Ryšių su klientais vadyba
5 (100%) 1 vote

Ryšių su klientais vadyba

Pradėsime nuo sąvokos. Taigi, ryšiai su klientais – tai ryšių su visuomene dalis, susijusi su esamais, buvusiais ir potencialiais klientais, nukreipta i bendravimą su jais. Taip pat tai yra ryšiai su klientams atstovaujančiomis organizacijomis. Tai yra labai svarbus sėkmingos kompanijos aspektas. Sutrumpintai ryšiai su klientais arba ryšių su klientais vadyba žymima trimis raidėmis – CRM (iš anglų kalbos išvertus reikštų ‘customer relationship management’).

Taip pat pradžioje reikėtų apibrėžti ir ‘ryšių su klientais vadybos’ sąvoką.

Ryšių su klientais vadyba turi daug skirtingų apibrėžimų. Pavyzdžiui, ryšių su klientais vadyba yra apibrėžiama, kaip „vadybos filosofija“, kuri reikalauja skatinti santykius su klientais bei stimuliuoti jų visokeriopą plėtimąsi. Yra ir tikrai daug kitų ‚ryšių su klientais vadybos’, kitaip CRM, sąvokos apibrėžimų. Štai dar keletas iš jų:

Ryšių su klientais vadyba – tai yra vertingiausių klientų nustatymas, pritraukimas ir išlaikymas, siekiant užsitikrinti pelno augimą. Tai procesas, kurio metu įvairios organizacijos tvarko reikalus su esamais klientais ir naujomis perspektyvomis.

Kitas apibrėžimas būtų toks:

Ryšių su klientais vadyba – tai terminas, apibrėžiantis metodus ir technologijas, kuriomis naudojasi organizacijos ir kompanijos tam, kad efektyviai tvarkytų reikalus su savo klientais.

Taip pat galima išplėsti ‘ryšių su klientais vadybos’ sąvoką (CRM) į ‘ryšių su klientais ir tam tikromis auditorijomis vadybą’ (CARM). Tai reikalinga tam, kad papildomas dėmesys būtų skiriamas tam tikroms žmonių, kaip klientų, grupėms. Integruotoje komunikacijoje tai yra gyvybiškai svarbu.

Apskritai ryšiai su klientais tapo tikrai daug dėmesio sulaukiančia tema per paskutiniuosius metus. Jos populiarumas išsiplėtė i tokią erdvę, kad ji yra daugelio laikoma naujuoju verslo ‘fenomenu’. Tai buvo pasiekta tikrai nelengvai, turint galvoje faktą, kad klientų įgijimas, jų pasitikėjimo išlaikymas ir jų pačių išlaikymas tapo gana sunkiai įgyvendinamu verslo veiksniu. Tam reikia išties daug pastangų, nes vis didėjanti interneto bei kitų komunikacijos technologijų svarba suteikia daugeliui verslo įstaigų neužtikrintumo jausmą dėl jų klientų ir prekybos. Tai, kas galbūt tapo labiau akivaizdu su ‘ryšių su klientais’ sąvokos atėjimu, yra ypatingai pabrėžtas poreikis sudaryti su klientais ilgalaikes sutartis. Tačiau vyrauja ir kita nuomonė. Sakoma, kad per daug pastangų yra įdedama į pačius santykius, nes kai kurie klientai paprasčiausiai nori tik trumpalaikių sutarčių, o ne santykių tęstinumo, bei likti ištikimi vienai firmai ar organizacijai, bet visa tai priklauso nuo siūlomų produktų arba paslaugų. 1999 metais buvo pasiūlyta skirstyti ryšių su klientais tęstinumą nuo žemo (kur vyrauja tik trumpalaikės sutartys tarp klientų ir organizacijų) iki aukšto (kur vyrauja ilgalaikės sutartys). Tačiau apskritai, tokios sąvokos, kaip klientų ištikimumas, tapo sėkmingo prekybos planavimo ir strategijos raktu. Organizacijos vis labiau ir labiau suvokia investicijų į klientus ir jų pasitenkinimo kūrimo svarbą bei vertę. Taip pat yra stengiamasi palaikyti senų bei naujų klientų kaitą, nes dar 9 dešimtmečio pabaigoje ir 10 dešimtmečio pradžioje buvo suvokta, kad kai kada neištikimų klientų kiekio sumažinimas maždaud 10% gali atnešti dvigubą pelną. Dabar kyla daug ginčų dėl naujų ir jau esamų klientų. Kalbama, kad susirasti naują klientą yra labai brangu. Tai gali būti nuo 2 iki net 20 kartų brangiau negu išlaikyti jau esamą klientą, bet šis skirtumas gali būti dar didesnis kai kuriose specialiose srityse. Organizacijos siekia pusiausvyros tarp savo esamų klientų ir naujai ateinančių. Ši pusiausvyra priklauso nuo įvairių veiksnių, bet yra aišku, kad organizacija be naujų klientų sunkiai išsiverstų, jau nekalbant apie plėtimąsi.

Šiuo metu Jūs matote 52% šio straipsnio.
Matomi 613 žodžiai iš 1170 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.