Vieno langelio principas
5 (100%) 1 vote

Vieno langelio principas

I. ĮVADAS

Vieno langelio aptarnavimo tarnyba- pakankamai naujas reiškinys Lietuvos visuomenėje. Šis institutas įsteigtas daugelyje valstybės valdymo institucijų, siekiant pagerinti piliečių padėtį (aptarnavimą), nagrinėjant bei sprendžiant jų prašymus ir skundus. Šią temą kursiniam darbui pasirinkau todėl, kad dirbu vidaus reikalų sistemos struktūroje bei vieno langelio aptarnavimo tarnyba jau yra įsteigta ir mano darbovietėje-Vilniaus miesto vyriausiajame policijos komisariate. Pradėdamas nagrinėti šią temą nustebau, kad ankstesniais metais ši tema visuomenėje nėra plačiai nagrinėta. Jokios literatūros, išskyrus viešojo administravimo įstatymą ir įvairių vyriausybės įstaigų piliečių aptarnavimo taisykles, surasti buvo praktiškai neįmanoma.

Ilgą laiką Lietuvos Respublikos piliečiai itin didelę savo kritikos dalį adresuodavo valstybės valdymo įstaigoms. Net ir dainose bei anekdotuose plačiai buvo išjuokiamas biurokrato įvaizdis ar tipas. Sovietinio valdymo metais, gyventojai įprato, kad jų problemų sprendimas būdavo nuolat vilkinamas, o klausimai dažniausiai išsispręsdavo ryšių, “kombinacijų” ar kyšių pagalba. Reikėtų pabrėžti, kad ankstesnės valdžios tarnavo tik savo siauriems interesams, bet ne visuomenei. Todėl atkūrus Lietuvos nepriklausomybę, iškilo piliečių aptarnavimo valdžios institucijose gerinimo problema. Tam , kad piliečiai galėtų gauti visą jiems reikalingą bet kokios neslaptos srities informaciją, galėtų apginti savo teisėtus interesus, būtina buvo sukurti tipinį (pavyzdinį) asmenų aptarnavimo valdžios institucijose mechanizmą. Beje viena iš būtinų sąlygų- šis mechanizmas turėtų efektyviai veikti, o žmogiškojo faktoriaus problema dar ir dabar yra labai opi.

Pastaraisiais metais (maždaug nuo 1999 m.) Lietuvoje labai susirūpinta gyventojų aptarnavimo valstybinėse įstaigose kokybiškumu. Siekiant gerinti biurokratinio aparato pareigūnų teikiamų paslaugų efektyvumą, tapo būtina įveikti valstybės tarnautojų biurokratizmą, todėl kaip vienas iš racionaliausių siūlymų buvo pateiktas raginimas valstybės įstaigose įdiegti aptarnavimo ir paslaugų teikimo sistemą, pagrįstą „vieno langelio“ principu. Šis principas pirmąkart paminėtas Saulėlydžio komisijos darbo ataskaitoje. 2003 m. rugsėjo 29 d. posėdyje Lietuvos Respublikos Seimo Valstybės valdymo ir savivaldybių komitetas išklausė Vidaus reikalų, Socialinės apsaugos ir darbo bei Lietuvos savivaldybių asociacijos atstovų informaciją apie gyventojams teikiamų paslaugų organizavimą. Svarstymo metu buvo pažymėta, kad “vieno langelio” principas jau įgyvendinamas institucijų (įstaigų) viduje, tačiau jis dar neįgyvendinamas tarp skirtingų institucijų (įstaigų). Komitetas pasiūlė artimiausiu metu peržiūrėti dokumentų, reikalaujamų pateikti atitinkamoms institucijoms pagrįstumą bei aktyviau taikyti “vieno langelio” principą, tobulinti Viešojo administravimo įstatymą. Iš šio sakinio lyg ir išplaukia išvada, kad vieno langelio aptarnavimo tarnyba jau vykdo ir įgyvendina jai iškeltas užduotis, tačiau jos efektyvumas dar nepakankamas.

2

Vieno langelio aptarnavimo tarnybos efektyvumo, iki manęs nei vienas autorius nėra nagrinėjęs, tad ši tema yra pakankamai naujoviška. Kiek teko sklaidyti spaudos puslapių, ir netgi įtempus visas jėgas ieškoti straipsniu ar kitų spaudinių apie viešojo langelio aptarnavimo tarnybą ar bent jau apie patį vieno langelio principą, niekur, išskyrus įvairių partijų programose, Lietuvos Respublikos Seimo ir Vyriausybės posėdžių stenogramose, šia tema jokių diskusijų nesuradau. O apie šios temos aktualumą, matyt, nereikėtų ir diskutuoti. Kiekviena naujovė pasaulyje, yra įdiegiama eksperimento tvarka, tad šiuo atveju mane darbe reikėtų išnagrinėti ar vieno langelio principu sukurta tarnyba yra pajėgi tinkamai aptarnauti piliečius, išspręsti jų problemas bei apginti teisėtus interesus. Taigi pagrindiniu kursinio darbo tikslu ir uždaviniu pasirinkčiau temą- “ar vieno langelio aptarnavimo tarnybos įsteigimo eksperimentas pasitvirtino“. Tam , kad gaučiau atsakymą į iškeltą problemą, reiktų plačiau panagrinėti kelis aspektus (šalutinius uždavinius). Pirmuoju iš tokių uždavinių pasirinkau viešąjį administravimą reglamentuojančių teisės aktų nagrinėjimą, siekiant nustatyti ar Lietuvos Respublikoje yra sudaryta pakankama teisinė bazė kokybiškam gyventojų aptarnavimui viešojo administravimo įstaigose. Šiam uždaviniui išspręsti naudosiuosi LR Viešojo administravimo įstatymu, gyventojų aptarnavimo viešojo administravimo įstaigose pavyzdinėmis tvarkomis ( sugretinsiu ir palyginsiu kelių institucijų taisykles).

Antrasis klausimas, kurį pasistengsiu aptarti darbe, bus toks- “Ar Lietuvos gyventojai yra patenkinti vieno langelio aptarnavimo tarnybų veikla viešojo administravimo institucijose”. Siekdamas išsamiau atsakyti į šį klausimą, pabandysiu atlikti sociologinį tyrimą (apklausas internete bei tarp Vilniaus miesto gyventojų, pasirinktinai).

Trečiuoju klausimu pasirinksiu temą “Vieno langelio aptarnavimo tarnybos perspektyvos”. Nagrinėdamas kai kuriuos teisinius aktus ar kitą literatūrą, apžvelgsiu kokie naujoviškiausi šios tarnybos būdai bei galimybės.

II. VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS, KAIP

INSTITUTO, SŪKURIMO PAGRINDAI..

1999 m. birželio17 d. Lietuvos Respublikos Seimas priėmė Viešojo administravimo įstatymą, kuriuo imtasi sudaryti būtinas teisines prielaidas įgyvendinti Lietuvos Respublikos Konstitucijos nuostatą, jog visos valdžios įstaigos tarnauja žmonėms, taip pat skatinti viešojo administravimo institucijų administracinius gebėjimus, didinti jų veiklos efektyvumą. Įstatymu apibrėžti Lietuvos Respublikos viešojo administravimo subjektai, jų veiklos principai, nustatyti administracinio reglamentavimo, viešųjų paslaugų teikimo administravimo bei institucijų vidaus

3

administravimo pagrindai, administracinių procedūrų ir prievolių taikymo tvarka, nagrinėjant bei sprendžiant asmenų prašymus ir skundus. Įstatymu siekta garantuoti piliečių ir kitų asmenų teisę į teisingą ir nešališką jų prašymų nagrinėjimą viešojo administravimo institucijose bei pagrįstą prašymų sprendimą, taip pat teisę apskųsti šį sprendimą ir gauti kompensaciją už padarytus nuostolius dėl neteisėtos administracinės veiklos. Tai buvo naujoviškas ir pažangus įstatymas, priimtas net po devynerių nepriklausomybės ir demokratijos vystymo Lietuvoje metų. Įstatymu taip pat siekta sumažinti ar apriboti korupcijos apraiškas valstybės tarnautojų tarpe, sunorminti ir įteisinti valstybės tarnautojų pareigų atlikimo specifiką bei atsakomybę už tiesioginių pareigų neatlikimą ar jų aplaidų vilkinimą.Viešojo administravimo įstatymu įteisintas ūkio subjektų lygybės prieš įstatymą principas, draudžiantis išplėstinį įstatymų traktavimą, apribojantis kontroliuojančių institucijų galias. Patvirtintais (įteisintais) valstybės institucijų veiklos principais ketinta pagerinti valstybės institucijų santykius su ūkio subjektais bei piliečiais.

Šiame įstatyme sunorminta piliečių pareiškimų, prašymų ir skundų pateikimo ir nagrinėjimo tvarka, nustatyti reikalavimai, kuriais viešojo administravimo įstaigos turėjo vadovautis, priimdamos bei aptarnaudamos (teikdamos paslaugas) interesantus. Siekiant patenkinti šalies piliečių poreikius viešojo administravimo srityse, įstatymu numatyta bei reglamentuota Vieno langelio aptarnavimo tarnyba, numatyti jos veiklos principai, metodai, pagrindinės kryptys. Po šio įstatymo įsigaliojimo, daugelyje institucijų buvo įkurtos vieno langelio aptarnavimo tarnybos. Pirmiausia jos buvo įsteigtos Lietuvos Respublikos Vyriausybėje, Sveikatos apsaugos ir vidaus reikalų ministerijose. Kitose įstaigose jos buvo sukurtos šiek tiek vėliau.

III. VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS PASKIRTIS.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba – tai institucijos padalinys, kuriam asmenys pateikia prašymus ir iš kurio gauna atsakymus į šiuos prašymus. Prašymas nagrinėjamas, sprendimas derinamas su kitais institucijos padaliniais ir sprendimas įforminamas asmeniui praktiškai nedalyvaujant (išskyrus, kai to reikia nurodytų faktų patikrinimui).

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba organizuojama institucijos vadovo sprendimu, jeigu priimant sprendimą vieno institucijos padalinio sprendimai sąlygoja kito padalinio sprendimus ir jeigu interesantų srautas ima trikdyti normalią institucijos padalinių veiklą.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba veikia pagal institucijos vadovo patvirtintą darbo reglamentą. „Vieno langelio“ tarnyba: priima asmenų prašymus, pareiškimus, pasiūlymus bei

skundus ir atsako į juos pagal savo kompetenciją; teikia pažymas, pristatytinas kitoms institucijoms, taip pat kitus oficialius dokumentus teisės aktų nustatyta tvarka; suteikia

4

informaciją apie klausimo sprendimo procedūrą ir apie panašių klausimų sprendimus; išklauso asmenį ir pasiunčia jį į tos pačios institucijos tarnybas bei pas tarnautojus, kompetentingus spręsti keliamą klausimą, praneša tikslų priėmimo laiką, vietą, prireikus pakviečia reikalingus asmenis; išduoda užpildyti dokumentus, prireikus padeda juos užpildyti; pateikia pareiškėjui asmeniškai prašomą informaciją apie institucijos veiklą, išskyrus įstatymų numatytą neteiktiną

informaciją. Dažniausiai šios tarnybos steigiamos institucijų administravimo padaliniuose, kanceliarijose.

Pažymėtina, kad visi interesantai registruojami specialiame registracijos žurnale. „Vieno langelio“ tarnyboje priimami asmenų prašymai raštu ir žodžiu, prireikus sudaromos sąlygos žodinį prašymą įforminti raštu. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, peržiūrima, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui, prireikus paprašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens galima pareikalauti tos papildomos informacijos, kurios nėra valstybės registruose arba valstybinėse duomenų bazėse, arba institucija negali gauti reikiamos informacijos. Priimami asmens pasirašyti prašymai, kuriuose turi būti nurodyta jo vardas, pavardė, tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų palaikyti ryšį su aptarnavimo tarnyba. Kalbos vartojimą reglamentuoja atitinkami įstatymai. Prašymai su pridėtais dokumentais registruojami atitinkamame registracijos žurnale. Ant prašymo dedamas spaudas, kuriame įrašoma prašymo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymo priėmimo faktas pareiškėjui patvirtinamas
dokumentu, kuriame nurodomas prašymo registracijos numeris prašymo priėmimo data, valstybės tarnautojo, atsakingo už šio prašymo tvarkymą, vardas, pavardė, tarnybinio telefono numeris, prireikus prie prašymo pridėtų dokumentų sąrašas.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybai keliami tam tikri reikalavimai. Turi būti: patogus ir viešai paskelbtas tarnybos darbo laikas; pritaikytas neįgaliems ir pagyvenusiems žmonėms priėjimas prie pastato; matomoje vietoje įrengtas stendas (rodyklė), informuojantis apie institucijos padalinius ir jų vadovus; pakankamai erdvi laukimo patalpa, kurioje pakaktų sėdimų vietų ir būtų įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui; kvalifikuoti tarnautojai. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos darbuotojams keliami šie reikalavimai: jie turi puikiai išmanyti savo institucijos tikslus, uždavinius, funkcijas, tarnautojų teises ir pareigas, taip pat savo kompetencijos ribas; gebėti skirti klausimus, kurie išsprendžiami iš karto, nuo tų, kuriems reikia taikyti administracinę procedūrą; mokėti vartoti specialią terminiją, gebėti operatyviai organizuoti asmens klausimo svarstymą ir sprendimą, prireikus užtikrinti kitų reikalingų asmenų dalyvavimą aptarnaujant asmenį; gebėti laiku apsirūpinti visais dokumentais ir informacine medžiaga, kurių reikia operatyviam ir dalykiškam aptarnavimui. Tiesa, tokie yra tik reikalavimai, o realiai gyvenime susiklostė visiškai kitokia situacija. Tam, kad klientas, interesantas,

5

būtų tinkamai aptarnautas, mano manymu, būtinas bent minimalus teisinių žinių bagažas, todėl vieno langelio aptarnavimo tarnyboje privalėtų dirbti profesionalūs darbuotojai, puikiai išmanantys tiek savo darbo specifiką, tiek teisės aktų subtilumus. Deja, šiuo metu , ypač vyraujant taupymo programai valdymo institucijose, vieno langelio tarnybose dirba pakankamai daug nekompetetingų pareigūnų (tarnautojų), ne tik, kad nenorinčių, bet net ir nepajėgiančių profesionaliai teikti reikiamas paslaugas gyventojams bei spręsti jų problemas ir klausimus. O juk ypač svarbu įgyvendinti gyventojų aptarnavimą „vieno langelio“ principu. Gyventojas, spręsdamas savo reikalus, palieka prašymą ar kitą su jo reikalu susijusią dokumentaciją vienoje vietoje ir paskirtu laiku grįžta į tą pačią vietą sužinoti sprendimo. Jis neturi būti siuntinėjamas iš vieno administracijos skyriaus į kitą, nuo vieno tarnautojo pas kitą. Jo reikalas ar problema turi būti išspręsta tik savivaldybės administracijos tarnautojų tarpusavio pastangomis. Deja ne visuomet tai įgyvendinama, nors būtent tokia yra vieno langelio aptarnavimo tarnybos paskirtis.

IV. ASMENŲ APTARNAVIMAS VIENO LANGELIO TARNYBOJE

Valstybės tarnautojai ar darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Įstaigos struktūrinių padalinių vadovai turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.

Institucijose nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nėra pasirašyti, vadovo sprendimu paliekami nenagrinėti, tačiau užregistruojami ir segami į bylą. Beje, net jeigu skundas yra anonimiškas, bet jame pateikiama informacija apie kokį nors teisės pažeidimą, o ypač korupcijos galimybės atvejį, vadovo sprendimu jame pateikta informacija yra išnagrinėjama (patikrinama) bei vėliau priimamas teisinis įvertinimas bei sprendimas. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar

6

kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant dalyvauja įstaigos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą. Tiesa šiuo metu yra paplitęs metodas, kai kitakalbius (dažniausiai rusakalbius ir lenkakalbius) aptarnauja bei padeda jiems įforminti reikiamą dokumentaciją tos pačios vieno langelio aptarnavimo tarnybos darbuotojai, gerai mokantys minėtas kalbas. Tai yra natūralu, kadangi Lietuvoje rusų kalbą supranta didelė dalis gyventojų, o lenkų kalbą neblogai žino Vilniaus apskrities gyventojai.

Atvykus į instituciją, asmenys aptarnaujami vieno langelio aptarnavimo tarnyboje , kuri, esant reikalui, bendradarbiauja su kitais struktūriniais padaliniais arba nukreipia asmenis aptarnavimui
valstybės tarnautoją ar darbuotoją, pagal savo funkcijas sprendžiantį asmeniui rūpimus klausimus. Tarnyboje asmenys priimami Lietuvos Respublikos Vyriausybės nustatytu valstybės institucijoms darbo laiku. Atsakingi darbuotojai pagal savo vykdomas funkcijas teikia informaciją asmenims, atsako į jiems rūpimus klausimus bei registruoja asmenų apsilankymus atitinkame žurnale ar kompiuterinėse laikmenose..

Atvykę į tarnybą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ar kitų suinteresuotų pusių interesų. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, valstybės tarnautojas ar darbuotojas priima jo rašytinį prašymą arba skundą ir perduoda įstaigos vadovui.

Jeigu į tarnybos kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, jos darbuotojai jam paaiškina, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodomas jos adresas, telefonas.

Asmenų aptarnavimo klausimai jų pageidavimu gali būti derinami iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, su asmeniu susitaręs susitikti valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai iš anksto jį įspėti;

Vieno langelio aptarnavimo tarnyboje, matomoje vietoje paprastai padedama piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus bei pastabas.

IV.I ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU.

Vieno langelio aptarnavimo tarnyba taip pat aptarnauja piliečius ir kitus asmenis telefonu. Valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, pagrindinis uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į įstaigą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, trumpai ir suprantamai paaiškina interesantams ar įstaiga yra kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą; kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus

7

dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas; į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu įstaiga nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodo tos institucijos adresą bei telefono numerį.

Aptarnavimas telefonu taip pat turi savo niuansų bei sąlygų. Siekiant labiau patenkinti gyventojų poreikius bei įtikti jiems, atsakingas tarnautojas privalo pakelti telefono ragelį po dviejų skambučių (pageidautina); prisistatyti skambinančiajam pasakant institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę; atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę; aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus; pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, o prireikus išsamesnio atsakymo, nurodyti kompetentingą valstybės tarnautoją ar darbuotoją, vykdantį atitinkamas funkcijas ir nurodyti jo telefono numerį; ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti. Šie reikalavimai yra naujoviški, daugelyje žinybų ar organizacijų pokalbiai su klientais ar interesantais įrašinėjami magnetinėse laikmenose, atitinkamos kontrolės institucijos ar pareigūnai šiuos pokalbių įrašus perklauso ir esant aukščiau minėtų reikalavimų nusižengimams, keliamas drausminės atsakomybės klausimas.

Šiuo metu Jūs matote 31% šio straipsnio.
Matomi 2668 žodžiai iš 8659 žodžių.
Peržiūrėkite iki 100 straipsnių per 24 val. Pasirinkite apmokėjimo būdą:
El. bankininkyste - 1,45 Eur.
Įveskite savo el. paštą (juo išsiųsime atrakinimo kodą) ir spauskite Tęsti.
SMS žinute - 2,90 Eur.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA ir įveskite gautą atrakinimo kodą.
Turite atrakinimo kodą?
Po mokėjimo iškart gausite atrakinimo kodą, kurį įveskite į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.