė

Lojalūs darbuotojai yra labiau motyvuoti. Jų patirtis, sugebėjimai lemia geresnį klientų aptarnavimą. Kontaktuojančio personalo teikiamų paslaugų patikrinimui yra du keliai:

Personalui turi būti suteikta galimybė pasisakyti. Tai yra vidinio organizacijos valdymo dalis – jei organizacija elgiasi su savo darbuotojais kaip su klientais, tai to sulaukia ir iš savo darbuotojų.

Turi būti darbuotojų įvertinimas, renkant informaciją iš kolegų, tiesioginių vadovų.

2.1 Pagrindiniai valdymo aspektai

Personalo valdymą galima suprasti kaip sistemą, kurios pagrindinis tikslas-užtikrinti efektyvų vadovų ir pavaldinių bendradarbiavimą, siekiant organizacijos tikslų. Šiuo atveju “Lietuvos Draudimo” kontaktuojančio personalo ir jo vadovų bendras tikslas yra – patenkintas klientas.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 2486 žodžiai iš 8263 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.