Restoranų verslo organizavimas
5 (100%) 1 vote

Restoranų verslo organizavimas

1. VIEŠOJO MAITINIMO PASLAUGA, RESTORANO APPIBRĖŽIMAS, KLASIFIKACIJA

1.1. Viešojo maitinimo paslaugos apibūdinimas

Maitinimo paslaugos gali būti grupuojamos į dvi dideles grupes: komercinį ar vartotojišką maitinimą ir institucines maitinimo paslaugas.

Komercinis maitinimas yra veikla, vykdoma prekybinių organizacijų, ir apima visų tipų maitinimo įmones, restoranus, parduotuves, kur parduodamas maistas išsinešimui į namus, aludes, barus, klubus ir viešbučius, kuriuose teikiamas maitinamas.

Institucinio maitinimo paslaugos apima pramonės, švietimo, vyriausybines ar institucines organizacijas, kurios šalia savo pagrindinės veiklos teikia maitinimo paslaugą. Tai maitinimas darbuotojams, mokykloms, ligoninėms, institucijoms, teikiant socialines ir gerovės bei maitinimo paslaugas transporte (pvz.: maitinimas skrendant lėktuvu).

Kai kurie bendri apibūdinimai, kaip restoranas, kavinė, užkandinė ir užeiga, yra nusistovėję, nors dažnai jų tradicinės savybės būna modifikuotos. Kiti, ypač greitai gaminamo maisto srityje, gali būti atskiriami pagal maisto specializaciją (mėsainiai ar dešrainiai, pica, amerikietiški kepsniai, viščiukai, žuvis ir kt.) arba iš asociacijų su šeimos pavarde, ar etninėmis ypatybėmis.

Kadangi darbo tikslas yra išanalizuoti restoranų verslą, toliau bus kalbama apie vieną iš komercinio maitinimo sričių, t.y. restoraną.

1.2. Restorano ištakos, savoka ir apibrėžimas

Vietos, kur buvo parduodamas maistas ir gėrimai atsirado dar Senovės Graikijoje. Kiekvienas miestas turėjo barus ir vyno parduotuves prie kurių būdavo įrengiami salonai, kuriuose žmonės rinkdavosi pabendrauti. Plečiantis Romos miestams ir žmonėms vis dažniau keliaujant, atsirado daugybė įvairių vietų, kur žmonės galėdavo gauti valgio ir gėrimų: „hospiteum“ – aprūpindavo lankytojus nakvyne (iš čia ir kilo svetingumo sąvoka); “thermopolium“ – užkandžiais ir karštais gėrimais; „popinae“ – karštais restorano patiekalais.

Tačiau, visgi yra manoma, kad pirmasis restoranas buvo atidarytas Paryžiuje, 1765m. Restorane buvo patiekiamas brangiai kainuojantis stiprinantis/sveikas „bouillon“ ir čia rinkdavosi tik išskirtiniai klientai. Gausėjant restorano meniu asortimentui, restoranai greitai tapo madingi aukštuomenėje kaip alternatyva gėrimui tavernose.

Po 1789m. Prancūzų revoliucijos, dauguma virėjų tiek Prancūzijoje, tiek ir kitose šalyse, išėjo iš aristokratų namų ir atidarė savo restoranėlius – tai buvo klasikinio prancūzų virtuvės restorano ištakos(15, p. 15).

Restorano, kaip maitinimo įstaigos, sąvoka yra labai plati ir skirtinguose literatūros šaltiniuose yra apibrėžiama įvairiai. Plačiausiame restorano apibrėžime teigiama, kad tai yra įstaiga, kur galima užkąsti ar pavalgyti bei atsigaivinti. Ši įstaiga apima įvairias patalpas nuo komercinių įstaigų, valdomų pelnui gauti, iki visuomeninių ir gerovės paslaugų. Restorano apibrėžimai yra sudėtingi dėl stiprios konkurencinės ir dinamiškos restorano verslo prigimties (15, p. 2).

Kitur rašoma, kad restoranai gali būti apibūdinami, kaip tam tikras maitinimo paslaugų produktas, teikiantis tam tikrą naudą (alkiui ir troškuliui numalšinti) pasirinktam rinkos segmentui (2, p. 188).

Kaip svetingumo pramonės sferos (jai dar priklauso ir viešbučių bei poilsio sferos) objektas, restoranas yra vadinamas tokia įstaiga, kurioje maistas vartojimui pateikiamas ne individų ar šeimų gyvenamosiose vietose (9, p. 10).

Restoranas – tai viešojo maitinimo komfortabili įmonė, kuri siūlo vartotojams platų asortimentą patiekalų, gėrimų, sudėtingo paruošimo reikalaujančių kulinarijos ir konditerijos gaminių, tarp jų yra ir firminiai bei užsakomieji patiekalai. Valgymas restorane paprastai derinamas su poilsiu ir pramogomis (14, p. 7).

Restoranas – tai maitinimo įmonė, kurioje lankytojams siūlomas gausus patiekalų, gėrimų, konditerijos gaminių asortimentas, sudaromos sąlygos pailsėti ir pramogauti. Restoranai iš kitų maitinimo įmonių tipų išsiskiria aukšto meninio lygio interjeru ir reklama, geresniu materialiniu ir techniniu aprūpinimu, klasikinėmis lankytojų aptarnavimo formomis, realizuojamos produkcijos asortimentu. Klientams sudaromos komfortabilios sąlygos valgyti, kultūringai ilsėtis ir pramogauti (11, p. 7).

Pasak p.D.Dvilevičienės žodis „restoranas“ kilęs iš anglų kalbos žodžio „rest“, kuris reiškia ramybę ir poilsį. Kadangi pietavimas ar apskritai apsilankymas restorane, priskiriamas prie paslaugų. kurios ne tik malšina alkį bei paįvairina maistą, bet ir teikia tam tikro malonumo, pietavimas ar vakaro leidimas restorane reiškia pramogą ar poilsį. Čia sudaroma aplinka, palanki žmonėms pabendrauti ir pailsėti (5, p.46).

Doc. Irena Svetikienė pateikia tokį restorano apibrėžimą: restoranas – tai įmonė skirta ne vien lankytojui pavalgyti, bet ir pailsėti. Lankytojui pateikiamas platus šaltų užkandžių, karštų užkandžių, antrųjų patiekalų, desertinių patiekalų, taip pat įvairių gėrimų asortimentas. Paprastai į restorano valgiaraštį įtraukiamos 3-4 pavadinimų sriubos. Restoranuose dažnai gaminami firminiai patiekalai. Firminių patiekalų, gaminamų tik toje įmonėje, pavadinimas dažnai susijęs su įmonės pavadinimu. pvz.: restoranas „Amatininkų užeiga“, patiekalas „Kalvio plaktinis“ (17, p.161).

Restoraną kaip maitinimo
paslaugą galima būtų apibrėžti taip: tai veikla, susidedanti iš grupės veiksmų, kurie, būdami neapčiuopiamos prigimties pasireiškia sąveikoje tarp kliento ir restorano aptarnaujančio personalo, kai vartotojui pasiūloma materialinė nauda (maistas, gėrimai). Maitinimas restorane yra procesas, susidedantis iš tokių veiksmų: kliento sutikimas, meniu pateikimas, užsakymo priėmimas, užsakymo vykdymas, produkto pateikimas vartotojui, atsiskaitymas ir atsisveikinimas. Šio proceso metu vartotojui suteikiama nauda, t.y. patenkinami jo poreikiai. Patenkinant pagrindinį vartotojo poreikį, yra svarbu restorano atmosfera: komfortas, pramogos, aptarnaujantis personalas.

Restorano paslauga pagal paslaugos teikimo būdą yra priskiriama prie individualaus vartojimo paslaugų, teikiamų teikėjo patalpose ir nukreipta tiesiogiai žmogui. Ši paslauga gali turėti vienintelį arba daug vartotojo aptarnavimo punktų. Tai yra vartotojiškos paskirties galutinės paslaugos.

Maitinimas restorane, pagal rezultatą ir našumo analizės pritaikymo laipsnį, priskiriamas prie paslaugų, susijusių su materialinių gėrybių pritaikymu arba jų naudingų savybių modifikavimu bei atstatymu. Šios paslaugos fiziniai rodikliai yra paruoštų bei pateiktų patiekalų ir aptarnautų asmenų skaičius.

Restoranui, kaip paslaugų objektui būdingos šios savybės:

• neapčiuopiamumas

• gamybos ir vartojimo vienovė

• kliento dalyvavimas

• heterogeniškumas

Restorano paslauga savaime yra neapčiuopiama: negalima apčiuopti bendravimo tarp kliento ir aptarnaujančio personalo. Tačiau čia yra viena išimtis – pateikiamas maistas, kuris yra apčiuopiamas elementas.

Kai kurie veiksmai šios paslaugos procese atliekami be vartotojo. t.y. vykdant užsakymą – maisto gamybos procese jis nedalyvauja. Tik patį gamybos procesą lemia jo pasirinkimas.

Paslaugos heterogeniškumas pasireiškia tuo, kad tai yra sudėtinis procesas, kurį kuria ir restorano klientas, ir aptarnaujantis personalas. Si paslauga niekada nebus vienoda kiekvienam klientui, nes paslaugos kūrimo procese santykiai tarp kliento ir aptarnaujančio personalo visada yra nepakartotini.

Restorano paslaugai nebūdinga tokios savybės kaip: kaupimas ir sandėliavimas bei nuosavybės perdavimas. Šios paslaugos neįmanoma kaupti bei sandėliuoti. nes be vartotojo neįvyktų ir pati paslauga – neįmanoma kaupti nei vieno iš anksčiau paminėtų elementų.

Apibendrinant galima būtų pasakyti, kad restorano paslauga – tai vartotojiškos paskirties galutinės paslaugos. Tai imli kapitalui paslauga, kurios fiziniai rodikliai yra paruoštų bei patiektų patiekalų ir aptarnautų asmenų skaičius. Kaip paslaugų objektui, restorano paslaugai yra būdingos šios savybės: neapčiuopiamumas, gamybos ir vartojimo vienovė, kliento dalyvavimas ir heterogeniškumas.

Keliuose literatūros šaltiniuose, restoranas apibrėžiamas kaip vieta alkiui ir/ar troškuliui numalšinti, taigi tai galėtų apimti visus maitinimo įmonių tipus, nuo greito maisto įmonių, picerijų iki aukštos klasės restoranų, todėl šis apibrėžimas, autorės nuomone, nėra tinkamiausias. Restoraną kaip vieną iš komercinio maitinimo įmonių tipų, geriausiai atspindi M.Jonikienės, A.Ojos ir A.Paulauskienės pateiktas apibrėžimas (11, p.7), kuris teigia, jog tai maitinimo įmonė, kurioje lankytojams siūlomas gausus patiekalų, gėrimų, konditerijos gaminių asortimentas, sudaromos sąlygos pailsėti ir pramogauti. Restoranai iš kitų maitinimo įmonių tipų išsiskiria aukšto meninio lygio interjeru ir reklama, geresniu materialiniu ir techniniu aprūpinimu, klasikinėmis lankytojų aptarnavimo formomis, realizuojamos produkcijos asortimentu. Klientams sudaromos komfortabilios sąlygos valgyti, kultūringai ilsėtis ir pramogauti.

1.3. Restoranų klasifikavimas

Kadangi restoranų papildomų paslaugų skalė yra gana plati, ją daugiausiai lemia skirtinga rinkos paklausa, dydis, standartai ir naudojimo galimybės. Siekiant apibrėžti reikalavimus restoranams, naudinga suskirstyti juos į įvairius tipus. Atsižvelgiant į tai, restoranus galima klasifikuoti pagal įvairius kriterijus, kaip išvardinta 1 lentelėje, iš kurių svarbiausi yra meniu, aptarnavimo stilius ir orientacija rinkoje

Apskritai, Lietuvoje restoranai pagal ekonominės veiklos rūšių klasifikatorių yra priskiriami viešbučių ir restoranų sekcijai. Šios sekcijos restoranų klasė apima valgių (užkandžių) ir gėrimų pardavimą vartojimui pasilinksminimo vietoje:

• restorane

• savitarnos restorane (pvz. kafeterijoje)

• užkandinėje (pvz. karštų sumuštinių bare)

• restorane, maistui išsinešti į namus

• kioske, pardavinėjančiame žuvį su keptomis bulvėmis ir pan.

• kavinėje-ledainėje

• geležinkelių kompanijų vagonuose-restoranuose ir kitų keleivius aptarnaujančių transporto

organizacijų įrenginiuose.

Restoranų klasei nepriklauso prekyba iš automatų smulkioms prekėms pardavinėti (9, p.l2). Amerikiečiai Richard Wore ir James Rudnick restoranus klasifikuoja taip:

Šeimyninis restoranas. Pagrindiniai ypatumai:

• įvairus meniu;

• vidutinės kainos;

• investicijos į interjerą;

• šalia restorano būtina didelė mašinų stovėjimo aikštelė;

• kvalifikuotas personalas;

• gera reputacija, maisto kokybės ir aptarnavimo ypatumai perduodami iš kartos į kartą.

Tautinis restoranas. Meniu sudaro
vienos šalies patiekalai. Interjeras atitinka šalies tradicijas. Kvalifikuotas personalas, išmanantis apie šalies valgius.

Gurmanų restoranas. Pagrindiniai ypatumai:

• nedidelė patalpa, jauki aplinka;

• brangūs, išskirtiniai patiekalai;

• malonus aptarnavimas vilioja klientus sugrįžti čia dar kartą;

• kvalifikuotas personalas ir patyręs vyriausiasis virėjas;

• gali būti įkurtas bet kur, nes klientas, ieškantis tokio restorano, jį ras.

Greito maitinimo restoranas. Čia siūlomas greitai paruošiamas maistas. Pagrindiniai ypatumai:

• meniu labai ribotas;

• vidutinės kainos;

• maistą galima išsinešti.jis patiekiamas vienkartiniuose induose:

• personalo nereikia daug mokyti;

• ribotas vietų skaičius;

• veikia frančizės būdu, investuotojas dažnai nustato, koks turi būti interjeras, meniu, maisto kokybė, tiekėjai ir kainos.

Atsižvelgiant į architektūrinį ir meninį interjero suprojektavimą, taip pat patiekalų ir gėrimų asortimentą, aptarnavimo būdą ir formą, restoranai klasifikuojami:

• pagal asortimentą (žuvies, alaus, žvėrienos patiekalų ir kt.);

• pagal nacionalines virtuves (lietuvių, gruzinų, vokiečių, italų ir kt.);

• pagal temines kryptis (istoriniai, užmiesčio zonų, egzotiniai, turistų ir kt.)

Lankytojams skiriama: prekybos ir pobūvių salės, barai salėse bei holuose ir pagalbinės patalpos – drabužinės, sanitariniai mazgai, vestibiuliai, holai, patalpos rūkyti ir kt.

Atsižvelgiant į materialinį ir techninį aprūpinimą, aptarnavimo lygį, interjero meniškumą ir su juo susijusias išlaidas, restoranai gali būti liukso, aukščiausiosios ir pirmos kategorijų (11, p. 7).

Liukso ir aukščiausios klasės restoranuose patiekalus, gėrimus ir gaminius ruošia aukščiausios kvalifikacijos virėjai ir konditeriai. Gamybai vadovauja meistrai virėjai arba aukštuosius mokslus baigę specialistai.

Lankytojus aptarnauja aukščiausios kvalifikacijos administratoriai ir barmenai, užtikrinantys tobulą servisą. Kiekvienas iš jų aprūpinamas specialia, atitinkančia interjero stilių apranga. Padavėjai turi mokėti bendrauti su lankytoju bent viena užsienio kalba.

Meniu spausdinamas lietuvių ir užsienio kalbomis. Viršelis paprastai gaminamas iš aukštos kokybės medžiagos, jame turi būti įmonės pavadinimas, emblema arba piešinys.

Serviruotei naudojamos įvairių dydžių ir funkcinės paskirties staltiesės ir servetėlės. Padavėjai būtinai turi turėti rankšluostėlius. Stalo aptiesalai gali būti balti arba spalvoti. Drėgna, šilta servetėlė lankytojui paduodama patiekiant patiekalus, valgomus iš dalies be įrankių. Stalo indai parenkami atsižvelgiant į interjero, aptarnavimo bei valgių ir gėrimų ypatumus. Naudojami vienodo piešinio geros kokybės nerūdijančio plieno ar melchioro stalo įrankiai.

Lankytojams siūlomos įvairios papildomos paslaugos, apie kurias jie turėtų būti išsamiai informuoti. Vakare turi vykti instrumentinė, vokalinė-instrumentinė ar koncertinė programa. Taip pat šie restoranai išsiskiria individualia ir originalia architektūra, baldais, stalo įrankiais ir kitais serviruotės elementais.

Kalbant apie žemesnės klasės restoraną, lankytojams siūlomas mažesnis asortimentas patiekalų, gėrimų ir konditerijos gaminių. Lankytojus paprastai aptarnauja kvalifikuotas personalas, žinantis aptarnavimo reikalavimus ir turintis šio darbo įgūdžių. Taip pat kaip ir aukščiausio lygio restoranuose, aptarnaujantis personalas dėvi specialią aprangą, meniu turi būtis tinkamai apipavidalintas. Stalo serviruotei naudojamos staltiesės. Indai ir įrankiai parenkami vienodo piešinio ir stiliaus iš aukštesnių rūšių porceliano, keramikos, stiklo, nerūdijančio plieno. Interjeras įrengiamas atsižvelgiant į įmonės specifiką. Pagal jį parenkami serijinės gamybos baldai. Šiuose restoranuose vakarais organizuojama muzikinė programa.

Be pagrindinių aptarnavimo reikalavimų restoranams, L.Dirsienė pateikia ir svarbiausius restorano aptarnaujančio personalo ir lankytojų aptarnavimo elementų reikalavimus. Autorė teigia, jog padavėjo profesija įdomi ir nenuobodi, kadangi nuolat bendraujama su žmonėmis, tačiau šios profesijos atstovams – jų išvaizdai, gebėjimams ir charakteriui – turi būti keliami tam tikri reikalavimai. Padavėjas turi būti tvirtas, mokėti 1-2 užsienio kalbas, aiškiai ir rišliai kalbėti, turėti gerą atmintį, sugebėti improvizuoti, būti išsilavinęs. Taip pat padavėjas turi turėti tam tikras charakterio savybes: būti draugiškas, tolerantiškas, diskretiškas, sąžiningas, punktualus, stropus, norintis tobulėti (4, p. 10).

Apibendrinant, galima teigti, kadangi restoranų papildomų paslaugų skalė yra plati, reikia apsibrėžti reikalavimus restoranams, todėl naudinga restoranus suklasifikuoti. Klasifikuojami restoranai dažniausiai pagal šiuos kriterijus: aptarnavimo tipas, orientacija rinkoje, įmonės tipas, meniu, maisto specifika, nuosavybės rūšis. Tačiau Lietuvoje, tiksliai suklasifikuoti pagal šiuos kriterijus yra gana sudėtinga, nes, restoranai, paprastai nėra apsibrėžę tikslaus segmento, jie stengiasi pritraukti kuo daugiau ir įvairesnių klientų, nes tai verčia daryti šiandieninė rinkos situacija (nėra pakankamai klientų), o daroma tai, pavyzdžiui, įtraukiant į meniu įvairių kainų lygių patiekalus, nuo gurmaniškų iki
paprasto kepsnio. Apskritai, klasifikacija yra būtina, nes ji padeda klientams pasirinkti, o restoranams kurti ir laikytis standartų.

2. RESTORANO VERSLO ORGANIZAVIMO TEORINIAI ASPEKTAI

Pirmiausiai, yra tikslinga paaiškinti, kas tai yra organizavimas. E.Bagdonas ir L.Rapalienė knygoje „Administravimo principai“ (1996) konkretaus organizavimo apibrėžimo nepateikia, tačiau, nagrinėdami organizacijos sąvoką teigia, kad organizacija gali būti suprantama daiktine prasme kaip „organizuotas daiktas“ arba visuma (universitetas, bankas ir kt.), tačiau taip pat galima kalbėti ir apie konkretaus darbo procesą, t.y. organizavimą.

A.Christensen, J.L.Hansen organizaciją apibūdina kaip didesnės sistemos dalį, kurią sąlygoja visuomeniniai veiksniai, miestų politinė situacija, vidaus ir tarptautinė padėtis, tiekėjai (technologija, energija, žaliavos, kapitalas, kompetencija), rinka (esantys ir potencialūs klientai, konkurentai, technologinės tendencijos), t.y. išorinius veiksnius, ir vidinius veiksnius, tokius kaip vadovavimo sistemos, žmonių finansiniai ištekliai, struktūra, kultūra ir t.t. Tai atspindi žemiau pateiktas paveikslas.

Čia teigiama, kad ar organizacija pasieks savo tikslą (tenkinti vartotojo poreikius ir gauti naudą) ir jos veiksmai bus efektyvūs labai priklauso nuo įmonės sugebėjimo orientuotis išorinėje aplinkoje. Išorinės aplinkos veiksniai čia dar suskirstomi į tiesioginio ir šalutinio poveikio.

Tiesioginio poveikio veiksniai – tai vartotojai, tiekėjai, konkurentai, darbo ištekliai ir įvairios valstybės reguliavimo normos (teisinė aplinka). Šalutinio poveikio veiksniai yra ekonominiai, politiniai, ekologiniai, technologiniai bei socialiniai.

Autorių nuomone, ne ką mažiau organizacijos veiklos sėkmė priklauso ir nuo jos vidinės aplinkos, t.y. nuo to, kokie bus organizacijos tikslai, kaip bus koordinuojama veikla ir vykdomos užduotys, kokie organizacijoje dirba žmonės, ar tinkama organizacijos struktūra. ar darbuotojai yra skatinami dirbti, kokios yra technologijos.

Taigi toliau ir bus nagrinėjama restoranų verslo struktūra bei pagrindiniai šiam verslui turintys įtakos vidiniai ir išoriniai veiksniai. Kiekvienas restoranas turi veikti pagal savo verslo sistemą. Tai yra pagrindinis komercinių įmonių reikalavimas. Įmonė turi sukurti tikslą, turi būti išdėstyta verslo filosofija, kuri įgalins sukurti elgesio bei požiūrių standartus.

Įmonė turi būti kuriama pagal nustatytus tikslus, kurie įgalintų vadovybę suformuluoti organizacijos politiką. Verslo filosofija yra reikalinga tam, kad galima būtų suformuluoti elgesio bei požiūrių standartus. Taip pat turėtų būti sukurta įmonės veiklos augimo bei plėtros strategija, o šiam tikslui pasiekti kuriami ilgalaikiai, vidutiniai ir trumpalaikiai įmonės tikslai. Mažo restorano tikslai ir politika gali būti išreikšti nesudėtinga forma, be rašytinių dokumentų, t.y. žodinių susitarimų. Didelių įmonių politika, filosofija ir tikslai turėtų būti aiškiai apibrėžti, nes tai yra valdymo struktūros pagrindas. Tai yra pagrindas koordinuojant organizacijos veiklą; nustatant vaidmenų, užduočių, santykių bei skatinimo sistemas; standartizuojant darbus (tai turėtų užtikrinti nuoseklumą bei patikimumą); pritraukiant investicijas ir paramą; planuojant įmonės raidą ir plėtimąsi.

Šiuo metu Jūs matote 30% šio straipsnio.
Matomi 2702 žodžiai iš 8980 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.