TURINYS
ĮVADAS 3
1. PASLAUGŲ VEIKLOS TEORINIAI ASPEKTAI 4
1.1. Paslaugos samprata 4
1.2. Paslaugų klasifikavimo kriterijai 8
1.3. Paslaugų rinkos sudėtis, struktūra ir specifika 15
LITERATŪRA 18
ĮVADAS
Paslaugos Lietuvos raidoje užima vis didėjančią vietą. Šis procesas
atitinka bendras pasaulines tendencijas. Tikėtina, kad Lietuvoje per
artimiausius metus susiklostys tokia ūkio aplinka, kurioje ims tarpti
paslaugų verslas, kadangi dabar mūsų šalis turi gerokai daugiau galimybių
sparčiau plėtoti modernias paslaugų šakas, o ne pramonę. Išsivysčiusiose
šalyse atsižvelgiama į ekonomistų teoretikų išvadą, kad paslaugų sfera yra
varomoji viso ūkio raidos jėga. Per pastaruosius 3 dešimtmečius
industrinėse išsivysčiusiose valstybėse konstatuojama savotiška “ramioji
revoliucija”, t.y. paslaugų sfera ekonomikoje tampa vyraujančia.
PASLAUGŲ VEIKLOS TEORINIAI ASPEKTAI
1 Paslaugos samprata
Prekė yra beveik visiems suprantamas ir apčiuopiamas dalykas. Kas kita
yra paslauga. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo
asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudedamosios dalies.
Pavyzdžiui, baldų įmonė pagamina pirkėjui baldus pagal pateiktus
individualius išmatavimus, pritaiko pageidaujamus apdailos elementus,
pristato gaminius į vartotojo namus, juos surenka. Firmos, turėdamos tokių
“užmaskuotų” paslaugų, gali įgyti rinkoje konkurencinį pranašumą. Šiandien
rinkoje siūlomos prekės – paslaugos paketas – priartina paslaugą prie
fizinės prekės ir tiesiogine, ir perkeltine prasme.
1 lentelė
Esminiai paslaugų ir materialių prekių (gaminių) skirtumai
|Funkcinės savybės |Materialios prekės |Paslaugos |
|Apibrėžimas |tikslus |bendras |
|Galimybė išmatuoti |objektyvi |subjektyvi |
|Pagrindinis procesas |gamyba |teikimas |
| | |(pirkėjo-pardavėjo |
| | |sąveika) |
|Paskirstymas |atskirtas nuo gamybos |tuo pat metu, kai |
| | |gaminama |
|Asmeninis pardavimas |apčiuopiamas |neapčiuopiamas |
|Teikėjo (tiekėjo) |ribotas |platus |
|lankstumas | | |
|Gamintojo laiko |nuo mėnesio iki metų |tą pačią dieną |
|intervalai | | |
Vakarų šalių paslaugų teorijos atstovų darbuose nėra vieno visuotinai
pripažinto požiūrio į paslaugos prigimtį ir jos apibrėžimą. Plačiai
diskutuojama, kas yra paslauga, ar yra esminių paslaugos ir materialios
prekės skirtumų (žr. 1 lent.). Trumpai apžvelkime į istorinę sąvokos
paslauga sampratos raidą:
2 lentelė
Istoriniai paslaugų apibrėžimai
|Autorius |Apibrėžimas |
|Fiziokratai (1750) |Visa kita veikla, išskyrus žemės ūkį. |
|Adam Smith (1723-1790) |Visa veikla, kuri nekuria materialių produktų.|
|J. B. Say (1767-1832) |Visa negamybinė veikla, suteikianti prekėms |
| |naudingumą. |
|Alfred Marschall |Prekės (paslaugos), kurios nustoja egzistuoti |
|(1842-1924) |sukūrimo momentu. |
|Vakarų šalys (1925-1960) |Paslaugos neturi poveikio prekių formos |
| |keitimui. |
|Šiuolaikinis |Veikla, kuri neturi poveikio prekių formos |
| |keitimui. |
Šaltinis: Paslaugų marketingas: teorija ir praktika: monografija /
Kindurys, V. (1998); Vilnius: VU leidykla. P. 33-34.
Pateikti paslaugos apibrėžimai yra bendri, abstraktūs. Todėl paslaugų
teorijos specialistai ėmė kurti konkretesnius paslaugos apibrėžimus. XX a.
aštuntojo dešimtmečio pabaigoje JAV marketingo asociacija rekomendavo
vartoti tokį paslaugos apibrėžimą: “Paslauga – tai atskirai pripažinta, iš
esmės neapčiuopiama veikla, kuri tenkina poreikius ir nebūtinai susieta su
prekių pardavimu ar kitomis paslaugomis. Gaminant paslaugą gali prireikti
ar net panaudoti materialius produktus” (Kindurys V., 1998). Pažymėtina,
kad šis paslaugos apibrėžimas dabar beveik visuotinai vartojamas ir plačiau
arba siauriau įtraukiamas į daugelio autorių pateiktas paslaugos sampratas.
Ekonomikos terminų ir sąvokų žodyne pateikiamas toks paslaugos
apibrėžimas:
Paslauga – kokia nors ekonominė veikla (draudimų, bankų, kirpyklų ir
pan.),
kuri tiesiogiai arba netiesiogiai padeda tenkinti žmonių poreikius;
plačiąja prasme (kaip priimta marketinge) – tai prekių rūšis (Bagdanavičius
J. ir kt., 1999).
Paslaugų sritis – ekonomikos dalis, teikianti įvairias buitines ir
ūkinės veiklos paslaugas (kirpyklos, turizmas, transportas, mažmeninė
prekyba, bankai, draudimas ir pan.).
Paprastai akcentuojama viena ar kelios paslaugų savybės, kurias
įvairūs mokslininkai laiko universaliomis. Dažniausiai akcentuojama, kad:
1. Paslauga – tai veikla arba veikimo procesas. Paslauga gali būti
vartojama tik tiek, kiek vyksta šis procesas. Procesui nutrūkus,
paslaugos neegzistuoja, t.y. faktiškai paslauga egzistuoja tik
tiek, kiek trunka jos gamybos procesas. Fizinės prekės yra
materialios ir egzistuoja nutrūkus gamybos procesui.
2. Paslauga neapčiuopiama. Taigi paslauga “sukasi” aplink nematerialią
esmę, kurią galima suvokti kaip abstrakčią idėją.
3. Paslauga – tai santykiai tarp tiekėjo ir vartotojo, tam tikras jų
tarpusavio kontaktas. Paslaugos visada susijusios su žmonėmis,
klientais, kurie iš esmės ir sudaro įmonėms įvairių problemų.
Klientai dažnai pažeidžia nustatytas jų aptarnavimo taisykles,
ignoruoja siūlomas paslaugas, pervertina lūkesčius ir pan.
Pasirinkimo laisvės sąlygomis paslaugų įmonė turi tirti kliento
elgseną, jų pageidavimus ir užgaidas, kartu taikyti specifinius
paslaugų pasiūlos ir paklausos suderinimo būdus ir poveikio
vartotojams priemones.
Iš tiesų teikiant paslaugą būtent veikla tampa vartotojo poreikių
patenkinimo priemone. Dėl to paslauga neturi materialios išraiškos, yra
neapčiuopiama, nepasiduodanti daiktų pažinimo logikai. Ji neįvežama,
nepervežama, nesandėliuojama ir pan.
Pavyzdžiui, traukinys „Vilnius – Kaunas” perveža keleivius, bet
suteiktoji paslauga netampa kieno nors nuosavybe. O jei jūs nusipirkote
bilietą ir neišvykote tą dieną, – paslauga nesuteikta, bet jos negalima
atidėti kitai dienai ar sukaupti. Daiktai, būdami tam tikros veiklos
rezultatu, sugeba atitrūkti nuo pačios veiklos, tai to negalima pasakyti
apie paslaugas.
Paslaugos teikėjo ir vartotojo santykiai, jų sąveika tampa paslaugos
atsiradimo, jos egzistavimo sąlyga. Ne visuomet ši sąveika akivaizdi.
Pavyzdžiui, pirkinių apmokėjimas naudojant kreditinės kortelės pagalba.
Tačiau tai tik paviršinis įspūdis. Santykiai užsimezga, kai vartotojas
įsigyja kreditinę kortelę ir susitaria su banku dėl sąlygų.
Kartais kontrolės terminai apima garantinį laiką, per kurį klientas
gali pareikšti pretenzijas dėl paslaugų kokybės. Taigi kontaktas tarp
paslaugos teikėjo ir vartotojo nėra ištisinis, o pasireiškia daugiausia
užsakymo ir paslaugos kokybės kontrolės stadijose. Šie santykiai nėra koks
paslaugos priedas, o pati esmė. Jie kartais tampa lemiantys, priklausomai
nuo to, ko klientas tikėjosi ir ką gavo iš paslaugos teikėjo. Gali būti ir
taip, kad vartotojas gal ir nebus patenkintas darbu, bet įvertins
aptarnaujančiojo personalo geranoriškumą, dėmesį, paslaugumą ir panašiai.
Įvairių autorių pateiktuose apibrėžimuose neretai akcentuojamas
klientų poreikių patenkinimas. Iš tiesų paslauga – tai veikla, susijusi su
asmens prigimties būsenų, galimybių keitimu, jam pačiam to pageidaujant.
Šis keitimas gali vykti tiesiogiai ar per asmenį, ar per jo valdomas
gėrybes, asmenį suprantant įprasta ekonomine prasme, t.y. kaip fizinį ar
juridinį asmenį.
Paslaugos esmę atskleisti padeda suvokimas, kad paslauga yra tokia
veikla, kurią atlikti gali tik kitas asmuo, o ne paslaugos vartotojas. Sau
pačiam paslaugos neatliekamos. Ši aplinkybė išryškina takoskyrą tarp
savitarnos ir paslaugos. Ji atriboja paslaugas nuo namų ūkio veiklos,