Ab vilniaus bankas klientų aptarnavimas
5 (100%) 1 vote

Ab vilniaus bankas klientų aptarnavimas



TURINYS

TURINYS 2

ĮVADAS 3

ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA 4

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis 4

Banko teikiamos paslaugos 5

Pagrindiniai vartotojai 6

Vilniaus banko konkurentai 7

VB valdymo bei organizacinė struktūra 9

PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA 10

Mokėjimo kortelių operacijos 10

Naudojami įrenginiai, prietaisai 17

Paslaugos teikimo proceso technologinė schema 17

IŠVADOS 18

NAUDOTI ŠALTINIAI 19

marelis@gmail.com

ĮVADAS

Šiuolaikinėje paslaugų sferoje svarbu ne tik pateikti paslaugą, bet ir kuo kokybiškiau ją atlikti. Kartą nusivylęs klientas gali nebegrįžti atgal į tą pačią įmonę. Taigi įmonei, norint pritraukti kuo didesnį srautą klientų, reikia teikti tik pačios aukščiausios kokybės paslaugas bei ieškoti metodų, kurie padėtų organizuoti ir planuoti verslą. Kintanti ekonominė situacija lemia senų organizacijų, siekiančių adaptuotis (mano nagrinėjamas AB Vilniaus bankas), struktūrinius pokyčius, bei naujų, šiuolaikiškų organizacijų atsiradimą. Šiuolaikinės organizacijos modelis suprantamas kaip dinamiškas, lankstus ir naudojantis efektyvias informacines sistemas mechanizmas. Senos įmonės kaip tik šito ir siekia nenorėdamos iškristi iš rinkos ir, netgi atvirkščiai, trokšdamos savo padėtį rinkoje išlaikyti bei sustiprinti. Laiko, o tiksliau, verslo planavimas tampa priemone, leidžiančia integruoti materialius, žmogiškuosius, technologinius, organizacinius, kultūrinius veiksmus, kūrybinius procesus, inovacijas ir t.t., bei panaudoti jų visumą organizavimo efektyvumui didinti ir tuo įtvirtinti strategines pozicijas rinkoje.

AB Vilniaus bankas teikia visas bankininkystės paslaugas ir pagrindinį dėmesį skiria ilgalaikiams ryšiams su klientais. Šių tikslų siekia gerindamas privačių bei verslo klientų aptarnavimo kokybę, modernizuodamas naudojamą bei diegdamas naujas technologijas. Tačiau daugiausia naudos paslaugų teikimo sferoje, bankas sulauks investuodamas į savo darbuotojus, kurie atsako už tų paslaugų kokybiškumą.

Vilniaus banko filialų Lietuvoje yra trylikoje miestų, kiekviename iš jų netgi po kelis ar keliolika. Šiuose filialuose bei kituose banko padaliniuose ir, apskritai, visame Vilniaus banke, kiekvienas darbuotojas turi tam tikras pareigas, už kurias jis atsakingas. Tačiau šioje paslaugų sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios neįmanoma nei viena bankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yra kompiuterinė technika (kompiuteriai, kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.) (duomenims suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo priemonė), faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai, pinigų skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.

Šio referato tikslai ir uždaviniai – aptarti įmonės veiklos pobūdį, jos vystymąsi, apžvelgti banko paslaugų nomenklatūrą, esamus konkurentus bei valdymo ir organizacinę struktūrą, nustatyti potencialius banko klientus, išsiaiškinti banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y. mokėjimo kortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantis išanalizuotais duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu.

ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis

Vilniaus bankas – vienas pirmųjų komercinių bankų Lietuvoje, įkurtas 1990 metų kovo mėn. 2 d. 1991 m. lapkritį bankas tapo tarptautinės mokėjimo kortelių asociacijos Visa International nariu, 1993 m. gruodį išduota pirmoji Lietuvoje Visa Classic kortelė. Tų pačių metų gruodį bankas įsijungė į pasaulinę tarpbankinę sistemą S.W.I.F.T.

1994 m. pabaigoje banko filialų skaičius išaugo iki 12.

1995 m. įsteigti du banko padaliniai, teikiantys naujas paslaugas Lietuvoje: Finansų maklerio departamentas ir Lizingo kompanija. Be to, gautos pirmosios stambios ilgalaikio kredito linijos iš Pasaulio banko ir Europos rekonstrukcijos ir plėtros banko (ERPB) bei pradėta pirmoji Lietuvoje bankų dvynių programa su Olandijos ABN AMRO banku, finansuojama Europos Sąjungos PHARE programos lėšomis.2001 m. gegužės mėn. tarptautinė reitingų agentūra Fitch suteikė VB paramos reitingą 3, padidino kredito reitingą ilgalaikėms paskoloms užsienio valiuta nuo BB+ iki BBB-, o reitingą trumpalaikėms paskoloms užsienio valiuta padidino nuo B iki F3. Prognozė abiems reitingams – stabili. Ilgalaikio skolinimosi vietos valiuta reitingas BBB+.

1998 m. kovą pasirašyta strateginio bendradarbiavimo sutartis tarp trijų Baltijos šalių bankų: Eesti Uhispank, Latvijas Unibanka ir Vilniaus banko. Gruodį bankas išleido tikslinę akcijų emisiją, kurią pasirašė strateginis investuotojas – Švedijos Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), investavęs 220,8 mln. Lt ir įsigijęs 32% banko akcijų, tapo strateginiu banko partneriu.

1998 m. bankas įsigijo 70% FMĮ Vilfima, kuri perorganizuota į dukterinę įmonę UAB VB Vilfima, o tų pačių metų birželį įkurta banko dukterinė įmonė VB Gyvybės draudimas, teikianti naują Lietuvoje draudimo paslaugą – investicinį gyvybės draudimą. AB Vilniaus banko grupę dabar sudaro Vilniaus bankas bei penkios jo dukterinės bendrovės: UAB VB Lizingas, UAB VB Vilfima, UAB VB Rizikos kapitalo valdymas, UAB VB Gyvybės draudimas ir UAB VB Investicijų valdymas.
1999 metais Vilniaus bankas įsigijo antrą pagal dydį Lietuvos privatų banką bei pagrindinį savo konkurentą – banką Hermis. Po susijungimo Vilniaus bankas tapo didžiausiu Lietuvos banku, kuris šiandien pagal turtą užima 39,4 proc. bankų rinkos (2001 m. rugsėjo 30 d.), per 42 proc. paskolų rinkos, beveik 40 proc. visų indėlių, 50 proc. mokėjimo kortelių, 83 proc. internetinės bankininkystės bei 39 proc. lizingo rinkų.

2002 metais sparčiai plėtėsi elektroninė bankininkystė. Sistemos VB Internetas vartotojų skaičius padidėjo daugiau negu dvigubai – nuo 51 tūkstančio iki 117 tūkstančių. Atitinkamai šia sistema atliekamų operacijų padaugėjo nuo 83 tūkstančių iki 185 tūkstančių. Vis daugiau klientų naudojasi telefoninės bankininkystės sistema VB Linija. Per tą patį laikotarpį sistemos VB Linija vartotojų skaičius padidėjo nuo 45 tūkstančių iki 108 tūkstančių, o VB Linija 1528 – nuo 4,5 tūkstančio net iki 28 tūkstančių. Sistemos VB Telebankas vartotojų padaugėjo nuo 2,4 tūkstančio iki 3,1 tūkstančio.

2003 metų trečiąjį ketvirtį Vilniaus banko klientų indėlių suma viršijo 4,8 mlrd. litų, o bankui patikėti indėliai padidėjo 349,9 mln. litų, arba 7,8 procento. Preliminariais duomenimis, per šį laikotarpį Vilniaus bankas uždirbo 85,3 mln. litų neaudituoto grynojo pelno.

VB kapitalo bei pelno augimas:

• 1995 m. pabaigoje banko kapitalas išaugo iki 42 mln. Lt (tuo metu Lietuvoje kilo bankų krizė), kai į Vilniaus banką investavo tarptautiniai investiciniai fondai. 1996 m. rugpjūtį akcinis kapitalas padidėjo iki 102 mln. Lt, sėkmingai išplatinus 60 mln. Lt akcijų emisiją Liuksemburgo vertybinių popierių biržoje.

• 1998 m. VB akcinis kapitalas padidėjo nuo 102 mln. iki 150 mln. Lt. Šiandien SEB yra pagrindinis banko akcininkas, valdantis 98 proc. akcinio kapitalo. (po to kai SEB įsigijo 33proc VB akcujų)

• 2001 m. gruodžio 31 d. VB grupės grynasis pelnas (pagal TAS) sudarė 95,2 mln. litų (15,8% daugiau negu 2000 metų pabaigoje), visas turtas buvo 6,2 mlrd. Lt. (11,8% daugiau negu 2000 m.), pelnas tenkantis vienai akcijai buvo 6,16 Lt, nuosavybės grąža – 15,06%, turto grąža – 1,70%.

• VB Vilniaus banko grupės 2002 metais uždirbtas grynasis pelnas, apskaičiuotas pagal tarptautinius apskaitos standartus, buvo 126,5 mln. litų arba 33 procentais didesnis negu 2001 metais. Vienai akcijai tenkantis pelnas padidėjo nuo 6,16 litų iki 8,19 litų. Grynosios palūkanų pajamos padidėjo 14,3 mln. litų arba 7 procentais. Grynosios grupės pajamos už paslaugų mokesčius, vertybinių popierių, finansinių priemonių operacijas ir operacijas užsienio valiuta bei kitos pajamos padidėjo 32,7 mln. litų arba 22,3 procento. Vidutinė akcininkų nuosavybės grąža padidėjo nuo 15,1 iki 16,9 procento, o vidutinė viso turto grąža – nuo 1,7 iki 2 procentų.

• 2002 metais visas grupės turtas padidėjo 7 procentais arba 440 mln. litų – iki 6 640 mln. litų. AB Vilniaus banko grupės turto rinkos dalis buvo 38 procentai. Investicijos į Vyriausybės vertybinius popierius padidėjo 25 procentais arba 216 mln. litų, o paskolų klientams grynoji vertė – 17 procentų arba 462 mln. litų. Gautinų išperkamosios nuomos įmokų grynoji vertė padidėjo net 46 procentais arba 175 mln. litų. Klientų indėliai padidėjo 410 mln. litų arba beveik 10 procentų ir 2002 m. gruodžio 31 d. buvo 4 582 mln. litų. 2002 m. gruodžio 31 d. grupės suteiktų paskolų ir indėlių rinkos dalys buvo vienodos – 39 procentai. Grupės akcininkų nuosavybė padidėjo 19 procentų – iki 811 mln. litų.

• Trečiojo 2003 metų ketvirčio pabaigoje Vilniaus banko turtas pasiekė beveik 7,2 mlrd. litų. Per devynis 2003 m. mėnesius banko turtas išaugo daugiau nei 11 procentų.

Banko teikiamos paslaugos

Indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)) bei sąskaitos, mokėjimo kortelės, kreditai (būsto, vartojamieji, ilgalaikiai, trumpalaikiai), savitarnos seifai, čekiai, akredityvai, dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai: vekseliai užsienio valiuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais), tarptautiniai ir vietiniai pinigų pervedimai, investiciniai fondai, vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, faktoringas, VB Internetas, VB Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Pensija.

Dukterinės banko įmonės: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas, VB Asmeninis bankas.

Pagrindiniai vartotojai

Privatūs klientai – tai fiziniai asmenys, t.y. žmogus kaip teisių ir prievolių turėtojas, sulaukęs 18 metų bei galintis atsakyti už savo veiksmus, taip pat bankui yra svarbu, kad jie būtų mokūs, tačiau tai nėra esminis prioritetas. Šie asmenys gali paimti iš banko kreditą (vartojimo, būsto įsigijimui ir dalinei bei pilnai renovacijai), turėti banke indėlį (ne/terminuotą, ne/automatinį, terminuotą kaupiamąjį, kaupiamąjį, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikį)), VB Pensiją, atsidaryti asmeninę sąskaitą, naudotis VB Interneto, VB Telebanko, VB Mobililinija, VB Investicijų valdymo, VB Asmeninio banko, VB Gyvybės draudimo, VB Lizingo, mokėjimo kortelės, tiesioginio debeto, valiutos
paslaugomis, atlikti kasos operacijas, naudotis tarptautinių ir vietinių pinigų pervedimais, investiciniais fondais, taip pat bankas teikia savitarnos seifų, vertybių pervežimo paslaugas.

Privatūs klientai gali būti ir juridiniai asmenys, pvz, nepelno siekianti organizacija, valstybė. Jiems taikomi tie patys paslaugų paketai kaip ir fiziniams asmenims.

Verslo klientai – tai juridiniai asmenys, tiksliau, įstaiga, įmonė ar organizacija, kuri, vykdydama jai pavestas funkcijas, pvz., sudarydama turtinius sandėrius, stoja savo vardu kaip savarankiškas civilinių teisių ir pareigų subjektas. Juridinis asmuo turi atskirą turtą ir savarankiškai atsako pagal savo įsipareigojimus. Jų nuosavybė priklauso vienam arba keliems fiziniams asmenims.

AB „Vilniaus bankas“ jiems teikia tokias paslaugas, kaip: indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)), sąskaitos, mokėjimo kortelės (kortelės visos tos pačios kaip ir privatiems klientams, o taip pat ir Visa Business, VB Banko, Eurocard/Mastercard Business bei American Express Corporate), kreditai verslui (trumpalaikiai, ilgalaikiai), faktoringas (paskolos perdavimas), čekiai, akredityvai (importo/eksporto), dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai (vekseliai užsienio valiuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais)), tarptautiniai ir vietiniai pinigų pervedimai (ne/periodiniai), investiciniai fondai, vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, savitarnos seifai, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Internetas, VB Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, Partner Proxy (sistema, užtikrinanti saugią prieigą prie verslo partnerių elektroninio verslo paslaugų sistemos VB Internetas). Taip pat šie klientai gali naudotis AB „Vilniaus bankas“ dukterinių įmonių paslaugomis: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas.

Verslo klientams mokesčiai už banko teikiamas paslaugas ir atliekamas operacijas nurašomi iš jų sąskaitų litais arba, klientui pardavus valiutą banke, iš sąskaitų užsienio valiuta. Klientai, neturintys sąskaitos banke, šiuos mokesčius moka litais banko kasoje. Užsienio ūkio subjektai moka mokesčius konvertuojamąja valiuta pagal banko valiutos pirkimo kursą.

Prie pateiktų įkainių pridedamos, jei tokių yra, šios papildomos išlaidos:

• pašto ir telekomunikacijų išlaidos;

• valstybės mokesčiai;

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1810 žodžiai iš 6023 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.