TURINYS
Įvadas ………………………………………………………………………………………………………………….. 2
1. PASLAUGOS SAMPRATA IR JOS KOKYBĖS SUVOKIMAS ……………………………….. 3
1.1.Paslaugos esmė ………………………………………………………………………………………………… 3
1.2.Paslaugų kokybės samprata ……………………………………………………………………………….. 4
2. PASLAUGŲ KOKYBĖS MATAI …………………………………………………………………………… 5
3. PASLAUGŲ KOKYBĖS VEIKSNIAI ……………………………………………………………………. 6
4. PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIAI …………………………………………………………………….. 7
5. PASLAUGOS KOKYBĖS VALDYMAS ………………………………………………………………… 11
6. PASLAUGŲ KOKYBĖS NEPASTOVUMAS ………………………………………………………… 13
7. ĮMONIŲ NUOMONĖS APIE JŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ ……………………… 14
Išvados …………………………………………………………………………………………………………………. 17
Literatūros sąrašas …………………………………………………………………………………………………. 18
ĮVADAS
Kintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliami paslaugų ir produktų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga ar produktas, už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir būtų atliekami taip, kaip numatyta. Vienas iš geriausių būdų, kuriuo įmonė gali išskirti save iš kitų- tai nuolatos teikti kokybiškesnes nei konkurentų paslaugas. Manau, šiandien pats pagrindinis kriterijus dėl kurio konkuruoja įmonės yra gaminio ar paslaugos kokybė. Be to, kaip teigia Jurkauskas A. (2003, p.119), kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui.
Autoriaus nuomone, paslaugas teikiančioje įmonėje kokybė siejama su pelno poveikiu, o tai reiškia, kad tarp pelno ir paslaugos yra glaudus ryšys. Neatsitiktinai sakoma, kad gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė- kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas.
Svarbiausia, kad paslaugų kokybė pranoktų kliento lūkesčius. Išsaugoti klientai yra ko gero pats geriausias kokybės matas. Paslaugų tiekėjo tikslas- nė vieno atsisakiusio firmos paslaugų kliento. (Kotler Ph., Armstrong G.ir kt., 2003, p. 555)
Darbo tikslas: išanalizuoti paslaugų kokybės supratimą ir svarbą rinkoje.
Uždaviniai: 1. Aptarti paslaugos ir jos kokybės esmę.
2. Išsiaiškinti paslaugų kokybės matus, veiksnius bei modelius.
3. Išsiaiškinti paslaugų kokybės nepastovumo priežastis.
Darbo metodas: aprašomoji- palyginamoji literatūros analizė.
1. PASLAUGOS SAMPRATA IR JOS KOKYBĖS SUVOKIMAS
1.1 Paslaugos esmė
Paslauga tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti gana sudėtinga, nes paslauga tuo pat metu yra veikla ir rezultatas. Šiuo metu egzistuoja daug paslaugos apibūdinimų. Paslauga apibrėžiama kaip: – veikla, nauda ar pasitenkinimas, kuris teikiamas parduoti kartu su prekėmis;
– parduoti siūloma veikla, kai perkama nauda ir pasitenkinimas;
– veikla ar nauda, kai viena pusė kitai gali pasiūlyti tai, kas yra neapčiuopiama ir nėra nuosavybės pardavimo rezultatas.(Vitkienė E., 2004 p.24)
Manau, šie visi apibūdinimai yra reiškiantys vieną ir tą patį, kad paslauga yra veikla kuria mes teikiame naudą vartotojams. O, pasak autorės (2004, p.25) paslauga- tai daugiau ar mažiau neapčiuopiama veikla, paprastai pasireiškianti vartotojui sąveikaujant su paslaugą teikiančiais tarnautojais, fiziniais ištekliais, prekėmis ar teikimo sistemomis, kurios užtikrina vartotojo problemos išsprendimą.
Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S. ir Virvilaitė R. (2000, p.416) išskiria tokias paslaugų savybes:1 pav. Pagrindinės paslaugų savybės
Šaltinis: Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S. Ir Virvilaitė R. Marketingas. 2000. Vilnius, p. 416
Trumpai apžvelgsiu kiekviną šių savybių.
Neapčiuopiamumas. Autoriai (2000) tai aiškina kasdieniškais pavyzdžiais, tokiais kaip: automobilio ar buto remontas, turistinės kelionės organizavimas neabejotinai yra paslaugos, nors kai kurioms iš jų reikia gana nemažai „materialaus“ turinio. (p. 416)
Nekaupiamumas. Daugelis paslaugų teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu (transportavimas, mokymas). Akivaizdu, kad jų negalima iš anksto sukaupti, o paskui pasiūlyti. Tai sukelia daug sunkumų planuojant tokias paslaugas teikiančių įmonių pajėgumus ir darbo laiką, nes jis turi būti patogus paslaugų vartotojui.
Neatskiriamumas. Labai svarbi paslaugų savybė- kliento dalyvavimas teikiant paslaugą. Keleivio vežimo paslaugų negalima teikti be keleivio, gydymo paslaugų- be paciento ir pan.. Ši paslaugos savybė kelia tam tikrų reikalavimų personalui, jo kvalifikacijai, o ypač tų darbuotojų kurie bendrauja su klientais. Būtent ši savybė leidžia vienoms įmonėms turėti daug klientų, o kitoms- mažai.
Heterogeniškumas (nevienodumas) atsiranda dėl to, kad paslauga yra jos tiekėjo ir kliento sąveikos rezultatas.(p. 417) Kaip minėjau anksčiau,
paslaugą kiekvienas supranta savaip. Net toje pačioje įmonėje dirbantys darbuotojai skiriasi savo žiniomis, patirtimi ir dar daugeliu kitų savybių.
Kadangi paslauga- ne daiktas, o grupė veiksmų ar procesų, kurie atliekami vienu metu net skirtingose vietose, tai sunku valdyti paslaugų kokybės kontrolę iš anksto, prieš parduodant ir vartojant paslaugas. Pvz.: mažmeninė prekyba yra paslauga, kuria pasinaudoję tampame maisto prekių savininkais. Tokia paslauga duoda apčiuopiamą naudą. .(Vitkienė E., 2004 p.24)
1.2. Paslaugų kokybės samprata
Paslaugų kokybę kiekvienas žmogus apibūdintų skirtingai, nes ne visų supratimas vienodas. Vieni gali tai apibūdinti kaip brangiai kainuojančią paslaugą, kitiems tai bus priešingai- pigi, ar nieko nekainuojanti paslauga (pvz. parduotuvėse teikiama konsultacija). Mano nuomene, didžiausią dėmesį kokybiškai paslaugai turi teikti tokios įmonės, į kurias žmogus ateina užsisakyti, pirkti (išsirinkti) ir pan., nes čia susiduriame su asmeniu, kuris savo sugebėjimu bendrauti „privers“ tą žmogų apsilankyti dar ne kartą.
Todėl paslaugų tiekėjas privalo išsiaiškinti, kokios paslaugos kokybės tikisi klientai. Sunku tai, kad paslaugų sferoje kokybę sunkiau apibrėžti, nes čia nerasime tokių kaip eksplotavimo, aptarnavimo sąnaudų. Juk sunkiau prieiti prie vieningos nuomonės apie plaukų kirpimą, nei apie plaukų džiovintuvą. Paslaugų kokybė turi būti apibrėžta remiantis ir paslaugos teikimo procesu, ir pasiektu rezultatu, kurį patyrė klientas. (Kotler Ph., Armstrong G., Sannders Jh. ir kt., 2003, p. 555)
Vitkienės E. (2004, p.34) nuomone, paslaugų kokybė- tai atitinkami reikalavimai (nusistatyti standartai), kurių, norėdama pasiekti atitinkama kokybę, paslaugų įmonė privalo griežtai laikytis. Tai garantija, jog prekė ar paslauga yra tinkama vartoti, t.y.kokybė vartotojo akimis.
Dar keleto autorių nuomonės apie paslaugų kokybę. L.Berry nuomone, pagrindinis vaidmuo vertinant kokybę turėtų tekti vertotojui. Panašiai mano ir C.C.Barczyk: pasak jo, paslaugų kokybę išreiškia paslaugos vartotojo pasitenkinimo lygis; tikrasis kokybės matas- vartotojų poreikio patenkinimas. ( Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.102)
Kad praktiškai įvertintume paslaugą, jos tiekėjas privalo nustatyti, kaip paslaugos klientas suvokia kokybę. Tyrimų rezultatai rodo, kad klientai paslaugos kokybę įvertina, lygindami tai, ko jie tikėjosi, su tuo ką gavo. Kad pagerėtų kokybė, privalu išsiaiškinti pagrindinius paslaugos kokybės veisknius, t.y.kriterijus, kuriais vadovaudamiesi klientai sprendžia apie kokybę. (Kotler Ph., Armstrong G., Sannders Jh. ir kt., 2003, p. 555)
2. PASLAUGŲ KOKYBĖS MATAI
Paslaugos yra daugiau ar mažiau neapčiuopiamų procesų, veiksmų seka. Vartotojas turi aktyviai dalyvauti paslaugos teikimo procese. Tai būtina suvokti kaip kompleksą. Tobulinant paslaugų teikimo procesą, svarbu auprasti, ko vartotojas ieško ir ką vertina. Ch.Gronroosas, R.Normannas mano, kad paslaugų kokybę vartotojai suvokia daug plačiau. Vadinasi, vertinant paslaugos kokybę, dominuoja ne tik techninės charakteristikos. Paslaugų įmonės darbuotojai kokybę turėtų apibrėžti taip, kaip ją suvokia vartotojai, nes priešingu atveju kokybės užtikrinimas bus neveiksmingas.
Paslaugų kokybės suvokimas yra subjektyvus procesas, kai paslaugos teikimas ir vartojimas vyksta vienu metu. Todėl atsiranda paslaugų vartotojų ir teikėjų sąveika, kuri turi įtakos vartotojo paslaugos kokybės suvokimui.
Vartotojo suvokiama kokybė yra vertinama dviem pagrindiniais kokybės matais:
1. techniniu (rezultato)- tai, kas teikiama vartotojui;
2. funkcinis (proseso)- tai, kaip yra teikiama.
Šiuos abu matus bendrai jungia įvaizdis. 2 pav. Du paslaugų kokybės matai
Šaltinis: Vitkienė E. Paslaugų marketingas. 2004. Klaipėda, p.35
Taigi egzistuoja trimatis paslaugų kokybės modedis. Kurį sudaro techninės ir funkcinės paslaugos kokybės charakteristikos, bei įvaizdžio komponentai.
Didžiausią įtaką daugumai paslaugų daro bendrasis ar tiesioginis įvaizdis. Jei žmogus jaučia sipmatiją, tai nedidelės klaidos bus pamirštos. O didelės klaidos griauna įvaizdį. (Vitkienės E. 2004, p.34- 36)
3. PASLAUGŲ KOKYBĖS VEIKSNIAI
Nesvarbu kokias žodžiais mes apibūdinsime kokybę, bet realybėje paslaugos tiekėjui teikiama paslauga gali atrodyti kokybiška, o tuo tarpu vartotojui- priešingai.
Vartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, ją vertina pasitelkęs tam tikrus kriterijus. Daugelis autorių mano, kad vartotojui svarbiausia patikimumas, prieinamumas, tiekėjo pasirengimas padėti, persinalo kompetetingumas. ( Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.102)
Palyginsime keleto autorių nuomones apie paslaugų kokybės veiksnius. C.Albrecht ir R.Zemke išskiria tokius kriterijus: rūpinimasis ir domėjimasis, betarpiškumas ir lankstumas, klaidų taisymas, kompetetingumas (tai įvardija kaip sugebėjimą spręsti problemas). B.Thomasson nuomone, svarbu: sąžiningumas, patikimumas, prieinamumas ir pasiruošimas padėti, požiūris į vartotoją, kompetetingumas ir reputacija ir pasitikėjimas (atsakingumas). ( Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.138) Plačiau norėčiau paaiškinti Ch.Gronroos‘o nuomonę. Mokslininkas remdamasis tyrimų, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais,
pateikia šiuos akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus:
● profesionalumas ir įgūdžiai, rodantys techninės, ar paslaugos rezultato, kokybės matą.
● požiūris ir elgesys, susijęs su teikiamos paslaugos proceso kokybe, t.y.kaip darbuotojai yra pasirengę spręsti paslaugos vartotojo problemas.
● patogumas ir lankstumas, siekiant prisitaikyti prie vartotojo norų ir pageidavimų.
● patikimumas ir pasitikėjimas, tiesos momento ir vartotojo lūkesčių patenkinimas.
● kompetencija, šalinant nesklandumus, trūkumų kompensavimas, sugebėjimas imtis operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas užtikrintų jos kokybę.