Komunikavimo vaidmuo e-komercijoje
5 (100%) 1 vote

Komunikavimo vaidmuo e-komercijoje

TURINYS

Įvadas 3

1. Šiuolaikinių informacinių technologijų reikšmė organizacijų komunikacijoje 5

2. E-komercijos komunikavimo galimybės tiekėjams ir nauda klientams 7

3. E-komercijos komunikavimo kategorijos 8

4. Integruota marketingo komunikacija (IMK) 10

5. Marketingo komunikacijos strategijos 10

6. Elektroninis paštas – svarbiausia komunikavimo priemonė e-komercijoje 11

7. Požiūris į vartotoją, kaip į pagrindinį verslo turtą 12

8. E-komercijos pirkėjų tipai 13

Išvados 16

Literatūra 17

Įvadas

Tais laikais, kai žodis “tinklas” dažniausiai reiškė įnagį, kuriuo žvejai gaudo žuvis, o parduotuvės adresas dažniausiai būdavo nurodomas taip: “raudonų plytų namas už kito kampo prie didelės liepos”, niekas nė sapnuote nesapnavo, kad netrukus tikram komersantui ar komivojažeriui gali tekti mokytis visokių keistų santrumpų: “url”, “html” ir panašių. Žodis “interaktyvumas” tais laikais reiškė intensyvų flirtą su priešingos lyties atstovu, žodis “protokolas” – tai, ką teisėtvarkos pareigūnas surašo mums ką nors padarius ne taip.

Tie neatmenami laikai buvo visai neseniai. Dėl Interneto atsiradimo datos kol kas vis nesutariama, bet nemaža pasaulio dalis 1999 metais šventė pasaulinio kompiuterio tinklo dešimtąjį gimtadienį. Per dešimtį metų visuotinis informacijos tinklas sugebėjo pasaulio ekonomikoje padaryti perversmą, reikšme civilizacijos raidoje prilygstantį ugnies, rato ar garo mašinos atradimui.

Sukurtas kaip akademinio elito bendravimo priemonė, Internetas greitai buvo pastebėtas veiklių verslininkų. Ir štai jau kalbame apie e-prekybą, e-verslą, e-pinigus, e-vyriausybes, o virš Lietuvos kartkartėmis bando pūstelėti e-vėjai. Šiuo metu Lietuvoje yra apie 360 tūkstančių žmonių, kurie nuolat naudojasi internetu, ieškodami tikslinės informacijos.

Įmonės privalo pagyvinti komunikavimą su savo klientu, suteikti jam galimybę sužinoti apie įmonę ir jos prekes daugiau.

Komunikacijų terminą kiekvienas supranta skirtingai, tačiau ne visi jį gali tiksliai apibrėžti. Reikia nepamiršti, kad yra daug būdų, kaip apibrėžti komunikacijas. Mėginsiu išrinkti tik keletą iš daugelio alternatyvių požiūrių, nusakančių komunikacijas.

Komunikacija – tai faktų, minčių, emocijų pasikeitimo procesas, vykstantis tarp dviejų žmonių.

Komunikacijos gali būti apibrėžtos kaip atskirų žmonių arba grupių savitarpio supratimas. Jeigu nėra savitarpio supratimo, nėra bendravimo.

Komunikacijas galima suprasti kaip tarpasmeninį procesą, kuris apima santykių dinamiką tarp žmonių, siekiančių abipusio supratimo.

Esminis e-komercijos ir įprastinės komercijos skirtumas, kad komunikuojant e-komercijos būdais yra abipusis ryšys tarp siuntėjo ir gavėjo. Kitaip sakant yra grįžtamasis ryšys. Informacija siunčiama ne tik į vieną pusę, kaip įprastiniais metodais, bet informacija yra abipusė.

Kalbant apie e-komercijos komunikacijas svarbu pažymėti jų svarbą organizacijoje. Bendravimas su partneriais ar klientais užima daug laiko. Įmonės sėkmė yra apsprendžiama pagal sugebėjimą efektyviai komunikuoti įvairiausiose situacijose. 73% Amerikos, 63% Anglijos ir 85% Japonijos vadovų komunikacijas laiko pagrindine kliūtimi keliant organizacijų veiklos efektyvumą. Daugelis jų mano, kad komunikacijos yra viena iš sudėtingiausių problemų. Neseniai su daugeliu kompanijų atlikti tyrimai parodė, kad didžiausia vadovų bei vadybininkų problema – komunikavimas su klientais. Taigi neefektyvios komunikacijos trukdo vystytis organizacijai. E-komercijoje ši problema yra pakankamai gerai įsprendžiama šiuolaikinėmis komunikacijos priemonėmis, kurios įgalina efektyviai (greitai, veiksmingai ir su minimaliais kaštais) bendrauti tarp įmonės ir jos klientų (B2C), ar tarp įmonės su kitomis įmonėmis (B2B). E-komercija apima visas santykių, susijusių su tarptautinių ir nacionalinių sandorių sudarymu elektroniniu būdu, rūšis: pirkimą, pardavimą, tiekimą, užsakymus, reklamą, konsultavimą, įvairius susitarimus bei dalykinio komunikavimo formas.

Šiame darbe aš stengsiuosi panagrinėti komunikavimo vaidmenį e-komercijoje.

1. Šiuolaikinių informacinių technologijų reikšmė organizacijų komunikacijoje

Šiandien informacija tapo labai vertinama preke: konkurencinėje kovoje laimi tas, kuris turi išsamesnę ir patikimesnę informaciją. Taigi, norint efektyviai dirbti rinkos sąlygomis, būtina užtikrinti, kad visą reikiamą informaciją, susijusią su organizacijos veikla, darbuotojai gautų laiku ir ji būtų kokybiška. Be abejo, jos efektyvumą lemia šiuolaikinių informacinių technologijų bei kompiuterizuotų informacinių sistemų komunikacijoje naudojimas. Šios technologijos valdo turimą informaciją. Jos pakeičia informacijos greitį, efektyvumą bei kokybę. Tik naudojant šiuolaikines informacines technologijas, organizacijoms informacija tampa lengvai prieinama.

Pažangios šiuolaikinės informacinės technologijos bei duomenų apdorojimo sistemos atveria žymiai platesnes verslo valdymo galimybes. Tik turėdami pakankamai ir teisingos informacijos, organizacijų vadovai gali greitai priimti žymiai geresnius sprendimus, laiku reaguoti į problemas, iškylančias išorinėje aplinkoje.

Vakarų
šalių mokslininkai teigia, kad informacinių technologijų taikymas organizacijų komercijos (tame tarpe ir e-komercijos) komunikacijos procesuose yra gyvybiškai būtinas. Norint efektyviai dirbti rinkos sąlygomis, reikia užtikrinti, kad tiksli informacija apie organizacijos veiklą būtų pateikta laiku, tinkama forma žmonėms, kurie turi teisę naudotis šia informacija. Informacijai tvarkyti turi būti naudojamos šiuolaikinės informacinės technologijos, kurios neįsivaizduojamos be kompiuterizuotų informacinių sistemų.

Informacija yra sudedamoji sprendimų priėmimo dalis. Kai visos sąlygos vienodos, geriau informuota organizacija priima geresnius sprendimus.

Informacija turi turėti šias savybes:

• Nepriekaištingumas.

• Pakankamas išsamumas.

• Adekvatumas – ir per mažas, ir per didelis informacijos kiekis sąlygoja netinkamus sprendimus.

Šiuolaikinės informacinės technologijos valdo informaciją, ją sugrupuoja, paskirsto, pateikia jos duomenis. Šiuolaikinės informacinės technologijos komunikacijoje pakeičia informacijos greitį, jos efektyvumą bei kokybę. Organizacijoms ir vartotojams informacija tampa lengvai prieinama. Turėdamos šiuolaikines informacines technologijas, organizacijos gali greitai ir efektyviai priimti sprendimus rinkos sąlygomis. Tokias technologijas valdančios organizacijos paspartina pačią komunikaciją ir organizacijos viduje, ir išorėje.

Daug informacijos dabartiniu metu yra gaunama iš Internet pasaulinio kompiuterinio tinklo, apimančio daugybę informacinių tinklų, įvairiausių duomenų bazių. Kompiuteriniuose tinkluose informacija perduodama vykstant keturių tipų komunikacijoms tarp vartotojų (siuntėjo ir gavėjo): “vienas-vienam”, “vienas-daugeliui”, “daugelis-vienam” ir “daugelis-daugeliui”.

Vienpusė masinė komunikacija. Masinė komunikacija yra labai populiari savo galimybe pasiekti plačią auditoriją. Tradicinė masinė reklama per televiziją, radiją ar laikraščius yra “vienas – daugeliui” komunikacinė strategija. Žemiau pateiktame paveiksle parodomas tradicinis “vienas – daugeliui” marketingo komunikacinis modelis.

1 pav. “Vienas-daugeliui” komunikacinis modelis.

“Daugelis – daugeliui” marketingo komunikacinis modelis. Per paskutinius keletą metų įvyko revoliuciniai pasikeitimai žvelgiant į komunikacines priemones. Internetas jungia daugybę sujungtų į bendrą tinklą kompiuterių, taip pakeisdama tradicinio komunikavimo sampratą.

Tiek vartotojai, tiek įmonės gali būti informacijos pateikėjai Internete. Su Interneto atsiradimu labai dideliais tempais didėja tarpusavio sąveika tarp vartotojų ir reklamos teikėjų. Vartotojai gali bendrauti su kitais vartotojais lygiai taip pat, kaip ir su prekių ir paslaugų tiekėjais. Taip pat ir reklamos tiekėjai gali naudoti informaciją gautą iš vartotojų tam, kad galėtų suskirstyti reklaminius pranešimus ir palengvinti vartotojams pasirinktų informacijos rūšių bei prekių paiešką. Įmonės gali rinkti informaciją apie vartotojų pasirinkimą tam, kad galėtų pagerinti savo paslaugas ir prekes. Taipogi reklamos teikėjai vartotojams gali pasiūlyti tokias paslaugas, kaip informaciją, vartotojų tarnybą bei techninę paramą pasitelkiant elektroninį paštą, Interneto svetaines, operatorius ir kt.

Žemiau pateiktame paveiksle parodomas “daugelis – daugeliui” marketingo komunikacinis modelis Internetui.

2 pav. “Daugelis-daugeliui” komunikacinis modelis.

2. E-komercijos komunikavimo galimybės tiekėjams ir nauda klientams

Komunikavimas elektroninėje komercijoje suteikia keletą galimybių tiekėjams ir tam tikrą naudą klientams:

Tiekėjo galimybės: Vartotojo nauda:

Pasaulinė prieiga Pasaulinis pasirinkimas

Didesnė konkurencija Aptarnavimo kokybė

Vartotojų skaičius Reikalinga prekė ir paslauga

Greičiausias susisiekimas Greitas atsakymas į pageidavimus

Išlaidų mažinimas Mažesnės kainos

Pasaulinė prieiga / pasaulinis pasirinkimas. Elektroninės komercijos ribos nėra nustatytos pagal geografinę ar valstybinę padėtį, bet greičiau pagal kompiuterių tinklų išplitimą. Komunikavimas elektroninėje komercijoje suteikia galimybę ne tik smulkiems tiekėjams būti pasauliniame tinkle, bet ir verstis verslu pasauliniu mastu.

Vartotojų naudos požiūriu, tai yra pasaulinis pasirinkimas – vartotojas gali išsirinkti iš visų potencialių tiekėjų reikalingiausią prekę arba paslaugą, nepaisydamas geografinės padėties.

Didesnis konkurencingumas / aptarnavimo kokybė. Elektroninė komercija suteikia tiekėjams galimybę efektyviau konkuruoti bendraujant su klientais. Įmonės, dirbančios elektroniniu būdu, gali pasiūlyti klientams geresnį pardavimo aptarnavimą, suteikti daugiau informacijos apie produktą ir greitai atsakyti į visus rūpimus kliento klausimus. Todėl klientai geriau ir greičiau aptarnaujami.

Vartotojų skaičius/ Reikalinga prekė ir paslauga. Elektroniniu būdu tiekėjai gali greitai surinkti detalią informaciją apie kiekvieno kliento norus ir juos įvykdyti. Be to, klientui reikalingas produktas tiekėjų bus pasiūlytas rinkos kaina. Pavyzdžiui, žinomas atvejis, kaip tinkle esantis vienas žurnalas kiekvienam skaitytojui yra padaręs priėjimą prie jų dominančių straipsnių, o jo perskaitytus straipsnius ištrina.

Greičiausias susisiekimas/greitas atsakymas į pageidavimus.
komercija leidžia suteikia greičiausią bendravimą tarp įmonės ir jos partnerių ar klientų. grandinę. Pvz.: elektroninio pašto laiškas pas adresatą nueina po kelių sekundžių. Atitinkamai ir vartotojui yra iš to nauda, nes galima greitai įsigyti norimą produktą, apeinant bendravimą su kitomis įmonėmis ir vietiniais tiekėjais.

Išlaidų mažinimas / geresnės kainos. Bet koks verslas, kuris įtraukia bendravimą su žmonėmis, reikalingas tam tikrų išlaidų, tačiau bendraujant elektroniniu būdu galima sumažinti išlaidas ir dėl to pasiūlyti vartotojams mažesnes produktų ir paslaugų kainas.

3. E-komercijos komunikavimo kategorijos

Elektroninė komercija gali apimti įvairias informacijos judėjimo bei sąveikos sferas. Norint įžvelgti plačias elektroninių priemonių taikymo galimybes, pravartu į elektroninę komerciją pasižiūrėti keliais aspektais. Taigi pagal elektroniniu būdu bendraujančias šalis elektroninę komerciją galima skirstyti į tokias kategorijas:

Verslas – verslui.

Verslas – vartotojui.

Vartotojas – vartotojui.

Valstybinė institucija – verslui.

Valstybinė institucija – vartotojui.

Valstybinė institucija – valstybinei institucijai.

Verslas – verslui kategorija aprėptų įmonių tarpusavio bendravimą elektroninėmis priemonėmis. Pavyzdžiui, įmonė, naudojanti tinklą susisiekti su savo tiekėjais, užsakyti prekes, pasikeisti dokumentais bei atsiskaityti elektroniniu būdu. Visa tai yra pasiekiama 24 valandas per parą 7 dienas per savaitę. Tokia elektroninė komercija pasaulyje sėkmingai vyksta jau keletą metų, ypač vadovaujantis Elektroninės informacijos mainų (Electronic Data Interchange) protokolu per privačius ar specialiai tam sukurtus tinklus. Elektroninės priemonės pirmiausia leidžia įmonėms efektyvinti savo vidaus operacijas, operatyviau reaguoti į viena kitos poreikius, suaktyvinti bendradarbiavimą, padidinti efektyvumą, sukurti naujų elektroninių verslo paslaugų.

Verslas – vartotojui kategorija daugiausia nusako elektroninę mažmeninę prekybą, todėl dažnai vartotojas, išgirdęs apie elektroninę komerciją, įsivaizduoja būtent šios kategorijos apimtį, nors tai tėra tik viena elektroninės komercijos sričių.

Vartotojas – vartotojui kategorija aprėpia elektroninius vartotojų tarpusavio santykius. Tai gali būti informacijos apsikeitimas tinklu arba elektroniniai aukcionai.

Valstybinė institucija – verslui kategorija nusako elektroninį bendradarbiavimą tarp verslo ir valstybinių institucijų. Pavyzdžiui, viešų valstybės aktų skelbimas internete, kur įmonės savo nuomonę reiškia elektroniniu būdu. Ateityje ši sritis įtrauktų verslo dokumentų tvarkymą, siuntimą bei registravimą tinklu, kasdienių transakcijų, kaip PVM grąžinimas ir daugelio kitų biurokratinių operacijų elektronizavimą. Tai leistų sparčiau bendrauti, mažinti transakcijų išlaidas ir valstybės reguliavimą.

Valstybinė institucija – vartotojui kategorijos pavyzdžių pasirodys ateityje, kai sparčiai besiplečiančios verslas-vartotojui bei valstybinė institucija-verslui sritys pastūmės valstybę plėtoti savo elektroninę veiklą tokiose srityse, kaip informacijos skleidimas, mokesčių, sveikatos apsaugos ar švietimo programų įgyvendinimas.

Valstybinė institucija – valstybinei institucijai sritis aprėps valstybės valdymo bei administravimo perorganizavimą panaudojant informacines technologijas. Jau dabar pasaulyje matyti vadinamosios „Elektroninės vyriausybės“ strategijos užuomazgų, kurios įgyvendinimas lems vyriausybės veiklos kitimą taikant elektroninio verslo metodus valstybiniame sektoriuje. Kitimas įtrauks bendravimą tarp valstybinių institucijų, centrinės ir vietinės valdžios sprendimų priėmimą. Tai turėtų lemti didesnį informacijos valdymo tikslumą bei efektyvumą, mažesnes transakcijų išlaidas, operatyvesnę informacijos kaitą.

Visgi šiandieną svarbiausios ir labiausiai paplitusios e-komercijos komunikavimo formos yra tarp įmonių ir tarp įmonės bei vartotojo.

E-komercijos komunikavimas, kai jis vyksta tarp firmų, angliškai vadinamas “business to business”. Tokia e-komercija ir komunikavimas apima maždaug 80 procentų elektroninio verslo apyvartos. Iš dalies tai nulemia aiškūs tokios firmų tarpusavio bendravimo formos privalumai – palengvėjo tiekėjų paieškos, bendravimas su jais, keitimasis informacija, užsakymų bei mokėjimo pavedimų vykdymas, o kartu sumažėjo ir firmų kaštai.

E-komercijos komunikavimas, kai iš vienos pusės dalyvauja firma, o iš kitos vartotojas, angliškai vadinamas “business to customer” e-komercija yra sąlyginai nauja ir dar iki galo neišvystyta elektroninės komercijos sritis. Vartotojui tokios prekybos teikiami privalumai galėtų būti didesnis prekių ir paslaugų pasirinkimas, galimybė įsigyti prekę iš bet kurios pasaulio šalies, galimybė gauti daugiau informacijos apie dominantį produktą. Gamintojui šio prekybos būdo teikiami privalumai – gaunamas priėjimas prie didesnės rinkos, galimybė sumažinti išlaidas (darbuotojų skaičiaus sąskaita, nebereikia parduotuvių patalpų prestižiniuose rajonuose/gatvėse), taip pat žymiai sumažėja steigimosi kaina – Internetinės svetainės sukūrimas kainuoja sąlyginai nedaug.

4. Integruota marketingo komunikacija (IMK)

Integruota marketingo komunikacija (IMK) yra
visapusis komunikacijos planas, kuris apima reklamą, pardavimų skatinimą, ryšius su visuomene, tiesioginį marketingą, asmeninį pardavimą ir likusią marketingo komplekso dalį, skirtas maksimaliai informacija įtakoti tarpininkus. IMK apibūdina keletą svarbių sąvokų, kurios skiria jį nuo tradicinio vienpusio bendravimo su klientais modelio.

 Kaina, produkto privalumai, platinimo įstaigos tipas ir skatinimas, visa tai nukreipta į tai, kad būtų sukurtas prekės supratimas, požiūris į prekės ženklą.

 Integruota marketingo komunikacija labai priklausi nuo duomenų bazių. Vartotojų duomenų bazės yra kelias į vartotojų charakteristikas ir jų pirkimo pomėgius. Marketingo padalinio atstovai gali veiksmingiau atkreipti dėmesį į asmenis, kurie imlūs jų pasiūlymams.

 Įmonė turi daug tarpininkų, kurie skiriasi nuo klientų, ir kurie įtakoja įmonės pelningumą. IMK praplečia tradicinio rėmimo sąvoką, įtraukdama kitus tarpininkus.

 IMK reiškia tarpininkų bendradarbiavimą. Dvipusio bendravimo priemonės (pvz. e-paštas) leidžia atsirasti dialogui tarp klientų ir įmonių.

 IMK naudoją begalę priemonių žinučių perdavimui. Tarpininkai gali ugdyti nuomonę apie įmonę iš vartotojų laiškų į Interneto skelbimo skyrius, o taip pat antraščių ir televizijos reklamų.

5. Marketingo komunikacijos strategijos

Markeringo komunikaciją sudaro planuotos ir neplanuotos žinutės tarp įmonių ir klientų, taipogi žinučių tarp klientų. Planuotos žinutės apima tokius dalykus, kaip žodinė informacija perduodama tarp vartotojų ir reklama visuomenės informavimo priemonėse.

Šiuo metu Jūs matote 50% šio straipsnio.
Matomi 2271 žodžiai iš 4519 žodžių.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA (kaina 1,45 €) ir įveskite gautą kodą į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.