Paslaugų verslo
5 (100%) 1 vote

Paslaugų verslo

Turinys

Įvadas 2

1. Turizmo ir kelionių paslaugų įmonės 3

2. Turizmo agentūros 4

2.1. Mažmeninių turizmo agentūrų veikla 4

2.2 Didmeninių turizmo agentūrų veikla 8

2.3. Skatinimo bendrovių veikla 10

3. Turizmo ir kelionių paslaugų įmonės valdymas. Darbo organizavimas 10

3.1. Turizmo agentūros personalo valdymas 12

3.2. Turizmo agentūros veiklos kokybės kontrolė 14

Išvados 16

Literatūros sąrašas 17

Įvadas

Turizmo ir kelionių paslaugos vaidina svarbų vaidmenį valstybės piliečių gyvenime. Gerai suplanuotų rekreacijos zonų lankymas didina valstybės iždą, suteikia papildomas darbo vietas, atneša pajamas įmonėms veikiančioms šioje sferoje bei suteikia labai svarbia moralinę naudą gyventojams. Turizmo paslaugomis naudojasi įvairiausių amžiaus grupių ir socialinių sluoksnių žmonės.

Kelionės pradmenys pastebimi dar senovėje. Tai ir legendinės Odisėjo, Aleksandro Makedoniečio, Persų caro Kiro, Romos imperatoriaus Jurijaus Cezario, Kolumbo, Marko Polo kelionės bei Antikos pirklių išvykos į Viduržemio jūros šalis. 10 – ajame amžiuje – maldininkų, dvarininkų, pameistrių bei jų mokinių pažintinės kelionės. Kelionės, gydymosi tikslais, pastebimos 18 a. pradžioje Didžiojoje Britanijoje. Keliaujančių sumanymas buvo lankyti tas vietoves, kurių mineraliniai vandenys turėjo unikalių gydymo savybių. Čia atvykę ligoniai ne tik gydėsi, bet taip pat laisvalaikiu norėjo pasilinksminti. To pasekoje atsirado atsirado specialūs šių paslaugų organizatoriai. 18 a. viduryje buvo kreipiamas dėmesys į jūros vandens ir saulės reikšmę žmonių sveikatai ir malonumui. Taip miestai, esantys prie jūros ir ypač turintys mineralinius šaltinius, tapo pirmaisiais kurortais. Tačiau tuo metu kurortus lankydavo pasiturintys žmonės. Tokiose kelionėse dalyvavo nedidelė, daugiausiai valdančios žmonių visuomenės atstovų, dalis.

Turizmas ėmė plisti kartu su geležinkelio atsiradimu bei automobilių transporto išsivystymu. Augo gyventojų pajamos, kurios leido žmonėms keliauti ir atostogauti kitose vietose. Vėliau, atsiradus bei išsivysčius oro transportui, kelionių srautas ėmė didėti.

Šiuo metu daugeliui žmonių turizmas ir kelionės tapo įprasta gyvenimo dalimi. Planuojant poilsio laikotarpį dažniausiai atsižvelgiama į turimus materialinius išteklius, kartais į asmeninius pažinimo interesus ar netgi “mados vėjus”. Didesnė visuomenės dalis išvykoms renkasi vietines poilsio vietas, tačiau vis populiaresnės tampa ir tarptautinės kelionės

Paskutiniais dešimtmečiais pastebimas spartus tarptautinių kelionių augimas. 8 – ajame dešimtmetyje tai tapo masiniu renginiu. 1990 m. turistų skaičis pasaulyje pasiekė 429,3 mln žmonių, o tai palyginus su 1960 m. išaugo 17 kartų.

Toks intensyvus augimas reikalavo turizmo ir kelionių paslaugų industrijos susikūrimo bei efektyvaus jos darbo organizavimo. Didėjant turistų skaičiui, ėmė kurtis organizacijos bei kompanijos, tenkinančios įvairius poreikius.

1. Turizmo ir kelionių paslaugų įmonės

Besivystant turizmo ir kelionių paslaugų industrijai, susikūrė gerai organizuotos turizmo įmonės, atliekančios tarpininko vaidmenį tarp kelionių paslaugų gamintojų bei jų vartotojų. Įšaugo poreikis valdymo bei organizvimo struktūrų susikūrimui, siekiant efektyviau panaudoti įvairius resursus bei suderinti žmogiškąjį ir automatizacijos faktorius. Pastarasis laiko tekmėje turėjo vis didesnę įtaką, nes įgalino kelionių paslaugų teikimo organizacijas optimaliau patenkinti vartotojų poreikius.

Kadangi įmonės, teikiančios turizmo ir kelionių paslaugas tesiogiai susijusios su vartotojais, labai didelį vaidmenį jų darbe užima kvalifikuotas šios įmonės organizavimas bei valdymas. Didelę reikšmę įgyjo kelionių pokyčių bei vystymosi prognozavimas, buvo sukurti sudėtingi prognozavimo metodai, kurie sudarė galimybę numatyti ateities keliautojų srautus bei poreikių kaitas.

Šiuo metu pasulyje turizmo rinkos plėtotę labiausiai lemia Europos valstybės ir JAV, kurioms tenka 83% viso pasaulio turistų ir 80% šios šakos įplaukų. Ekonomiškai atsilikusių šalių gyventojų, vykstančių į tarptautines keliones skaičius nepalyginamai mažesnis už atvykstančių į šias šalis turistų skaičių.

Lietuvoje kelionių industrija nėra plačiai išvystyta, nors potencialas šios šakos vystymuisi egzistuoja. Lietuvoje ekonominio išsivystymo lygis dar nėra pasiekęs išsivysčiusių šalių standartų, tai atsiliepia visoms industrijos šakoms, tame tarpe ir turizmui. Tačiau perėjimo į rinkos ekonomiką etapas sudarė tam tikras sąlygas turizmo ir kelionių paslaugų įmonių (daugumoje – kelionių agentūrų) susikūrimui Lietuvoje. Susikūrė atskiri užsienio turizmo agentūrų padaliniai. Lietuvoje dar kuriami šios sferos įmonių valdymo principai ir jų veiklos organizacijos bei derinimo metodai. Be to, vis dar populiarios rinkos pobūdžio sąlygotos taip vadinamos komercinės kelionės, kurios reikalauja tik minimalių paslaugų. Tuo tarpu turizmo pakraipą plėtojančios turizmo agentūros naudojasi pasaulyje priimtais agentūrų organizavimo bei valdymo principais.

Remiantis tarptautinės GATT (bendrasis susitarimas dėl muitų tarifų ir prekybos) organizacijos rekomenduojamu paslaugų sektoriaus klasifikaciniu sąrašu galima
išskirti sekančius turizmo ir kelionių paslaugų sferos įmonių tipus: viešbučių ir restoranų paslaugų, kelionių agentūrų ir turizmo paslaugų bei turizmo gidų paslaugų įmonės.

Pasirenkant turizmo ir kelionių paslaugas turizmo agentūroms tenka svarbiausias vaidmuo pritraukiant potencialius šios sferos klientus. Vartotojai planuojantys savo poilsį dažniausiai kreipiasi į tokias turizmo agentūras, tikėdamiesi išspręsti visus su jų išvykomis susijusius klausimus. Labai svarbu efektyviai organizuoti šių įmonių veiklą, siekiant maksimalios vartotojui teikiamų paslaugų kokybės ir šių paslaugų apimties, pavyzdžiui: oro linijų bilietų rezervavimas, viešbučių numerių, restoranų maitinimo, ekskursijų užsakymas ir pan. Taip turizmo agentūros tampa savotišku tarpininku tarp vartotojų ir daugelio kitų paslaugų teikėjų.

2. Turizmo agentūros

Agentūra – tai organizacija, kuri suveda į kontaktą turizmo ir kelionių paslaugų gamintojus ir vartotojus, pataria vartotojams kur ir kaip vykti atostogauti, kokį maršrutą pasirinkti bei kokias įžimybes apžiūrėti.

Kelionių agentūros atlieka svarbų vaidmenį paslaugų realizavimo sistemoje. Iš visų JAV keliaujančių poilsiauti, 68% kreipiasi į turizmo agentūras dėl viešbučių, 60% – siekdami nuomoti automobilį, 55% – pasirinkdami aviakompaniją.

Kita vertus, didžiulis paslaugų teikėjų skaičius neturi savo realizavimo tarnybų, todėl jie naudojasi tarpininkų paslaugomis. Antai, apie 95% kruizinių lavų teikiamų paslaugų parduoda kelionių agentūros. Tik stambūs kruizų laivai dideliuose miestuose turi savo realizavimo padalinius, nes šio tipo turizmo verslas daugiausiai sezoninis, o savo paslaugų realizavimo tarnybų išlaikymas brangiai kainuoja. Kita vertus, vartotojai labai išsisklaidę teritoriniu požiūriu ir sunku segmentuoti rinką. Todėl labai reikalingas išplėstas kelionių paslaugų realizavimo tinklas, kurį sudaro kelionių agentūros.

Kelionių agentūros yra skirstomos į mažmenines, didmenines ir skatinimo bendroves. Mažmeninės kelionių agentūros – tai institucijos, įgaliotos transporto bendrovių, automobilių nuomojimo firmų, viešbučių, pramogų, kurortų centrų ir daugelio kitų organizacijų bei didmeninių pardavėjų, formuojančios kelionių paslaugų realizavimo rinką. Jos paprastai nėra parduodamų paslaugų savininkės, tačiau gavusios įgaliojimus iš gamintojų, jas parduoda turistams. Mažmenininkai atstovauja visus paslaugų teikėjus, iš kurių yra gavę įgaliojimus. Didmeninės kelionių agentūros yra tarpininkai tarp mažmenininkų ir tiesioginių paslaugų gamintojų. Vienas pagrindinių jų bruožų yra tas, kad patys įsigyja dideliais kiekiais prekes ir jas leidžia pardavinėti mažmenininkams. Skatinimo bendrovės – tai profesionalios firmos, kurios savo vartotojams padeda sudaryti veiklos programą ir organizuoti jų darbuotojams keliones kaip skatinimo priemonę už tam tikrus rezultatus.

2.1. Mažmeninių turizmo agentūrų veikla

Agentai dirba susibūrę į kelionių agentūras – mažmenines komercines firmas. Jos atlieka tarpininko vaidmenį tarp paslaugų gamintojų ir kelionių operatorių firmų iš vienos pusės ir keliautojų – iš kitos pusės. Šios agentūros realizuoja kelionių paketus (angl. – tour package) arba paslaugų, reikalingų kelionei aptarnauti, komplektą. Jų kainas nustato kelionių operatoriai arba tiesioginiai gamintojai, vadinami principalais (lot. Principalis – “svarbiausias” – psn. Vedėjas, vadovas, šeiminikas). Už paslaugų komplekso realizavimą agentūra gauna iš operatorių arba tiesioginių gamintojų atlyginimą (komisinį mokestį už tarpininkavimą). Kelionių agentūra, siekdama realizuoti paslaugas, su atitinkamomis firmomis – gamintojais sudaro sutartį ir gauna licenzijas veikti jų vardu. Šiuo atveju kainas nustato gamintojai. Jeigu agentūra keliautojui teikia atskiras paslaugas (ypač pasirenkant maršrutus), gali būti mokamas priedas prie gamintojo nustatytos kainos. Tada informacines paslaugas agentūra paprastai teikia nemokamai.Kelionių agentūros gali būti dviejų rūšių:

• nepriklausomos kelionių agentūros;

• kelionių agentūrų arba operatorių firmos

Kelionių agentūrų nepriklausomybė pasireškia tuo, kad jų kapitalo nekontroliuoja kitos bendrovės. Kai dirbama gavus licenziją arba pagal “franchise” sistemą, kelionių agentūra netenka ūkinio savarankiškumo, nes beveik visada jai draudžiama užmegsti dalykinius ryšius su kitomis firmomis. Tačiau dauguma kelionių agentūrų veikia stambių didmeninių firmų, aviacijos kompanijų, viešbučių bendrovių ir prekybos firmų įtakoje. Pastaruoju metu, stiprėjant kelionių industrijos monopolijų ir stambių turizmo operatorių konkurencijai, nuskurdus smulkesnėms turizmo agentūroms, jas prisijungia kitų šakų stambios monopolijos.

JAV 1990 m. buvo daugiau nei 37,8 tūkst. kelionių firmų, iš kurių 32,1 tūkst. – mažmeninės. Smulkios ir vidutinės sudaro 90% nuo visų firmų ir joms tenka 69% visų JAV kelionių firmų apyvartos. Apie 70% agentūrų organizuoja vidaus ir 30% – užsienio turizmą. Šios firmos 52% visų pajamų gauna iš verslo keliautojų ir 48% – iš poilsinio, gydymo turizmo.

Agentūros, aptarnaujančios tarptautinį turizmą, dažniausiai parduoda paslaugų paketą bei aviabilietus individualiems
Pavyzdžiui, kelionių agentai parduoda Anglijoje 80%, JAV – 90% (60% jų apyvartos) visų aviabilietų. Agentūrų yra automatizuojamos. 90% JAV kelionių agentūrų yra kompiuterizuotos.

Daugelis kelionių agentūrų yra nedidelės komercinės firmos, turinčios mažą raštinę. Antai 66% JAV kelionių firmų turi metinę apyvartą mažesnę kaip 2 mln. JAV dolerių per metus; 25% yra vidutinės ir 9% – stambios bendrovės, kurių metinė apyvarta viršija 5 mln. JAV dolerių per metus ( žiūr. 1 lentelę).

1 lentelė

JAV kelionių agentūrų metinė apyvarta 1987 – 1989 m.

Metinė apyvarta,

mln.dol. Kelionių agentūrų skaičius,  Apyvarta, 

1987 m. 1989 m. 1987 m. 1989 m.

iki 1 mln. 31 27 9 8

1 – 2 34 39 23 25

2 – 5 26 25 35 36

virš 5 mln. 9 9 33 31

Šaltinis: Biuletien turističeskoi informacii, 1991, Nr. 5, p. 25.

Smulkios ir vidutinės agentūros kartais jungiasi į kooperatyvus arba konsorciumus (konsorciumas (lot. Consortium – “dalyvavimas”) – laikinas bankų ar firmų susitarimas komercinėms operacijoms drauge atlikti), kurie siekia vykdyti bendrą politiką ir laikytis bendrų su didmeninėmis firmomis sutarčių sąlygų. Tokių junginių pavyzdžiai:

1) JAV kooperatyvas “Giants”, jungiantis 210 mažmeninių agentūrų.

2) Prancūzijos firma “Selectur”, jungianti 110 turizmo agentūrų, kurios tarpusavyje įsipareigojo, bendradarbiaujant su kelionių operatoriais, vykdyti bendrus įsipareigojimus.

Kooperatyvai atlieka centralizuotus turistinės rinkos tyrimus, organizuoja bendrą reklamą bei rezervuoja bilietus viešbučiuose, transporte ir kitur. Pasaulinė turizmo agentūrų asociacija priskirtina prie tarptautinių kooperatyvų organizacijų, jungiančių 240 įvairių šalių agentūrų.

Aštuntajame dešimtmetyje šalia kelionių agentūrų ėmė plisti įvairūs turistiniai klubai, vartotojų asociacijos ir kt., kurios taip pat užsiėmė turistine veikla. Ypač pažymėtini automobilininkų klubai ir asociacijos, kurios pačios organizavo komercinius padalinius agentūru teisėmis. Antai Amerikos automobilininkų asociacija turi 850 nuosavų padalinių, kurie užsiima visų rūšių kelionių paslaugų realizavimu.

Kelionių firmų veikla apima paslaugų ir prekių, skirtų keliautojų poreikiams tenkinti, gamybą ir realizavimą. Vykdant šią veiklą, susidaro tam tikri santykiai tarp firmų, teikiančių kelionių paslaugas ir keliautojų. Santykius tarp paslaugų gamintojų (transporto įmonių, viešbučių, restoranų, ekskursijų biurų ir kt.), kelionių agentūrų bei operatorių, reguliuoja jų pasirašytos sutartys. Šiose sutartyse numatoma, kad paslaugų gamintojas kelionių agentui suteiks teisę parduoti paslaugas arba paslaugų paketą principalo vardu. Instrukcijose nurodoma, kaip turi būti įgyvendinamos užduotys, apribojama agentūros veiklos sfera, nustatomos jo teisės ir pareigos, taip pat komisinio atlyginimo išmokėjimo tvarka. Sutartis sudaroma raštu arba žodžių. Raštu įformintas specialus agento ir principalo susitarimas, leidžiantis agentui pardavinėti paslaugas, vadinamas licenzija. Joje nurodomas firmos pavadinimas ir adresas, realizuojamų turistinių paslaugų rūšys ir agento veiklos teritorinės ribos; principalo pavadinimas ir adresas.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 1866 žodžiai iš 6201 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.