Vieno langelio principas
5 (100%) 1 vote

Vieno langelio principas

1121314151617181

I. ĮVADAS

Vieno langelio aptarnavimo tarnyba- pakankamai naujas reiškinys Lietuvos visuomenėje. Šis institutas įsteigtas daugelyje valstybės valdymo institucijų, siekiant pagerinti piliečių padėtį (aptarnavimą), nagrinėjant bei sprendžiant jų prašymus ir skundus. Šią temą kursiniam darbui pasirinkau todėl, kad dirbu vidaus reikalų sistemos struktūroje bei vieno langelio aptarnavimo tarnyba jau yra įsteigta ir mano darbovietėje-Vilniaus miesto vyriausiajame policijos komisariate. Pradėdamas nagrinėti šią temą nustebau, kad ankstesniais metais ši tema visuomenėje nėra plačiai nagrinėta. Jokios literatūros, išskyrus viešojo administravimo įstatymą ir įvairių vyriausybės įstaigų piliečių aptarnavimo taisykles, surasti buvo praktiškai neįmanoma.

Ilgą laiką Lietuvos Respublikos piliečiai itin didelę savo kritikos dalį adresuodavo valstybės valdymo įstaigoms. Net ir dainose bei anekdotuose plačiai buvo išjuokiamas biurokrato įvaizdis ar tipas. Sovietinio valdymo metais, gyventojai įprato, kad jų problemų sprendimas būdavo nuolat vilkinamas, o klausimai dažniausiai išsispręsdavo ryšių, “kombinacijų” ar kyšių pagalba. Reikėtų pabrėžti, kad ankstesnės valdžios tarnavo tik savo siauriems interesams, bet ne visuomenei. Todėl atkūrus Lietuvos nepriklausomybę, iškilo piliečių aptarnavimo valdžios institucijose gerinimo problema. Tam , kad piliečiai galėtų gauti visą jiems reikalingą bet kokios neslaptos srities informaciją, galėtų apginti savo teisėtus interesus, būtina buvo sukurti tipinį (pavyzdinį) asmenų aptarnavimo valdžios institucijose mechanizmą. Beje viena iš būtinų sąlygų- šis mechanizmas turėtų efektyviai veikti, o žmogiškojo faktoriaus problema dar ir dabar yra labai opi.

Pastaraisiais metais (maždaug nuo 1999 m.) Lietuvoje labai susirūpinta gyventojų aptarnavimo valstybinėse įstaigose kokybiškumu. Siekiant gerinti biurokratinio aparato pareigūnų teikiamų paslaugų efektyvumą, tapo būtina įveikti valstybės tarnautojų biurokratizmą, todėl kaip vienas iš racionaliausių siūlymų buvo pateiktas raginimas valstybės įstaigose įdiegti aptarnavimo ir paslaugų teikimo sistemą, pagrįstą „vieno langelio“ principu. Šis principas pirmąkart paminėtas Saulėlydžio komisijos darbo ataskaitoje. 2003 m. rugsėjo 29 d. posėdyje Lietuvos Respublikos Seimo Valstybės valdymo ir savivaldybių komitetas išklausė Vidaus reikalų, Socialinės apsaugos ir darbo bei Lietuvos savivaldybių asociacijos atstovų informaciją apie gyventojams teikiamų paslaugų organizavimą. Svarstymo metu buvo pažymėta, kad “vieno langelio” principas jau įgyvendinamas institucijų (įstaigų) viduje, tačiau jis dar neįgyvendinamas tarp skirtingų institucijų (įstaigų). Komitetas pasiūlė artimiausiu metu peržiūrėti dokumentų, reikalaujamų pateikti atitinkamoms institucijoms pagrįstumą bei aktyviau taikyti “vieno langelio” principą, tobulinti Viešojo administravimo įstatymą. Iš šio sakinio lyg ir išplaukia išvada, kad vieno langelio aptarnavimo tarnyba jau vykdo ir įgyvendina jai iškeltas užduotis, tačiau jos efektyvumas dar nepakankamas.

2

Vieno langelio aptarnavimo tarnybos efektyvumo, iki manęs nei vienas autorius nėra nagrinėjęs, tad ši tema yra pakankamai naujoviška. Kiek teko sklaidyti spaudos puslapių, ir netgi įtempus visas jėgas ieškoti straipsniu ar kitų spaudinių apie viešojo langelio aptarnavimo tarnybą ar bent jau apie patį vieno langelio principą, niekur, išskyrus įvairių partijų programose, Lietuvos Respublikos Seimo ir Vyriausybės posėdžių stenogramose, šia tema jokių diskusijų nesuradau. O apie šios temos aktualumą, matyt, nereikėtų ir diskutuoti. Kiekviena naujovė pasaulyje, yra įdiegiama eksperimento tvarka, tad šiuo atveju mane darbe reikėtų išnagrinėti ar vieno langelio principu sukurta tarnyba yra pajėgi tinkamai aptarnauti piliečius, išspręsti jų problemas bei apginti teisėtus interesus. Taigi pagrindiniu kursinio darbo tikslu ir uždaviniu pasirinkčiau temą- “ar vieno langelio aptarnavimo tarnybos įsteigimo eksperimentas pasitvirtino“. Tam , kad gaučiau atsakymą į iškeltą problemą, reiktų plačiau panagrinėti kelis aspektus (šalutinius uždavinius). Pirmuoju iš tokių uždavinių pasirinkau viešąjį administravimą reglamentuojančių teisės aktų nagrinėjimą, siekiant nustatyti ar Lietuvos Respublikoje yra sudaryta pakankama teisinė bazė kokybiškam gyventojų aptarnavimui viešojo administravimo įstaigose. Šiam uždaviniui išspręsti naudosiuosi LR Viešojo administravimo įstatymu, gyventojų aptarnavimo viešojo administravimo įstaigose pavyzdinėmis tvarkomis ( sugretinsiu ir palyginsiu kelių institucijų taisykles).

Antrasis klausimas, kurį pasistengsiu aptarti darbe, bus toks- “Ar Lietuvos gyventojai yra patenkinti vieno langelio aptarnavimo tarnybų veikla viešojo administravimo institucijose”. Siekdamas išsamiau atsakyti į šį klausimą, pabandysiu atlikti sociologinį tyrimą (apklausas internete bei tarp Vilniaus miesto gyventojų, pasirinktinai).

Trečiuoju klausimu pasirinksiu temą “Vieno langelio aptarnavimo tarnybos perspektyvos”. Nagrinėdamas kai kuriuos teisinius aktus ar kitą literatūrą, apžvelgsiu kokie naujoviškiausi šios tarnybos būdai bei galimybės.

II. VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS, KAIP

INSTITUTO, SŪKURIMO PAGRINDAI..

1999 m. birželio17 d. Lietuvos Respublikos Seimas priėmė Viešojo administravimo įstatymą, kuriuo imtasi sudaryti būtinas teisines prielaidas įgyvendinti Lietuvos Respublikos Konstitucijos nuostatą, jog visos valdžios įstaigos tarnauja žmonėms, taip pat skatinti viešojo administravimo institucijų administracinius gebėjimus, didinti jų veiklos efektyvumą. Įstatymu apibrėžti Lietuvos Respublikos viešojo administravimo subjektai, jų veiklos principai, nustatyti administracinio reglamentavimo, viešųjų paslaugų teikimo administravimo bei institucijų vidaus

3

administravimo pagrindai, administracinių procedūrų ir prievolių taikymo tvarka, nagrinėjant bei sprendžiant asmenų prašymus ir skundus. Įstatymu siekta garantuoti piliečių ir kitų asmenų teisę į teisingą ir nešališką jų prašymų nagrinėjimą viešojo administravimo institucijose bei pagrįstą prašymų sprendimą, taip pat teisę apskųsti šį sprendimą ir gauti kompensaciją už padarytus nuostolius dėl neteisėtos administracinės veiklos. Tai buvo naujoviškas ir pažangus įstatymas, priimtas net po devynerių nepriklausomybės ir demokratijos vystymo Lietuvoje metų. Įstatymu taip pat siekta sumažinti ar apriboti korupcijos apraiškas valstybės tarnautojų tarpe, sunorminti ir įteisinti valstybės tarnautojų pareigų atlikimo specifiką bei atsakomybę už tiesioginių pareigų neatlikimą ar jų aplaidų vilkinimą.Viešojo administravimo įstatymu įteisintas ūkio subjektų lygybės prieš įstatymą principas, draudžiantis išplėstinį įstatymų traktavimą, apribojantis kontroliuojančių institucijų galias. Patvirtintais (įteisintais) valstybės institucijų veiklos principais ketinta pagerinti valstybės institucijų santykius su ūkio subjektais bei piliečiais.

Šiame įstatyme sunorminta piliečių pareiškimų, prašymų ir skundų pateikimo ir nagrinėjimo tvarka, nustatyti reikalavimai, kuriais viešojo administravimo įstaigos turėjo vadovautis, priimdamos bei aptarnaudamos (teikdamos paslaugas) interesantus. Siekiant patenkinti šalies piliečių poreikius viešojo administravimo srityse, įstatymu numatyta bei reglamentuota Vieno langelio aptarnavimo tarnyba, numatyti jos veiklos principai, metodai, pagrindinės kryptys. Po šio įstatymo įsigaliojimo, daugelyje institucijų buvo įkurtos vieno langelio aptarnavimo tarnybos. Pirmiausia jos buvo įsteigtos Lietuvos Respublikos Vyriausybėje, Sveikatos apsaugos ir vidaus reikalų ministerijose. Kitose įstaigose jos buvo sukurtos šiek tiek vėliau.

III. VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS PASKIRTIS.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba – tai institucijos padalinys, kuriam asmenys pateikia prašymus ir iš kurio gauna atsakymus į šiuos prašymus. Prašymas nagrinėjamas, sprendimas derinamas su kitais institucijos padaliniais ir sprendimas įforminamas asmeniui praktiškai nedalyvaujant (išskyrus, kai to reikia nurodytų faktų patikrinimui).

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba organizuojama institucijos vadovo sprendimu, jeigu priimant sprendimą vieno institucijos padalinio sprendimai sąlygoja kito padalinio sprendimus ir jeigu interesantų srautas ima trikdyti normalią institucijos padalinių veiklą.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba veikia pagal institucijos vadovo patvirtintą darbo reglamentą. „Vieno langelio“ tarnyba: priima asmenų prašymus, pareiškimus, pasiūlymus bei

skundus ir atsako į juos pagal savo kompetenciją; teikia pažymas, pristatytinas kitoms institucijoms, taip pat kitus oficialius dokumentus teisės aktų nustatyta tvarka; suteikia

4

informaciją apie klausimo sprendimo procedūrą ir apie panašių klausimų sprendimus; išklauso asmenį ir pasiunčia jį į tos pačios institucijos tarnybas bei pas tarnautojus, kompetentingus spręsti keliamą klausimą, praneša tikslų priėmimo laiką, vietą, prireikus pakviečia reikalingus asmenis; išduoda užpildyti dokumentus, prireikus padeda juos užpildyti; pateikia pareiškėjui asmeniškai prašomą informaciją apie institucijos veiklą, išskyrus įstatymų numatytą neteiktiną

informaciją. Dažniausiai šios tarnybos steigiamos institucijų administravimo padaliniuose, kanceliarijose.

Pažymėtina, kad visi interesantai registruojami specialiame registracijos žurnale. „Vieno langelio“ tarnyboje priimami asmenų prašymai raštu ir žodžiu, prireikus sudaromos sąlygos žodinį prašymą įforminti raštu. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, peržiūrima, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui, prireikus paprašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens galima pareikalauti tos papildomos informacijos, kurios nėra valstybės registruose arba valstybinėse duomenų bazėse, arba institucija negali gauti reikiamos informacijos. Priimami asmens pasirašyti prašymai, kuriuose turi būti nurodyta jo vardas, pavardė, tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų palaikyti ryšį su aptarnavimo tarnyba. Kalbos vartojimą reglamentuoja atitinkami įstatymai. Prašymai su pridėtais dokumentais registruojami atitinkamame registracijos žurnale. Ant prašymo dedamas spaudas, kuriame įrašoma prašymo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymo priėmimo faktas pareiškėjui patvirtinamas
dokumentu, kuriame nurodomas prašymo registracijos numeris prašymo priėmimo data, valstybės tarnautojo, atsakingo už šio prašymo tvarkymą, vardas, pavardė, tarnybinio telefono numeris, prireikus prie prašymo pridėtų dokumentų sąrašas.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybai keliami tam tikri reikalavimai. Turi būti: patogus ir viešai paskelbtas tarnybos darbo laikas; pritaikytas neįgaliems ir pagyvenusiems žmonėms priėjimas prie pastato; matomoje vietoje įrengtas stendas (rodyklė), informuojantis apie institucijos padalinius ir jų vadovus; pakankamai erdvi laukimo patalpa, kurioje pakaktų sėdimų vietų ir būtų įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui; kvalifikuoti tarnautojai. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos darbuotojams keliami šie reikalavimai: jie turi puikiai išmanyti savo institucijos tikslus, uždavinius, funkcijas, tarnautojų teises ir pareigas, taip pat savo kompetencijos ribas; gebėti skirti klausimus, kurie išsprendžiami iš karto, nuo tų, kuriems reikia taikyti administracinę procedūrą; mokėti vartoti specialią terminiją, gebėti operatyviai organizuoti asmens klausimo svarstymą ir sprendimą, prireikus užtikrinti kitų reikalingų asmenų dalyvavimą aptarnaujant asmenį; gebėti laiku apsirūpinti visais dokumentais ir informacine medžiaga, kurių reikia operatyviam ir dalykiškam aptarnavimui. Tiesa, tokie yra tik reikalavimai, o realiai gyvenime susiklostė visiškai kitokia situacija. Tam, kad klientas, interesantas,

5

būtų tinkamai aptarnautas, mano manymu, būtinas bent minimalus teisinių žinių bagažas, todėl vieno langelio aptarnavimo tarnyboje privalėtų dirbti profesionalūs darbuotojai, puikiai išmanantys tiek savo darbo specifiką, tiek teisės aktų subtilumus. Deja, šiuo metu , ypač vyraujant taupymo programai valdymo institucijose, vieno langelio tarnybose dirba pakankamai daug nekompetetingų pareigūnų (tarnautojų), ne tik, kad nenorinčių, bet net ir nepajėgiančių profesionaliai teikti reikiamas paslaugas gyventojams bei spręsti jų problemas ir klausimus. O juk ypač svarbu įgyvendinti gyventojų aptarnavimą „vieno langelio“ principu. Gyventojas, spręsdamas savo reikalus, palieka prašymą ar kitą su jo reikalu susijusią dokumentaciją vienoje vietoje ir paskirtu laiku grįžta į tą pačią vietą sužinoti sprendimo. Jis neturi būti siuntinėjamas iš vieno administracijos skyriaus į kitą, nuo vieno tarnautojo pas kitą. Jo reikalas ar problema turi būti išspręsta tik savivaldybės administracijos tarnautojų tarpusavio pastangomis. Deja ne visuomet tai įgyvendinama, nors būtent tokia yra vieno langelio aptarnavimo tarnybos paskirtis.

IV. ASMENŲ APTARNAVIMAS VIENO LANGELIO TARNYBOJE

Valstybės tarnautojai ar darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Įstaigos struktūrinių padalinių vadovai turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.

Institucijose nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nėra pasirašyti, vadovo sprendimu paliekami nenagrinėti, tačiau užregistruojami ir segami į bylą. Beje, net jeigu skundas yra anonimiškas, bet jame pateikiama informacija apie kokį nors teisės pažeidimą, o ypač korupcijos galimybės atvejį, vadovo sprendimu jame pateikta informacija yra išnagrinėjama (patikrinama) bei vėliau priimamas teisinis įvertinimas bei sprendimas. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar

6

kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant dalyvauja įstaigos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą. Tiesa šiuo metu yra paplitęs metodas, kai kitakalbius (dažniausiai rusakalbius ir lenkakalbius) aptarnauja bei padeda jiems įforminti reikiamą dokumentaciją tos pačios vieno langelio aptarnavimo tarnybos darbuotojai, gerai mokantys minėtas kalbas. Tai yra natūralu, kadangi Lietuvoje rusų kalbą supranta didelė dalis gyventojų, o lenkų kalbą neblogai žino Vilniaus apskrities gyventojai.

Atvykus į instituciją, asmenys aptarnaujami vieno langelio aptarnavimo tarnyboje , kuri, esant reikalui, bendradarbiauja su kitais struktūriniais padaliniais arba nukreipia asmenis aptarnavimui
valstybės tarnautoją ar darbuotoją, pagal savo funkcijas sprendžiantį asmeniui rūpimus klausimus. Tarnyboje asmenys priimami Lietuvos Respublikos Vyriausybės nustatytu valstybės institucijoms darbo laiku. Atsakingi darbuotojai pagal savo vykdomas funkcijas teikia informaciją asmenims, atsako į jiems rūpimus klausimus bei registruoja asmenų apsilankymus atitinkame žurnale ar kompiuterinėse laikmenose..

Atvykę į tarnybą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ar kitų suinteresuotų pusių interesų. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, valstybės tarnautojas ar darbuotojas priima jo rašytinį prašymą arba skundą ir perduoda įstaigos vadovui.

Jeigu į tarnybos kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, jos darbuotojai jam paaiškina, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodomas jos adresas, telefonas.

Asmenų aptarnavimo klausimai jų pageidavimu gali būti derinami iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, su asmeniu susitaręs susitikti valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai iš anksto jį įspėti;

Vieno langelio aptarnavimo tarnyboje, matomoje vietoje paprastai padedama piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus bei pastabas.

IV.I ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU.

Vieno langelio aptarnavimo tarnyba taip pat aptarnauja piliečius ir kitus asmenis telefonu. Valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, pagrindinis uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į įstaigą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, trumpai ir suprantamai paaiškina interesantams ar įstaiga yra kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą; kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus

7

dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas; į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu įstaiga nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodo tos institucijos adresą bei telefono numerį.

Aptarnavimas telefonu taip pat turi savo niuansų bei sąlygų. Siekiant labiau patenkinti gyventojų poreikius bei įtikti jiems, atsakingas tarnautojas privalo pakelti telefono ragelį po dviejų skambučių (pageidautina); prisistatyti skambinančiajam pasakant institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę; atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę; aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus; pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, o prireikus išsamesnio atsakymo, nurodyti kompetentingą valstybės tarnautoją ar darbuotoją, vykdantį atitinkamas funkcijas ir nurodyti jo telefono numerį; ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti. Šie reikalavimai yra naujoviški, daugelyje žinybų ar organizacijų pokalbiai su klientais ar interesantais įrašinėjami magnetinėse laikmenose, atitinkamos kontrolės institucijos ar pareigūnai šiuos pokalbių įrašus perklauso ir esant aukščiau minėtų reikalavimų nusižengimams, keliamas drausminės atsakomybės klausimas.

IV.II ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

Institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų ar jie pakankamai informuoti apie institucijos darbo laiką; ar jiems patogus institucijoje nustatytas priėmimo laikas; ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo; ar mandagiai jie buvo aptarnaujami; ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai; ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi jų klausimams spręsti. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.

Anoniminę asmenų apklausą fiziškai atlikti yra pakankamai sudėtinga, todėl daugelis įstaigų naudoja naujovišką apklausos priemonę (būdą)- sociologinę apklausą. Sociologinė apklausa atliekama dviem būdais- arba kreipiamasi į soc.tyrimus vykdančią įstaigą, arba suinteresuotos institucijos tinklalapio skiltyje “klausimai-atsakymai” paskelbiami atitinkami klausimai, o vėliau apibendrinamas gautų nuomonių skaičius.

Kiekviena įmomė, net ir nesiekianti materialinio pelno, yra suinteresuota savo įvaizdžio išsaugojimu ir gerinimu, todėl tik kokybės vertinimas, efektyvi kontrolės sistema gali apsaugoti institucijas nuo nemandagių, savanaudiškų ir neprofesionaliai pareigas atliekančių darbuotojų. Ypač kontrolės mechanizmo ir struktūros, patikros-atskaitingumo- atsakomybės principo įvedimas ir

8

laikymasis yra naudingas dabartiniams valdžios organams ir jiems pavaldžioms institucijoms, kadangi
nuomonių apklausos vienareikšmiškai rodo tai, kad nepasitikėjimas šiomis institucijomis tolydžio auga. Tad pasitikėjimo lygį yra privalu kelti, kitaip pasiekti politinių tikslų bus sudėtinga visoms politinėms jėgoms, kurių pagrindinis tikslas turėtų būti tarnauti visuomenei.

V. TEISINĖ VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS BAZĖ

Teisinis vieno langelio aptarnavimo tarnybos pagrindas yra Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas Nr.VIII-1234, priimtas 1999 m. Birželio 17 d. Juo numatyta administravimo veikla, kuria užtikrinamas valstybės ar vietos savivaldos konkrečios institucijos, įstaigos, tarnybos ar organizacijos savarankiškas funkcionavimas (struktūros tvarkymas, personalo valdymas, materialinių išteklių valdymas ir tvarkymas) taip, kad ji galėtų įgyvendinti jai priskirtus viešojo administravimo ar kitos valstybinės veiklos uždavinius ir funkcijas. Io įstatymo 12 straipsnis kaip tik ir nustatėvidaus administravimo teisinius pagrindus bei numatė, kad institucijų vidaus administravimą reglamentuoja įstatymai arba jų pagrindu priimti teisės aktai (nuostatai, sattutai, veiklos reglamentai, pareiginės instrukcijos, vidaus tvarkos taisyklės).

Šis įstatymas konkrečiai neapibrėžė vieno langelio aptarnavimo tarnybos statuso, nenustatė konkretaus jos darbo reglamento, tačiau sudarė prielaidas jai susikurti. Bet kaip tik šį darbo reglamentą turėjo nustatyti aukščiau paminėti teisės aktai.

Dar iki Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (toliau LR viešojo administravimo įstatymo) priėmimo, daugelį viešojo administravimo procedūrų vykdymo tvarką nustatė Lietuvos Respublikos Vyriausybės (toliau- LR Vyriausybė) 2000 m. Birželio 6 d. Nutarimu Nr.654 patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose pavyzdinė tvarka bei 2000 m. Birželio 12 d. Nutarimu Nr.681 patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų prašymų, pareiškimų, pasiūlymų ir skundų nagrinėjimo institucijose, kurios nėra viešojo administravimo subjektai, tvarka. Tuo būdu įgaliojimų sudėtingumo principu buvo atskirtos įvairios institucijos bei nustatytos skirtingos viešojo administravimo procedūrų atlikimo taisyklės. Kiekviena institucija tas taisykles galėjo traktuoti įvairiai-nebuvo nustatyti vienodi paslaugų teikimo terminai, vienodi procedūrų įforminimo ir užbaigimo reikalavimai, todėl darbinėje veikloje iškildavo daug nesklandumų, kas be abejo, galėjo neigiamai atsiliepti piliečių aptarnavimo kokybei

Tobulinant ką tik paminėtas taisykles, LR Vyriausybė, vadovaudamasi LR viešojo administravimo įstatymu, siekdama pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą viešojo administravimo ir kitose institucijose, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą, nutarė patvirtinti Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinę tvarką. Šios tvarkos IV skirsnio 19-21.5 punktais išskirtas vieno langelio aptarnavimo tarnybos , kaip specialaus

9

asmenų aptarnavimo padalinio, statusas, nustatytos jos steigimo, uždavinių ir funkcijų vykdymo galimybės bei taisyklės. Pavyzdinėje tvarkoje, kaip teisiniame akte, tarnyba paminėta pirmąjį kartą.

LR Vyriausybė taip pat pavedė viešojo administravimo ir kitoms valstybės institucijoms ir įstaigoms, išskyrus Lietuvos Respublikos Seimui ir Respublikos Prezidentui, per mėnesį nuo nutarimo įsigaliojimo parengti ir priimti atitinkamus savo teisės aktus ir vadovautis aukščiau minėta pavyzdine tvarka. Lietuvos Respublikos Seimui ir Respublikos Prezidentui atskaitingoms valstybės institucijoms ir įstaigoms, visuomeninėms organizacijoms, kitiems viešiesiems juridiniams asmenims, aptarnaujant piliečius ir asmenis, nagrinėjant jų prašymus ir skundus, buvo rekomenduota naudotis ta pačia pavyzdine tvarka. Taigi pradinė ir pagrindinė teisinė bazė jau buvo sudaryta, o jos užbaigimą turėjo įvykdyti aukščiau paminėtos institucijos.

V.I LR VYRIAUSYBEI ATSKAITINGŲ IR PAVALDŽIŲ INSTITUCIJŲ VIDINIŲ ASMENŲ APTARNAVIMO TVARKŲ VIENO LANGELIO TARNYBOS ASPEKTU PANAŠUMAI IR SKIRTUMAI

Nagrinėdamas šią potemę, panagrinėjau kelių valstybės institucijų vieno langelio aptarnavimo tarnybų tvarką reglamentuojančius teisės aktus. Tai- Lietuvos Respublikos Aplinkos ministerijos, Finansų ministerijos, Žemės ūkio ministerijos nacionalinės mokėjimo agentūros, Valstybinio patentų biuro, Švietimo ir mokslo ministerijos, Vidaus reikalų ministerijos, Policijos departamento ir Vilniaus vyriausiojo policijos komisariato patvirtintas Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo jose vidines taisykles.

Analizuodamas minėtas taisykles išskyriau 4 lyginimo kriterijus ar aspektus, t.y. vieno langelio aptarnavimo tarnybos funkcijas vykdančius asmenis; pagrindinius prašymų ir skundų nagrinėjimo terminus; aptarnavimo telefonu ypatybes; pasiūlymų ir skundų knygų skirtumus. Visais kitais palygmenimis ar kriterijais, kurių pagrindas aprašytas šio darbo 3-4 skyriuose, šių organizacijų bendrųjų principų skirtumo neradau.

LR Finansų ministerijoje vieno langelio aptarnavimo tarnybos funkcijas vykdo vienas, specialiai tam paskirtas, kontrolės, korespondencijos ir vertimų skyriaus tarnautojas, dirbantis ministerijos priimamajame. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminas nustatytas kaip ir LR Vyriausybės pavyzdinėje tvarkoje, t.y.
30 darbo dienų nuo gavimo ar priėmimo dienos. Aptarnavimas telefonu Finansų ministerijoje buvo pavestas kitam, bet taip pat specialiai šiai funkcijai, paskirtam priimamojo darbuotojui. Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga yra priimamojo patalpose matomoje vietoje.

10

Nacionalinėje mokėjimų agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos piliečių aptarnavimas vyksta Ryšių su visuomene skyriuje. Vieno langelio tarnybos funkcijas čia atlieka bet kuris šio skyriaus darbuotojas, tuo metu esantis skyriuje. Skundai nagrinėjami jau per 30 kalendorinių dienų nuo jų priėmimo datos. Aptanavimą telefonu taip pat atlieka bet kuris šio skyriaus darbuotojas. Skundų ir pastabų knyga šiuo atveju laikoma Tušių su visuomene skyrių kontroliuojančiame Bendrajame skyriuje.

Valstybiniame patentų biure asmenų aptarnavimas vykdomas paraiškų priėmimo ir raštvedybos arba kituose skyriuose. Nors yra deklaruojama, kad vieno langelio tarnyba, kaip astkiras padalinys institucijojeyra, bet jos funkcijas vykdo bet kuris skyrius, apie konkretų klientų aptarnavimo laiką, aptarnavimo procedūrą, interesantas sužino bet kokiame, konkrečiai nenustatytame skyriuje. Lygiai tokia pati aptarnavimo telefonu procedūra ir tvarka. Prašymai šioje įstaigoje nagrinėjami per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo dienos. Tačiau įdomu tai, kad nepasitenkinimą organizacijos suteiktomis paslaugomis, interesantai gali pareikšti dviejais būdais- šiems skundams priimti yra skirti net du kabinetai- 211, ant kurio durų įrengta skundų ir pastabų dėžutė bei 401 , kuriame yra laikoma skundų bei pageidavimų knyga.

Pakankamai įdomūs reikalavimai nustatyti Švietimo ir mokslo ministerijoje. Tiek interneto tinklalapyje, tiek ministerijos informacinėje lentoje yra konkrečiai nurodyti duomenys apie asmenį, atsakingą už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą įstaigoje- nurodytas vardas, pavardė, pareigos, telefonas ir 109 kabinetas. Ministerijoje jis vykdo kitas pareigas, tačiau kartu atlieka ir vieno langelio tarnybos funkcijas, t.y.- priima asmenų prašymus ir skundus bei perduoda juos ministerijos sekretoriui per 1 dieną. Bet kai kurias funkcijas vykdo ministerijos budėtojas, t.y.- nukreipia interesantus į reikalingą institucijos padalinį bei teikia informaciją telefonu. Skundų ir pageidavimų knyga laikoma taip pat pas budėtoją. Keisčiausias skundo padavimo procesas- jei interesantas yra nukreipiamas į jo problemą turintį spręsti padalinį, bet tik ten sužino, kad privalo pateikti rašytinį ar žodinį prašymą, tuomet jo registravimui jis būna nukreipiamas į minėtą 109 kabinetą. Dar įdomiau, kad šioje institucijoje skundai ir prašymai nagrinėjami jau tik per 15 darbo dienų nuo jo priėmimo datos.

Lygindamas Policijos departamento prie LR Vidaus reikalų ministerijos ir Vilniaus miesto vyriausiojo policijos komisariato patvirtintas tokio pat pobūdžio taisykles, pastebėjau, kad šiuo atveju ypač skiriasi aptarnavimo tvarka vieno langelio principu. Policijos departamente tam yra specialus padalinys- Kanceliarija, kuris priima piliečių pranešimus ir skundus, juos registruoja ir siunčia kompetetingiems padaliniams spręsti, viešojo administravimo procedūros atlikimas perduodamas į kito padalinio rankas. Aptarnavimo telefonu funkcijas vykdo kanceliarijos specialiai

11

paskirti budėtojai, kurie ir nukreipia interesantus į minėtą skyrių. Vilniaus m. Vyriausiajame policijos komisariate aptarnavimą telefonu vykdo taip pat tam skirtas budėtojas, kuris irgi nukreipia

interesantus į reikiamą padalinį, tačiau skundų priėmimas vyksta jau specialia tvarka pagal struktūrinių padalinių kompetenciją. Budėtas klientą siunčia į jo prašymą nagrinėti kompetetingą skyrių ar tarnybą, o ši jau pati registruoja skundus ir prašymus, nagrinėja juos, vykdo ir užbaigia viešojo administravimo procedūras. Skiriasi ir minėtų hierarchiniu principu pavaldžių ir tampriai susijusių tarpusavy institucijų skundų nagrinėjimo terminai ir skundų knygos buvimo vietos- Policijos departamente prašymai nagrinėjami per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo datos, o skundų knyga yra minėtoje kanceliarijoje, o Vilniaus vyriausiajame policijos komisariate skundų knygos yra kiekviename padalinyje, kuriam yra perduodami nagrinėti skundai bei pavedamas piliečių aptarnavimas, o skundų nagrinėjimo trukmė- 30 darbo dienų nuo jo gavimo datos.

Taigi išryškėjo pagrindiniai kelių, berods-aštuonių institucijų, vienaip ar kitaip pavaldžių ar atskaitingų LR Vyriausybei vieno langelio tarnybos veiklos esminių principų bei taisyklių reikalavimų skirtumai. Skundų ir pareiškimų nagrinėjimo terminai svyruoja nuo 15 darbo dienų iki 30 darbo dienų nuo jų gavimo institucijoje dienos, vieno langelio aptarnavimo tarnybos funkcijas atlieka arba vienas, arba du arba keli paskirti pareigūnai, kartais funkcijos nėra konkrečiai išskiriamos, arba jas atlieka įsakmiai nenustatyti struktūriniai padaliniai. Aptarnavimas telefonu taip pat pakankamai lanksčiai skirtingas, kaip ir apskundimo laikmenos buvimas įvairiose įstaigose.

Šiuo metu Jūs matote 50% šio straipsnio.
Matomi 4348 žodžiai iš 8659 žodžių.
Siųskite sms numeriu 1337 su tekstu INFO MEDIA (kaina 0,87 €) ir įveskite gautą kodą į laukelį žemiau:
Kodas suteikia galimybę atrakinti iki 100 straispnių svetainėje ir galioja 24 val.