Vaizdžio formavimo analizė
5 (100%) 1 vote

Vaizdžio formavimo analizė

SANTRAUKA

Darbo antraštė: Įvaizdžio formavimo analizė AB bankas “HANSABANKAS” pavyzdžiu. Ekonomikos bakalauro kursinis darbas /mokslinis vadovas – lektorė R.Tijūnaitienė. Tirta vienas iš įvaizdžio elementų – Klientų aptarnavimo kokybė.

Kiekvienos organizacinės struktūros tikslas – išgyvenimas ir vystymasis. Būtent todėl toks svarbus įmonės įvaizdžio formavimas. Kokybiškas klientų aptarnavimas, jų išlaikymas ypač aktualus paslaugų versle, kur dažnai vien tik kokybiškas klientų aptarnavimo skatinimas gali padėti išlaikyti klientus ir apsaugoti investicijas. Daug naudos gali duoti vienas iš moderniausių ir pelningiausių, žinoma, jeigu tik tam bus suformuotos sąlygos, verslo sričių – bankininkystės verslas.

Klientų aptarnavimo kokybė yra viena iš esminių prielaidų norint šį tikslą įgyvendinti. Tirta respondentų nuomonė apie kokybišką klientų aptarnavimo įtaką banko sėkmei. Pateikus 19 klausimų, bandyta patvirtinti arba paneigti iškeltą hipotezę, jog kokybiškas klientų aptarnavimas daro įtaką formuojant teigiamą banko įvaizdį. Apklausus 100 respondentų, išsiaiškinta, kokio banko klientai yra, kaip seniai naudojasi šio banko paslaugomis. Ištirtas požiūris į banko veiklą, teikiamas paslaugų bei klientų aptarnavimo kokybę, kokią įtaką pastaroji turi banko įvaizdžiui, bei respondentų apsisprendimui būti šio banko klientu. Duomenys, surinkti apklausos metu, nagrinėjami išskiriant amžiaus, išsilavinimo ir demografines asmenų grupes.

TURINYS

ĮVADAS



Žodį “įvaizdis” galima išgirsti iš daugelio lūpų. Jaunimas jį vertina teigiamai, seni mąsto apie jį priešiškai. Specialistai tvirtina apie jo egzistavimą, menininkai atmeta su panieka, o mokslininkai jo nori. Tačiau daugelis sutinka, kad įvaizdis daro didelę įtaką įmonei , nei kada nors anksčiau. Organizacijos įvaizdis – tai turimas organizacijos vaizdinys aplinkinių (vartotojų, klientų , darbuotojų , konkurentų ir kt. ) sąmonėje .

Įvaizdis nėra kieno nors vieną kartą suformuotas ir nekintantis . Jis yra dinamiškas , jo atributai persitvarko , keičiasi priklausomai nuo pokyčių žmonių grupės sąmonėje . Įvaizdis turi ir statinių bruožų .Tai reiškia , kad negalima kalbėti apie įvaizdį visuomenėje apskritai .Geriausiu atvejų galima kalbėti apie vyraujantį įvaizdį daugumai žmonių . Įvaizdis pagal savo esmę gali būti aktyvus .Jis gali veikti tiek atskirų žmonių , tiek tikslinių gyventojų grupių sąmonę, emocijas,veiklą ir poelgius . Pasaulinėje praktikoje savo firmos ar organizacijos įvaizdžio kūrimas yra vienas iš strateginio valdymo ir marketingo tikslų . Firmos susirūpinusios tiek savo organizacinio įvaizdžio formavimu, tiek ir savo prekių bei paslaugų įvaizdžiu .

Per akademinės analizės dešimtmečius buvo sukurta daugiau kaip 100 įvaizdžio apibrėžimų. Vien tik per paskutinius septyniasdešimt penkerius metus buvo atlikta tūkstančiai tyrinėjimų, paremtų eksperimentais, tačiau ir dabar nėra visiškai aišku, kas laiduoja sėkmingą organizacijos darbą. Tačiau bet kokiu atveju tokio sudėtingo mechanizmo kaip organizacija užvedimo raktelis yra įvaizdis.

Bankininkystė – paslaugų verslas, kuriame svarbiausia kliento ir banko darbuotojo pasitikėjimas vienas kitu bei kultūringas bendravimas , paremtas savitarpio supratimu. Nuo šių dalykų labai priklauso banko sėkmė. Norint sustiprinti pasitikėjimą tarp klientų ir banko

darbuotojų , būtina tobulinti klientų aptarnavimo kokybę. Įsiklausydami į klientų poreikius , juos suprasdami ir pateikdami pasiūlymus, kaip tuos poreikius spręsti , mes galime padėti tūkstančiams žmonių ir įmonių efektyviai tvarkyti savo reikalus . Ne veltui dažno žmogaus gyvenime bankininkas, kaip gydytojas ar advokatas , vaidina ypatingą vaidmenį ir gali būti vienas iš patikimiausių partnerių ir patarėjų visą gyvenimą.

Temos problema ir aktualumas

Šiame tyrime mes nagrinėjame šiais laikais aktualią problemą – įvaizdžio formavimas įmonei .

Suformuoti palankų įvaizdį galima atsižvelgiant į tokias esmines charakteristikas (M. Čeikauskienė, 1997):

Adekvatumą – kuriamas įvaizdis turi atitikti tai, kas iš tikrųjų egzistuoja;

Aiškiai išreikštą neatitikimo laipsnį;

Originalumą – įmonės įvaizdis turi būti lengvai atpažįstamas tarp kitų įmonių ir lengvai įsimenamas;

Plastiškumą – įvaizdis, viena vertus, vartotojų turi būti nekintamai atpažįstamas, kita vertus, turi būti operatyviai modifikuotas, reaguojantis į kintančius ekonominius ir psichologinius reikalavimus, madas, socialines sąlygas.

Gyvename dvidešimt pirmojo amžiaus pradžioje , vis daugiau naudojamės technikos naujovėmis. Tačiau niekas negali pakeisti žmogiškojo kontakto, dėmesio , šypsenos. .

Šiame darbe mes nagrinėju tik vieną iš įvaizdžio formavimo aspektų – klientų aptarnavimo kokybė daroma įtaką įmonės sėkmei. Tam būtina išanalizuoti kokybišką klientų aptarnavimo skatinimo metodikos verslo bankininkystės srityje specifiką ir suformuoti reikiamą strategiją. Kaip tyrimo objektą, tam panaudoti Lietuvos bankininkystės verslo
tinklą, jo ir klientų sąveiką. Darbe panaudojant teorinę įvaizdžio formavimo tyrimo metodiką, naudojant anketinės apklausos būdą ir gautų duomenų statistinį apdorojimą.

Konkurencinės rinkos sąlygomis, esant dideliam panašių paslaugų teikėjų skaičiui, įtakos vaidmuo keičiasi – dabar jau klientas gali diktuoti savo sąlygas. Tai apriboja pardavėjų galimybių sferą.Tradiciniai konkurencijos metodai darosi neefektyvūs. Pastovi kaštų mažinimo taktika neleidžia geriau patenkinti klientų. Ateina metas kai pastovus kaštų mažinimas, stengiantis prisivilioti naujus klientus, ne tik nebeleidžia pelno rodiklių didinimo, bet ir ima grėsti pajamų mažėjimu. Tuomet ypač aktualus tampa kokybiškas klientų aptarnavimo klausimo sprendimas, galintis garantuoti bent jau minimalų pastovų klientų srautą, užtikrinantį pardavėjo išlikimą rinkoje.

Darbo tikslas ir uždaviniai

Darbo tikslas – ištirti banko įvaizdį lemiančius veiksnius, daugiausia išskiriant vieną iš įvaizdžio elementų – klientų aptarnavimo kokybę Lietuvos bankuose. Įvaizdžio formavimo analizė AB bankas “Hansabankas” pavyzdžiu.

Darbo uždaviniai . Paslaugų sferos įmonėms nuolat kintančioje verslo vystymo aplinkoje, kokybiškas klientų aptarnavimas tampa neatsiejama sėkmės rinkoje užtikrinimo dalimi. Galimų sprendimų sfera plati, tačiau vienas efektyviausių būdų aplenkti konkurentus – marketingo strategijas orientuoti į klientus, santykiams sutvirtinti ir sustiprinti. Tam būtina:

Sudaryti anketą.

Išsiaiškinti, ar įvaizdis svarbus pasirenkant banką.

Išanalizuoti klientų lūkesčius bei jų įgyvendinimo galimybes

Palyginti “Hansabanką” su kitais bankais.

Gautus iš anketų duomenis išnagrinėti ir palyginti pagal demografinius kintamuosius.

Darbo objektas ir dalykas

Tyrimo objektas – įvaizdžio formavimas banke-/klientų aptarnavimo kokybė/

Tyrimo dalykas:

Įvaizdžio formavimui būdingos savybės

Klientų aptarnavimo kokybės daroma įtaka įmonės sėkmei.

Hipotezė

Kokybiškas ir kultūringas klientų aptarnavimas – banko raktas į sėkmę.

ĮMONĖS ĮVAIZDŽIO FORMAVIMO ANALIZĖ TEORINIU ASPEKTU

1.1. Identitetas ir įvaizdis

Įmonės įvaizdis – tai abstrakti visos visuomenės ar tam tikrų visuomenės grupių nuomonė apie įmonę.

Taigi galima sakyti, kad įmonės įvaizdis – tai tam tikras įmonės identiteto atspindys visuomenėje, jos vertinimo visuma.

Kiekviena įmonė turi tam tikrų savitumų. Jų visuma sudaro vadinamąjį įmonės identitetą.

Įmonės identitetas tai įmonės pasirinktas būdas parodyti save aplinkai, atspindintis įmonės filosofiją ir pabrėžiantis tuos įmonės bruožus, su kuriais ji nori būti siejama.

Įmonės identitetas įgauna išoriškai pastebimas formas per:

įmonės stilių;

komunikavimą su aplinka;

organizacinę elgseną;

Įmonės stilių įmonė kuria vizualiomis išraiškos priemonėmis: firmos vardu (logotipu, firmos ženklu ir t.t.) pastatų ir prekių dizainu, spalvomis bei formomis ir t.t. Įmonės organizacinė elgsena atsiskleidžia tiek jos vidaus veiksmais ( vadovavimo metodais, vadovų ir pavaldinių bendravimo stilium, materialinio ar moralinio skatinimo sistema ir pan.), tiek už jos ribų – bendraujant su verslo partneriais, žiniasklaida, interesų grupėmis ir kt. Įmonės komunikavimas – tai visi įmonės veiksmai, kuriais bendraujant su vidinėmis ir išorinėmis visuomenės grupėmis, siekiama atkreipti dėmesį į įmonės savitumus.

Bendriausia įmonės identiteto kūrimo mintis yra kiek galima aiškiau, vieningiau ir patraukliau save apibūdinti. Todėl gerai suformuotas įmonės identitetas gali būti laikomas ryšių su visuomene plėtojimo pagrindu.

Apibūdindama savo identitetą ir pranešdama apie jį įvairioms visuomenės grupėms įmonė kuria savo įvaizdį.

Įmonės įvaizdis gali būti palankus ir padėti siekti marketingo tikslų arba priešingai. Pirmuoju atveju įmonė suinteresuota stiprinti jau sukurtą įvaizdį ir tik nežymiai keisti tam tikrus jo aspektus, antruoju – įvaizdžio keitimas turi būti kardinalus.

Bet koks įvaizdis – tai visuma subjektyvių nuomonių (požiūrių) ir vaizdinių apie tam tikrą objektą, kitaip tariant “vaizdas”, kurį asmuo yra apie jį susidaręs. Jis ilgainiui keičiasi – iš dalies sąmoningai, iš dalies nesąmoningai – tiek dėl savos, tiek dėl kitų patirties, taip pat dėl reklamos. Visa tai veikia aplinkos suvokimą ir jos interpretavimą. Nors dėl suvokiamo objektyvumo šis “vaizdas” neretai nukrypsta nuo objektyvios realybės, jis daro poveikį rinkos dalyvių mąstymui ir veiksmams. Tai ir sąlygoja įvaizdžio reikšmę marketingui. Marketingo požiūriu įvaizdis gali būti susijęs tiek su preke (prekės įvaizdis), tiek su įmone (firmos įvaizdis), tiek su prekės ženklu (ženklo įvaizdis).

Įmonės įvaizdžio formavimo ir keitimo veiksmai apima visas marketingo priemones, kuriomis siekiama įmonei, prekei ar prekės ženklui (vardui, simboliui) suteikti tam tikrą įvaizdį arba pakeisti jau esantį. Prie jų priskiriamos priemonės, susijusios su pozicionavimu, prekių apipavidalinimu, kainų politika, reklama, ryšiais su visuomene, taip pat paskirstymo kanalų pasirinkimu. Egzistuoja abipusis ryšys: keičiant atskirų prekių grupių ar
ženklų įvaizdį, keičiasi bendras įmonės įvaizdis, ir atvirkščiai, keičiant bendrą įmonės įvaizdį atitinkamai keičiasi ir jos prekių įvaizdis. Įvaizdžio perdavimu vadinamas vienos prekės įvaizdžio perkėlimas kitoms tos pačios įmonės ar net kitų įmonių visai kitos paskirties prekėms. Tai atliekama perkant ir parduodant prekės ženklo naudojimo licenziją.

Bet kokie įmonės įvaizdžio kūrimo veiksmai pradedami nuo tyrimo, kuriuo nustatomas šiuo metu susidaręs įvaizdis. Kadangi įmonė gali būti tapatinama su skirtingomis prekių grupėmis ir prekių ženklais (ypač kai jas vartoja skirtingos vartotojų grupės), neretai įvaizdis tarsi mozaika susideda iš gana skirtingų fragmentų. Visa tai paprastai nustatoma apklausos metodu. [Pranulis,…Markertingas,p.359-360]

1.2.Organizacijos įvaizdis.

Organizacijos įvaizdis – tai turimas organizacijos vaizdinys aplinkinių (vartotojų , klientų , darbuotojų , konkurentų ir kt. ) sąmonėje . Įvaizdis nėra kieno nors vieną kartą suformuotas ir nekintantis . Jis yra dinamiškas ,jo atributai persitvarko , keičiasi priklausomai nuo pokyčių žmonių grupės sąmonėje . Įvaizdis turi ir statinių bruožų .Tai reiškia , kad negalima kalbėti apie įvaizdį visuomenėje apskritai .Geriausiu atvejų galima kalbėti apie vyraujantį įvaizdį daugumai žmonių . Įvaizdis pagal savo esmę gali būti aktyvus .Jis gali veikti tiek atskirų žmonių , tiek tikslinių gyventojų grupių sąmonę, emocijas,veiklą ir poelgius .Pasaulinėje praktikoje savo firmos ar organizacijos įvaizdžio kūrimas yra vienas iš strateginio valdymo ir marketingo tikslų . Firmos susirūpinusios tiek savo organizacinio įvaizdžio formavimu, tiek ir savo prekių bei paslaugų įvaizdžiu .

Kokia nuomonę ar įspūdį apie save nori sukurti organizacija ,nebūtinai sutampa su aplinkinių nuomone apie organizaciją. Organizacijos įvaizdis nesusijęs su organizacijos dydžiu ar pelningumu. Jei šiandien pelningai dirbanti organizacija nesirūpina savo įvaizdžių ,- rytoj tai gali turėti nepageidaujamos pasekmės – prarasti klientus ir rinkos dalį .

Suvokimo ypatybės :

1) Pirmąjį įspūdį gali kurti atsitiktinės aplinkybės ir veiksniai;

2) Pirmąjį įspūdį pakeisti yra labai sunku . Taigi, jei įspūdis yra teigiamas – šaunu, jei ne-

gali prireikti daug pastangų ir ilgo laiko jį pakeisti.

3) Įspūdis į gerą keičiasi labai lėtai , o į blogą – labai greitai [www.marketing.web-standart.net].

1.3. Banko vidaus įvaizdžio analizė

Vidaus įvaizdis:

1.Organizacijos kultūra;

2.Socialinis psichologinis klimatas. Darbuotojai. Visi banko darbuotojai praėjo atranką į naują organizacinę struktūrą , taip pat visi praėjo apmokymus ir išlaikę kvalifikacinius egzaminus. Vidutinis darbuotojų amžius 29 metai. Išsilavinimas –aukštesnysis , aukštasis . Charakterio bruožai – komunikabilumas, draugiškumas , sąžiningumas , atsakingumas ir pozityvus požiūris , kurie sukuria prielaidas efektyviam darbui ir malonią atmosferą klientams , kolegoms ir visiems žmonėms.

Nauda darbuotojams :

Geresnės darbo sąlygos ;

Intensyvus aptarnavimas klientų aptarnavimo sistemoje ir IT panaudojimo srityje;

Nauja darbuotojų atlyginimo ir motyvavimo sistema, susieta su darbo rezultatais;

Karjeros galimybė ne tik banke, bet ir kitose grupes įmonėse.

Aptarnaujančių darbuotojų išvaizda:

Švarūs ir tvarkingi drabužiai;

Klientų aptarnavimo specialistai ir administratorės vilki uniformą;

Kuklūs papuošalai;

Darbuotojos , dėvinčios sijoną ar suknelę , mūvi kojines arba pėdkelnes;

Darbuotojai vyrai vilki tamsų kostiumą , šviesius marškinius, avi tamsius batus ir mūvi tamsias kojines, ryši kuklų kaklaraištį ;

Tvarkinga šukuosena;

Šypsena ; žvali ir maloni veido išraiška;

Gera sveikata ir emocinė būsena , tinkama higiena.

Darbuotojo žinios ir įgūdžiai:

Darbuotojas visiškai atitinka reikalavimus, keliamus jo kvalifikacijai;

Puikiai moka valstybinę kalbą;

Operacijas atlieka greitai be klaidų;

Nevaiko kliento;

Greitai randa būda kliento problemoms spręsti.

Klientų aptarnavimo kokybės įvertinimo tvarka yra taikoma visiems skyrių tinklo struktūroje esantiems klientų aptarnavimo padaliniams bei jų darbuotojams . Tikslas- užtikrinti aukštą klientų aptarnavimo kokybę. Kokybės įvertinimo rezultatai yra darbuotojų motyvavimo pagrindas.

Darbuotojų kompetencijos:

Jautrumas-dėmesys kito asmens poreikiams;

Patikimumas-gebėjimas įgyti kliento ir kolegų pagarbą ir pasitikėjimą;

Bendravimo įgūdžiai-draugiškumas,paslaugumas;

Tolerancija-toleruoja skirtingus požiūrius;

Atsparumas stresui-išlieka ramus ir kantrus įtemptose situacijose;

Bendradarbiavimas-linkęs veikti kartu, ieško sutarimo;

Iniciatyva-siūlo sprendimus, nelaukdamas nurodymų;

Problemų sprendimas-suranda tinkamus sprendimus;

Konstruktyvumas-konstruktyviai reaguoja į kritiką;

Operatyvumas-reaguoja greitai ir operatyviai.

Bendravimo etikos klausimai verslo sferoje labai subtilūs . Remianti pasauline praktika , bendravimas tarp organizacijos žmonių vyksta pagal tam tikras taisykles ir etalonus, kurių privalo laikytis visi. Bendravimo tikslai susiję su geresniu
organizacijos narių pažinimu , nuomonių išsakymu ir sutarimu dėl bendros veiklos . Banko sėkmingam bendradarbiavimui naudojami šie kriterijai :

Bendravimas turi būti palankūs ir atviras pokyčiams;

Reikia atsargia vartoti verbalinę ir neverbalinę kalbą;

Reikia būti atsargiam su kitos kultūros vertybėmis, normomis, papročiais,interesais;

Reikia būti jautriam tam tikros nuomonės individų skirtumams [www.hansa.lt]

1.4. Įvaizdžio formavimą bankuose apibūdinantys aspektai.

Įvaizdžio formavimas – vienas svarbiausių kiekvieno banko aspektų.

Įvaizdžio formavime aktyviai dalyvauja pats bankas, savo priimamus sprendimus vertindamas ir pagal tai, kokį poveikį visuomenei jie gali turėti.

Įvaizdis ir reputacija – svarbiausi organizaciją apibūdinantys aspektai. Organizacijos įvaizdis – emocionalus organizacijos atvaizdas aplinkinių sąmonėje, įtakojantis žmonių požiūrį į organizaciją. Tai organizacijos išvaizda, išorinis fasadas, socialinis atspindys, tai, apie ką pirmiausia pagalvoja žmogus paminėjus organizaciją. Geras organizacijos įvaizdis sąlygoja visuomenės ir narių pasitikėjimą ja, norą su šia organizacija bendrauti, todėl viešųjų ryšių paskirtis sukurti palankų ir patikimą organizacijos įvaizdį [www.komtiltai.lt/faq.php].

Įvaizdis apima visą organizacijos veiklą, tai ir:

Santykiai su nariais;

Biuro darbuotojų profesionalumas;

Organizacijos lyderio autoritetas;

Organizacijos santykiai su kitomis organizacijomis, valdžios institucijomis, partneriais ir t.t.

Organizacijos veiklos kriterijai, propaguojamos veiklos vertybės;

Įvaizdis yra realybės, tikrovės atspindys. Įvaizdžio formavimo priežastis galima atskleisti įvaizdžio piramidės pagalba, kurią sudaro: juridinis pagrindas, kultūra, identitetas, profilis ir, tik piramidės viršuje, įvaizdis [www.lijot.lt/pdf/visastrategija.doc].

Galima padaryti išvadą, jog įvaizdis dar nėra pats svarbiausias dalykas. Kartais mūsų nuomonę formuoja stereotipai arba klaidinga informacija. Tačiau tuo pačiu jis labai svarbus, nes kartais mes labiau linkę tikėti tuo, ką sako kiti. Taigi, gal reikėtų skirti daugiau dėmesio jo kūrimui ir išlaikymui, kad galėtume didžiuotis tuo, kur ir kokioje organizacijoje dirbame.

Šiuo metu Jūs matote 31% šio straipsnio.
Matomi 2523 žodžiai iš 8071 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.