Paslaugų veiklos teoriniai aspektai
5 (100%) 1 vote

Paslaugų veiklos teoriniai aspektai

TURINYS

ĮVADAS 3

1. PASLAUGŲ VEIKLOS TEORINIAI ASPEKTAI 4

1.1. Paslaugos samprata 4

1.2. Paslaugų klasifikavimo kriterijai 8

1.3. Paslaugų rinkos sudėtis, struktūra ir specifika 15

LITERATŪRA 18

ĮVADAS

Paslaugos Lietuvos raidoje užima vis didėjančią vietą. Šis procesas

atitinka bendras pasaulines tendencijas. Tikėtina, kad Lietuvoje per

artimiausius metus susiklostys tokia ūkio aplinka, kurioje ims tarpti

paslaugų verslas, kadangi dabar mūsų šalis turi gerokai daugiau galimybių

sparčiau plėtoti modernias paslaugų šakas, o ne pramonę. Išsivysčiusiose

šalyse atsižvelgiama į ekonomistų teoretikų išvadą, kad paslaugų sfera yra

varomoji viso ūkio raidos jėga. Per pastaruosius 3 dešimtmečius

industrinėse išsivysčiusiose valstybėse konstatuojama savotiška “ramioji

revoliucija”, t.y. paslaugų sfera ekonomikoje tampa vyraujančia.

PASLAUGŲ VEIKLOS TEORINIAI ASPEKTAI

1 Paslaugos samprata

Prekė yra beveik visiems suprantamas ir apčiuopiamas dalykas. Kas kita

yra paslauga. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo

asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudedamosios dalies.

Pavyzdžiui, baldų įmonė pagamina pirkėjui baldus pagal pateiktus

individualius išmatavimus, pritaiko pageidaujamus apdailos elementus,

pristato gaminius į vartotojo namus, juos surenka. Firmos, turėdamos tokių

“užmaskuotų” paslaugų, gali įgyti rinkoje konkurencinį pranašumą. Šiandien

rinkoje siūlomos prekės – paslaugos paketas – priartina paslaugą prie

fizinės prekės ir tiesiogine, ir perkeltine prasme.

1 lentelė

Esminiai paslaugų ir materialių prekių (gaminių) skirtumai

|Funkcinės savybės |Materialios prekės |Paslaugos |

|Apibrėžimas |tikslus |bendras |

|Galimybė išmatuoti |objektyvi |subjektyvi |

|Pagrindinis procesas |gamyba |teikimas |

| | |(pirkėjo-pardavėjo |

| | |sąveika) |

|Paskirstymas |atskirtas nuo gamybos |tuo pat metu, kai |

| | |gaminama |

|Asmeninis pardavimas |apčiuopiamas |neapčiuopiamas |

|Teikėjo (tiekėjo) |ribotas |platus |

|lankstumas | | |

|Gamintojo laiko |nuo mėnesio iki metų |tą pačią dieną |

|intervalai | | |

Vakarų šalių paslaugų teorijos atstovų darbuose nėra vieno visuotinai

pripažinto požiūrio į paslaugos prigimtį ir jos apibrėžimą. Plačiai

diskutuojama, kas yra paslauga, ar yra esminių paslaugos ir materialios

prekės skirtumų (žr. 1 lent.). Trumpai apžvelkime į istorinę sąvokos

paslauga sampratos raidą:

2 lentelė

Istoriniai paslaugų apibrėžimai

|Autorius |Apibrėžimas |

|Fiziokratai (1750) |Visa kita veikla, išskyrus žemės ūkį. |

|Adam Smith (1723-1790) |Visa veikla, kuri nekuria materialių produktų.|

|J. B. Say (1767-1832) |Visa negamybinė veikla, suteikianti prekėms |

| |naudingumą. |

|Alfred Marschall |Prekės (paslaugos), kurios nustoja egzistuoti |

|(1842-1924) |sukūrimo momentu. |

|Vakarų šalys (1925-1960) |Paslaugos neturi poveikio prekių formos |

| |keitimui. |

|Šiuolaikinis |Veikla, kuri neturi poveikio prekių formos |

| |keitimui. |

Šaltinis: Paslaugų marketingas: teorija ir praktika: monografija /

Kindurys, V. (1998); Vilnius: VU leidykla. P. 33-34.

Pateikti paslaugos apibrėžimai yra bendri, abstraktūs. Todėl paslaugų

teorijos specialistai ėmė kurti konkretesnius paslaugos apibrėžimus. XX a.

aštuntojo dešimtmečio pabaigoje JAV marketingo asociacija rekomendavo

vartoti tokį paslaugos apibrėžimą: “Paslauga – tai atskirai pripažinta, iš

esmės neapčiuopiama veikla, kuri tenkina poreikius ir nebūtinai susieta su

prekių pardavimu ar kitomis paslaugomis. Gaminant paslaugą gali prireikti

ar net panaudoti materialius produktus” (Kindurys V., 1998). Pažymėtina,

kad šis paslaugos apibrėžimas dabar beveik visuotinai vartojamas ir plačiau

arba siauriau įtraukiamas į daugelio autorių pateiktas paslaugos sampratas.

Ekonomikos terminų ir sąvokų žodyne pateikiamas toks paslaugos

apibrėžimas:

Paslauga – kokia nors ekonominė veikla (draudimų, bankų, kirpyklų ir

pan.),
kuri tiesiogiai arba netiesiogiai padeda tenkinti žmonių poreikius;

plačiąja prasme (kaip priimta marketinge) – tai prekių rūšis (Bagdanavičius

J. ir kt., 1999).

Paslaugų sritis – ekonomikos dalis, teikianti įvairias buitines ir

ūkinės veiklos paslaugas (kirpyklos, turizmas, transportas, mažmeninė

prekyba, bankai, draudimas ir pan.).

Paprastai akcentuojama viena ar kelios paslaugų savybės, kurias

įvairūs mokslininkai laiko universaliomis. Dažniausiai akcentuojama, kad:

1. Paslauga – tai veikla arba veikimo procesas. Paslauga gali būti

vartojama tik tiek, kiek vyksta šis procesas. Procesui nutrūkus,

paslaugos neegzistuoja, t.y. faktiškai paslauga egzistuoja tik

tiek, kiek trunka jos gamybos procesas. Fizinės prekės yra

materialios ir egzistuoja nutrūkus gamybos procesui.

2. Paslauga neapčiuopiama. Taigi paslauga “sukasi” aplink nematerialią

esmę, kurią galima suvokti kaip abstrakčią idėją.

3. Paslauga – tai santykiai tarp tiekėjo ir vartotojo, tam tikras jų

tarpusavio kontaktas. Paslaugos visada susijusios su žmonėmis,

klientais, kurie iš esmės ir sudaro įmonėms įvairių problemų.

Klientai dažnai pažeidžia nustatytas jų aptarnavimo taisykles,

ignoruoja siūlomas paslaugas, pervertina lūkesčius ir pan.

Pasirinkimo laisvės sąlygomis paslaugų įmonė turi tirti kliento

elgseną, jų pageidavimus ir užgaidas, kartu taikyti specifinius

paslaugų pasiūlos ir paklausos suderinimo būdus ir poveikio

vartotojams priemones.

Iš tiesų teikiant paslaugą būtent veikla tampa vartotojo poreikių

patenkinimo priemone. Dėl to paslauga neturi materialios išraiškos, yra

neapčiuopiama, nepasiduodanti daiktų pažinimo logikai. Ji neįvežama,

nepervežama, nesandėliuojama ir pan.

Pavyzdžiui, traukinys „Vilnius – Kaunas” perveža keleivius, bet

suteiktoji paslauga netampa kieno nors nuosavybe. O jei jūs nusipirkote

bilietą ir neišvykote tą dieną, – paslauga nesuteikta, bet jos negalima

atidėti kitai dienai ar sukaupti. Daiktai, būdami tam tikros veiklos

rezultatu, sugeba atitrūkti nuo pačios veiklos, tai to negalima pasakyti

apie paslaugas.

Paslaugos teikėjo ir vartotojo santykiai, jų sąveika tampa paslaugos

atsiradimo, jos egzistavimo sąlyga. Ne visuomet ši sąveika akivaizdi.

Pavyzdžiui, pirkinių apmokėjimas naudojant kreditinės kortelės pagalba.

Tačiau tai tik paviršinis įspūdis. Santykiai užsimezga, kai vartotojas

įsigyja kreditinę kortelę ir susitaria su banku dėl sąlygų.

Kartais kontrolės terminai apima garantinį laiką, per kurį klientas

gali pareikšti pretenzijas dėl paslaugų kokybės. Taigi kontaktas tarp

paslaugos teikėjo ir vartotojo nėra ištisinis, o pasireiškia daugiausia

užsakymo ir paslaugos kokybės kontrolės stadijose. Šie santykiai nėra koks

paslaugos priedas, o pati esmė. Jie kartais tampa lemiantys, priklausomai

nuo to, ko klientas tikėjosi ir ką gavo iš paslaugos teikėjo. Gali būti ir

taip, kad vartotojas gal ir nebus patenkintas darbu, bet įvertins

aptarnaujančiojo personalo geranoriškumą, dėmesį, paslaugumą ir panašiai.

Įvairių autorių pateiktuose apibrėžimuose neretai akcentuojamas

klientų poreikių patenkinimas. Iš tiesų paslauga – tai veikla, susijusi su

asmens prigimties būsenų, galimybių keitimu, jam pačiam to pageidaujant.

Šis keitimas gali vykti tiesiogiai ar per asmenį, ar per jo valdomas

gėrybes, asmenį suprantant įprasta ekonomine prasme, t.y. kaip fizinį ar

juridinį asmenį.

Paslaugos esmę atskleisti padeda suvokimas, kad paslauga yra tokia

veikla, kurią atlikti gali tik kitas asmuo, o ne paslaugos vartotojas. Sau

pačiam paslaugos neatliekamos. Ši aplinkybė išryškina takoskyrą tarp

savitarnos ir paslaugos. Ji atriboja paslaugas nuo namų ūkio veiklos,

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1082 žodžiai iš 3587 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.